经济型酒店渠道营销及定价策略85P

1、经济型酒店渠道营销及定价策略经济型酒店渠道营销及定价策略 经 济 型 酒 店 营 销 渠 道 酒 店 d m 协 议 公 司 渠 道 会 员 卡 渠 道 前 厅 营 销 渠 道 渠道 360360度全方位营销度全方位营销 渠道营销的定义：不同的渠道定价获得收益最大化的过程渠道营销的定义：不同的渠道定价获得收益最大化的过程 酒店酒店dmdm广告广告 l酒店酒店dmdm广告形式广告形式 传真：省时、省力，但费用偏高，速度传真：省时、省力，但费用偏高，速度 较慢，数量有限较慢，数量有限 邮寄：内容详尽，但费用高，收效概率邮寄：内容详尽，但费用高，收效概率 低低 单片：宣传单页单片：宣传单页 电子邮件

2、（电子邮件（edmedm）：未来将替代以上三种）：未来将替代以上三种 广告形式广告形式 l酒店酒店dmdm广告主要要素广告主要要素 1 1、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促、单片主要目的是宣传酒店，提高区域知名度，即时性促 销，因此主要在酒店所在销，因此主要在酒店所在3 3公里范围区域内人流量大的场公里范围区域内人流量大的场 所发放。所发放。 2 2、单面上盖章内容可以根据市场情况和本店需在设定，一、单面上盖章内容可以根据市场情况和本店需在设定，一 般有两种方法：般有两种方法： 特价房：特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如内容为：特价房：特价房单页上盖章的内容是直接注明房

3、价的，如内容为： 凭此券入住特惠单人房凭此券入住特惠单人房128128元元/ /间；间； 抵扣券：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金抵扣券：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金3030元元/ /间；间； 注：盖章单页一定要有有效期的设定，有效期过短或过长对于单 页回收效果统计有很大的影响；同时也会影响对客户的激励效果。 l酒店酒店dmdm广告主要要素广告主要要素 3 3、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可、为方便统计各区域单页发放回收效果，在每个区域可 以通过印章位置以通过印章位置/ /颜色颜色/ /编号来区分。编号来区分。 4 4、制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区、制

4、作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区 域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、 每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定 今后的重点发放区域；今后的重点发放区域； 5 5、单页发放还可以将发放人的名字或者编号盖章在酒店、单页发放还可以将发放人的名字或者编号盖章在酒店 的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高，酒的单页上，这样可以便于统计谁发放的有效率高，酒 店各个部门要严格做好每一天的统计工作。店各个部门要严格做好每一天的统计工作。 l单片渠道单片渠道 u按内容分按内容分： 现

5、金抵扣券单片固定人群（小区） 酒店宣传单片 流动人群（车站） 休闲房单片流动/固定（大学） l单片渠道单片渠道 u按地点分按地点分 小区单片（街道办/海报） 超市/写字楼单片（出入口） 车站单片（二次分流区） 学员发表学员发表 目标客户接触点要素目标客户接触点要素 酒店地址电话周边标志建筑物 机场到达线路 各高速路口到达线路 火车站到达线路 长途汽车让到达线路 地铁到达线路 周边高大建筑物到达线路 周边汽车站到达线路 l单片渠道单片渠道 n酒店案例分析高速收费站 1、主题：夏日送清凉 2、时间：7月15日8月15日 3、地点：汽车加油站 4、活动内容：阵阵微风，送真情！ l单片渠道单片渠道 5

6、 5、具体安排、具体安排 选择外地汽车下高速可能加油的主要汽车 加油站 车牌为上海、浙江和江苏的汽车司机，即可免费得到 清凉扇一把。 （因为酒店外地客源主要来自这三个省市）清凉扇内 容；酒店logo、主要信息介绍。 费用预算表 l单片渠道单片渠道 l发单片的三阶段发单片的三阶段 u酒店开业前还未满房阶段酒店开业前还未满房阶段 目的：目的：目的全国开源，尽一切努力尽快满房 方法：方法： 每周一次10个酒店员工附近商业街现金折扣券单片发放量为酒店客房数的2倍 每周一次2个酒店员工附近小区里现金折扣券单片发放量为酒店客房数的3倍 每周一次2个酒店员工专业市场现金折扣券单片发放量为酒店客房数的2倍 每

