售楼部物业服务人员工作指导

1、 先入为主，第一印象，一见钟情举止表 情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容 热情的 尊重、友善 自信的 精神饱满、大方、有把握 专业的 熟悉本岗位的内容 微笑微笑最起码的专业形象最起码的专业形象 把手举到脸前：把手举到脸前： 把手指放在嘴角并向脸把手指放在嘴角并向脸 的上方轻轻上提：的上方轻轻上提： 一边上提，一边使嘴充一边上提，一边使嘴充 满笑意。满笑意。 双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边的动作，一边 想象笑的形象，一边使嘴笑起来。想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 普通话普通话 面容面容 a.a.头发头发 b.b.手部手部 c.c.

2、面部面部 眼光眼光 目光凝视区域：目光凝视区域： a、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 b、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 c、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用：目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 视线向下视线向下 表现权威表现权威 感和优越感和优越 感，感， 视线向上视线向上 表现服从表现服从 与任人摆与任人摆 布。布。 视线水平视线水平 表现客观表现客观 和理智。和理智。 体态体态 站姿

3、 站姿的基本要求是挺直、舒展，站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直，立得正，线条优美，站得直，立得正，线条优美， 精神焕发精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双 眼平视，下颌微微内收，颈部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部 直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。 女性两腿呈“v”字形立正时，双 膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之 间相距一个拳头的宽度。两腿呈 “t”字形立正时，右脚后跟靠在 左足弓处。 男性两种站姿，跨立与直立。 体态体态 指引手势指引手势 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指 示方向时，眼

4、光顺着指引方向； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示 物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进 门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 乘坐电梯乘坐电梯 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开”的 按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮，请 客人先下。 电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、老人、女 士、上级优先。 在电梯内在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍 他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人应面

5、 向电梯门站立。 见面问好见面问好 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 互道问候 人过地净人过地净 人人都是保洁人员人人都是保洁人员 人人都是秩序维护员人人都是秩序维护员 人人都是工程人员人人都是工程人员 人人都是客户服务员人人都是客户服务员 人人都是品质管理员人人都是品质管理员 一、秩序维护服务流程一、秩序维护服务流程 二、保洁服务流程二、保洁服务流程 三、服务员服务流程三、服务员服务流程 四、维修工服务流程四、维修工服务流程 一、秩序维护服务流程一、秩序维护服务流程 头发整齐不过耳，不留 大鬓角 衬衣、领带干净无污渍、位衬衣、领带干净无污渍、位 置无歪斜置无歪斜 工工号牌佩戴于左上衣口

6、袋上方号牌佩戴于左上衣口袋上方1 公分处位置无歪斜公分处位置无歪斜 衣服干净无褶皱，肩章绶带完衣服干净无褶皱，肩章绶带完 好好 衣服扣子无脱落，前胸衣服扣子无脱落，前胸3棵棵 客户驾车离大门客户驾车离大门5米时，迅米时，迅 速右转速右转45度，面向来车行标度，面向来车行标 准举手礼准举手礼 车辆从岗位经过时，迅速抬起左手车辆从岗位经过时，迅速抬起左手 成成90度，指向停车场方向引导车辆停度，指向停车场方向引导车辆停 放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿 势势 指挥倒车时，岗位人员站立在车指挥倒车时，岗位人员站立在车 辆左后侧，用标准倒车指挥手势指辆左后侧，用标准倒车

7、指挥手势指 挥车辆停放挥车辆停放 “欢迎光临丽欢迎光临丽 景港、请随身景港、请随身 携带好贵重物携带好贵重物 品、关好门窗品、关好门窗” 待车辆停稳后，左手待车辆停稳后，左手 扶顶，（以免客户下扶顶，（以免客户下 车时碰头）右手为客车时碰头）右手为客 人拉开车门，面带微人拉开车门，面带微 笑，同时说笑，同时说 时常保持电瓶车清洁时常保持电瓶车清洁 卫生卫生 电瓶车：两眼平视前电瓶车：两眼平视前 方、小心驾驶，注意方、小心驾驶，注意 提醒、礼貌规范提醒、礼貌规范 客人进入销售大厅时，客人进入销售大厅时， 门岗应立正敬礼，无门岗应立正敬礼，无 客人进出时则跨立客人进出时则跨立 “谢谢参观，谢谢参观

8、， 请慢走！祝您请慢走！祝您 一生好时光一生好时光” 当客人参观完当客人参观完 毕后毕后 三、服务员服务流程三、服务员服务流程 待客户离门口待客户离门口1.5米时，米时， 迅速拉开手拉门迅速拉开手拉门 待客户跨上销售待客户跨上销售 部台阶时，面带部台阶时，面带 微笑说：欢迎参微笑说：欢迎参 观观“丽景港丽景港” 关注客人坐下的关注客人坐下的 位置，以便及时位置，以便及时 送上饮料送上饮料 在没有客户的情在没有客户的情 况下，以标准姿况下，以标准姿 势站立势站立 吧台内物品摆放吧台内物品摆放 整齐，严禁随意整齐，严禁随意 堆放堆放 宣传栏内资料摆宣传栏内资料摆 放整齐，随时清放整齐，随时清 理资

