6课程CRM客户关系管理

1、CIO网上课程资料经典应用课程4CRM客户关系管理当前位置企业管理的变革 以产品为中心到以客户为中心1.1以产品为中心到以客户为中心慶着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和 顾客时代。1.1.1生产时代这一阶段人们生活水平低.社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场, 提商产品产虽很自然成为管理的中心，企业管理基木是产值的管理。消费者基木没有选择的余地，处于被动消费阶段。112产品时代随着社会生产力的不断提升.产品逐渐变得丰富.消费者挑选氽地増女.开始关注产品质虽.企业管理的中心也转化为追

2、求 提禹产品质虽，内部采取严格的质虽管理，外部强化推销观念。但是质址竞争的结果是产品成木越來越商.杯竞争的发展使 得费用越來越丽这就使得企业的额不断提臥但是利润却不断下降，于是作为林额中心论的修正版木一一利润中心论登 上企业管理的舞台。这一时期.客户的消费行为是很理智的.不但重视价格，而且更重质虽，追求物关价廉和经久耐用。1.13顾客时代随肴竞争的进一步加剧，产品同质化现象越來越严重.企业发现消费者是产品生产.渠道选择、售后服务等企业活动的决定 力虽.企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向.于是顾客的地位被提岛到了前所未有的岛度，顾客中 心论被确立。从消费者來看，越來越重视心灵

3、上的充实和满足.对商品的需求已经超出价格和质虽、形辣和品牌的考虑.对 无形的价值如售后服务.梯人员的态度好坏等提出要求。当前位置企业管理的变革1.2从交易营销到关系营销在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业耍不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场寻找新客户 的成木越來越航DanielCharmichael曾经用“漏桶”形地比喻这种营销方式。一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是: 粗职 没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质址低劣.选择少等.而洞中流出的水.则是企业的客户。为了保持原有杯 额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”來补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。企业

4、是社会经济系统中的一个子系统，企业营销目标的实现.要受到众女外在因素的影响。关系营销以系统论为基木思 想.将企业放在社会经济大环境中來考察企业的市场营销活动。它认为，企业营销是企业与消费者.竞争者.供应商、政府 机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心.是企业成败的关键关系营销是为了同客户和其他重要的公司利益分宇者”建立长期良好关系而采取的一类营销方式。通过关系营销找出岛 价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀使它们同企业产生家庭式”的密切关系。关系营销的建立与发展同相关个人及组 织的关系作为企业营销的关键变虽.把握住了现代市场竞争的持点，它使得营销重心从注重交

5、易转向注重关系的建立.维持 和发展。在关系营销的模式下，企业经营管理的对彖不仅仅是内部可控因素.其范吊1扩展到外部环境的相关成员。企业和这些相 关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的.其所追求的目标存在相、勺女的一致性。关系营销的目标.也就是现代企业的管 理目标.是建立和发展企业同相关个人和组织关系，取消对立，使彼此成为相互依赖的事业共同体。关系营销里而的客户关系和交易营销的不同在于，交易营销注重的是吸引新顾客和一次性的交易.而关系营销则强调和 客户建立长期的.稳定的关系。交易营销关系营销关注一次性交易关注保持客户以产品功能为孩心高度重视客户利益若眼于短期利益着眼于长期利益较少强调客户服务高度

6、重视客户服务对客户承诺有限高度客户承诺产品质虽被视作生产问题质址是所有部门都关心的客户关系管理（Customer Relations Managements CRM是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其孩心思想是将企业 的客户（包括最终客户.分销商和合作伙伴）作为垠重婆的企业资源.通过选择和管理客户.挖掘其最大的长期价值。CRM 求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念.以及实施以客户为中心的业务流程，并以此 为手段來提岛企业的获利能力.收入以及客户满意度，在营销.好和服务业务范困内.消除企业在客户互动时候的“讯干” 现叙使得企业方便地实现针对客户的全方位协调一致的行动。

