展览馆物业管理投标方案

展览馆物业管理投标方案第一章物业服务整体设想及策划 第一节物业服务背景 一、物业的定义 二、物业管理的定义 三、物业服务的特点 四、物业管理服务的重要性 五、物业发展的现状及未来趋势 第三节物业服务设想策划 一、总体目标及规划设想 二、本项目管理特点 三、项目管理重点和难点分析 第二章人员配备及管理方案 第一节物业组织机构 44一、建立项目组织机构的原则 二、项目组织机构管理模式 三、项目管理机构 46第二节人员配备 工2一、人员配置的含义 二、人员配置原则 47 49四、人员岗位分配表 五、人员配置明细 六、物业人员资质证书 第三节各人员岗位职责 一、物业负责人管理职责 二、物业经理岗位职责 三、办公室岗位职责 四、安保部门职责 五、保洁人员职责 六、工程维修部职责 第四节人员管理制度 一、保洁人员管理制度 二、安保管理制度 三、绿化人员管理制度 四、工程维修部人员管理制度 第三章人员培训方案 第一节人员培训方案概述 一、管理人员培训 二、培训的目的和意义 三、培训方式、目标 第二节具体培训方案 3一、物业管理人员培训计划 二、保洁人员培训内容 三、安保人员培训内容 四、人员安全培训 五、人员作业行为规范 六、文明作业培训 七、人员环保操作规程 第三节人员培训记录表 一、人员签到记录表 二、人员培训记录表 第四章物资设备配备方案 第一节工具设备配备 一、绿化养护设施配备 二、物业安保设备配置 三、保洁工具一览表 第二节工具设备维护方案 一、保洁工具的使用及保养方法 三、工具保养记录表 第五章环境卫生管理服务方案 第一节保洁范围及服务特点分析 4一、保洁服务范围 二、保洁服务特点分析 第二节展览馆保洁方案及规程 一、馆内公共区域 二、楼外公共区域 三、常用工具使用规范 第三节环境消杀方案 一、灭蚊、蝇、蟑螂工作 二、灭鼠工作 三、消杀工作的管理与检查 第四节不锈钢的日常清洁 第五节垃圾收集与清理 一、垃圾收集与清理 二、垃圾收集注意事项 第六节特殊季节、施工期的人性化保洁 一、梅雨、雪天的保洁 二、暴风雨雪天气的保洁 第七节保洁工作流程图 一、室内保洁流程图 二、外场保洁流程图 三、灭四害用药作业流程图 四、垃圾清运工作业流程图 第八节疫情防控卫生消毒方案 5一、领导机构小组(监督人员) 二、个人卫生 五、随时(应急)消毒 七、注意事项 第六章安保及监控管理方案 第一节保安管理措施 一、工作规范 二、保安人员仪容仪表 第二节安保工作方案 二、交接班 三、立岗 五、值勤 六、门岗(展厅)管理 七、车辆管理 第三节监控管理方案 一、监控系统解决方案 二、监控室岗位职责 三、监控中心管理办法 第四节保安工作流程 6一、门岗工作流程 二、巡逻岗工作流程 三、监控岗工作内容 第七章绿化养护方案 第一节养护作业计划表 第二节养护作业具体内容 一、草坪养护服务 二、树木养护服务 三、花坛、花境养护 第三节养护作业检查表 第八章设施设备管理方案 第一节设备设施服务标准 一、设备设施服务管理标准 二、设备综合管理规程 第二节设备服务作业规程及服务方案 一、设备设施运营维护 二、维护维修服务注意事项 三、设备设施管理运作模式 第三节物业智能化系统管理方案 一、人员配备 三、运行管理 四、定期维护 222五、故障维修 7第九章消防安全管理服务方案 第一节消防管理服务 二、消防管理目标 三、加强消防教育宣传和培训演练工作 四、宣传工作 五、灭火基本程序 第二节消防安全三级检查制度 一、一级检查由公司消防领导小组实施 三、三级检查由班组组织实施 第十章会务服务方案 第一节展会现场服务与管理机构设置 第二节观众现场服务与管理 第四节会展期间保安方案 第十一章档案管理方案 第一节物业服务档案的建立 一、档案资料管理工作内容 二、档案资料管理工作要求 第二节档案资料管理的要点 一、档案资料管理的要点 二、档案资料过程管理 8三、档案资料的分类 第十二章物业服务各项承诺 第一节物业工作人员承诺 一、作业员工承诺 二、物业管理人员承诺 第二节物业服务标准承诺 第三节物业单位承诺 第四节服务质量承诺 第五节物业服务安全文明保障承诺 一、消防安全承诺 二、物业文明服务承诺 第十三章物业服务保障体系 第一节安全服务保障措施 一、组织计划 二、安全服务管理规定 三、服务思想 四、安全管理措施 第二节保洁质量保证体系 四、监督机制 9第三节安保质量保障措施 一、服务质量控制措施 二、服务质量的检查与改进措施 第十四章物业应急预案 第一节应急总预案 一、应急预案原则 二、应急组织机构 三、应急物资准备 四、应急保障措施 第二节安保突发事件应急处理预案 第三节保洁突发事件应急预案 一、突发事件处理原则 二、突发事件应急预案 第四节设备故障应急处理预案 一、突发事件处理原则 二、设备故障应急处理预案 第五节机械伤害应急预案 二、预防措施 第七节消防安全应急预案 一、预防措施 第八节意外触电应急预案 二、应急措施…………357本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如一、如招标文件评分标准要求“物业服务整体设想及策划”详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求“人员配备及管理方案”详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求“人员培训方案”详情可四、如招标文件评分标准要求“物资设备配备方案”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“环境卫生管理服务方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“安保及监控管理方案”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准要求“绿化养护方案”详情可八、如招标文件评分标准要求“设施设备管理方案”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“消防安全管理服务方案”详情可见本文第九章。十、如招标文件评分标准要求“会务服务方案”详情可十一、如招标文件评分标准要求“档案管理方案”详情可见本文第十一章。十四、如招标文件评分标准要求“物业应急预案”详情(一)《物业管理条例(2018修订)》;(二)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章物业服务整体设想及策划第一节物业服务背景财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年1.居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建理人员(白领)办公的场所，它属于生产经营资料的范畴。5.商业物业市场的繁荣与当地的整体社会经济状况相数量巨大，所以常以机构(单位)投资为主，物业的使用者6.工业物业是指为人类的生产活动提供使用空间的房及相关的研究与发展用房及仓库等。工业物业有的用于出定的用户使用，因此不容易转手交易。高新技术产业(如电许可。特殊物业的市场交易很少，对这类物业的投资多属长期投资，投资者靠日常经营活动的收益来回收投资、赚取投资收益。这类物业的土地使用权出让的年限，国家规定最高为50年。二、物业管理的定义(一)物业管理是指客户对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对客户共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，客户可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其他管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。(二)狭义的物业管理是指客户委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护、修(三)广义的物业管理应当包括客户共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。三、物业服务的特点(一)服务性提供劳务服务，物业管理从产业划分上属于第三产业。其管理的对象是物，服务的对象是人(XX展览馆人员),寓管理与服务之中，管理本身就是一种服务，为物业产权人和(二)经营性物业管理企业的生存发展和物业管理的良性循环起到了保(三)专业性清洁、绿化等均有相应的专业人员负责。3.三是指有专门的管理工具和设备。4.