内审知识及技巧

1、整理课件0 整理课件1 o第一章第一章 审核概论审核概论 o第二章第二章 内审准备内审准备 o第三章第三章 内审实施内审实施 o第四章第四章 内审报告内审报告 o第五章第五章 内审跟踪内审跟踪 整理课件2 q质量审核的定义质量审核的定义 q质量审核的类型质量审核的类型 q质量审核的目的质量审核的目的 q质量审核的特点质量审核的特点 q审核的基本程序审核的基本程序 q年度内审安排年度内审安排 整理课件3 定义（定义（GB/T19000-ISO9000:2008) o为获得为获得审核证据审核证据并对其进行客观的评价，并对其进行客观的评价， 以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的系的程度

2、所进行的系 统的、独立的并形成文件的统的、独立的并形成文件的过程过程 整理课件4 o质量体系审核质量体系审核 o产品质量审核产品质量审核 o过程审核过程审核 o服务质量审核服务质量审核 整理课件5 q外部审核外部审核 0 第二方审核第二方审核 0 第三方审核第三方审核 q内部审核内部审核 0 第一方审核第一方审核 整理课件6 q对供方进行初步评价。对供方进行初步评价。 q验证供方的质量管理体系是否持续有效。验证供方的质量管理体系是否持续有效。 q作为建立或调整合格供方的依据之一。作为建立或调整合格供方的依据之一。 q沟通和加强供需双方的质量共识。沟通和加强供需双方的质量共识。 整理课件7 q确

3、定质量体系中是否符合标准要求。确定质量体系中是否符合标准要求。 q获得注册证书获得注册证书 q减少重复的第二方审核，节省大量社减少重复的第二方审核，节省大量社 会检验费用。会检验费用。 q有助于公司的市场竞争力有助于公司的市场竞争力 q寻求专业的帮助寻求专业的帮助 整理课件8 q质量体系正常运行和改进的需要；质量体系正常运行和改进的需要； q作为一种重要的管理手段；作为一种重要的管理手段； q在第二、三方审核前纠正不足在第二、三方审核前纠正不足 。 整理课件9 q正规性正规性 q系统性系统性 q独立性独立性 q审核是一个抽样的过程审核是一个抽样的过程 整理课件10 +审核依据正式特定的要求进行

4、审核依据正式特定的要求进行 +审核只能由有资格的人员进行审核只能由有资格的人员进行 +审核必须按正式程序进行审核必须按正式程序进行 +审核必须依据客观证据作出判断审核必须依据客观证据作出判断 +审核结果必须有正式报告和记录审核结果必须有正式报告和记录 整理课件11 通过通过全部审核全部审核、部分审核部分审核和和后续审核后续审核的组合实施，使的组合实施，使 内审具有系统性。内审具有系统性。 q全部审核：一年至少一次，覆盖所有部门、全部审核：一年至少一次，覆盖所有部门、 所有场所、所有产品和所有条款。所有场所、所有产品和所有条款。 q部分审核：在组织变化、市场反馈和出现重大质部分审核：在组织变化、

5、市场反馈和出现重大质 量不合格的情况下所进行的非例行量不合格的情况下所进行的非例行 审核。审核。 q后续审核：在前次审核出现重大不合格情况后续审核：在前次审核出现重大不合格情况 下所进行的后续和跟进的审核。下所进行的后续和跟进的审核。 整理课件12 o进行审核的审核员应独立于被审核的部门之进行审核的审核员应独立于被审核的部门之 外。外。 o从另一个角度来讲，即审核员不能审核自己从另一个角度来讲，即审核员不能审核自己 的工作。的工作。 整理课件13 o合同要求合同要求 o质量管理体系文件和规定质量管理体系文件和规定 oISO9001标准标准 q法律、法规法律、法规 整理课件14 q审核准备审核准

6、备 q审核实施审核实施 q审核报告审核报告 q审核的跟踪审核的跟踪 整理课件15 q集中式审核集中式审核 集中某一段时间完成对所有部门的审核集中某一段时间完成对所有部门的审核. q分散式审核分散式审核 分部门在不同时间进行审核分部门在不同时间进行审核. 整理课件16 月份 部门 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 管理层 设计部 制造部 品管部 市场部 供应部 整理课件17 o确定审核组确定审核组 o编制审核实施计划编制审核实施计划 o制订检查表制订检查表 o审核前沟通审核前沟通 整理课件18 q管理者代表任命审核组长及成员管理者代表任命审核组长及成员 0审核组长的选定审核组