7、CRM基于“以客户为中心”的营商哲学和文化，通过面向 客户的整体取向.在客户生命周期内，实现市场、钏和客户服务的全而协调和整合使与客户拓效和谐的互动充满了企业的 每一环节。当前位置CR2I核心管理思想2.1为什么要研宛CRM 客户在战賂上逐渐地成为企业生存的基础.客户保留越多.企业长期利润越女，以下是权威机构研尤的结果：企业提供5%的客户保留率可以为其提升75缁的收入：吸引新客户的成本至少是保持老客户的成木的5倍：20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利漏5-10%的小客户感到特别满总:的时候，可以立即上升成为大客户：在下图”客户金字塔冲 2%-3%的客户净上行迁移会产生10%的周转额增

8、长以及岛达50%-100%的爆炸性利润增长。客户金字塔当前位置CRM核心管理思想CRM策略2.2 CRM頸略2.2.1优化客户体验公司都在努力寻求一种不仅能够保留现有的客户，而且能够赢得竞争对手的客户的经营战略，许多公司把期望寄托在CRM 上，而CRM婴想真正发挥作用，必须婆能够为客户带來一种全新的体验，因此我们做CRM,就应该优化客户体验。、”I然 优化方法有很多，可以借助舟新技术，也可以不涉及技术，关键在于要有一种“以客户为中心”的观念管理好与客户的每一 个接触点。管理客户全接触企业与客户关系的建立常常通过广泛的接触点御以实现，这些接触点虽然不同但却相互关联，如广告、杯.拜访、接待. 网站

9、、直邮.服务等。接触点是CRM中的一个最基木的概念.描述了企业与客户任何一次接絶活动及其结果.任何一个接 触点都是一真实瞬间的客户体验J客户有成百上干个和企业接他的方法。显然.企业任何一个部门都无法控制全部的接触 点，无论是营销.林或服务部门。通过记录客户接触点的信息，形成企业精确、广泛的客户数据库包括定讯.履行和客户服务的历史记录。使得 企业对每一名客户的历史资料有一个详细的J解利把握.能够根据客户的不同情况选择参数址体裁衣，为客户提供他们所喜 好的渠道交互方式。识别潜在大客户企业都认识到，满足所有客户的需求并不能保证增加企业的收入或利润，所以全血客户体验并不意味若年1 一追求所有的 客户满

10、总:度.它的最终目标还是追求企业利润的提升，它必须和客户价值结合起來运用。细分价值客户正是CR1VI的核心思 想之一，CR1V1认为客户是应该分等级的.价值客户是企业利润的源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔.通过 客户价值精确址化，实现客户关系的址化管理.找出企业的价值客户而不是凭经验和感觉管理客户关系。企业必须努力寻求方法为对它有巨大价值的客户提供超值服务.满足一般客户的需求.同时找到为低价值客户提供服务 的低成木替代方法。这就反过來要求企业了解客户价值的驱动力所在.关注不同客户群的价值构成.从而形成以每个客户创 造的利润为基础而不是以笼统的收益为基础的新的客户价值衡虽方式。2.2

11、.2提升客户价值360度进行客户全接触.不是目的，仅仅是于段。通过识别潜在大客户，帮助企业把握潜在大客户个性化需求：通过对客户 接触信息的分析，帮助企业得到客户的完整视图.从而判定什么样的接触报重要，接触应该达到什么标准、什么程度，持续 优化客户体验，实现客户购买行为的提升。而客户价值的提升是通过客户生命周期推进來实现的。客户全生命周期客户关系管理强调.关注360度完整的客户生命周期客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、自浅入深的发展 过程。通过广告、直邮、会议等营销活动找到可能的对彖.对这些对仪进行更为深入的沟通、识别.促进.对具有现实购买 机会的客户进行人员跟踪并实现杯，对已购买产品和服

12、务的用户提供有效的支持服务.以留住用户并实现交叉/升级林，可 为企业建立良好的口碑以贏來更女的客户。广义地讲.企业长期价值的客户生命周期是一个一环推一环.更大的.完整的 360度循环.而企业长期价值客户完整生命周期的大小.又取决于企业对客户每一次需求创造、林推进.价值挖掘.忠诚维 系之微循坏的良好、完整的实现。生.老、病.死是大自然的客观规律，客户处于不同的客户生命周期状态，其对企业的期望不同.这就要求企业能准确 地把握客户的脉搏.对症下药.最大限度地延长客户的生命周期。而把对脉，又要求企业通过各种渠道，与客户进行360 度接触获得客户的360度视图。企业要有效地服务于客户.必须要对其具体客户