除此之外，物业管理的保安、清洁、绿化等工作交由保安公司、清洁公司、绿化公司去做，也是物业管理专业性这是物业管理的发展方向。(四)受聘、受托性物业管理权来自于物业的财产权。由于现代物业建造档次高、体系完整、产权分散，使得产权人各自高效地管理自己的物业变得不可能，所以一般是将所有权与管理权分离，由开发商或XX展览馆团体以合同或协议方式聘用或委托专业物业管理企业行使管理权，对其提出明确的要求，给以相应的报酬，也进行一定的监督。(五)规范性成立、接管、管理的规范性物业管理的规范性主要有三1.一是物业管理企业要根据国家有关政策法规，到工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营。2.二是物业管理公司应通过规范的程序接管物业，即通过契约形式获得XX展览馆大会或开发商的正式聘用。3.三是物业管理企业须依照专业法规、条例、标准和一定的规范、规程进行专业管理，并需接受XX展览馆组织和政府主管部门的监督检查。4.总之，规范有序是物业管理高效运作发展的重要前提，也是服务业发展的共性。(六)统一性和综合性物业、设施系统化，物业产权多元化，多头管理易生的弊端等，都强烈要求有一个统一的机构对物业的各种管理项目进行统一严格的管理。企业化、社会化、专业化的物业管理模式将有关物业的各种管理服务工作(如清洁、绿化、保安、维修等)汇集起来统一办理，正好呼应了这一要求。在这种情况下，各产权、使用人只需面对一家物业管理企业，就可办理所有围绕物业服务需求的日常事宜，而不必分别面对各个不同的部门。因此，物业管理的服务性质具有明显的(七)中介性物业管理的宗旨就是提供尽善尽美的各种服务，满足XX展览馆、使用人的生活、工作等要求。但是，物业管理公司自身能提供的服务不可能也不必要包罗万象，因此，所以代与社会联系、寻求社会的支持、服务与交换便成了物业公司的一项经常性的工作，如代聘专业公司、代租房屋、代理求职、代请家教、代找钟点工等，都体现了物业管理中介性的随着城市建设的发展，各种住宅、商业、办公大楼、标准工业厂房以及住宅日益增多，它们在交付使用后，都面临着管理、物业服务、修缮的问题。不仅是XX展览馆是如此，历代保存下来的原有老房屋也存在着定期物业服务修缮的问题。原有在产品经济体制下形成的房屋管理模式，早已显得落后了，不适用了。在商品经济体制下，房屋的管理、修缮、服务，出路只有一个一走改革的路。借鉴国际经验，推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专(一)从国内外的实践证明，物业管理的作用有：物业管理可以延长物业使用年限及确保其功能的正常损坏。如震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等。二在使用过程中要受到人为因素的作用而受到破坏。如设计、实施质量较差。建筑材料不合格，使用不当等情况。因此，随着时间的推移，房屋的结构部位、围护部分、装修、上下水及其设备管道等，都将发生不同程度的损坏，如不及时进行维修和加强管理，就会影响物业的功能正常发挥，诸如电梯中途停止运行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，门锁开关失灵，煤气、供热、空调、供水、供电中断，阳台栏杆、雨棚倒塌，装饰层脱落等等，不仅作用功能不能正常发挥，还会过早达到危房程度或损坏，甚至酿成伤害事故，以至影响XX展览馆、工作(写字楼)与生产经营(商用与工业物业)的正常进行。(二)推行专业化、社会化物业管理，不仅仅在于确保物业在整个使用周期内作用功能的正常发挥，而且良好的不间断的专业管理服务，还可以使物业的寿命延长。有些单位(三)物业管理能为XX展览馆创造为一个安全、舒适、(四)物业管理有利于提高城市管理的社会化和专业化物业管理将分散的社会分工汇集起来统一办理，如清理使用房屋与设备的知识，不准污染环境(发出噪音、垃圾乱倒)、不准损坏园林绿化及康乐设施、不准载重汽车进入(五)完善的物业管理不单是使物业保值，而且可以使物业增值物业管理得好，不断“追加劳动”,通过维修，进好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值，即使是在市场比较疲软的景况下，也能够容易地招袜人员，出售或出租这些房屋，获取更多的利润或租金，从而产生较高的经济效益。如疏于管理，就可能会造成更多的问题，使新建的XX展览馆单位在数年内变成危旧既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济五、物业发展的现状及未来趋势(一)物业发展的现状年底，我国物业服务企业有10.5万家，较2012年增加3.4万家，管理总规模164.5亿平方米，较2012年增长6.4%,从业人员711万，行业年营业收入3,500亿元。物业管理百强企业2014年营业总收入357亿元，占行业总营收的10.2%。管理面积17.5亿平方米，占全国物业管理总面积的10.6%。预测到2020年，我国物业管理行业总规模在5,300～7,200亿元区间，较2014年收入规模有50~物管费：2014年物业管理行业总收入3,500亿元，物管面积总规模165亿平方米，平均物管费为1.8元/平方米/月。住宅物业方面，2015年6月主要20城市的平均住宅物业管理费为2.1元/平方米/月，考虑到核心城市的管理费偏高，全国平均应在1.4～1.8元/平方米/月区间。商业物业据等级不同，收费在4～15元/平方米/月区间(上无封顶),商场收费在2.5～18元/平方米/月区间(上无封顶)。在管面积规模：截至2014年底物业在管面积总规模为165亿平方米，假设2015～2020年商品房总竣工量为58亿平方米(按每年同比下滑3%计算),另假设80%的竣工商品房将纳入物业管理，则在2020年，物管面积总规模将达到约210亿平方米。比情况，住宅类占比在60～65%区间，剩余为商业物业。我们假设未来全国住宅在管面积占比为80%,商业占比20%。(二)物业发展的未来趋势全新的电子信息方式，将传统物业服务融入到互联网的实人力成本的不断上升促使物业服务企业要不断降低管机。一些物业服务公司对物业进行的资产管理是个良好的事，但还需要不断完善。(三)我国物业管理未来发展趋势及方向1.物业管理发展将越来越朝着规模化、集约化方向发作为现代服务业的物业管理，其发展是伴随着不断增长的经济、人们不断提高的生活水平而发展的，这就决定了在相当长一段时间内物业行业仍然属于微利行业，所以要求物业服务企业经营必须走向规模化与集约化，这是物业行业发展的方向。例如一些无资质等级、小而全的物业管理企业较多，其服务的不规范导致大量的投诉，被媒体集中报道极大的影响了物业行业在公众中的整体形象。因此，整个行业企业重新整合，形成产业规模，促进行业健康发展。这样才能打造中国真正名牌的“航母物业企业”,以适应国际化战略趋势。2.物业服务企业需要自身进行管理体制改造升级。物业服务企业在成立之初处于初级阶段往往采取一种比较粗放的管理方式，但是随着市场经济的发展需要，物业服务企业必须随之进行相关的调整，才能生存与发展下去。在这个过程中，物业服务企业必须建立起真正意义上的独立决策独立拓展市场的企业制度，大力发展具有多元投资主体的物业服务企业，使物业服务企业具备成长壮大的基础条3.物业服务企业要采用新技术革命的成果实现物业智化密集型转型，这就需要培养引进新型的管理服务技术人我国城镇化的改革进程使得我国的物业管理区域将逐第二节需求分析一、项目概况筑面积XX平方米，展示内容包括XX的历史变迁、建设成就和未来规划，是XX对外宣传的“金名片”和展示形象的“会本项目服务主要包括：馆内所有地面、墙面、会议室及所有设备设施的保洁，展览馆外围地面及幕墙保洁；展览馆内全天候安全保卫、消防设施及监控(24小时),维持馆内秩序，公共设施看管；电梯、扶梯、中央空调、电力设备、水暖管道等设备设施的维护保养；亮化设施、电子显示、智能化等系统的维护；控制各类车辆出入及危险物品进入展览馆；控制馆内各类公有物品进出；负责对车辆停放进行管理和规范；对各类紧急情况进行控制和处理；协助处置发生在馆内的紧急突发事件。XX展览馆作为展示XX市历史与规划建设成就和未来发展目标的窗口，是我市城市文化产业的重要组成部分。它具有公开展示、交流研究等功能，兼有教育、接待、观光等服务性功能。展览馆面向的对象涵盖市民、学生、外商、外地市同行、工作人员和上级领导等不同职业、不同阶层、不同年龄的多种复杂人群。二、人员要求主要负责物业服务相关人员的管理、监督、培训、考核和协要求熟悉物业服务相关法规，并能规范组织管理服务工作，有较强的组织领导能力和协调能力必须常驻现场。(1)成交后，项目经理不经采购单位同意不得擅自更(2)成交后采购人有权要求更换不称职的项目经理，项目经理试用期为3个月，试用期满后采购人视项目经理试用期表现决定是否继续留用。