奔驰销售流程指南

1、目录前言?为何要提供世界一流的服务2?成功销售顾问的行为准则3?-5销售工具 FAB、CPR、ACE?销售流程步骤概览8?流程使用指南9梅赛德斯-奔驰中国销售流程1.获取顾客112.到店接待273.需求分析和产品展示414.试乘试驾595.报价和议价776.潜在顾客跟进957.达成交易1078.交车和回访121前言为何要提供世界一流的服务我们的顾客（和我们）应该得到！ 于世界各地的 客来 ，梅 德斯-奔 品牌象征着最先 的技 、卓越的舒适性以及兼具前瞻性和 用性的 ，能 客 来不同凡响的 体 。梅 德-斯奔 在其涉足的所有 分市 中都 尊 的 客提供世界一流的 品体 。梅 德斯-奔 中国 售流

2、程的开 秉承 精湛工 的一 追求，力争打造行 先的服 准， 汽 行 乃至整个服 行 立 杆。梅 德斯-奔 的卓越 品表 ，得益于品牌价 的指引以及 客的深入理解。梅 德-奔斯 中国 售流程也体 了以 客 本的理念。它构建于我 的品牌价 之上， 中国 客量身打造，并且融合了各个服 行 的最佳行 。梅 德斯-奔 中国 售流程以封 作 服 的主 ， 示着 售流程始于 客希望开始的任何一个 。梅 德斯-奔 的 客希望在 的各个 都 有卓越的体 ，无 是 售 程 是售后服 程。很多 客并不了解卓越的具体含 ，而梅 德斯-奔 中国 售流程能 我 的 客清晰地了解何 卓越的服 体 。戴姆勒 客接待广 准：

3、客? 感到格外的关注? 得到最好的照 ? 得到最高礼遇? 信已 做出了最明智的 2 销售流程指南 | 前言前言成功销售顾问的行为准则成为合格的销售人员的必备条件外表谈吐? 确保你的外表职业化，展现你对顾客的尊重以及你? 谈吐清晰得体，不使用俚语对这份工作的重视? 根据顾客的类型调整你的音调? 穿着（套装）干净整洁? 与顾客建立关系，但保持你的专业性，始终对顾客? 确保你佩戴胸牌，并且随身携带名片表示应有的尊重，确保谈话对顾客有价值知识? 完全掌握产品知识，在与顾客交谈时充分展现你的可信度? 谈论产品时，使用顾客能够听懂的语言，并且能让顾客将你的解说与他们的需求联系起来? 不要过度夸大产品的益处

4、友好? 招待顾客犹如上宾，礼貌且自信地问候顾客? 了解顾客，询问他们的个人爱好? 保持诚实和开放的态度，自然地与顾客交往以流程为导向礼貌? 理解梅赛德斯-奔驰销售流程，了解哪些步骤可以为? 最大限度地礼貌性地对待顾客，例如：始终为顾客开门，交谈时与顾客保持目光交流，尽量不受外界顾客创造价值干扰? 执行标准的服务流程，确保顾客在经销商有始终如? 通过语调给顾客贴心而专业的感觉- 注意不要屈一的卓越服务体验尊、紧张、争辩或者过度幽默? 当顾客在附近时，也要注意自己与同事之间的谈话销售流程指南 | 前言3前言成功销售顾问的行为准则成为卓越销售人员的成功要素积极倾听展示同理心? 让顾客充分表达他们的感

5、受，以便准确地理解和判? 从顾客的角度理解顾客的需求断顾客的要求? 保持专业的形象，使用CPR技巧解决顾客异议，而? 使用开放式和封闭式提问充分理解顾客需求非变得情绪化? 总结你所听到的，确保你完全理解顾客的需求，进? 表达你对顾客的关心和感谢顾客选择你的经销商而满足他们的期望对顾客的需求负责? 使用FAB技巧向顾客展示产品的益处和价值? 使用ACE技巧在竞品比较过程中提升梅赛德斯-奔驰产品的价值? 使用CPR技巧解决顾客的异议自信心倡导者? 给予顾客贴心的问候? 向顾客展示你对产品和服务的热忱? 让顾客对你的能力建立信心? 主动发现能够满足顾客期望的产品和服务? 在培训和练习中，持续地提高你