13、历史资料有一个详细的了解和把握。客户 数据是企业最具价值的竞争力资产.广义的客户数据还包含J竞争对于、合作伙伴、供应商的部分信息。360度客户视图是 企业极为重要的独特资产之一，可以帮助企业拥有一个精确广泛的客户数据库，持续提炼企业的合作伙伴、供应商.供需链 4 上成员的价值信息。随若业务的进展，企业会逐步加深对客户悄况的认识和理解.同时也会获得更为深入的客户价值体验。保留与提升客户整个客户生命周期，客户价值体现在如下几个方面。首先是“挽留客户这关系到客户停留在企业的时间长短。其次是 客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润。最后是获得客户和挽留客户所花费的成木。通过对客户的关注，企业期望达

14、到如下三方而的目标：保持对企业有利可图的客户：识别对企业无利可图的客户：对无利可图的客户，企业要有一个很好的 策略使得他们有利可图，或停止与无利可图的客户的交往。随着时间的推移.寻找更多适合客户的商品和服务成了企业首要任务。一旦发现企业的产品或服务与客户的需求匹配. 就要在合适的机会提醒客户.使客户关注企业具有的产品或服务通过细分价值客户、客户全生命周期分析，我们的根木目 的是.运用最低的成木、最有效的方式.尽可能筝的让客户在金字塔上升级C对干高价值客户要强化客户关怀.最大限度地 保留客户:对于一般客户通过努力促使其转化为价值客户。所有这些需要企业能够在客户生命周期中对客户进行全方位、全阶段的

15、管理。我们说全而客户体验是一个系统的匸程， 它的最终目标是要保留和提升客户.从而实现企业的价值提升。那么如何做到这一点呢？答案是客户化营销。首先要了解真实的客户信息.通过360度客户全接触.如实记录客户信息，各部门.各接触点的信息必须完整，能够实 时反映客户状况。然后对所有客户进行价值细分.形成客户价值金字塔.对客户金字塔以及客户接触信息进行分析，找出最 有潜力的升级客户。在此基础上确定客户升级目标评价升级后的利润贡献。通过对客户接触信息分析，确定客户最满意. 最有效的接触方式制定客户接触汁划，包含活动预算、活动方式等。最后是对客户活动.市场活动的执行.并进行实时监 控以及反馈，实现不断提升客

16、户利润贡献度。2.3 CRM与ERP的区别与联系2.3.1管理理念ERP（企业资源计划）管理的是企业内部的应用，属于后台应用与面向客户的前台应用如CRM应用相对应。ERP的核心理念在于提岛企业内部资源的汁划和控制能力.追求的是满足客户需求.及时交货的同时舅大限度降低各 种成木，它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是“节流”。CR1VI的理念是以客户关系的建立.发展和维持为主要目的，尤其以维持为主讲尤的是通过对客户的J解更好地服务 于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源CRIV1和ERP的埋念在关注对象上有区别.但又有很紧密的联系.通俗地说.就是CRM要

17、尽量多地接也ERP要尽量 高效率地处理订氓.最重要的一点就是它们最终都是婆使企业的利益最大化以及长久化。2.3.2应用系统从应用设il來看，ERP系统是一个爭务处理系统，强调准确记录企业人.财、物各项资源的运行轨迹，无缝集成企业生产、 物流.财务等管理模块，为企业所有的系统用户提供日常业务操作界面。CR1VI系统设i|以客户关系的发展.维持为目标.主要用户是企业中与客户直接接触的员工，如林.服务、市场营销人 员等。ERP的设il主要针对生产、物流和财务领域.实现其中各个坏节的流程优化和自动化，而对与客户有关的企业经营活 动，比如在水仁服务和营销活动方传统的ERP系统却无法提供一个有效的整合于段

18、。在典型的ERP系统中，用绕客户 的信息分散在不同的模块中，并且一般的ERP系统中主要以对客户交易信息的记录为主，对同客户交互的各种活动没有实 时管理。这种客户信息的不通基木上每天都在发生，电话从一个部门转到另一个部门.问題是公司里谁也没有办法对整个客 5 户的情况有一个完全的了解，公司越大.功能划分越细.这个客户信息就有更多的戦体断点(Media Break),整个信息链无 法有效存储和表示。今后.ERP和CRM之间的界限也将不断模糊.用什么名字并不重甄 重婆的是不管使用什么系统，一切以企业的经营 为中心。当前位置 CRM软件3.1 CRM基本概念CRM是整合杯、营销和服务业务功能的一个企业