周岁(含)以下，以身份证为准。负责XX市XX展览馆出入口及巡逻；负责整个区域内24小时安全值班、安保监控值勤、公共秩序维护及安全、来身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉项目环境，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。周岁(含)以下，以身份证为准。身体健康、有吃苦耐劳精神，责任心强，其中要求两名XX岁(含)以下，XX以上文化，形象好、气质佳、会讲普通话、身高1.60米以上。周岁(含)以下，以身份证为准。均须持有建构物消防员证，熟悉公司内部操作规章。5.智能化技术工XX名：XX周岁(含)以下，以身份证为准。均持有智能化系统工程师或弱点系统工程师，工作经验丰富，熟悉计算机软硬件操作，熟练掌握各种多媒体设备6.水电工XX名：XX周岁(含)以下，以身份证为准。均须持有相关部门颁发的高低压电工证书或特种作业证及1.除项目经理外，其他成员供应商可在成交后按要求聘用具有相关证书的人员，并依法签订劳动合同。所有人员进场前采购单位将对其是否有违法犯罪记录进行审查，审查不2.所有人员均须有健康证，无重大疾病和传染病。由成交人按照相关要求招聘，并获采购单位认可后进场。以上人员均无犯罪记录，未受过刑事处罚，未有相关法律纠纷。三、服务标准要求(一)日常管理服务标准着装要求服务时间安保、监控、工程及设备维护工作须24小时正常运转。工作计划制定物业管理与物业服务工作计划并组织实服务规范应符合物业管理行业相关标准。做到文明服务、管理制度1.有明确的值班制度和交接班制度，工作有记2.制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制制度公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、受理1.24小时受理业主报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理(预约除外)。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限2.对业主的投诉在8小时内答复处理。满意度调查每年二次进行满意情况普测，对测评结果分析并档案管理建立档案管理制度，建立健全物业管理档案(包括设备管理档案、业主资料档案、日常管理档案办公自动化运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。其他(二)卫生保洁服务标准馆内公共区域垃圾收集设置垃圾收集点，每天更换两次垃圾袋；每天早袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运通道及楼梯台阶及展厅1.楼梯间墙面每周至少除尘一次，楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，梯步表面干净无污渍，保持楼梯手护栏干净、无灰尘3.大厅的地面每日至少拖地2次，推尘4次，每月对大理石地面保养抛光1次。无污渍，有光泽，保持地面材质原貌；门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍；门、窗玻璃及窗帘干净无尘，透光性好，无明显印迹；各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽；门把手干净、无印迹、定时消毒；天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，中央空调风口干净，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘；电子显示屏干卫生间1.保证洗手间无异味、无水迹、尿迹、无污渍；镜面清洁光亮，墙面、隔断无污迹、无灰尘。垃圾桶内、外干净，垃圾袋内垃圾不超过1/2,每日更换不低于一次。2.拖布和日用品要摆放整齐，每周对卫生间彻底会议室及其他公共场所每次房间使用结束后及时清洁，墙、顶面保持整洁。地面干净无灰尘，椅子、茶几、烟缸等随时消火栓、宣传栏、指示牌、隔天至少擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹、公共区域道路地面每天清扫保洁至少三次，清扫避开上下班高峰时可进行，白天专人不间断循环保洁。目视道路干垃圾箱果皮箱按指定位置摆放，每天至少清理一次，并至少抹洗一次，桶身表面干净无污渍无痰迹，烟灰缸内烟头不应超过3个，垃圾不应超过2/3,内胆应定期清洁、消毒，周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。消灭鼠害蚊蝇尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等；消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。设备用房停车场室外亮化每日至少一次进行巡查，发现损坏立即修复，保化粪池每年至少使用专业设备清理一次化粪池(三)安保管理标准安保人员要求服装仪容器械配备门岗出入口值守各出入口严格按规定时间值守，并有详细交接班记车辆疏导1.对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整巡逻岗巡逻要求1.安保人员按设定的路线每1小时至少巡查次，节假日增加巡逻2次。应急处理1.接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保2.在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟内赶监控岗技防设施1.监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施2.技术防范设施(如安防监控、周界报警等)能有应急处理1.监控中心接到报警信号，安保人员五分钟到达现2.建立水、火、警情等应急预案，并上墙，每年应专项管理车辆管理1.按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行2.应对进出的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆便于通行、易于停放。3.若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行(四)工程维护维修服务标准(修改)设备管理供水系统1.总体供水设施每月检查一次。2.泵、管道每两年进行除锈、油漆一次。3.水泵和饮用水水池(箱)每季度保养一次。5.高层房屋减压阀调压每季度一次测压并做供配电系统1.建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无2.每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；定时间通知业主(使用人);每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电气设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；4.潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。设备管理公共照明系统1.楼道灯、道路灯、亮化灯完好率为100%左2.室内、室外公共电气柜每日巡查一次。暖通系统协助业主做好空调设备的日常计划维护保养。音像及其配套设备设施等1.工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；2.有切实可行的维修保养计划；保养、检修3.对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；4.分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据外。在维护保养工作中，维护人员必须事先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立(五)绿化维护服务标准展馆外围绿化包括景观树木，景景观草坪，迎宾花坛等5.