12345市民热线工作主要做法与成效和体会汇报

1、12345市民热线工作主要做法与成效和体会 汇报 XX市12345市民热线于 XX年1月1日正式开通，两年多来 累计受理市民有效诉求万件其中由话务人员直接答复万 件，占总量的近 70%来电接通率和应答及时率都达到95% 以上；转交各承办单位办理 37万件，按期回复率达到 95% 市热线办对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，办理 结果回访满意率达到 84%市热线办先后被授予全市政法宣 传工作先进单位、社会管理创新工作先进单位、巾帼文明号、 工人先锋号等荣誉称号，中国幸福研究院、辽宁XX市、江 苏XX市、XX市及省内的 XX市、XX市、XX市前来参观考察 并给予高度评价。 一、主要做法 （一）

2、建立工作体系，夯实工作基础。探索建立了“一 号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时 反馈”的工作机制，形成了涵盖受理一转办一办理一回复一 回访环节的“闭环式”工作流程。各县市区和市直部门都明 确了办理科室和工作人员，各镇街都设立了热线工作站，村 居明确了工作联系人，形成了市、县、乡、村四级办理工作 网络，热线承办单位达到 358家，基本涵盖了全市所有政府 机构和公共服务单位。依托先进技术手段，建设了具备业务 办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能的网络办公 系统平台，所有工作流程都在平台上完成，创建了高效便捷 的热线工作模式。XX年起全面启动了平台三级网络建设，使 乡镇街道、

3、市直部门下属单位的基层工作人员能在网上直接 办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率。依托系统 平台与市委政法委联合开通了政法民生热线，受理的范围扩 大到了法院、检察院；与数字化城管平台实现了双向对接， 受理的城管问题能直接通过城管系统传导到网格、解决在现 场，城管网格化管理中发现的其他事项，能逆向纳入热线工 作流程，实现了资源整合、良性互动。坚持以标准化引领热 线工作，XX年初制定并试行了市民热线工作标准，后来 又根据工作实践和承办单位反馈的情况，在8月份进行了补 充、修改。现在实行的市民热线工作标准分为9大类15 项，办理流程进一步细化，考评体系更加严格，规范化水平 大大提升。 （二）强

4、化政企合作，提高受理水平。热线受理采取政 企合作、服务外包的方式由联通XX分公司承担，市热线办 与联通公司密切合作、齐抓共管，不断加强软硬件建设，保 证受理质量。先期开通电话、短信、网络三种受理方式，后 不断顺应时代发展和市民需求，对热线网站多次改版升级， 开辟网上诉求、建言献策、热线动态等栏目，网站数据实现 了与系统平台的对接，市民诉求办理情况可实时查询；今年 1月1日起正式开通了市民热线微信公众受理平台，方便了 不同层次不同年龄段的市民，实现了受理方式的“四位一体”， 民意诉求渠道得到进一步拓展。建设了300平方米的热线受 理中心，配备先进硬件设备，24小时全天候受理市民诉求， 布设了 7

5、0个座席线路，先期开通 30个座席，后根据受理量 增长情况增设到 36个。通过每天晨会、每周例会、每月绩 效考核和评选“服务明星”、集中学习培训等形式，使话务 人员熟悉和掌握部门工作职责、办事流程、业务范围、政策 规定等方面的知识，逐步提高直接答复率。开展了“真情服 务走基层”活动、“感恩一切”等系列主题活动，切身体验 群众的疾苦，增强了话务人员对热线的认同感和归属感。受 理中心总结分析话务量峰谷变化规律，通过合理配置、科学 调度，保证了受理量持续增加的情况下，电话接通率和应答 及时率稳步提高。 （三）狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位紧紧 围绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合各自工作实际

6、，狠 抓办理实效，对市民反映的问题，能解决的采取措施解决好， 因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的 理解和支持。围绕“解决好”，各承办单位对市民诉求的问 题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力，能立即解 决的就立即解决，不能立即解决的问题，列入规划和工作日 程，限期解决。“解释好”，主要是针对一些不符合国家法律 法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐 心细致地向来电人做好说明和解释，尽最大努力争取群众理 解。市热线办严格把控审核办结等关键环节，实行了办理结 果审核专职化，实行周例会制，对疑难问题集体分析讨论， 形成处理意见；每月底对有异议的办理件进行集中研判，

7、充 分听取承办单位的意见后按工作标准处理，确保市民诉求得 到公平公正办理。 （四）注重协调联动，凝聚工作合力。市热线办充分发 挥综合协调、监督指导职能，建立了纵向联动、横向配合、 监督到位、推动有力的督促协调机制。就机构队伍建设、提 高办理水平等问题，多次到各县市区实地调研，了解情况， 提出建议；就各种突出问题，经常与相关市直单位进行面对 面沟通对接，分析原因、探讨解决问题的途径。遇到涉及两 个或两个以上部门职能交叉的问题，通过现场督办、召开协 调会等方式，明确责任主体，落实解决措施，从而形成的办 理工作的合力，促进了一大批热点难点问题的解决。每年年 底就上年热线工作情况形成年度工作报告、典型