7、周三次2个酒店员工 汽车站/火 车站 酒店的介绍单片发放量为酒店客房数的4倍 l发单片的三阶段发单片的三阶段 u酒店开业后刚刚满房的阶段酒店开业后刚刚满房的阶段 判断标准判断标准 平均出租率第一次达到平均出租率第一次达到100%100% 目的：目的：进一步稳定客源结构，可能的情况下适优化客源结构。 方法：方法： 每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在小区里，向 在信箱内发现金抵扣券单片，发放量为酒店客房数的3倍。 每周3次，最好在夜班员工休息的第二天，2个酒店员工，在 汽车让、火车站发酒店的介绍单片，发放量为酒店客房数的4 倍。 l发单片的三阶段发单片的三阶段 u酒店进入稳定阶段酒店进入

8、稳定阶段 标准判断：标准判断： 月平均出租率达到月平均出租率达到100%100% 客源结构稳定，会员卡会员客源结构稳定，会员卡会员50%50%，协议公司，协议公司30%30% 目的：目的：提升休闲房量 方法：方法：每月一次，最好在节假日，2个酒店员工，分散在区里， 向在信箱内发休闲房单片。在娱乐场所门口停放的汽车和摩 托车上夹酒店的休闲房单片。在大买场出入口发放酒店的休 闲房单片。 l单片单片7 7大考核指标大考核指标 仪表仪容指定工作装/推广装 考勤按时签到/签退 单片发放量合计300（一般为酒店客房数的3倍）以上（雨天减半），10分200-300， 7分低于200，0分 主动拾遗在方圆15

9、米范围内 单片回收量2张（含）以上10分 1张7分 0张0分 工作纪律发放单片期间认真工作，姿势规范，无抽烟，吃饭交接正常 班前准备前一天前台服务员装订400张以上，10分 小于400，0分 l发单员工日报表发单员工日报表 xxxx酒店 发单员工日报表 日期： 报告人： 值班经理： 时间段地点工作内容领单页数量发放数量效果信息反馈个人建议备注 l单页回收统计表单页回收统计表 l附件案例附件案例 uxxxxxx酒店单片发放案例分析酒店单片发放案例分析 xxx酒店位置靠近某城市汽车站和火车站 地点 13：00-14：00火车站前3星级大酒店门外的步行街 14：00-15：00汽车站出口的的士等候处

10、 15：00-16：00火车站出站口 16：00-17：00火车站前3星级大酒店门外的步行街。（期间 轮流吃饭） 17：00-19：00汽车站正门外的麦当劳门口。 u目标客源的结构目标客源的结构 3星级大酒店门外的步行街来往的人流中目标客源占总人流的30%， 具体结构：因为，火车站出站口没有固定的的士等候处，而且出 站口太多和分散，作为毗邻火车站的地点，火车站的商务客人占 了40%：3星级大酒店客人占20%，旅游客人占了10%：当地的休闲 的客人占了30%。 汽车站出口的的士等候处目标客源占总人流量的30%，具体结构， 车站出站的商务客人占了70%，旅游客人占了30%，注意，等候接 站的人也是

11、可能公关对象。 火车站出口目标客源占总人流的20%，具体结构，商务客人占了 90%，旅游客人占了10%。 汽车站正门外的麦当劳门口目标客源占总人流的10%，具体结构， 商务客人占40%，休闲客人占50%。 l附件案例附件案例 协议公司协议公司 协议公司：协议公司： l单店协议单店协议 l联合协议（针对连锁经济型酒店）联合协议（针对连锁经济型酒店） u单店协议单店协议 新开业店需要开发大量周边协议客户500家 协议有效期一般为1年，如有价格促销协议有效期为1- 3个月 根据本店地理位置确定协议客户合理比例 当协议客成为收益稳定时，可通过用房量排名筛选， 将协议价调整到门市价，转化成会员卡等方法调