及时清理季节性落花落叶，冰雪等，保持第三节物业服务设想策划(一)实施一体化运作，为XX展览馆建筑、设施设备、(二)严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周满意度，使物业服务综合满意率达到98%以(三)建立严格规范的本物业防火、浸水、治安等应急(四)确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电(五)规范和完善24小时值班制度，对业主对物业服1.接到任何报修10分钟内到达现场处理(预约除外)。2.如有投诉，在8小时内答复处理。二、本项目管理特点通过实地考察和认真细致地研究，参照我们数年来对各种物业管理的经验，从优秀物业管理的角度出发，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合规划XX展览(一)整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。1.一个中心：所有服务工作紧紧围绕展览馆这个中心。2.两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。(二)四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设备维护+(三)整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象+强力保障+配套服务”三个重点工作总为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立展览馆的窗口形象，并强力保障展览馆的正常公共秩序。三、项目管理重点和难点分析根据上述项目概况和功能分析，我司认为该展馆项目有确保XX展览馆区域内财产安全万无一失、保密工作万无一失、人身安全万无一失、消防管理万无一失；保障XX展览馆设施设备运行良好、维护保养(一)制定科学、规范的管理制度(二)建立周密的安全管理模式1.坚持24小时值班巡查，力求做到万无一失。(三)加强消防管理服务由于展览馆建设的规模大、功能多、设备复杂、人员流动频繁、装修量大，展品珍贵且易燃，火灾隐患因素比较多。因此，展览馆对防火要求很高，应特别注意加强对消防工作的管理。加大培训员工熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能，建立明确的防火责任人制，加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，彻底消除事故隐患。(四)重视保洁服务本物业管理公司制定完善的保洁细则，明确需要保洁的保证展览馆大厅、电梯、展览馆、停车场等场所随脏随清，办公窗口无杂物、灰尘，门窗干净明亮，茶水室与厕所等场(五)加强设施设备维修保养工作展览馆本身规模较大、物品较多、设备先进，物业管理人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相配套的专业技术知识，才能做好这些设备的管理和维修保养工作。本物业管理公司重视对设施设备管理人员的培养，对展览馆水电设施 (包括高低压配电房、专用变压器、照明系统、上下水管道等各项设施)的全面管理和维修，定期开展专业知识和技能培训，制定供水供电的应急措施；特别注重对电梯的保养与维修，对消防系统的检查、测试和对空调系统的保养、维修。此外，本物业公司建立健全的检查维修制度，对公共场修及时处理，并定期检查。做到电梯运转率不低于98%,应急发电率达到100%,消防设备完好率达到100%。(六)完善其他配套服务(七)建立有效的服务反馈渠道(八)建立完善的应急预案业管理公司必须时刻保持警惕，随时准备应对各种突发事第二章人员配备及管理方案第一节物业组织机构(一)任务目标原则(二)分工协作原则(三)统一指挥原则(四)合理管理幅度原则(五)责权对等原则设置的部门或单位有责任，就应该使其拥有相应的权力。如果没有对等的权力，根本无法完成相应的职责。所以(六)集权和分权原则在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。集权和分权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，(七)执行部门与监督部门分设原则例如财务部负责日常财务管理、成本核算，审计部专门监督财务部。执行部门和监督部门分设，也就是通常所说的不能既当裁判员又当运动员。(八)协调有效原则。组织方案的设计应遵循协调有效的原则，而不应在执行组织设计方案之后，部门之间无法相互监督控制，或者一旦出现这一现象运营机制效率低下，就说明组织方案设计没有遵循协调有效原则。二、项目组织机构管理模式(一)我公司将按照多年来积累的成功项目管理经验来运行和管理本项目，形成以项目经理负责制为核心，以项目合同管理和成本、进度、质量控制为主要内容，以科学系统管理和先进技术为手段的项目管理机制。(二)同时，项目经理部在公司领导下充分发挥企业的整体优势，高效地组织和优化生产资源。形成以全面质量管理为中心环节，以质量、环境、职业安全健康管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，以此出色地实现本项目质量目标、工期目标以及对甲方的各项承诺。(三)为规范本项目的管理工作，项目经理部的现场场区管理严格执行有关部门、甲方和公司制定的各种标准化管三、项目管理机构根据XX展览馆物业服务项目内容与特征，成立项目技术部，我司拟采取的管理处组织架构如下所示：经理室经理室保安部(队)中班(二班)第二节人员配备一、人员配置的含义(一)人员配置，就是根据员工的能力和岗位工作要求，人尽其才，才尽其用，效率优化。(二)一般认为，人员配置很简单，就是按招聘要求和应聘者的意愿来安排工作，员工一经选拔录用，也就完成了配置。这种认识是不全面的，人员配置应从招聘开始到员工退休为止，贯穿员工职业生涯的全过程。(三)对单位而言，组织机构变革和技术工艺革新及员工流动所产生的岗位空缺等情况，都有人员重新配置问题。人员配置是基于员工素质和岗位工作的差异性，就是说，人的素质是不一样的，人与人之间在能力上是有很大差别的，同一岗位工作，由不同的员工来做其业绩差距往往很大。另外，不同岗位其工作内容和工作要求也是不同的。二、人员配置原则(一)经济效益原则组织人员配备计划的拟定要以组织需要为依据，以保证经济效益的提高为前提。它既不是盲目地扩大职工队伍，更不是单纯为了解决职工就业，而是为了保证组织效益的提(一)任人唯贤原则在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。这是组织不断发展壮大，走向成功的关键。(二)因事择人原则因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、(三)量才使用原则量才使用就是根据每个人的能力大小而安排合适的岗能的岗位上，才能干得最好。(四)程序化、规范化原则员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。(五)因材起用原则所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度地激发。如果学非所用、大材小用或小材大用，不仅会严重影响组织效率，也会造成人力资(六)用人所长原则所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个存在，组织也不一定非要选择用这种“通才”,而应该选择(八)动态平衡原则(一)项目人员基本情况表序号姓名性别岗位学历职称经验备注123456789(二)管理人员汇总表关键岗位人数项目管理负责人综合管理人员绿化养护负责人保洁负责人安保负责人巡逻人员工程维修部保洁员监督人员安全人员其他管理人员后勤档案管理综合管理(三)拟派项目负责人履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业展览专业职务职称拟任何职务参加工作2.个人简历时间专业工作经历序号项目名称该项目中任何职123456公章。本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增(四)其他项目管理人员履历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事管理工作年限服务期和已完成项目情况合作单位项目名称规模开始、完成日期是否在服务期质量关复印件等)四、人员岗位分配表部门岗位姓名证书号到岗情况履职情况服务单位项目经理综合管理部门安保负责人绿化养护负责人养护人员保洁负责人保洁员巡逻人员工程维修部门人员安全员监督机构处理意见监督抽查人员签字：XX年XX月XX日1.监督抽查人员每次现场监督抽查时，对XX展览馆项目部关键岗位人员任命文件的符合性及到岗履职情况进行2.