6、的技能，增长业务? 成为顾客眼中可信的销售人员知识4 销售流程指南 | 前言前言FAB-特性、优点、利益运用FAB技巧展示产品，为顾客塑造价值关键元素：? 不要停留在对产品数据进行陈述的层面上? 展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系? 清晰地介绍配置对顾客的好处特性优点利益? 突出与 客 趣相符的配置? 清晰 解配置功能、工 ? 明配置 客 什么? 在描述配置 什么作用以和技 的共同或 争 作用（按照每个 客的需及演示配置如何运行 ，用? 在介 及 得 客 求 行 整）名称提及配置，并指向或触可? 用“ 客 言”， 摸配置好 行个性化描述? 确保 客完全理解? 使用措辞：“

7、您来 ? 如可行，邀 客操作意味着”销售流程指南 | 前言5前言ACE-认可，比较，提升运用ACE技巧详述相对于竞品的产品优势关键元素：? 每当顾客将梅赛德斯-奔驰汽车与竞品比较时，ACE技巧都是有效的应对方式? 在使用ACE时需要具备丰富的梅赛德斯-奔驰和主要竞争对手的产品知识? 运用第三方刊物，例如：杂志、报纸和实际客户评价? 可信度是在竞争对比中胜出的关键认可比较提升? 承认顾客的判断是明智的? 从对顾客有意义、并对梅赛? 强调梅赛德斯-奔驰与竞品? 承认竞品车型的优势德斯-奔驰有利的方面进行比对手比较的优势，以及这些? 牢记顾客的需求，发现梅赛较优势如何更适合顾客所述的德斯-奔驰与竞争

8、车型相比? 可供选择的方面有：希望或需求的其他优点? 车辆配置? 明确梅赛德斯-奔驰在竞品? 厂商声誉比较过程中的优势地位? 经销商的服务? 销售顾问的知识? 第三方推荐? 其他客户的评价6 销售流程指南 | 前言前言CPR-澄清、转述、解决运用CPR技巧处理顾客异议关键元素：? 顾客表示异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会? 在回应之前首先倾听顾客的意见? 再用CPR方法将异议转化为卖点? 对顾客表示关怀，以提高成交的机会澄清转述解决? 通过开放式问题进一步澄清? 用你自己的话来总结顾客的? 从以上两个步骤中所获得的顾客的异议异议时间和附加信息能够让你更? 切忌用防御式的辩解或者反? 转述顾

9、客的异议，帮助他们容易用专业的方式加以回应驳的口吻提出问题重新评估、调整和确认他们? 此外还能够显示你对顾客问? 采取积极倾听的技巧确保你的担忧题的关注并积极响应准确地理解顾客的异议? 转述让你有机会把顾客的异? 承认他们的担忧，理解并认议转化为你更容易应对的表同顾客的感受，然后给出你述形式的解决方案销售流程指南 | 前言7前言梅赛德斯-奔驰中国销售流程概述182736451获取顾客5潜在顾客跟进2到店接待6报价和议价3需求分析和产品展示7达成交易4试乘试驾8交车和回访8 销售流程指南 | 前言前言如何阅读和使用本指南每个流程步骤描述5包个含主要部分：背景和目标顾客期望?流程步骤间的相关性?理

10、想的顾客零售体验?来自客户之声的洞察?来自客户调研和车主?流程步骤的目标座谈会的领悟?最佳实践范例流程执行参考? 根据特定场景为行为提供指导，并例举话术销售流程指南 | 前言9梅赛德斯-奔驰中国销售流程182736451获取顾客5报价和议价2到店接待6潜在顾客跟进3需求分析和产品展示7达成交易4试乘试驾8交车和回访1 获取顾客背景和目标背景? 主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段。邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期? 同时，当顾客主动联系经销商并提出问题，这一行为给经销商一个转化意向顾客为潜在顾客的好机会。因此，经销商应该让意向顾客体验到迅速和专业的回应，从而增加邀

11、约顾客到店的成功率? 70%的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一*，因此，经销商网站应通过提供具有高相关性、吸引人并且易于查阅的信息来为意向顾客提供价值? 2009年，85%的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌，但48%的高端车主认真考虑过不止一家经销商* -因此，卖车不是“单兵作战”，而是需要经销商员工通力合作? 顾客在选购车辆方面越来越有经验-只有46%的高端车主是购买第一辆新车*，远远低于非高端市场的比例（83%）；因此，经销商也需要做好准备-销售顾问不仅要具备深厚的产品知识和具有说服力的沟通技巧，而且能够有效地管理和存储有价值的顾客信息* J.D. Power and A