7、长的选定 A) 资格资格 B) 业务范围业务范围 C) 工作经验工作经验 D) 组织能力组织能力 0审核员的选定审核员的选定 A) 资格资格 B) 业务范围业务范围 C) 专业知识专业知识 D) 工作中的协调工作中的协调 E) 为受审核部门所接受为受审核部门所接受 整理课件19 q确定审核的目的和范围确定审核的目的和范围 q确定审核依据确定审核依据 q确定审核的方法确定审核的方法 q确定审核的具体时间安排确定审核的具体时间安排(包括首、末次会包括首、末次会 议时间议时间) q确定审核组人员的安排确定审核组人员的安排 整理课件20 q检查表的作用检查表的作用 q编制的准备编制的准备 q检查表的基

8、本内容检查表的基本内容 q检查表的要求检查表的要求 整理课件21 q指导审核过程的路线图指导审核过程的路线图 q明确审核要点和方法明确审核要点和方法 q确保审核的覆盖面确保审核的覆盖面 q减少组员之间不必要的重复减少组员之间不必要的重复 q保持审核的方向和节奏保持审核的方向和节奏 q体现审核的正规化和专业性体现审核的正规化和专业性 q作为审核的记录档案作为审核的记录档案 整理课件22 q了解审核的范围了解审核的范围 q确定审核的重点确定审核的重点 q确定审核的策略确定审核的策略 q文件收集和审查文件收集和审查 整理课件23 审核涉及的活动或区域包括：审核涉及的活动或区域包括： 0组织机构组织机

9、构(职责和权限职责和权限) 0管理、运作和质量体系的程序（是否符合标准的要求）管理、运作和质量体系的程序（是否符合标准的要求） 0人员、设备和材料资源（是否满足体系有效运行）人员、设备和材料资源（是否满足体系有效运行） 0工作区域和过程（是否得到确定和有效控制）工作区域和过程（是否得到确定和有效控制） 0正在生产的产品（是否符合标准和相关法律法规要求）正在生产的产品（是否符合标准和相关法律法规要求） 0工作产生的记录（是否能证明体系有效运行）工作产生的记录（是否能证明体系有效运行） 0文件、报告和记录的保管（是否符合程序的要求）文件、报告和记录的保管（是否符合程序的要求） 整理课件24 q 公

10、司的管理重点公司的管理重点 q 已出现的质量问题已出现的质量问题 q 合同特别要求合同特别要求 q 标准要求的重点标准要求的重点 q 上次审核的信息上次审核的信息 q 产品产品/服务的重要性服务的重要性 整理课件25 q审核的方法审核的方法 a 按部门按部门 - 考虑涉及的主要活动考虑涉及的主要活动 及涉及的相关条款及涉及的相关条款 b 按条款按条款 - 考虑涉及的部门考虑涉及的部门 q审核的路线审核的路线 a 自上而下自上而下 b 自下而上自下而上 c 随机随机 整理课件26 某一部门审核路线某一部门审核路线 前台预订前台预订 接待服务接待服务 入住服务入住服务 退房退房 整理课件27 运作

11、体系审核的路线运作体系审核的路线 签订合同签订合同 采购采购 制造制造 检验检验 入库入库 交付交付 服务服务 整理课件28 某个活动的审核路线某个活动的审核路线 供应商分级供应商分级 按级评审按级评审 供应商批准供应商批准 供应商清单供应商清单 供应商监控供应商监控 定期评估、沟通、纠正定期评估、沟通、纠正 供应商取消供应商取消 清单更新清单更新 整理课件29 q与被审核范围相关的文件与被审核范围相关的文件 q审核要点中涉及的记录和文件审核要点中涉及的记录和文件 整理课件30 q明确部门与条款的关系明确部门与条款的关系 q依据标准及质量文件要求依据标准及质量文件要求 q选择主要的工作内容选择

12、主要的工作内容 q考虑薄弱环节及部门接口考虑薄弱环节及部门接口 q抽样具有代表性抽样具有代表性 q注意可操作性注意可操作性 整理课件31 o依据的标准条款依据的标准条款 o依据的质量文件依据的质量文件 o审核区域审核区域/部门部门 o检查要点检查要点 o验证方法验证方法 o抽样数抽样数 o验证结果验证结果(记录记录) 整理课件32 o去去 哪哪 里里 地点地点 o找找 谁谁 被审核人被审核人 o查查 什什 么么 检查要点检查要点 o如何检查如何检查 验证方法验证方法 整理课件33 q看什么看什么 (LOOK AT) - 要点要点 合格供应商清单合格供应商清单 q找什么找什么(LOOK FOR)

13、 - 验证内容验证内容 是否存在，是否存在， 是否批准，是否批准， 是否包括所有外购是否包括所有外购/外协供应商外协供应商 q看什么看什么 (LOOK AT) - 要点要点 合格供应商档案合格供应商档案 q找什么找什么(LOOK FOR) - 验证内容验证内容 是否包括规定的记录是否包括规定的记录 （供应商评定记录，（供应商评定记录， 进货质量问题记录）进货质量问题记录） 整理课件34 q提前通知受审核部门提前通知受审核部门 q审核组内部会议（必要时）审核组内部会议（必要时） a）审核准备情况）审核准备情况 b）讨论疑难问题）讨论疑难问题 c）提出注意事项）提出注意事项 整理课件35 q首次会