项目部关键岗位人员应注明所从事的具体专业工作3.对人员配备不达标、擅自变更、不到岗或不按规定履职的签发限期整改通知书，并在处理意见栏目中说明。(一)以上人员针对目前XX展览馆物业服务的范围设1.XX展览馆人员服务中心项目设置负责人XX名。4.XX位工程维修人员负责整个区域内的工程维修工作。5.XX位安保分为三班进行值班，对展览馆内监控、环境进行巡逻和消防设施的检查。(二)物业安保人员配置保安人员名单序号姓名出生年月身份证号政治面貌籍贯家庭电话(手机)入职时间离职时间备注123456789(三)保洁人员名单环境卫生保洁人员名单姓名性别年龄职务负责区域备注展览馆大厅广场绿化带厕所各展品台其他部分(四)工程维修人员名单序号姓名出生年月身份证号负责设备手机号码等级备注123456789(五)物业监控室人员名单序号姓名出生年月身份证号政治面貌家庭电话(手机)入职时间离职时间备注1234569职务姓名职称执业或职业资格证明备注证书名称证书编号专业第三节各人员岗位职责一、物业负责人管理职责(一)在总公司总经理的领导下，带领全体员工实施全面管理，坚持依法管理与主动服务相合，制定切实可行的管(二)对办公区域的环境卫生、护卫、事务管理维护维修等各项工作实施全面管理，保证完成预定的目标。(三)调动员工的积极性，加强员工的团结精神、公开、公平、公正地评价员工的工作业绩，负责每月员工考评。(四)项目负责人每年向XX展览馆提交工作报告。(五)不定期地接受清江花苑物业管理有限责任公司及工作人员的管理改进要求。(六)每季度对工作人员进行调查，听取意见，并对调查结果进行分析、整改。(七)负责对护卫、保洁、维修的工作日检、月检。(八)负责相关方、人员的协调、调配工作。(九)负责投诉的处理、回访及相互间的信息交流与沟(十)虚心接受XX展览馆的监督、建议、评价，并对工作进行有效的改进。(十一)积极配合XX展览馆的其他工作或活动的顺利二、物业经理岗位职责(一)主持项目日常管理工作。(二)负责召集员工周例会，检查工作落实情况，布置(三)负责所辖项目一线员工的招聘、考核奖惩、工作(四)负责制定项目年度、月度管理计划，并监督各部(五)监管项目各类款项的收支，督促帐目日结日清，(六)负责参与、组织每月的物业管理质量大检查等相(七)负责外部的沟通和联系。(八)完成上级领导交办的其他任务。(一)负责办公室日常办公制度维护、监督落实。(二)负责办公室各部门办公后勤保障工作。(三)负责对全体办公人员(各部门)进行日常考勤。(四)在公司未建立人力资源部门之前，建立初步的人(五)处理公司对外接待工作。(六)组织公司内部各项定期和不定期集体活动。(七)按照公司行政管理制度处理其他相关事务。(八)负责公司内部各部室间的综合协调工作，上传下达，及时将各类信息汇总汇报。(九)督促各部室或各责任人工作落实情况，及时将工作进度反馈给负责人。(十)负责公司的会议管理，通知等工作。(十一)负责公司各项办公用品等物资的采购工作。(十二)协助负责人处理行政外部事务。(一)保安主管工作职责1.全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核，物业管理项目应达到“XX省物业管理优秀单位”标准。2.在配合业主工作的前提下，主持召开保安人员会议，准确传达上级工作安排，带领保安员工做好治安、消防、车辆管理等工作。3.负责组织本部门人员的业务培训和军事训练，并做好4.切实做好本班的日常事务管理工作，开好每日班前、5.负责部门日常事务处理、检查，纠正本部门人员执勤6.熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。10.带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配(二)保安员岗位职责(三)大门岗岗位职责1.每次上岗提前15分钟到岗，详细登记记录交接班和6.坚持执行大宗及贵重物品凭证出入制度，并进行登7.积极配合其他秩序维护岗位，做好各项安全防范工(四)巡逻岗岗位职责1.按规定着装提前15分钟到岗，保持良好的精神状态。2.熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置、状态，巡视中注意检查、发现可疑问题，及时查明原因，做好记录并报告上级。3.注意来往人员情况，发现可疑情况，立即采取措施并4.安保人员按设定的路线每1小时巡查一次，节假日增加巡逻2次。发现公共区域内的管线问题或水浸等现象，立即报告维修部门处理，并做好记录和复查工作。5.巡逻时发现可疑声响或闻到异味，应立即查明原因，报告上级后按要求采取紧急措施。6.接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告业主代表与警方。7.在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。辖区内发现紧急情况，立即报告上级领8.发现打架斗殴或流氓、偷盗等行为，在保证安全的情况下，发扬大无畏的精神和采用灵活机智方式，积极组织并协助公安部门做好善后处理工作。9.对破坏公物、污染环境等其他不文明行为，应积极劝10.随时接受业主(使用人)求助，回答询问。11.与客户保持良好的关系，注意收集客户和使用人对物业公司的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽12.与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队(五)监控岗位职责1.监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控2.技术防范设施(如安防监控、周界报警等)能有效使4.监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功8.负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处10.做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控(六)车辆保安管理服务(1)全面掌握“XX展览馆”交通的基本情况，对来访(2)制定科学规范的交通和车辆管理体系，实施制度(3)告知游客和车主项目内严禁鸣号、学车、超车和(4)停车场实施现代科学管理，人员配备合理，加强(1)较为完善的车辆管理制度；(2)项目设置明显的交通标志；(3)维持交通秩序，发现车辆末上锁及乱停乱放进行(4)若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行(5)停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记(1)设立专门的车辆管理机构，负责对车辆停放的日(2)按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行(3)制定严密的停车管理规定，确保车辆停放安全和(4)监控实行全天24小时闭路监控，环境部负责对停(5)制定停车场应急防范方案和开展应急防范演习，(6)在突出的位置清楚标识突发性事件支援联系电话(火警、匪警、交通、急救等),保证突发性事件发生时，(1)进入车辆须按车位停放，不得堵塞通道和进出口；禁止车辆驶上人行道或碾压草坪。认真提醒驾驶员关好车内贵重物品须随身携带。(2)严禁运载剧毒、易燃易爆物品及其他危险物品进入项目；严禁在停车场内占道修车，如确实出现严重故障应通知主管及时处置。2.项目道路交通管理(1)加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；(2)保持道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；(3)设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现(4)劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶(5)停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放3.警示标志管理措施(1)所有进入“XX展览馆”的车辆均必须按照区内交通标志所示，自觉遵守有关的管理规定。(2)在项目进口、交叉路口、车场出入口、主干道等明显的地方设置交通标志。(3)区内所有的交通标志牌必须依照交管部门的有关管理规定制作，由专业队伍进行设计、安装，并由交管部门(4)加强所有交通标志的日常管理、维修。