12、ssociates 年2009中国汽车销售满意度研究（SSI）：高端市场：奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德-奔斯驰、沃尔沃目标? 通过提供顾客关心的品牌和产品方面的实用信息，以及安排到店选购的预约，得到销售机会? 通过提供迅速、专业、有价值的服务促使顾客光临经销商? 有效地利用顾客数据库 / 经销商管理系统的信息，为顾客光临经销商做好充分的准备，促进潜在顾客的生成销售流程指南 |1获取顾客131 获取顾客顾客期望我 的 客期望? 能 通 不同的沟通渠道（ 、网站、 子 件等）， 地与 商取得 系? 有人立即接听 （最多在响 2声有人接听 ）? 商 他 的 和需求提供迅速、 和个性化的 答

13、? 商使用他 主 系 商 使用的方式、或者他 指定的 系方式，跟 他 的需求? 如果 商无法立刻 足他 的需求， 商能 解 原因，并告知可以准确回 的明确 ? 商的网 更新，易于 ，有吸引人的 ，能 提供 客关心的信息? 在交 程中， 商人 仔 聆听并 ， ，即使在与不同人 打交道 ， 客也不必多次重复他 的要求14销售流程指南 |1获取顾客1 获取顾客最佳实践卓越行动?不断更新和补充顾客数据库，包括所有已知的顾客偏好（例如：顾客比较喜欢可口五星级宾馆可乐还是百事可乐），有效地运用信息，为顾客创造最佳的住店体验，通过满足顾客的偏好，达到每一次体验都是个性化的目的? 基于顾客在网店的购买和搜索行

14、为，向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购网上书城买的产品；使用数据库记录顾客的兴趣，以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务? 网站上提供试乘试驾预约服务，请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息，汽车厂商以及对试乘试驾的具体需求，包括车型、时间等；系统自动回复告知顾客信息已经收到（包括在下班之后）；经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问，成功建立首次联系销售流程指南 |1获取顾客151 获取顾客商业案例KPI：来电邀约进店率公式：首次来电后进店客户数量/ 首次来电客户数量 100%某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动

15、询问首次来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。来源: J.D. Power and Associates经销商咨询项目16销售流程指南 |1获取顾客1 获取顾客成功互动标准与梅赛德-斯奔驰顾客互动的成功要素在通电话时保持微笑，顾客能够感受到你的态度根据顾客的表现调整你交谈的语言和方式，例如：对于不讲方言的顾客，避免用方言进行交谈以姓氏称呼顾客，感谢顾客的咨

16、询，并提供专业回答你的回答应为顾客提供价值，避免套话（对所有的顾客都是用同样的应对方式和答案），让顾客感受到你的答案是针对他的需求准备的如果不知道适当答案，承认并道歉，在预约的时间由专人联系顾客跟进顾客的要求。不要撒谎-顾客会发觉步骤1（获取顾客）的关键（指KPI标）在30分钟内对所有在网站上以及通过电子邮件提出的咨询给予个性化的回应电话铃响2声内接电话所有相关信息都应该被记录在册（例如：姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆、动机、购买时间安排、顾客偏好、下一步跟进等）销售流程指南 |1获取顾客171 获取顾客成功互动标准建议的网站标准经销商网站符合梅赛德斯-奔驰网络使用规范，网站导航需简便、直观

17、，并发布最新产品、销售、活动信息经销商联系信息需包含：展厅地址、电话、营业时间、员工信息、联系邮件及经销商外观、展厅、车间的图片能够提供点到点路线建议的互动地图所有车型信息及价格表及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报(道附图片)各类金融贷款方案及车辆总价计算方式顾客能够预约试乘试驾的预约表单在营业时间自动回复电子邮件：尊敬的先生/ 女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复，请耐心等候。祝好！梅赛德斯-奔驰XXX经销商在非营业时间自动回复电子邮件:尊敬的先生/ 女士，非常感谢您对梅赛德斯-奔驰产品的信任与支持。我们的营业时间是早上XX到晚