12、整。 注意：注意：针对公司用房，可用协议+会员卡的方式同时进行。 针对个人用房者，主推会员卡。 l协议公司协议公司 u联合协议联合协议 联合协议统一由公司市场部签订。 联合协议公司订房将统一由crs发订单，各店要予以优 先安排。 尽量让客户办理会员卡。 建议：建议：“公司订房协议书”中，增加酒店休闲的介绍。 l协议公司协议公司 l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类 ua、以销售收益为判断标准 ub、以可能成交的时间分类 uc、以散客/团队/中介/分类 ud、以物理地域划分分类 ue、按vip、ip、sp、kp分类 uf、按客户企业性质分类 ua a 以销售收益为判断标准以销售收益

13、为判断标准 白金客户-顶尖客户 1%1% 黄金客户-大客户 4%4% 白银客户-中等客户 15%15% 矿石客户-小客户 80%80% 巴特莱法规：巴特莱法规：“二八二八”原则原则 l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类 谁会是我们谁会是我们20%20%的客户？的客户？ a bcd 白金客户白金客户黄金客户黄金客户白银客户白银客户矿石客户矿石客户 文件管理：客户分类文件管理：客户分类 ub b 按可能成交的时间分按可能成交的时间分 hot-立即（第一次）可能成交的 warm-缓期（两次后）可能成交的 cold-冰冻（三次后）可能成交的 80%80%客户拜访客户拜访5 5次后成交的次

14、后成交的 l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类 l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类 uc c 按散客按散客/ /团队团队/ /中介分类中介分类 网络、旅行社、的士网络、旅行社、的士 ud d 按地域划分按地域划分 l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类 ue e 按照按照4p4p来分类来分类 l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发中的渠道分类 vip vip非常重要的客人非常重要的客人 ipip重要的客人重要的客人 spsp特殊客人特殊客人 kpkp关键客人关键客人 uf f 按客户企业性质分类按客户企业性质分类 l协议客户开发中的渠道分类协议客户开发

15、中的渠道分类 学校 文本 文本 政府 外企 政府政府 外企外企 部队部队 学校学校 医院医院 其它其它 凌晨凌晨1 1点的上海滩点的上海滩 l新协议公司开发新协议公司开发7 7步骤步骤 预定 事前准备 接近 展示 看房 介绍签协议 需求分析 售后服务 事前事前 准备准备 展示展示 看房看房 介绍、介绍、 签协议签协议 消费消费 close 预订预订 接近接近 需求分析需求分析 异议处理异议处理 售后服务售后服务 u事前准备事前准备 心理准备：想象最佳结果，回想成功，验，心理准备：想象最佳结果，回想成功，验， 抓住成功感觉抓住成功感觉 道具准备：文字、订房协议（空白和已签定道具准备：文字、订房协

16、议（空白和已签定 的）、白纸、图片、笔记本、新闻报道的）、白纸、图片、笔记本、新闻报道 其它准备：其它准备： u接近接近 准协议公司聚集地准协议公司聚集地商务楼、开发区商务楼、开发区 a、针对商务楼： 通过秘书 通过楼层目录 b、针对开发区 可以尝试采用“短信定点群发”的方式 方法：先射击，后瞄准方法：先射击，后瞄准 u顾问式销售方法顾问式销售方法 30%30%需求需求 40%信赖信赖 10%10%成交成交 20%20%产品产品 核心：帮顾客解决问题核心：帮顾客解决问题 u顾问式销售方法顾问式销售方法 u抓住需求抓住需求聆听技巧聆听技巧 心无旁骛/决不分心 停顿一下再回应 确定客户的意思/不断

17、澄清 调动肢体的眼神与客户互动 与客户融为一体/设身处地我了解 u顾问式销售方法顾问式销售方法 u沟通的三要素沟通的三要素 内容：语言清晰，表达清楚 肢体语言：精神面貌，行为 符号 语音、语调、语速、语气 p视觉沟通要素视觉沟通要素 目光交流 仪态 形体语言 面部表情 p声音沟通要素声音沟通要素 多样话的语调 语音 语速 音量 口头语 u顾问式销售方法顾问式销售方法 p语言沟通要素语言沟通要素 简明扼要 解释说明 用词简单、直接 尊重客户 重复要点 检查是否理解 u顾问式销售方法顾问式销售方法 赞美的技巧赞美的技巧 中国每100位头脑出众业务过硬的人士中，就有67位 因人际关系不畅而在事业中严