(5)任何单位和个人不得随意破坏、践踏或移动区内的交通标志设施，更不容许在交通标志上随意张贴、涂划。(一)环境保洁主管职责1.全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核，物业管理项目应达到“XX省物业管理优秀单位”标准。2.制定部门培训计划并保证实施，定期开展对员工的思想教育和专业知识的学习，不断提高员工的综合素质。平时关心员工，掌握员工的思想动态。3.每日早晨上班由领班组织保洁员召开晨会，安排保洁员当日的工作，发放各类清洁工作的耗用物品及工具，并填写物品发放台账，监督保洁员物品的领用。每日物品发放结束后进行各区域巡检工作，及时在巡检签到表上签字，对巡检中发现的问题予以记录，指导保洁员予以纠正，并上报主管巡检情况。4.每周星期一下午16:00在保洁部办公室开全体保洁部员工会议，由主管传达公司各项会议精神；领班和事务助理分别就各项工作中出现的问题发表建议，倾听员工意见，并讨论解决办法，由事务助理负责记录5.每周由主管对各项工作进行不定期抽检；每周五对重点部位进行检查。对不合格事项在会议中讨论并做相应安(二)保洁员岗位职责2.工作时间按公司要求着装提前5分钟上岗，佩戴工号户需要帮助的等)应及时向领班汇报，也可上报主管。10.保洁员对保洁物品负有保护责任，如工作中发现灯11.与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队(一)主管职责2.负责项目区域所有设备、设施系统(供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防等)的管理、维主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求(1)主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处(2)检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立(3)现场督导重要维修工程施工，控制工作质量与进(4)实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。(5)审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。4.设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”(不漏油、不漏气、不漏水)、“五良好”(使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好)。5.负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图6.负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。不漏水)。严格检查督导下属。8.针对下属员工的技术状态和思想状况，编制培训计(二)维护维修工岗位职责5.定期巡视项目内设备系统，掌握公用设施的运行状(三)智能化技术工岗位职责5.24小时受理业主报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理(预约除外)。小修半小时内修复。有完整的报修、对业主的投诉在8小时内答复处理。第四节人员管理制度(一)协调内外关系(二)实行按劳分配(三)作业现场管理3.各展览馆保洁作业必须按各项展览馆保洁工作程序6.在作业过程中，必须爱护展览馆范围内公共设施设(四)完善作业要求业要求1.按要求实行每天10小时全天保洁和随时保洁制度。2.实行每周管理例会、每日作业例会等制度。3.保洁作业人员主动接受主管部门督查人员的督查和现场指挥，严禁谩骂、殴打督查人员。4.保洁作业人员编排合理，保洁作业时文明作业，礼貌待人，着装统一，无断岗、串岗、聚堆闲聊等现象。5.作业车辆和作业工具配备充足，齐全有效，摆放合理。6.无条件保质保量按时完成主管部门安排的指令性任7.及时向主管部门提交保洁计划，重大活动、灾害性天气或主要节日之前三天向主管部门提交保洁预案。8.努力提高保洁质量和服务意识，力争无新闻曝光、主管部门批评或群众投诉。9.在规定的上班时间的基础上提前15分钟到岗，准时(五)工作责任及考核本公司在XX区域保洁作业项目上实行的岗位职责和考(1)工作认真负责，保证卫生质量。(2)不得无故擅自离岗或与人闲聊，不消极怠工。(3)不迟到、早退，有事向保洁组长请假，在替班人(4)服从管理，注意文明礼貌，保持服装整洁。(5)爱护工具和公共设施，不得故意损坏和赠送他人。(6)工具损坏后，凭破损工具及时更新，车辆损坏及(1)病假不享受当天绩效工资，当月病假满十五天作(2)事假不享受当天绩效工资，当月累计满十五天，(3)旷工不享受当天绩效工资，旷工累计满三天，予(4)迟到15分钟以内扣1分，30分钟以内扣2分，超过30分钟后到岗，做事假处理。早退同迟到一样处理。(1)每天上班后必须将本岗位服务项目全面保洁一次，未能做到的，每次扣5分。(2)单位内有杂物、垃圾，每处扣1分。(3)工具损坏不及时报修，并影响工作的，每次扣2(4)故意损坏公物或赠送他人的，每次扣10分。(5)擅自离岗或与人闲谈，每次扣2分。(6)不按规定停放车辆或打捞船造成损坏或丢失的，照价赔偿，每次扣20分。若因违反以上6条内容当月被扣分超过20分的，予以(1)同群众争吵、打架、闹事的。(2)不服从管理，辱骂、顶撞、殴打管理人员的。(1)积极配合公司管理意图，努力完成管理目标，掌(2)认真做好巡检工作，做好巡检记录，做好保洁员(3)以身作则，不得无故擅自离岗，不消极怠工，注(4)督促做好车辆的清洗、维修、保养工作，严格遵(5)严格遵守考勤纪律，不迟到早退，有事请假，在(1)超越自身职权范围自作主张，造成不良后果的调(2)包干路段上出现问题，不及时汇报，在职权范围内，不及时解决的每次扣10分。(3)不认真做好巡检记录，每次扣5分。(4)出现隐瞒问题，包庇他人错误情况的，每次扣10(5)疏于督促，造成车辆的车容车况较差的，每次扣5(6)工作时擅自离岗或消极怠工的造成不良后果的，每次扣10分。(7)上岗时不佩戴胸牌，言行不文明，服装不整洁的，每次扣5分。(六)多种形式考核(1)经常性考核：由保洁组长或项目经理不断循环检(2)计划性考核：由项目部负责人、考核员进行全方位的检查考核，每周不少于1次。(3)全面性考核：由公司总部考核员会同本项目部管理人员进行全方位的检查考核，每月不少于1次。2.考核实行主考负责制，即谁主管谁负责谁落实谁反(七)管理制度上墙(一)安全管理规定(1)严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，维(2)实行24小时全天候巡逻值班制度，对管辖区域进(3)负责管辖区域的机动车辆、摩托车、电动车、自(4)制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人员进入管辖区(5)在管辖区域发生治安、消防、交通等方面的突发(6)维护公司公布的各项规章制度，对不遵守上述规(7)受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证(1)遵守国家的有关治安秩序管理规定。(2)遵守工作人员委员会、物业公司公布的、旨在维(3)密切配合安管部的治安秩序管理工作，在安管员(4)敢于制止、举报破坏治安秩序或造成治安隐患的(5)爱护管辖区域的秩序维护设施。(二)安管员交接班制度监控、道闸等重要设备(施)的运行情况向接班安管员移交5.接班安管员验收时发现(包括交班安管员当班时发生而未发现)的问题，由交班安管员承担责任。交接过程中发(三)安管员巡逻签到制度1.签到人员必须如实填写《巡逻记录表》,若有虚假一经发现立即按相关规定严肃处理。2.实行24小时连续巡逻签到制，除特殊规定外。3.填写表格之前，必须先检查设备或部位情况是否正常。签到不是目的，而是检查监督工作人员的工作责任心和4.值班队长每班不得少于两次巡逻签到，巡逻人员按规5.在本班巡逻期间发生的任何事情，当班巡逻人员应承6.经理、副经理不定期对巡楼签到情况进行检查，发现违规行为应及时处理。(四)安全防范工作重大事项报告制度1.报告范围(1)凡在责任区内发生的，并与安全工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大的事项，均属报告的范围。(2)责任区内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响工作人员、物业公司正常生活、工作秩序的治安案件。