19、商业经营策略.有效的组织企业资源培养以客户为中心的经营行为以及 实施以客户为中心的业务流程.在营销.杯和服务业务范鬧内，消除企业在客户互动时候的“讥干”现念.使得企业方便的 实现针对客户的全方位协调一致的行动。对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术并以 此为于段提岛企业的获利能力.收入以及客户满总:度。CRM就是让企业能够更好地J解客户的生命周期以及客户利润回报 能力。3.2 CRM功能模块CRM系统主要应用于企业恤 市场.服务等与客户密切接触的前端部门.通过接口与ERP、SCM等系统协同运作.共同为 企业开源节流、提高企业市场竞争力和综合实力服务。CRM的功能可以

20、归纳为三个方血：(1)对林.营销和客户服务三部分业务流程的信息化：(2)与客户进行沟通所需要的 于段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理：(3)对上而两部分功能所枳累下的信息进行的加工处理，产生 客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。CRM软件的基木功能模块包括客户管理、联系人管理.时间管理.潜在客户管理.电*管理.电话营销管理.电话 营销、客户服务等，有的轶件还包括了呼叫中心.合作伙伴关系管理.商业智能.知识管理、电子商务等。CRM管理系统一般分为运营性、协作型、分析性CRM,如下图:it企 业 应 用 整 合 E A语音（呼叫中- 网谿会议1电子邮件心、自动应答）信件网

21、上交谈客户回复管理3.3运营型CRM运营型CR1VI设计的目的是为了让企业营销、钏和服务人员在日常匸作中能够共宇客户资源，减少信息流动断点，提供商效 的客户服务。运营型CRIVI主要分为杯自动化.服务自动化和市场营销自动化。33.1林自动化杯自动化是CR1V1系统中的一个最核心模块。它是在杯过程中，针对每一个线索.客户.商机、合同.订讥等业务对象进 行有效的管理，提商杠过程的自动化，全面提商了企业林部门的工作效率缩短杯周期，帮助提商杯业绩。它可以有效地支持 总经理.杆总监.林主管.杪人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的踪，对订单合同的执行等，有效导入林规范, 实现团队协同工作。主要功能包括

22、日程和活动安排.林线索管理.客户联系人管理、商机管理.合同管理、订单管理.杯预测、竞争对于管 理.产品管理、报价管理.费用管理.钉计划管理等。客户管理：客户基木信息：与此客户相关的基木活动和活动历史：联系人的选择：订讥的输入和跟踪：建议书和林合同 的生成。联系人管理：联系人概况的记录.存储和检索：艮踪同客户的联系，如时间、类型.简讯的描述、任务等并可以把相 关的文件作为附件：客户的内部机构的设宜概况。时间管理：日历：设讣约会、活动讣划，有冲突时.系统会提示：进行爭件安排：备忘录：进行团队爭件安排：査看团 队中其它人的安排.以免发生冲突：把爭件的安排通知相关的人：任务表：侦告/提示：记爭木：电子

23、邮件：传真。潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配：宣*机会的升级和分配：潜在客户的跟踪:杪管理：组织和浏览信息，如客户、业务描述.联系人、时间、*阶段、业务额、可能结束时间等：产生各林业务的 阶段报告并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性.历史林状况评价等等信息：对钳业务给出战术.策略上的支 持：对地域（省市、邮编.地区.行业、相关客户.联系人等）进行维护：把杯员归入某一地域并授权：地域的重新设迓：根 据利润.领域、优先级、时间.状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务.客户、联系人、约会等方血的报告： 提供类似BBS的功能，用户可把和秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面杠技能的