18、重受挫，难以获利成 功，他们的共同心理障碍是：难以启齿赞美别人难以启齿赞美别人 jr人才调查中心 销售的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了 解人的需求，我发现对赞美的渴望是每个人最持久， 最深层次的需求 原一平 赞美的技巧赞美的技巧 赞美你的顾客比赞美你的商品更重要， 因为让你的顾客高兴你就成功了一半 鲍罗齐 一句赞美的话能当我十天的口粮 马克.吐温 u一般协议公司主要需求调查一般协议公司主要需求调查 经 济 交通地段 干净卫生 床大舒适 沐 浴 宽带上网 避免噪音 u顾问式销售方法顾问式销售方法 u介绍酒店、签定协议介绍酒店、签定协议 根椐客户最大需求有选择的介绍酒店产品。根椐客户最大需

19、求有选择的介绍酒店产品。 针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备针对协议公司经常提出的异议处理，事先准备 标准的销售话术。标准的销售话术。 标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此标准销售话术是针对经常被公司质问并且以此 为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案，为借口拒绝签协议的问题，事先拟出标准答案， 并装订成册，给每一位员工熟背。并装订成册，给每一位员工熟背。 u介绍酒店、签定协议介绍酒店、签定协议 f（feature） a（advantages）b（benefits） e（evidence） 特点优势利益证据 练习：销售中的练习：销售中的fabefabe法则法则 模拟演练模拟演练 你

20、们酒店是几星级的？你们酒店是几星级的？ 练习练习 我们是经济型酒店，这是目前全国最流行的酒店， 它和传统星级酒店相比，就是住宿业的肯德基、麦 当劳，有更好的性价比 协议价能不能再低点，怎么才便协议价能不能再低点，怎么才便 宜几块钱，我们和华天大酒店的协议宜几块钱，我们和华天大酒店的协议 价才价才4 4折！折！ 练习练习 这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身 就已经是实价销售，性价比很高；而且我们所有公司协 议价都是统一的，像*公司（例如ibm)和我们签的协议 价也是一样的。 这就是我们的优势，经济型酒店的价格比较诚信，本身 就已经是实价销售，性价比很高；而且我们酒店还提供 免费的宽

21、带上网，很适合贵公司的商务需求。 可以，只是我们现在签协议对贵公司没有任何损失，协 议没有任何强制要求，现在签好马上就可以享受，贵公 司在订房时马上就多一个选择和便利。 人们不在乎你知道多少人们不在乎你知道多少 而在乎而在乎得到多少！得到多少！ u展示看房原则与技巧展示看房原则与技巧 保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置保证清洁并且设备良好，同时知道它们的位置 请时刻保持身体在客户之前的位置请时刻保持身体在客户之前的位置 销售人员应站在客房的角落而非中央销售人员应站在客房的角落而非中央 酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数酒店的在场人数请勿超过客户的在场人数 参观结束，请带领护送客户到酒店

22、大门口，如参观结束，请带领护送客户到酒店大门口，如 有必要，请代为叫出租车有必要，请代为叫出租车 u预订预订3 3个确定个确定 确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或确认客人的消费是否全部由协议公司承担，或 者哪些部分由客人自负。者哪些部分由客人自负。 确认房间数和房型。确认房间数和房型。 确认客人手机和到店时间。确认客人手机和到店时间。 u消费消费 客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公客人的消费如果由协议公司承担，要向协议公 司收取押金。司收取押金。 注意控制协议公司的应收账款额度的时间，原注意控制协议公司的应收账款额度的时间，原 则上则上1 1个月以内。个月以内。 l老协议公司维护老

23、协议公司维护 老协议公司维护老协议公司维护4 4大流程大流程 “ “黄金连锁黄金连锁” 法则： 精致的服务 感谢 口碑与争取 推荐物以类聚 坚持滚雪球的销售原则，人以群分，连锁滚动， 大大提高效率。 目的 提高客户忠诚度，并且请求客户帮助转介绍 其它客户，扩大销售。 l手段手段 定期或不定期对老客户回访定期或不定期对老客户回访 征询意见和满意度调查征询意见和满意度调查 发放酒店真情回馈客户的传真发放酒店真情回馈客户的传真/ /单片单片 酒店促销信息酒店促销信息/ /节日问候节日问候 关键人物的拜仿关键人物的拜仿 . l客户忠诚度客户忠诚度 客户在其产品或服务的满意不断提高的 基础上重复购买以及