8、事例选编， 供各承办单位参考交流，进一步提高工作水平。 （五）强化监督考核，提升工作效能。探索建立了“五 位一体”的监督考核体系：内部督办。对县市区与部门之 间、两个或多个部门之间存在职能交叉的事项，分别按照属 地优先和首接负责制的原则进行交办，对一时未办结或多次 办理不满意的事项，建立督办台帐，实行办结销号，必要时 联系承办单位现场督办， 有效减少了推诿现象。 升级督办。 对重点难点问题，及时报请市领导批示，联合市政府督查室 升级为政府督办，办理情况直接报送有关市领导。监察问 责。与市监察局联手，按照关于12345市民热线工作责任 追究办法，对热线办理情况进行监督监察、问责问效。 通报考核。

9、对各承办单位办理情况每月向市几大班子领导和 各承办单位进行通报，并将结果纳入全年综合考评。舆论 监督。深化与电视台、日报、晚报、大众网XX站等媒体的 合作，设立了新闻媒体驻市民热线记者站，多层次、多角度 报道热线受理和办理工作，对各承办单位办理情况进行跟踪 监督。市电视台开设今日12345栏目，与市热线办合作， 通过现场采访、公开宣传等形式进行督办，先后妥善解决了 公路干道井盖丢失、XXX小区垃圾难清理等 20多件难点问 题。 二、取得成效 市民热线开通运行至今，在解决群众实际问题、集中化 解社会矛盾、促进政府工作提升等方面发挥了重要作用，充 分体现了各级政府“以人为本、执政为民”的理念，热线

10、的 公众知晓度和社会美誉度不断提高，群众对热线的服务满意 率达到98%以上，热线架起了党委政府与人民群众的“连心 桥”，成为社情民意的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、 社会管理的“减压阀”和 XX形象的“展示窗”，取得了非常 显著的社会效果：一是畅通了民意诉求渠道。市民热线作为 民意诉求表达的“第一渠道”，汇集了大量的群众所想、所 盼、所求，各热线工作部门把其中的倾向性、苗头性、普遍 性问题汇总分析，能为各级党委政府科学决策提供最真实的 民意基础。二是提高了政府行政效能。热线的开通将政府工 作直接置于群众的监督之下，老百姓关心关注的问题办没办、 办的如何群众会有评价，从而减少了不作为、慢作为

11、、乱作 为现象，促进了行政效能的提高。 三是促进了社会和谐稳定。 热线的触角深入到最基层， 群众的意见有人听、委屈有处诉、 难事有人帮，发挥了“出气筒”、“减压阀”的作用，有效化 解了社会不稳定因素，及时转化了社会“负能量”，实现了 社会治理的关口前移。四是提升了XX对外形象。热线的高 效工作和热情服务为 XX经济社会发展营造了良好环境，充 分展示了一个办实事、敢担当、负责任的党委政府形象， “ 12345，服务找政府”已成为幸福 XX的又一张靓丽名片。 三、几点体会 （一）领导重视、群众支持是热线茁壮成长的动力。市 民热线工作成绩的取得，离不开各级领导的高度重视和大力 支持，市政府明确提出要

12、将市民热线作为“一把手”工程来 打造，连续三年召开由市长主持、各县市区政府、市直各部 门一把手参加的热线工作会议，副省长XX市委书记 XXX 市长XXX纪委书记XXX等领导同志先后来市热线办检查指 第3页共5页 10 导；多数承办单位的主要负责同志高度重视热线工作，建机 构、做批示、设专人、拨资金，目前13个县市区中已有 个成立了热线办，其中 7个为正科级单位，保证了交办事项 有人接、及时办。广大市民也对热线工作给予了最大的信任 和支持，话务人员经常接到市民专门打来的感谢电话，有的 市民多次对办好热线提出建设性意见，不少市民给热线送来 了锦旗。 （二）建好队伍、强化素质是热线顺利开展的基础。热

13、 线工作压力大、任务重，一支高素质的干部队伍是做好各项 工作的基础。通过多种形式的学习培训，绝大多数热线工作 人员牢固树立了全心全意为民服务的理念，具备了扎实过硬 的业务素质，增强了对热线工作的归属感和认同感，保证了 热线工作上水平、创一流。 （三）严格标准、规范运作是热线健康运行的保障。要 保证热线的正常运转和健康发展，就必须在标准和制度的轨 道上规范运作，这是我们工作中的切身体会。热线运作的全 过程，都有一套完备、严格的规范操作程序和相应的工作标 准，市热线办各科室之间、市热线办与各承办单位之间、工 作人员之间，也有明确的职责分工。以工作标准和工作制度 为依托，保证了热线始终保持良性运转、逐步提高的发展走 势。 （四）勤于探索、不断创新是热线跨越发展的源泉。从 最初的一名工作人员、一部电话机，到如今的现代化受理中 心和“四位一体” 24小时受理，从最初的单一答复、转接电 话到如今遍布全市的办理网络，市民热线在实践中不断顺应 时代发展进行创新，实现了全方位跨越式发展。依托创新， 热线的服务范围不断拓展，运行机制不断优化，服务