四售后系统ERP流程及操作指导

1、 流程及操作指导四、售后系统ERP 信息建档 操作流程： 选中“客户建档” 点击“增加” 选择销售类别、客户类型 按销售专用票上的提货单号、顾客资料、客户要求建档点击“确认” 注意事项： 建档时需在提货单号后加“01”。 选择“其他”建档时是以商品编码录入，商品数量需手工写入。在“零售”下录入是以商品提货单号或退货冲红单号进行录入，商品数量自动生成1或-1。 信息录入流程 一、正常销售商品的录入 销售类别选择“零售”，以财务发票上生成的提货单号加“01”后建档，蓝色字体项为必填项，客户要求栏注明“*送电联”，备注栏注明需额外收费项目或顾客特殊要求。对于需集中配送类商品，送货方式选择“集中配送”

2、，送货网点选择为“配送中心”如需安装（指需售后派工类商品如空调）类商品，安装方式选择“安装”。对于预约送货住处配送方式选择为“电话预约”，安装方式选择为“不安装”。 二、预约送货信息的修改 进入金力商务平台进入售后管理版块进入客户建档进入维护客户资料点击“查询”输入有效查询方式修改需修改的地方（一般只修改顾客要求），输入要求送货日期，需安装商品选择“安装”点击确认修改完毕 三、其他类型的信息录入 同型号换货 销售类别选择“其他”，调出原客户资料，进入后输入商品代码，输入商品数量-1；然后再次输入商品代码，输入商品数量1。客户要求填写“有质量问题同型号换机”后填写原提单号为* 送货方式选择：集中

3、配送，安装类型与原安装类型一致。 送货待定要求退货 热水器、彩电、冰箱、洗衣机、空调等直接删除（必须有品类主任、门店经理、门店客服经理签字同意）。 异型号换货 未发货已建档销售类别选择“零售”，输入原提单号查找客户资料，输入新的冲红单商品提单号码。客户要求填写日期、有无质量问题异型号换货和原提单号，送货方式选择“集中配送”，安装类型视情况而定。未发货已建档，直接做删除即可。 换异型（同型）的几种状态的相关操作 1、 未派工：直接删除 2、 已派工未发货：物流注销，服务台签字确认 已派工、已发货未签收：开冲红单做负信息，送货方式选择“自提” 、3 4、 已派工、已发货、货已提：开冲红单做负信息，

4、送货方式选择“集中配送”，空调产品选择“安装”。提货单号输入冲红单上提货单号，顾客要求栏写上“拖旧换新”并注明“原提单号*” 倒票 未提货商品直接删除；已提货已派工，做负信息后选择“自提”。 退货 同换异型（配送方式选择“自提”，空调产品如售后已派工，安装方式选择“安装”，如未派工选择“不安装”。） 退安装 销售类型选择“其他”，输入商品代码，数量选择-1，安装类型选择“安装”。 强调说明： 客户建档栏凡蓝色字体部分为必填项，必须填写准确，顾客联系电话务必至少留两个以上的有效联系方式。如顾客所购为空调产品，在更改完送货时间后，务必将安装方式选择为“安装”（已填写顾客自装确认单的除外）。 填写“

5、顾客自行安装确认单”并经店长签字确认的顾客，在顾客要求栏注明“顾客自行安装”。 原系统已销未提商品的录入： 销售类别选择“其他”，按照正常信息录入流程录入顾客详细信息，所需注意的是，在正常零售模块下是以提货单号录入信息，而选择“其他”录入时需以商品代码进行录入，同时需手工录入商品数量，与“零售”录入有所区别。如果不手工录入商品数量，系统将默认为数量为0，导致物流与售后无法正常派工。补录时需在备注栏注明：信息补录，原提货单号*。 信息所处状态解释及查询方法： 送货管理中有五种状态： 送货登记：门店已建档需物流配送，但物流尚未进行信息的任何操作 已派工未发货：已在系统中完成信息派工当尚未发货 已发

6、货： 系统中已完成派工及发货但尚未送货完成（未回执完成） 送货完成：和已送到，且在系统中已完成回执。 注销： 因特殊原因不需送货，但系统中已完成派工操作（未发货），物流取消送货 延期回执：因特殊原因造成货无法正常配送所采取的一种方法。 送货查询方法： 进入金力商务平台进入售后管理版块进入送货管理进入查询送货情况输入查询条件 点击查询根据系统显示商品所处状态进行相关操作。 售后派工信息存在4种状态： 已建档：门店已建档需售后派工但售后尚未进行信息派工 已派网点：售后已将信息派工至网点，但网点尚未进行信息接收 安装在途：网点已在系统中完成信息派工，当尚未进行回执 安装完成：已安装完毕且已在系统中完