(3)责任区内发生的火灾、重大事故隐患、非正常死(4)责任区内发生的凶杀、强奸、绑架、敲诈，财产(车辆)和贺财物被盗(抢)等恶性刑事案件以及重大案件(五)报告内容1.案(事)件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓2.案(事)件处理的方法与进度，下一步的计划，需要(六)报告程序2.安管部内部的一般报告程序是安管员向值班队长报(七)报告时限(八)消防监控中心工作制度5.上班时间禁止在消防控制室内接待客人或与无关人6.严禁非专业人员触动，使用消防控制室内的设施设为进一步深化展览馆绿化管理制度改革，提高工作效(一)自觉遵纪守法。绿化人员承担馆区绿化的日常巡(二)每天的工作时间为早上XX:00-XX:00,下午XX:定期或不定期对馆区进行巡查，考核绿化工作人员出勤情以上(含二天),由站主要领导批准。对未请假或请假未获(四)一个月内经巡查发现迟到早退，累计超过XX次(五)讲文明，有礼貌，服从领导，团结同事。(一)目的贯彻落实“安全第一，预防为主”的方针，(二)范围：工程维修人员。(三)规程内容10.工作前必须佩戴好劳动保护用品及检查维修用的工11.电工在操作及检修工作时，精力要高度集中，严禁14.登高作业时，首先检查梯子、脚扣子、安全带等工15.每天早上上班后，要巡查线路，做好检查记录。尤16.展览馆电路，要协同展览馆责任人，做到三防：防第三章人员培训方案第一节人员培训方案概述一、管理人员培训培养一支素质高、善管理、作风正、能吃(二)范围：适用于管理人员。(三)内容：外部培训：管理人员必须参加我公司管理培训中心组织同步培训：公共科目培训课程序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育(员工手册)1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3养护、绿化、保洁管理基础知识2个课时培训专员理论授课4ISO9001:XX质量体系教育2个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课二、培训的目的和意义发展，就必须有人才、技术、信息、资源作支撑，其中人才素质高低对企业发展发挥着不可估量的作用。在面临全球化、高质量、高效率的工作系统挑战中，培训显得更为重要。培训使员工的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高企业效益，获得竞争优势。具体体现在以下方面：(一)职业培训能提高员工的工作能力员工培训的直接目的就是要发展员工的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。在能力培训方面，传统上的培训重点一般放在基本技能与高级技能两个层次上，但是未来的工作需要员工更广博的知识，培训员工学会知识共享，创造性地运用知识来调整服务能力。同时，培训使员工的工作能力提高，为取得良好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会。(二)职业培训有利于企业获得竞争优势经营人才，为进军世界市场打好人才基础。另一方面，员工培训可提高企业服务能力，员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势，这已是不争的事实。尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取作业力、竞争力和经济成就的关键因素。企业的竞争不再依靠自然资源、廉价的劳动力、精良的机器和雄厚的财力，而主要依靠知识密集型的人力资本。员工培训是创造智力资本的途径。智力资本包括基本技能(完成本职工作的技术)、高级技能(如怎样运用科技与其他员工共享信息、对甲方和作业系统了解)以及自我激发创造力。因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高企业员工的整体素质。(三)职业培训有利于改善企业的工作质量工作质量包括作业过程质量、产品质量与甲方服务质量等。毫无疑问，培训使员工素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善企业工作质量。培训能改进员工的工作表现，降低成本。培训可增加员工的安全操作知识。提高员工规范作业安全规程。增强安全管理意识，提高管理者的管理水平。因此，企业应加强对员工敬业精神、安全意识和知识(四)职业培训有利于高效工作绩效系统的构建在21世纪，科学技术的发展导致员工技能和工作角色的变化，企业需要对组织结构进行重新设置(如工作团队的建立)。今天的员工已不是简单接受工作任务，提供辅助性工作，而是参与提高产品与服务的团队活动。在团队工作系统中，员工扮演许多管理性质的工作角色。他们不仅具备运用新技术获得提高甲方服务与产品质量的信息、与其他员工共享信息的能力。还具备人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。尤其是培训员工学习使用互联网、全球网及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企业工作绩效系统高效运转。(五)职业培训可以满足员工实现自我价值的需要在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了高级需求—自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接收具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。三、培训方式、目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管。实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。(一)内部培训由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。2.业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。3.以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立(二)外部培训1.管理人员的业务培训。2.内部质量审核员的培训。3.特种工的业务培训。4.打捞服务培训。5.保洁服务培训6.资格上岗培训。7.行业专题培训。(三)管理人员持证上岗管理人员持证上岗XX%,管理人员中内部审核员持证率不低于10%。特种工、技术人员持证上岗率XX%。操作层员工专业技术培训时间每年不少于XX小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于XX小时。第二节具体培训方案一、物业管理人员培训计划(一)管理培训的目的为了使企业员工的业务素质和专业技术、技能满足企业发展战略和人力发展的需要，企业应对员工进行有计划、有系统的培训，以达到企业与员工共同(二)管理培训的体系正副总经理、工程部、保安部、保洁部、财务部等。(三)掌握管理培训分类高层管理人员：针对公司高层管理人员培训提升洞察能力、思维能力、决策能力、领导能力。中层管理人员：针对公司中层管理人员提升管理能力，改善管理工作绩效、提高管理水平和管理质量。现场操作人员：针对操作人员提高员工为客户服务的专业技术水平和业务能力，掌握本专业的新知识和新技术。(四)培训内容分类培训内容主要分三部分：知识培训、技能培训、素质培训。1.知识培训：了解国家规定关于物业行业的相关标准和掌握公司规定部门的各项制度。2.技能培训：公司规定各部门相关岗位职责及操作标3.素质培训：物业管理在整个服务业的服务理念及行为(五)职前培训又称入职培训，是新员工到岗后的基础培训。它主要是使新员工了解公司的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。1.道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把职业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护公司形象，遵守公司宗旨。2.专业技能培训。包括工作职责、操作技术、工作流程等专业知识，以及管理服务等基本专业知识。(六)在职培训1.保安部门：技能培训(队列训练、擒敌训练、体能训练、交通指挥基本手势训练)。使安全人员全面掌握消防知识和技能，突发事件处置方法(火灾、交通事故、入室盗窃、邻里纠纷、周界报警、防台风等)、提高应对突发事件的能力。