18、上XX。由于目前是非营业时间，我们无法及时回复您的请求，非常抱歉。我们会在明天营业后尽快给您回复,请耐心等候。祝好！梅赛德斯-奔驰XXX经销商18销售流程指南 |1获取顾客1 获取顾客流程图主动获取顾客：目标顾客定义和识别销售顾问再度联系潜在顾客被动获取顾客：顾客通过经销商网站联系经销商顾客向经销商发送电子邮件顾客致电经销商销售顾问再度联系潜在顾客联系潜在顾客销售顾问邀约（潜在）顾客步骤 2是否能够是提供答案提供答案并邀请潜在顾客否将问题传递给适当的销售顾问步骤 2销售流程指南 |1获取顾客191 获取顾客活动描述和工具主动获取顾客：目标顾客定义和识别联系潜在顾客销售顾问邀约（潜在）顾客相关人

19、员CRM专员 / 销售经理/ 销售行政活动 /? 整合来自CRM数据库、区域经理成功要素推荐、汽车厂商热线、营销活动的顾客联系信息等所有潜在顾客? 按顾客需求不同，进行潜在顾客分组，以便进一步跟进? 向销售顾问分派潜在顾客CRM专员 / 销售顾问? 联系潜在顾客，感谢顾客接听电话并开始交谈? 询问基本问题，识别顾客需求，并回答顾客的具体问题? 向顾客宣讲经销商的优势所在，并邀请顾客及其朋友光临? 主动提供试乘试驾服务，并同时邀请潜在顾客的家人和朋友一起来体验试乘试驾? 主动提醒潜在顾客带上驾照? 征求顾客的同意，通过他们偏好的联系方式向他们发送活动邀请和最新产品信息等销售顾问活动示例：? 试乘

20、试驾日? 经销商文化之夜（音乐会、画展等）? 与顾客或潜在顾客共进午餐（可以在经销商外面）?经销商赞助的一般活动，例如：地区运动会 / 高尔夫日等等? 车辆使用及保养课程? 与潜在顾客互换名片和联系方式，邀请顾客到店，积累信息，为下一步跟进铺垫，征得顾客同意，通过他们偏好的联系方式跟进联络? 更新DMS关键指标? 更新所有顾客联系信息? 获得顾客首选联系方式（KPI）支持工具? DMS（经销商管理系统）? DMS? RME（零售管理系统）? 获得顾客首选联系方式? 更新所有顾客联系信息? 经销商营销活动日程表? DMS20销售流程指南 |1获取顾客1 获取顾客活动描述和工具主动获取顾客：销售顾

21、问再度联系潜在顾客步步骤2骤 2相关人员活动 /成功要素销售顾问? 查看DMS，通过顾客偏好的联系方式跟进顾客? 继续上次谈话的主题深入交流? 主动邀请潜在顾客来店? 主动提供试乘试驾服务，并同时邀请潜在顾客的家人和朋友一起来体验试乘试驾? 主动提醒潜在顾客带上驾照关键指标? 获得顾客首选联系方式（KPI）? 更新所有顾客联系信息支持工具? DMS销售流程指南 |1获取顾客211 获取顾客活动描述和工具被动获取顾客：相关人员活动 /成功要素顾客通过经销商网站联系经销商顾客向经销商发送电子邮件顾客致电经销商接待员 / CRM专员? 随时准备接受潜在顾客使用各种联系方式与经销商联系，尽可能迅速和有

22、效地回答顾客的问题? 在营业时间，设置并开启电子邮件自动回复和网站联系功能，感谢顾客的咨询，并承诺在30分钟内回应? 在营业时间确保第一时间接听顾客电话（电话铃声 2声内接电话），在通电话时保持微笑，在非营业时间，设置自动留言提示顾客? 问候顾客，感谢致电梅赛德斯-奔驰经销商，报出你的姓名，并热情地提供帮助，能够清楚地与顾客沟通来经销商的路线是否能够是提供答案否将问题传递给适当的销售顾问接待员 / CRM专员? 在与潜在顾客分享之前，确保你将要传递的信息准确无误? 如果你无法提供答案，考虑哪位同事最适合回答这个问题，将顾客问题 / 要求转告该同事? 在转接电话时，向同事提供顾客姓名以及掌握的所