7、成信息回执 安装派工查询 进入金力商务平台进入售后管理版块进入安装管理进入查询安装情况输入查询条件 点击查询根据系统显示安装所处状态进行相关操作。 备注说明： 只有在物流、售后均未进行派工的情况下方能进行信息的删除，一旦物流已进行派工则送货方式不可进行修改，售后已完成派工，安装方式不可再进行修改。 退换机信息录入流程图 已销售、未建档： 一、 （发作废，并在用户的两联票录入干事抽出销售专用票 票、记帐联）上注明“信息未录入”并签名 营业员持两联票报门店经理审批、门店客服登记签字后， 退款给顾直接到财务办理“提单冲红 二、已建档、未派工： 录入干事并在“维护客户资料”中删除此信息；在用户的两联票

8、（发票、记帐联）上注明“信息已删除”并签名 营业员持两联票报门店经理审批、门店客服登记签字后， 退款给顾客 直接到财务办理“提单冲红” 已派工、未发货： 三、 门店营业员通知（以信息修改或注销送货等书面申请）配送中心注销派车单 营业员持两联票报门店经理 审批、门店客服登记签字后，到财务办理“提单冲红”给顾 客退款 录入干事在“查询送货情况”中显示该送货状态为“已注销”户的两联票（发票、记帐联）上注明“信息已删除”并签名 ，后在用 如安装类商品，售后部已派工，营业员须开具负数销售专用票交门店录入干事建档售后部派工干事派工 四、已派工、已发货（顾客未收货） 营业员通知物流部无须送货 1、营业员凭顾

9、客两联票（发票、记帐联）门店客服登记签字后，由经理制零售退货通知单、如安装类商品客服部已派工，营业员再开具负数的销售专用票交录入干事2司机凭零退单办理入库手续，仓库收货营业员凭两联票（发票、记帐联）退单到财务退款 、填写退换货申请单报门店经理审批、 ；将申请表、零退单传物流部； 负档 、零 售后部派工干事派工（给安装网点冲安装量） 录入干事凭零退单上的提单号、销售专用票建 五、同型号换货 营业员填写退换货申请单报门店经理审批、门店客服登记签字后，同时开具数量为一正一负的销售专用票交录入干事建档；如因质量问题须厂出具鉴定单 录入干事建档后，将新的客户编号记在申请如安装类商品：原客户信息安装已派

10、单上；营业员将申请单、鉴定单传物流部 工，换货信息也须先行派工 物流部派车调度派工、库管做转仓单 司机凭派车单的提货联及转仓单提货；送新拉残后，残机入残次库 六、异型号换货 1、营业员凭厂家出具鉴定单填写退换货申请单、同时开具新的销售专用 票及赊款单报门店经理审批、门店客服登记签字后，由经理制零售退货通知单 2、营业员同时开具负数销售专用票 营业员凭新机的销售专用票、赊款单到财务办理新的销售，产生新的提单 营业员将负数销售专用票、新机的销售专用票零退单申请单鉴定单交录入干事 录入干事建一条负数及一条正数客户档案，在两条客户信息的“客户要求”一栏 中注明“异型号换货”并将负数的客户编号记在申请单

11、上 如安装类商品：原客户信息安装已派工，换货信息也营业员将以上单据传至物流部 须先行派工 物流部派车调度将两条客户信息派车，司机凭派车单提货联提货 司机送新拉残，残次机入残次库 同型号换货；，调出原客户资料，进入后输入商品代码，输入商品数量 销售类别选择“其他”-1。客户要求填写“有质量问题同型号换机”后填写1然后再次输入商品代码，输入商品数量 * 原提单号为 送货方式选择：集中配送，安装类型与原安装类型一致。 送货待定要求退货 热水器、彩电、冰箱、洗衣机、空调等直接删除（必须有品类主任、门店经理、门 。店客服经理签字同意） 异型号换货，输入原提单号查找客户资料，输入新的冲红单商未发货已建档销