24、査询：杯费用管理：杠佣金管理。下而是金蝶CRM 咱动化”模块的介绍演示。（1）基础设置业务对念自定义可扩充业务对的属性.灵活的满足不同行业的业务对念的个性信息的需要，同时可通过业务对線自定 义，实现用户界而的个性化设宜：（点击下载）光盘浏览通过设宜业务对铁的编码规则，实现业务对生成有意义的编码：（点击下载）光盘浏览通过设置审核流程可实现审孩流转的自动化：（点击下載）光盘浏览用户可增加或修改数据字典中的数据字典项的内容.满足企业的实际需嬰：（点击下载）光盘浏览用户也可为业务对象新増的字段设宜数据字典：（点击下敘）光盘浏览系统实现完整的权限管理.很好的对林的横向和纵向进行权限控制：（点击下戦）光盘

25、浏览系统提供用户定制查询方案的功能.可以将常用的査询作为方案保存下來：（点击下栽）光盘浏览在系统参数中可以设迓一些系统功能的常用参数，比如邮件服务.提醒天数、合同提醒金额、价恪的小数位数等；（点 击下载）光盘浏览（2）部门&员工（点击下载）光盘浏览林式部门定义宣* 大区分公司模式：林式权限控制，保证数据安全：活动是针对商机.服务请求、营销战役或任务进行的行为的纪录。针对某一项或某几项活动可对其费用进行管理，包括费用的申请和报销以及费用的审批：（3）客户信息査询（点击下報）光盘浏览用户可以通过客户信息査询系统，按照不同行业查询行业.区域对客户相关信息进行查询：按照签约和潜在客户进行分类：针对具体

26、客户査询先关活动和项目:针对客户交易信息进行针对性的管理和维护：系统可以针对用户设宜的数据和类型形成完整的客户信息卡.随时供用户调用相关数据，使用户对客户资料了然干胸。（4）知识管理（点击下载）光盘浏览知识库來记录林.服务、市场方面相关的知识信息：可以对知识库进行多级分类管理：产骷缺陷库纪录产品的缺陷及其解决方案：阳件是系统中各种备样文档的集合：通过捜索引擎，可以查询到系统中各种需婆的知识信息：（5）产品及价格（点击下载）光盘浏览产品和服务统一管理：产品可由其他产品组成，产品包含产品组件：产甜可有多个折扣策略，系统可灵活定义产品的折扣策略：支持对不同的客户、不同的地区、不同的时间等条件执行不同

27、的折扌山（6）客户&联系人客户、联系人信息的集中管理.通过权限管理自己权限范鬧内的数据。（点击下载）光盘浏览根据客户价值模型.评选模型、评选方案的定义，系统自动设定客户级别、计算客户价值.实现客户价值金字塔。（点 击下载）光盘浏览客户全生命周期的俗理，定义客八生命周期阶段以及不同阶段所关注的产品和服务（点击卜载）光盘浏览根据客户信用模型的定义.系统门动设定客户信用等级、伫川额度.并在牛成订讹时加以提的.降低交易风险：（点击 卜载）光盘浏览系统记求打客八每次接健点的客户反锻信息、客八投诉信息.从而更加淸晰的把掘客八：（点击卜载）光盘浏览根据设配 系统町门动实现客户关怀，对客户匸11的门动提的：（

28、点击下载）光盘浏览(7) ”计划系统支持制定公司年度林汁划并可将钉计划按丿周分解到部门、员匚（点击下载）光盘浏览林il划的制定可以按照金额和数址制定.并按产品类别或产品等分解二（点击下栽光盘浏览员匸、部门可跟据商机的状况.制定自己的或部门的钉预测。可随时修正自己的预测结果，系统记录预测的历史轨迹， 评估预测的准确度：对干周期性购买的客户.系统可进行自动的提醒：（8）商业机会系统提供多种方式包括：神挖掘、其他渠道转入.购买线索.实现杠线索的统一管理、统一分配：（点击下载）光盘 浏览以有初步总向的线索转入商业机会：（点击下栈光盘浏览可管理商业机会的竞争对于及其优势和劣势：（点击下找）光盘浏览可管理