23、有信息；如果所需人员不在，考虑顾客的时间限制，礼貌地安排回电，将信息传递给销售顾问，并与销售顾问商定由谁回复顾客? 在展厅流量登记表中记录顾客信息提供答案并邀请潜在顾客接待员 / 销售顾问? 如果给顾客回电，确保按照约定的时间回电，应选用顾客首选的联系方式，如果顾客没有声明，则使用与顾客所用联系方式相同的联系方式? 感谢顾客联络，回答应迅速而准确，详尽而有针对性，包括提供为顾客增值的产品信息或者能够提供准确答案的时间? 指定将跟进此需求的具体人员? 主动邀请潜在顾客来店? 主动提供试乘试驾服务，并同时邀请潜在顾客的家人和朋友一起来体验试乘试驾? 主动提醒潜在顾客带上驾照关键指标（KPI）支持工

24、具? 30分钟内回应一封个性化的邮件? 确保在30分钟内适当答复电子邮件/? 电话铃响2声内接电话通过网站发出的请求? 在展厅流量登记表中记录顾客信息? 网站联络登记表? 展厅流量登记表? 自动回复电子邮件 / 通过网站发出的请求22销售流程指南 |1获取顾客1 获取顾客活动描述和工具被动获取顾客：在DMS中记录顾客联络信息步骤 2相关人员活动 /成功要素接待员 / 销售顾问接待员：? 记录顾客的信息并转达给销售顾问销售顾问：? 记录顾客联系信息，包括姓名、电话号码、地址、联系方式、感兴趣的车型、购买动机、预计购车时间、看过的车型、购车偏好等? 在每次联系之后，在DMS中记录此次联系的内容并更

25、新状态? 将DMS用于你的销售活动（例如：准备顾客来访、邀请顾客到店等），因为DMS为你提供各个顾客的有价值信息关键指标? 登记每个顾客的联系信息（KPI）支持工具? DMS? 展厅流量登记表销售流程指南 |1获取顾客231 获取顾客流程执行参考主动获取顾客经销商活动? 有 主和潜在 客打 或者 明信片（ 有 商 系信息）或 子 件，邀 他 参加动作活 ，因 些活 是建立关系的好机会? 提供上 接客服 ，特 是 于回 客/ 老 客。按照 客 史 或已知的 客偏好，推 客可能有 趣的 型，使用 型接客 （也考 客的家人和朋友，他 作 潜在 客，也可能 梅 德斯-奔 品感 趣）? 在任何活 中，尽

26、量 找机会交 名片，始 表达 客的尊重活 示例（包括在 些背景中 行互 的建 方式）：? 乘 日：不 与否， 所有 客都一 同仁， 找机会 解 乘 ， 客感动作知 的亮点， 每位 客 座椅、方向 以及后 ? 新 型 布会：告知 客关于 款 的令人 的 点；如果 客要求将新 型与 品比 ， 得运用ACE（ 可 / 比 / 提升）方法 客 解? 商文化活 （展 和音 会）： 些活 不 提供了 大众近距离接触梅 德-斯奔 的机会，同 也突 梅 德斯-奔 的高端定位。同 可能 客在考 另一 将梅 德斯-奔 列入考 范 ，如果 客 品已 有初步的 趣，他 可以借此机会 找更多信息或者要求 乘 ? 新 主

27、培 班：? 特别能够吸引首次购车者或者非常喜爱其座驾的顾客；主题可以包括节油驾驶、清洁车辆、车主自行维护等? 满意度 / 质量数据可以帮助经销商人员了解顾客可能有问题的具体方面（例如：具有记忆功能的座椅和导航系统），这些活动可以是针对具体的车型或部件? 考虑邀请潜在顾客参加这些车辆护理课程，让他们对车辆更具好感，并提升他们的兴趣 系潜在 客：? “黄先生，您好，我是梅 德斯-奔 XXX 店的CRM 芸， 在您方便 话术举例 ？上次您和您的朋友一起来参加我 的 活 ，您提到您 我 E 的加 版很有 趣，我 店本周末在XX 道 活 ，想邀 您去体 ，不知道您是否有 趣？”24销售流程指南 |1获取