12、售类别选择“零售”送货方式选择有无质量问题异型号换货和原提单号，品提单号码。客户要求填写日期、 “集中配送”，安装类型视情况而定。未发货已建档，直接做删除 预约待定信息的修改进入售后管理版块 进入客户建档 进入维护客户资 进入金力商务平台 料 点击“查询” 输入有效查询方式 修改需修改的地方（一般只修改顾客要求），输入要求送货日期，需安装商品选择“安装” 点击确认修改完毕 强调说明： 客户建档拦凡蓝色字体部分为必填项，必须填写准确，顾客联系电话务必至少留两个以上的有效联系方式。如顾客所购为空调产品，在更改完送货时间后，务必将安装方式选择为“安装”（已填写顾客自装确认单的除外）。 填写“顾客自行

13、安装确认单”并经店长签字确认的顾客，在顾客要求栏注明“顾客自行安装”。 换异型 1. 未派工： 直接删除 2. 已派工未发货：物流注销，服务台签字确认 3. 已派工已发货未签收：开冲红单做负信息，送货方式选择“自提” 4. 已派工、已发货、货已提，开冲红单做负信息，送货方式选择“集中配送”，空调产品选择“安装”。提货单号输入冲红单上提货单号， 顾客要求栏写上“拖旧换新” 5. 倒票：未提货直接删除；已提货已派工，做负信息后选择“自提” 换同型 ，输入商品代码，输入正负信息，客户要求栏注明换货原因，空调产销售类型选择“其他” 品选择安装 退货 同换异型（配送方式选择“自提”，空调产品选择“安装”

14、 退安装 ，安装类型选择“安装”-1销售类型选择“其他”，输入商品代码，数量选择 系统定义篇ERP 定义售后服务地区1 /总监岗位：售后部经理 选中最后一级非末级地区，点击增加 操作流程： 选中地区名称（为分部名称：如上图） 点击“增加”输入两位地区代码 输入地区名称 选择该网点是否是末级网点 点击确认 注意事项： 选中地区名称后一定要点击“增加”，而不能直接在地区代码、名称上做修改； 地区代码为顺序号码，统一由“01”开始编辑； 所定义地区均为末级网点。 备注：在选择定义非末级网点时需最少3级以上的非末级网点方能增加非末级区域。非末级区域一旦定义即不可删除，务必仔细！ 2定义售后网点 总监/

15、岗位：售后部售后经理 操作流程： 选中对应地区（即分部名称：如上图） 点击“增加” 输入网点代码、网点名称 选择网点类别 指定该网点是否是末级网点 输入网点联系电话、负责人姓名、日最大安装量/日最大送货量 点击“确认” 注意事项： 选中地区名称后一定要点击“增加”，而不能直接在网点代码、名称上做修改； 定义售后网点含送货网点及安装网点； 网点代码为顺序号码，统一由“001”开始编辑； 已取消老系统中“定义安装单位”，现安装网点代码为安装单位的代码及固定电话。 名词解释： 末级网点：为终端网点（所有送货 / 安装网点匀为末级网点）。 非末级网点：为非终端网点（如上图所示分部名称“北海”）。 备注

16、说明：在选择定义管理品牌及管理类别时需使用下拉键保存。 金力商务平台使用（内网篇） 、系统登陆1 登陆系统，网址210.72.241.48，选择分部名称，输入用户名及密码，点击“确认”登陆系统 2定义外部操作人员（即安装网点负责空调派工的操作人员）： 操作流程： 点击新增 录入外部操作员代码 外部操作员密码 注意事项： 定义外部操作员代码需4至9位数字，需用网点名称前两位大写简拼字母+当年空调安装 后两位数字（字符不能少于三个）+的合同编号 8位数字；定义外部操作人员密码为 定义操作员品牌3 点击此处，查询品牌 点击此处，查询网点代码 点击此处，查出网点代码 操作流程： 2 查出对应网点代码选

17、中对应品牌点击保存 查出品牌 点击查询点击查询1 、定义操作员品类4 点击查询，查出网点代码 选中对应内容，点击保存，系统确认。 5.定义操作员网点 点击保存，系统确认。 ERP选中对应的已在系统 定义完毕的网点， 6.定义操作员菜单 选中对应的权限，点击保存，系统确认。 查询网点人员。此项为查询网点定义在系统内的安装人员明细状况7. 点击查询后的界面。 金力系统使用偏（外部操作篇） 岗位：外部操作员（即安装网点操作人员）登陆方法与内部登陆一致 1网点定义安装工 操作流程： 录入安装工人员代码 安装工姓名 安装工个人联系电话 录入保险单号，点击新增 注意事项： 安装网点人员代码均为四位数，从“