9、料架内资料理资料架内资料 摆放位置摆放位置 清洁、整理客清洁、整理客 户休息区、阅户休息区、阅 览室桌椅，随览室桌椅，随 时保持桌椅干时保持桌椅干 净整洁，物品净整洁，物品 摆放整齐摆放整齐 客人就座后，左手客人就座后，左手 托盘出示右手并征托盘出示右手并征 询客户：询客户：“请问您请问您 需要喝什么饮料？，需要喝什么饮料？， 两秒钟后收回右手两秒钟后收回右手 递上水杯（注：水递上水杯（注：水 不宜超过水杯四分不宜超过水杯四分 之三位置），说到：之三位置），说到： “请慢用请慢用” 关注客人关注客人,及时及时 为客人续杯为客人续杯,待待 客户离开后迅客户离开后迅 速收杯并整理速收杯并整理 桌面

10、及烟灰缸桌面及烟灰缸 双手递上鞋套，双手递上鞋套， 指引客人坐在指引客人坐在 沙发换上鞋套沙发换上鞋套 乘坐电梯乘坐电梯 电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯，按住“开” 的按钮，此时请客人再进入电梯。 如到大厅时，按住“开”的按钮， 请客人先下。 电梯内有人时电梯内有人时 无论上下都应客人、尊者、老人、 女士、上级优先。 在电梯内在电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立。 样板间标识完样板间标识完 好，无破损好，无破损 样板间内如有样板间内如有 施工等尚未完施工等尚未完 工

11、地方可用植工地方可用植 物予以遮蔽物予以遮蔽 样板间内路径样板间内路径 标识完整、明标识完整、明 确，指引方向确，指引方向 正确正确 耐心讲解房屋耐心讲解房屋 内部构建，对内部构建，对 客人咨询事宜客人咨询事宜 细心做出解答，细心做出解答， 如有不清楚的如有不清楚的 可建议向销售可建议向销售 人员咨询人员咨询 二、环境服务流程二、环境服务流程 植物按季节、植物按季节、 时间进行修整，时间进行修整， 保持花草灌木保持花草灌木 的生长良好的生长良好 室内卫生室内卫生-依次从依次从 餐桌、厨房、阳台餐桌、厨房、阳台 卫生间、主卧、阳卫生间、主卧、阳 台、客厅、门，遵台、客厅、门，遵 循从右至左、从上

12、循从右至左、从上 至下的顺序，先擦至下的顺序，先擦 大面积的卫生，最大面积的卫生，最 后做细节卫生后做细节卫生 规范着装，规范着装， 整洁大方，整洁大方， 手脚麻利，手脚麻利， 主动问好！主动问好！ 工具摆放整齐、姿势正确； 冲洗地面及水池必须摆放醒目标识； 指引手势正确； 遇见客户主动问好，工作中主动为客 户让路； 工作中化淡妆； 擦试休息区的桌擦试休息区的桌 子、椅子、栏杆、子、椅子、栏杆、 玻璃、边框及木玻璃、边框及木 地板地板,清扫中庭草清扫中庭草 坪落叶坪落叶 不定期清洁水景不定期清洁水景 内浮尘和落叶，内浮尘和落叶， 保持水景水质良保持水景水质良 好好 教你写字 下面是赠送的下面是

13、赠送的ppt模板不需要朋友可以下模板不需要朋友可以下 载后编辑删除！谢谢！载后编辑删除！谢谢！ 感恩 父母 天冷时，是他们给你送来温暖 有时，他们会对 我们发火 感恩父母 感谢你们 把我带到了这个世界 感谢你们 给了我自由的空气 感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚 的孝心 祝你们永远健康 对部门及岗位职责的理解 系统集成（si，system integration）：就是通过 结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个 分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互 关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分 共享，实

14、现集中、高效、便利的管理。 系统集成 项目项目 实施实施 售后售后 运维运维 负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安 装、调试及使用培训、售前技术支持。 负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售 后设备维护工作。 岗位职责 三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速 l 无线网桥 l 视频监控 东毛隧道 l 语音电话 l 人员定位基站 l 隧道监控 l 停车场 项目全面实施 （ip设置） 银青路基五标 贵州独平高速 项目全面实施 （监控室机柜布线） 四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对 部门很多产品从零学起，刚到公司的 时候感觉压力很大，经过这些时间的 认真学习和实际操作，调整心态，现 已完全能融入公司的各项岗位职责和 管理制度中。这些时间，感觉不仅仅 是工作技能的提深，更宝贵的是对我 人生观念和工作认识有了很大的改变， 还让我对工作流程和工作方法有了深 刻的