24、向他人热情推荐该 产品或服务的一种表现。 l顾客忠诚会给我们带来顾客忠诚会给我们带来 多次购买本酒店产品并对其忠诚 听从酒店的介绍而购买附加产品 会向11-12人说酒店的好话 忽视竞争对手产品 向企业提出产品及服务的建议 由于默契而比新顾客降低服务成本（1：n） 开发新客户：维护老客户的成本比例开发新客户：维护老客户的成本比例= =1:61:6 一个顾客创造的终身价值 酒店收益项目价值 平均 200元 平均1.7 （天） 平均在酒店餐厅消费 其他平均消费 宾客每次平均消费额 预计每宾客每年来访次数 每年平均总销售额 假设宾客保持年数 一个宾客生命周期价值 假设推荐人数 宾客提供的价值 l控制客

25、户忠诚度控制客户忠诚度 把握服务的把握服务的“关键时关键时 刻刻” 什么是什么是“关键时刻关键时刻”？ 关键时刻是服务的基关键时刻是服务的基 本元素，是客户得到本元素，是客户得到 的最小的价值单位，的最小的价值单位， 每一个每一个“关键时刻关键时刻”， 是一个体现服务和形是一个体现服务和形 象的良好机会！象的良好机会！ 利润忠诚关系的矩阵利润忠诚关系的矩阵 给给 企企 业业 功能关系功能关系 伙伴关系伙伴关系 带带 来来 的的 认识关系认识关系 感情关系感情关系 利利 润润 顾客对企业的忠诚度顾客对企业的忠诚度 增加情感投入增加情感投入 扩大推荐背后扩大推荐背后 的资源的资源 必要的持续的跟进

26、分析必要的持续的跟进分析 会会 员员 卡卡 经济型酒店客户忠诚计划经济型酒店客户忠诚计划 l会员卡申请方式会员卡申请方式 住店后申请：住店后申请： 1、住店时申请，当客户第一次在经济型酒店 check-in后，便可索取常客会员卡和礼品 2、索取临时卡成不临时会员，客户可在任何一家 经济型酒店，登记电话号码后，索取临时会员卡。 网上注册：网上注册： 在经济型酒店网站贴上提交申请表，经济型酒店客 户服务中心在十四个工作日内将临时会员卡邮寄给 会员，当客户第一次预订并check-in时，用临时会 员卡换取正式会员卡，并获得经济型酒店所提供的 礼品。 电话注册：电话注册： 结合经济型酒店预订电话宣传，

27、可拨打经济型酒店400、 800电话进行电话注册会员 1、电话申请的优点 最简便的注册方式 可强化400、800电话对客户的影响 获得客户的电话资料 2、电话注册的缺点 酒店负担的成本高 注册用户的随意性 电话资料的不真实 l会员卡申请方式会员卡申请方式 l会员卡优惠奖励项目规则会员卡优惠奖励项目规则 u优惠奖励积分来源优惠奖励积分来源 u正式注册获得基础积分正式注册获得基础积分10001000 u通过经济型酒店通过经济型酒店crscrs预订经济型酒店预订经济型酒店- -房费房费x2x2倍倍 u评价酒店评价酒店1010 u酒店消费，酒店消费，1 1元钱房费元钱房费=1=1点积分点积分 积分项目

28、积分累积率 电话预订实际房费1.0 网上预订实际房费2.0 酒店其他消费实际消费额0.5或2 连续住店3天以上实际房费1.5 提早一天以上预订实际房费1.2 l会员卡优惠奖励项目规则会员卡优惠奖励项目规则 a a、积分奖励的原则、积分奖励的原则 实用性强实用性强 客户需求高客户需求高 自助式选择自助式选择 资源整合资源整合 l会员卡优惠奖励项目规则会员卡优惠奖励项目规则 b b、获取奖励方式、获取奖励方式 奖励权限 奖品 开通奖励权限所 需积分 奖励成本返奖率备注 优先预定待定 2000101.1% 促销优惠券 2000101.1%10元抵用券 /1000分 携带儿童待定 3000201.1%