18、0001”按顺序号开始排序； 安装工姓名及联系电话需录入真实； 如安装工辞职，可查询出此安装工的资料后作删除，新增人员继用此安装工的人员代码。 2网点安装派工 操作流程选择需派工的安装信 查询售后派工信核对售后部派工信息是否有误 无误 将信息输出并保存选择安装人点击“确认 有误 选择网点拒单 在“备注”一栏中注明拒单原因后 点击“确定” 注意事项： 网点操作员在派工时核对售后派工信息是否有误，如非本安装单位的安装信息可选择“网点拒单”，在备注一栏中写明拒单原因后点击确定，此部分拒单会重新体现在售后部ERP系统中的“安装二次派工”，并由售后部重新派工。 因现商务平台无 “网点安装单查询”功能，网

19、点在进行派工前先将顾客资料输出并保存，以便作查询。 3网点安装单打印 操作流程： 选择安装人员姓名后点击打印即可 注意事项： “安装人”一栏仅限已有派工信息的安装工。 4网点安装回执： 图一： 图二： 图三： 操作流程： （如图一）：输入顾客的记录编号、提货单号点击“确定”已安装完成的顾客信息：在安装回执时选择“已完工”输入实际安装日期、安装人、顾客签 名及顾客意见、点击确认。（如图二） （如图三） 需进行“二次派工”的顾客信息：在安装结果中选择“重派工”。 注意事项： 回执时需将“记录编号”和“提货单号”同时输入系统，才可做回执。 回执时实际安装时间以派工单上顾客签字的日期为准； 需重派工的

20、顾客信息会在“网点安装重派工”中体现； 5网点安装重派工 操作流程： 点击确定 选择现安装人员 选择需重派工信息 点击查询 注意事项： 网点已进行重派工的安装信息不能做拒单，只能在网点内部进行“网点安装重派工”。 6网点安装单重打： 操作流程： 选择安装单号点击打印。 注意事项： 网点安装重新派工信息及需二次打印的都可“网点安装单打印”再次打印。 盘点表的录入 录入的盘点细数为商品实际库存数，暂存数为样机数 五、其他系统定义 定义安装结算系统操作 一、定义签约品牌 1操作流程： （图一） （图二） （图三） （图四） （图五） 右下角单击键入“品牌代码”结算管理定义基本信息定义签约品牌点击“修

21、改”需要定义的“品牌代码”或“品牌名称”在“是否签约”处双击选择是否修改品牌签约 类型点击“退出” 2注意事项 （如图二）；在选择“定义签约品牌”后，先点击“修改” ，再点击“”（如图二）在定义“品牌代码”时，在空白处点击后，右下角会出现“” ；方可键入“品牌代码”或“品牌名称”，点击“回车”键（如图三） 即可（如图四）；在定义商品“是否签约”处双击后，选择需改变的品牌签约类型YES/NO”保存所做的修改”或“YESNO，确认并选择“在签约品牌全部定义完毕后，点击“退出” 。（如图五） 二、定义安装费用标准 操作流程：1 （图一）： （图二） （图三）： （图四）： 、“信息费”、结算管理定义

22、基本信息定义安装费用标准点击“修改”输入“费用名称” “安装费”的标准点击“退出” 注意事项2 如图二）； 在 “定义安装费用标准”时，先点击“修改”（，如图二） （键“回车” 处点击两次“安装费” 在最后一项时，“定义安装费用标准” 在 ；“费用代码”为系统自动生成，无需填写（ 如图三）进入下一条“定义安装费用标准”， 如图三）； 在定义“费用名称”“信息费”、“安装费”时，只需在空白处双击后输入即可（“费用名称”可根据各厂家结算标准进不同品牌的安装费用标准相同时，无需重复录入， 行定义；”保存所做的修改NO，确认并选择“YES”或“在费用标准全部定义完毕后，点击“退出” 如图四） 。（ 三、定义机器安装费类型（即维护机器安装费用类型） 操作流程：1 （图一） （图二） （图三） （图四） （图五） （图六） （图七） （图八） 维护安装结算管理定义基本信息定义机器安装费用类型点击“查询”筛选需定义/费用的机器类型（如图三）选择定义商品的“费用类型”在需定义商品后的“选用”处 双击选中（如图七）点击“确认”并保存所做的修改。 2注意事项 在选择“定义机器安装费用类型”后，先点击“查询”， 筛选出需定义/维护安装费用的机器类型（如图二）； 在“定义机器安装费用类型”时，