28、顾客1 获取顾客流程执行参考被动获取顾客在电话中处理顾客要求顾客致电经销商并提出要求：? 接待员问候意向/ 潜在顾客，感谢顾客致电梅赛德-斯奔驰经销商，做自我介绍，并询问可以为顾动作客提供什么帮助，在与顾客交谈时始终保持微笑? “早上好！感谢您致电梅赛德斯-奔驰XXX经销店。我是接待员胡琳，请问有什么我可以帮助您话术举例的？”? 接待员记录潜在顾客的姓名和请求，包括意/向潜在顾客提供的所有信息，以防为了同样的信息动作不得不再次打扰顾客或者请顾客再次重复? 确定你是否能够回答问题，如果能，以友好和礼貌的方式提供详细的回答? 邀请每一位意向/ 潜在顾客到店进行试乘试驾，热情邀约顾客的家人和朋友，并

29、提醒顾客带上驾照。在展厅流量登记表中记录该顾客信息? 非营业时间段，应该激活电话自动回复功能。如果营业时间临时变更，例如公共假日期间，应在自动回复中主动告知顾客? 接待员应能够清晰地说明经销商地址，并且能够向顾客建议到达经销店的最佳路线将请求传递给适当的销售顾问：?如果你无法回答问题，将电话转给能够回答问题的同事动作? “黄先生，感谢您的来电，我们的销售顾问能够为您提供帮助。在我联系销售顾问时，请不要挂话术举例机，稍候片刻。”? 打电话给你想转接的同事，描述顾客的要求，并确认他是否能够回答顾客的问题。向顾客简要介动作绍销售顾问，并转接电话? “黄先生，感谢您耐心等候，我为您接通了我们的销售顾问

30、王宇，他将会解答您的问题。”话术举例?如果要转接的同事不在，在避免来电顾客长时间等待的前提下，尽量联系能够解决问题的其他同事动作? 如果你在1分钟内不能确定把电话转给哪位同事，向来电顾客说明你会尽快回电。询问顾客的时间选择，并按照承诺在约定的时间给顾客打电话（例如：如果顾客需要迅速得到回答，则承诺在30分钟内回电；如果顾客希望在下午回电，则承诺在具体时间回电，例如：3点下）午? 确保你得到准确无误的电话号码? 邀请每一位意向/ 潜在顾客到店进行试乘试驾，热情邀约顾客的家人和朋友，并提醒顾客带上驾照销售流程指南 |1获取顾客251 获取顾客流程执行参考处理顾客在电话中提出的要求? “黄先生，感

31、您耐心等待。王宇是我 的 售 ，他最适合回答您的 ，但他正在接待 话术举例客。他会尽快 您回 。 最好在什么 候 系您呢 ？客回答 最好下午回 好的， 今天下午3点您方便 ？您的 号 是， ？黄先生，再次感 您来 ，再 。”? 接待 在 客挂断 之后再挂机，然后将 的相关信息 达 回复 客的 售 动作? 售 确保按照承 的 客回 ，解答 客的 提供回答、邀 潜在 客、在DMS中 ：? 售 候潜在 客，做自我介 ，重复 客的要求，确保理解无 动作? “早上好！王先生，我叫王宇。感 您致 梅 德-奔斯 XXX 店。如果我得到的信息没 ，话术举例您是 ，是 ？”重复接待 明的 求，并等待 客确 或者

32、 充? 售 澄清要求，友好和礼貌地回答 ，提供所需的一切 ；然后，尽量与 客 到店动作 一步的 话术举例? “如果您感 趣，我愿意 您演示提及潜在 客的要求 您什么 候方便到店来看看？比如，今天的晚些 候或者明天？” 客回答“明天”“大概是上午 是下午呢？” 客回答“上午10点”? 主 提及可以 行 乘 ，并邀 客的家人和朋友，提醒 客 上 照，确保得到 号 动作? “王先生，明天我可以 您安排 乘 ，也 迎您 上家人和朋友一起来体 ，您只要 上 话术举例照就可以。我能 一下您的 号 ？以便有什么事情我 可以立刻 系您 。下 号 如果您的 划有 ，您可以打 我，我 会重新 您安排。感 您的来