29、 待定 4000401.5% 免费旅务代 理 待定 6000601.7% 延时退房待定 6000801.8% 酒店免房券 100001501.8%兑换后扣除积分 免费早餐券 100001501.8%兑换后扣除积分 免费国内机 票 300005001.9%兑换后扣除积分 c c、会员权限、会员权限 优先预订 延时退房 定期向会员邮寄经济型酒店促销优惠券 免费旅游商务代理 免费客房升级 免费携带12岁以下儿童住店 经济型酒店免房券 经济型酒店免费早餐券 免费机票 定期的会员抽奖奖励 d d、中奖方式：、中奖方式： l会员卡优惠奖励项目规则会员卡优惠奖励项目规则 l会员种类会员种类 1 1、公司常客

30、计划、公司常客计划 a、团体订房折扣 b、团体订房礼品 c、免费早茶或咖啡 d、免费报纸 e、免费传真 f、免费电话 g、免费商务客车租赁 2 2、政府公关计划、政府公关计划 对象对象 优惠项目优惠项目 l会员种类会员种类 3 3、25-25-计划计划 对象：对象： 针对25岁以下的客户（以身份证上的出生年月为界 定标准） 目的：目的： 培养潜在的消费主体；鼓励使用互联网；扩大品牌 的受众范围 优惠内容优惠内容 l会员种类会员种类 4 4、55+55+计划计划 对象：对象： 针对55岁以上客户（以身份证上的出生年月为界定 标准） 优惠项目优惠项目 l会员种类会员种类 1、合作伙伴要求合作伙伴要

31、求 本身有消费积分制度的； 产品符合商务消费要求 2、主要积分互换合作对象主要积分互换合作对象 航空公司 中等规模的银行 全国性百货公司 www.ctrip.com 购物网站 l会员种类会员种类 l会员卡销售管理与应用表单会员卡销售管理与应用表单 会员卡销售工作的管理、奖励与考核：会员卡销售工作的管理： 1.酒店财务部门负责本酒店会员卡的管理工作 2.酒店应从总公司购得的会员卡视同有价证券，由财务部门统一记录管理 3.酒店值班经理到财务部门办理会员卡领取手续，并指定人员进行销售，使用统计管理工作 4.前台上下班次交接时，当班未销售完成的会员卡，列入交班内容 5.前台销售的会员卡，在pms系统中

32、专门统计，销售款项随顾客收入并梛交财务部门 6.财务部门每月至少一次，结存情况进行一次盘点，检查 7.财务部门在对前台所报送的客人入住单审查时，对入优惠券抵扣的入住单，必须认真核对，审 核。 会员卡销售工作的奖励与考核 1.销售形式：酒店全员销售 2.奖励金额：每销售出一张连锁酒店普卡提成3元，贵实卡20元钱，多卖多得，上不封顶 3.销售指标： n各连锁酒店试营业期间会员卡销售指标特别制定 n各连锁酒店正常营业后，第一年每月会员卡销售数量在100150张以上。（视各店情况而定） 前前 厅厅 营营 销销 n前厅营销前厅营销 u目的：目的： 头回客和回头客头回客和回头客 增加客户的销售额度和频度增

33、加客户的销售额度和频度 l前厅服务营销前厅服务营销 距离3米时，目光关注客人：距离1.5米时，问 候客人。 要用姓氏称呼认识的客人 第一句和最后一句话永远是我们说的 不轻易向客人说“不知道”“不清楚”。 不要把客人的问题推给其他同事解决 酒店满房时主动推荐同城的连锁酒店或是帮助 联系其他酒店 l前厅商品营销前厅商品营销 出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名出售印有酒店宣传信息的明信片、打火机、名 片盒片盒. .雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把雨伞、拉杆箱等小商品和会员卡，可把 费用打入房费，方便客人报销。费用打入房费，方便客人报销。 l前厅投诉营销前厅投诉营销 先解决先解决心情心情 后解决后解决事情事情 l前厅投诉营销前厅投诉营销 失误严重失误严重 酒店原因酒店原因客人原因客人原因 失误不严重失误不严重 道歉，道歉， 更换服务更换服务 表示同情表示同情 高补偿，高补偿， 道歉道歉 同情和帮助同情和帮助 l总台客源转换总台客源转换 u客源特性：客源特性： 1.会