提升安全人员服务技能、消防安全知识培训2.保洁部门：日常保洁工作操作技能培训，提升保洁人员的服务技能。清洁工具的使用与保养方法，使工具的使用3.工程部门：日常维修技能培训，提升工程人员的维修水平。设施设备管理培训(电梯、给排水、供配电、电梯、公共照明、安防系统),提升工程人员对设备的管理能力。应急处理方案培训(如：电梯关人、突发性停水停电等、提高应对突发事件的能力)。维修作业安全操作注意事项，提高工程人员作业安全意识。二、保洁人员培训内容(一)保洁服务内容作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦1.根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味。垃圾袋装化。2.有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公无堵塞外溢。化粪池每月检查XX次，每半年清掏XX次，发低于XX次。(二)物业保洁的仪表要求(三)微笑服务(四)物业保洁的仪态要求大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精2.除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服3.正确的站姿有：侧放式—---双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可，以男员工为宜)。前腹式—---双手相交放在小腹部(男女皆可，以女员工为宜)。时只应坐满椅子的2/3,手自然放于膝上，双膝并拢。不能9.行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°,眼往下看，10.工作人员或领导对面走过应点头致意，并侧身让路12.注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打喷嚏时要背13.工作室不允许看报、打瞌睡、吃东西、喝酒、听收(一)保安员火警报警程序1.立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话2.采用电话报警时，请拨打火警电话“119”,报警时通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询5.切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必(二)物业管理职业道德教育在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。1.物业管理者的职业思想一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断地实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1)工作人员至上观物业管理公司是受工作人员聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足工作人员的需要。因此，物业管理者要摆正自己与工作人员的关系，真正做到以工作人员为尊，工作人员至上。物业管理者应该明白，是工作人员为管理公司、也为自己提供了工作的机会。工作人员的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)工作人员的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。(2)管理就是服务观物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”,即便对工作人员，也只有“管”,不想服务。(3)技术服务观(4)忠诚的服务观员或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如XX公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严2.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制定的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言谈举止、来电来访、投诉(1)员工必须牢记工作人员是上帝，所有工作必须以工作人员为中心，员工必须高度重视工作人员的投诉。(2)细心、耐心地聆听工作人员投诉，让工作人员畅所欲言。(3)认真用书面形式记录工作人员投诉内容，并作为工作人员投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决工作人员所投诉的问题或转报有关部门。(4)投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，(5)工作人员投诉经调查属实，可作为员工奖励或处(6)对投诉工作人员应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对工作人员造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告工作人员，了解工作人员的满意程度。(一)任何人上岗前必须经过岗前培训，培训合格方可上岗。在岗人员至少每半年参加一次公司组织的文明、安全培训，培训合格方可继续从事岗位工作。(二)驾驶员等特殊岗位人员必须按照规定定期参加相关主管部门的培训，获得岗位证书后方可上岗。(三)针对清扫保洁工人的素质特点，采取授课、示范、观摩等形式对员工进行安全文明培训，以提高员工的安全防加强员工安全教育的同时严格执行公司有关安全文明工作的规章制度，将员工的个人收入同安全文明工作挂钩，执法必严，违法必究，使员工自觉养成良好习惯。为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，树立公司的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济(一)工作态度1.服从领导。2.严于职守。3.正直诚实。4.团结协作。(二)服务态度(三)仪容仪表并避免使用味浓的化妆品，不得留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色指甲油。(四)行为举止3.站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况除外)。5.进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。6.进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)(五)接听电话1.所有来电，必须在三响之内接答。2.拿起听筒先说“您好，我公司”,语气平和。3.通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使4.必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5.通话完毕应说“再见”,不得用力掷听筒。六、文明作业培训通过开展岗前培训、岗位中的指导和员工之间的经验交流会等对员工进行素质养成教育，重点突出文明作业规范的学习。主要包括以下几方面的内容：(一)仪容仪表1.精神饱满，仪表整洁。2.上班穿工作服，佩戴工号牌。3.男士不留长发，女士化清雅淡妆。(二)服务态度1.服务态度端正，有良好的职业道德。2.文明服务礼貌待人，使用文明礼貌用语。3.工作认真负责，有较强的奉献精神。4.自觉接受管理人员的检查和监督，虚心接受意见和建(三)文明作业工作纪律1.履行职责，遵守员工纪律。2.遵守公司管理规章制度。3.岗上不抽烟，不打闹嬉戏，不会客。4.非工作需要，不得擅自进入其他场所。5.爱护公共财物，不得做任何有损他人的行为。6.禁止往窖井、绿化带内倒垃圾。8.清扫时尽量低抬扫把，避免大面积扬尘，造成影响。9.电瓶垃圾运输车及人力垃圾收集车不能外溢，滴漏。(四)保持车辆外表保洁(五)减少扰民措施1.在馆区作业时尽量把工具轻拿轻放，不发出碰撞声(六)文明的作业培训6.作业中在可能情况下，应发扬扶老携幼、助残帮困、拾金不昧等美德，做到尽力而为。作业中回答路人问询时，应态度诚恳，语言文明，举止得体。7.作业中，应避免与路人发生矛盾，严禁将垃圾向路人脚下清扫。对路人的误会、不理解，要耐心做好解释工作。如万一发生矛盾，应采取严以律