33、。那我 明天上午10点 。”?如果来 客不愿 ，同 真 邀 客来店 行 乘 ，重复你的姓名， 客来店 找你动作? 在 客挂断 之后再挂机。在 束之后，DMS在中 果，包括 内容、 客 的 趣以及后 步 26销售流程指南 |1获取顾客梅赛德斯-奔驰中国销售流程182736451获取顾客5报价和议价2到店接待6潜在顾客跟进3需求分析和产品展示7达成交易4试乘试驾8交车和回访2 到店接待背景和目标背景? 顾客到店后，经销商给顾客留下的第一印象对于销售的最终成功与否至关重要? 顾客对经销商的第一印象的形成受到诸多因素的影响，包括门卫的问候，是否方便泊车，车辆和设施清洁度，以及从一开始就能够体会到全体经

34、销商人员传递出的友善和专业（外表、态度和行为各方面）? 每一位梅赛德斯-奔驰经销商的普通员工都有能力做到让顾客留下深刻的第一印象，让它成为令顾客难忘的销售体验重要的一部分，让顾客感到梅赛德-斯奔驰服务的不同目标? 给顾客留下良好的第一印象，立刻让顾客感觉他们选择光临这家经销商是明智的? 无论顾客外表或背景怎样，对所有顾客一视同仁，以同样方式让所有顾客感受“梅赛德斯-奔驰销售体验”的独特之处? 每一位员工都知道如何让顾客感到舒适、受欢迎和被重视，并相应地行动起来销售流程指南 |2到店接待292 到店接待顾客期望我 的 客期望? 一个温暖的 迎和 候， 他 立刻 想到豪 酒店的服 ，包括微笑、称呼

35、他 的姓氏和表示 他 的尊重? 在 程中，在 商遇到的所有 工都友好和礼貌地 待他 ? 店 他 提供舒适的氛 ， 他 更有意愿去了解梅 德-奔斯 的 品? 不管他 与否，都能 立即得到 候和接待? 在接待的 程中， 商人 考 他 的特殊 趣、背景和潜在制 因素? 店人 真正关注他 的 客，并且知道怎 充分利用各 体 和 助 售的工具来帮助他 了解 品，提供更好的服 30销售流程指南 |2到店接待2 到店接待顾客期望顾客对我们说什么? “那天下雨了，我忘了带伞。销售顾问拿着伞出来，把我送到我的车前。她甚至把那把伞送给了我。”? “他到我跟前开始用上海方言跟我聊，我感到非常舒服。然后让我试乘试驾，

36、他还建议我带上朋友，那样不仅能试驾，还能让乘客体验乘坐的感受。”? “如果他们不知道你是从哪来的，他们就跟你说普通话。一旦发现你有上海口音，就马上换成当地方言。”? “不管我去那个经销商多少次，销售顾问总是同样热情地对待我。”? “我每次去那个经销商，他们都给我倒茶或咖啡，还陪我坐着。从来不（以催促的口吻）问我是否想买车。”? “我去了一家新开的旅店。我刚到，他们就提出帮我停车，因为我是和家人一起去的。我让他们停了车，然后他们带我到接待处，服务人员马上迎过来做安排。每件事都进行得非常顺利和自然。”* 2010年豪华车车主座谈会摘录销售流程指南 |2到店接待312 到店接待顾客期望对顾客满意度的

37、影响“当第一次到店时，（您）是否立即被接待”对于“销售启动”满意度表现的影响“感到欣喜”的高端顾客百分比（在10分制中的满意度评分为10分）15.9%3.6%立即被接待等候被接待? 第一次到店时，如果立刻被接待，有15.9%的顾客感到欣喜，而如果没有被立刻接待的顾客中，仅有3.6%的顾客感到欣喜? 立即接待顾客对顾客满意度有促进作用资料来源：J.D. Power and Associates 2008和2009年中国汽车销售满意度研究（SSI）；仅为高端市场数据（奥迪、宝马、凯迪拉克、雷克萨斯、梅赛德斯-奔驰、沃尔沃）最佳实践卓越行动电子产品零售? 门卫为进出的顾客开门，尤其是在顾客提袋子时，自然地微笑并热情问候，门卫有所有预约清单，并为顾客提供相应指引? 每位员工向顾客致意，门卫能立刻辨出顾客的母语，并相应使用普通话、当地方言五星级宾馆或者英语? 销售顾问记住顾客的消费记录，并且能够马上认出老顾客奢侈品零售? 店里有几处分开的座位区域，用于单独展示珠宝，座位相隔足够远，能够保障隐私? 泊