国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-037 如何处理“暂存预抵店客人”物品

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-037 第 1 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序如何处理“暂存预抵店客人”物品 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-037 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期2016 年 5 月 24 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人

3、旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)员工服务热情、业务专业 b)酒店提供抵店客人物品转交服务，客人可以在入住时及时领取 物品 时间限定时间限定三分钟 所需工具所需工具 a)运行PMS系统的工作站 b)行李车 c)行李牌 d)礼宾部宾客物品转交记录 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)基本的PMS系统操作培训 b)物品转交记录表登记培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-037 第 4

4、页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 接受转交物品接受转交物品 a)在PMS系统中查找并确认预抵客人的姓名和入住日期 b)从送物者处接过物品后，与客人确认物品件数 c)与客人确认物品转交条款，确保无贵重、易碎、易燃、易爆物品、 及其它违禁物品 d)与客人确认物品外包装完好、无破损，然后签收物品 e)获得送物者的详细信息，如：姓名、联系方式和公司名称 我确认客人有入我确认客人有入 住预订了吗？住预订了吗？ 2 物品的存放物品的存放 a)把物品系上行李牌，存放在行李房转交物品存放处，整齐排列 b)大的物品放在行李架上，注意不要损坏客人物品 c)在行李牌和物品

5、转交记录表上做好记录，包括预抵客人姓名、物品 数量，抵店日期、送物者信息等内容 d)在该客人PMS 系统中的预定内留提示信息 如：“xxx 有物品寄存在礼宾部，客人入住时请提醒礼宾部转交物品给客 人, 我留物品转交提我留物品转交提 示信息了吗？示信息了吗？ 3 物品的转交物品的转交 a)礼宾部交接班本上留下跟进的信息，在预订客人到达当日准备物品 b)在接到客人到达信息后，将物品从行李房内取出，核对预订客人信 息 c)核对物品件数，确保将所有物品交给客人 d)请客人在物品转交记录表上签字收妥 客人在物品转交客人在物品转交 记录表上签收了记录表上签收了 吗？吗？ 4 登记转交记录登记转交记录 a)在物品转交记录表上，登记受理员工姓名、日期和时间 b)在礼宾部交接班本上和PMS系统中更新此项服务完成的信息 我更新此项服务我更新此项服务 完成的信息了吗？完成的信息了吗？ 当客人签收物品后，此次标准操作程序结束 在处理客人暂存物品过程中经常被问到的问题在处理客人暂存物品过程中经常被问到的问题 1. 为什么要获得送物者的详细信息？ SOP-FO-CON-037 第第 5 5 页页 共共 6 6 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事