国际酒店前厅部管理手册-前台接待FO-CON-036 观光预订的处理程序

1、国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-FO-CON-036 第 1 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 国际酒店 前厅部 前台接待服务程序 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 2 2 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段: : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接 触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明 酒店管理前厅部标

2、准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作 的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部 员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。 程序程序观光预订的处理程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-FO-CON-036 部门部门前厅部-礼宾部 发布日期发布日期2016 年 5 月 24 日 培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 前厅前厅 礼宾服务礼宾服务 宾客旅程宾客旅程 中餐中餐 第第 0202 页页 SOP-WR-001 第第 3 3 页页 共共 6 6 页页 客人旅行的阶段客人旅行的阶段:

3、 : 入住入住 大中华区标准操作程序大中华区标准操作程序 宾客旅程宾客旅程: : 餐饮餐饮- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)员工服务热情、业务专业 b)酒店员工能够给予客人足够的有趣的城市旅游综合信息，协助 客人安排出游路线并为客人安排旅游服务 时间限定时间限定10分钟 所需工具所需工具 a)运行PMS系统的工作站 b)电话、旅游价目表、旅游指南、地图 c)可以上网的电脑 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)基本的PMS系统操作培训 b)如何介绍旅游景点的培训 国际酒店管理手册-前厅部前台接待操作 SOP SOP-F

4、O-CON-036 第 4 页 共 6 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 观光预订要求观光预订要求 a)了解客人观光的需求 b)根据客人的需求，推荐并解释价目表中观光旅游的种类和它们的不 同之处 如：私人旅游、团队旅游、只提供导游、只提供车辆 我向客人介绍旅我向客人介绍旅 游的各类了吗？游的各类了吗？ 2 确认观光行程和价格确认观光行程和价格 确认旅游方式后，记录以下信息 a)客人姓名和房号 b)出发日期和时间 c)旅游价格 d)付款方式 e)让客人在旅游观光确认单上签字 f) 客人电话号码或其他联系方式 我知道机客人的我知道机客人的 联系方式吗？联系方式吗？

5、3 向指定旅行社确定观光服务向指定旅行社确定观光服务 a)向酒店指定的旅行社预定旅游服务（含客人旅游保险） b)告诉客人等候的地点和时间 我是向酒店指定我是向酒店指定 的旅行社预订观的旅行社预订观 光服务吗？光服务吗？ 4 观光当日观光当日 a)在旅游的当天，礼宾部员工在大堂等候客人，引领客人去上车点 b)向客人介绍导游和司机，将酒店的联系方式和名片交给客人 c)祝客人旅游愉快，等客人离开酒店后，返回工作岗位 d) 在礼宾部记录本上登记此次旅游服务 我将酒店名片给我将酒店名片给 客人了吗？客人了吗？ 当客人观光成行后，此次标准操作程序结束 在观光预订过程中经常被问到的问题在观光预订过程中经常被问到的问题 1. 为什么要向酒店指定的旅行社预订观光服务？ SOP-FO-CON-036 第第 5 5 页页 共共 6 6 页页 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程