29、商业机会的客户中不同联系人所扮演的角色及其对项目的态度：（点击下载光盘浏览（9）杯进程通过林阶段來管理杪进程：（点击下戦）光盘浏览可左义弟种杠方法，毎种方法町尢义不同阶段，也可尢义标准的杯方法和标准的阶段，抬导员的行为：（点 占卜载）光盘浏览通过林漏斗可淸楚的知道*叫1划抬标的完成悄况.以及、T前的和状况和今后的林趋势.告诉杠人员工作重点 （点击下 载）光盘浏览可灵活设宜报价的审批权限.对于超过报价政策的自动进入审批流程：（10）合同&订单（点击下戟）光盘浏览报价单可自动生成合同.订单：合同、订单审批流程的灵活设置：合同、订单可实现特别折扣的处理，包括数虽折扣.金额折扣。合同、订单提供多种状态

30、，通过合同、订单状态可以时时跟踪合同.订収从洽谈.拟订到最后的回款和发货情况：合同、订单生效后自动生成商品：合同、订讯生效后自动生成收款计划: 0合同、订的生效后可根据佣金设宜模型，自动生成佣金：实现合同、订单収据打印格式的自定义设宜：（11）合同、订单执行（点击下载）光盘浏览合同、订单生效后进入执行阶段：系统支持合同、订单分阶段执行：可记录执行阶段的活动和任务：根据合同、订巾生成发货做：发货完成后，自动生成商品，进入商品保修期：（12严收款（点击下载）光盘浏览合同、订单收款和合同、订单的执行有机的结合起來，对干根据合同、订单执行阶段完成悄况來执行收款的情况：林收款可根据系统设定的提艳时间來自

31、动提醒：林收款中可灵活处理实收款和倾收款等悄况：杠收款完毕后可自动生成钏提成：（13严佣金（点击下载）光盘浏览可以实现第三方佣金和林员佣金的申请和执行管理：提供佣金模空的设宜，企业根抿自己的情况设宜佣金模型：对佣金可以根据具体惜况设定相应的审批流程：粉佣金和林回款直接相关联，根据收款情况自动计算佣金金额：3.3.2市场营销自动化通过市场营销自动化帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户：帮助市场研尤人员J解市场.竞争对手、消费趋势， 并制定灵活.准确的市场发展讣划。其目标是为营销及其相关活动的设讣、执行和评估提供详细的框架。市场管理系统的典型功能包括：市场活动和行销管理.线索林分析.渠道和竞

32、争对于管理、活动/日历、附件/邮件管理 等。电话营销和电话电话木：生成电话列表并把它们与客户、联系人和业务建立关联：把电话号码分配到钏员：记录电话细节并安排回电：电话营销内容草稿：电话录音同时给出书写器.用户可作记录：电话统汁和报告：自动拨号。 n营销管理：产品和价格配置湍：在进行营销活动（如广告、邮件.研讨会.网站、展览会等）时.能获得预先定制的信息 支持：把营销活动与业务、客户、联系人建立关联：显示任务完成进度：提供类似公告板的功能，可张贴.查找.更新营销 资料，从而实现营销文件、分析报告等的共宇：踉踪特定爭件：安排新爭件，如研讨会.会议等.并加入合同.客户和钳 代表等信息：信函书写.批址

33、邮件，并与合同、客户.联系人.业务等建立关联：邮件合并：生成标签和信封。下面是金蝶CRM “市场营销自动化”模块的介绍演示。（1）市场活动管理通过讦俏战役來管理大的市场背销活动：（点击下载）光盘浏览营销战役不仅管理市场活动，更是挖掘的利器：（点击下戦）光盘浏览在营销战役中建立针对市场活动的目标客戶群：（点击下载）光盘浏览针对目标客户群.可以通过系统找出具体的客户：（点击下载）光盘浏览制定针对目标客户群的市场计划行动方案：（点击下载）光盘浏览市场计划町以通过疋义模版來牛成：（点击卜谶）光盘浏览可对整个市场活动进行问卷调研、评估.生成凋研报告：（点击下轶）光盘浏览纪录市场活动的反馈信息进行管理，生成林线索：（点击下救）光盘浏览（2）市场情报（点击下载）光盘浏览记录竞争对手、合作伙伴.客户和自己的市场的动态信息：记录竞争对手、合作伙伴、客户和自己的媒体宜传信息：记录竞争对手、合作伙伴.客户和自己的签约信息：管理行业的政策信息：（3）竞争对手（点击下载）光盘浏览管理竞争对手的基木信息：管理竞争对手的产品.以及与我同类产品的