14、议首次会议 q现场审核现场审核 q不合格报告不合格报告 q审核组会议审核组会议 q末次会议末次会议 整理课件36 q审核签到审核签到 q介绍审核组成员介绍审核组成员 q介绍审核目的和范围介绍审核目的和范围 q审核计划安排的确认审核计划安排的确认 q介绍审核的方法和程序介绍审核的方法和程序 q问题澄清问题澄清 q确认末次会议时间确认末次会议时间 整理课件37 q组长控制审核的全过程组长控制审核的全过程 q审核路线的展开审核路线的展开 q检查表的使用检查表的使用 q审核技术与诀窍审核技术与诀窍 q审核的抽样审核的抽样 q审核的验证审核的验证 q做好检查笔记做好检查笔记 q不确定问题的处理不确定问题

15、的处理 q不合格的处理不合格的处理 整理课件38 q执行计划执行计划 q保持进度保持进度 q协调气氛协调气氛 q保持客观保持客观 q审定结果审定结果 整理课件39 p坚持以坚持以“客观证据客观证据”为依据的原则为依据的原则 p坚持标准与实际核对的原则坚持标准与实际核对的原则 p坚持独立、公正的原则坚持独立、公正的原则 p坚持坚持“三要三不要三要三不要”原则原则 u要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事；要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事； u要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回 答）上面；答）上面； u要按审核计划如期进行

16、，不要要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好不查出问题非好 汉汉”。 整理课件40 记录记录 实施实施 记录记录 相关文件相关文件 实施实施 记录记录 相关活动相关活动 相关文件相关文件 实施实施 记录记录 部门职责部门职责 相关活动相关活动 相关文件相关文件 实施实施 记录记录 相关活动相关活动 相关文件相关文件 实施实施 记录记录 相关文件相关文件 实施实施 记录记录 实施实施 记录记录 记录记录 整理课件41 依据检查表并考虑灵活性依据检查表并考虑灵活性 标准要求标准要求 文件要求文件要求 检查表检查表(问题问题) 回答回答事实事实记录结果记录结果 结论结论(合格合格不合格不合格)检

17、查表检查表(答案答案) 现场审核现场审核(面谈面谈提问提问 观察观察抽样抽样验证验证) 整理课件42 q询问适当的问题询问适当的问题 q验证对问题的回答验证对问题的回答 q观察实际发生的事情观察实际发生的事情 整理课件43 q选择合适的面谈对象选择合适的面谈对象 0 被审核区域被审核区域/部门的负责人部门的负责人 0 直接责任人直接责任人/操作者操作者 q提问策略提问策略 0 提出恰当的问题提出恰当的问题 0 正确的提问方式正确的提问方式 整理课件44 整理课件45 q 正确的提问方式正确的提问方式 0开放型开放型 请你谈谈不合格品处理的要求。请你谈谈不合格品处理的要求。 0封闭型封闭型 这份

18、文件是你的吗？这份文件是你的吗？ 0引导型引导型 你是按主管的要求进行这项工作的，你是按主管的要求进行这项工作的， 是这样的吗？是这样的吗？ 整理课件46 q随机抽样随机抽样 q适当数量（检查表）适当数量（检查表） q审核员亲自抽样审核员亲自抽样 q征得被审核人员同意征得被审核人员同意 整理课件47 q依据客观证据依据客观证据 q面谈所得的信息应再验证面谈所得的信息应再验证 q责任人的谈话可作客观证据责任人的谈话可作客观证据 q非责任人的信息只作线索非责任人的信息只作线索 整理课件48 p有没有：有没有： 不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。

19、还要按照标准 要求，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求；要求，验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求； p做没做：做没做： 不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符 合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断 实际是否做了；实际是否做了； p做得怎样：做得怎样： 不能因为已按文件、计划做了，审核到位了，还要检查实际不能因为已按文件、计划做了，审核到位了，还要检查实际 做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质做的结果是否有效，是否真正进入了受控状

20、态，是否达到了质 量活动规定的目标；量活动规定的目标； p笔记：笔记： 在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并 让受审核方确认。让受审核方确认。 整理课件49 q便于下一部门调查便于下一部门调查 q同事之间参阅同事之间参阅 q需要时查阅需要时查阅 整理课件50 q立即跟踪立即跟踪 q记下来，稍后跟踪记下来，稍后跟踪 q忽略，不考虑忽略，不考虑 整理课件51 q记录不合格事实记录不合格事实 q注意相关事项注意相关事项 q同被审核方负责人确认同被审核方负责人确认 整理课件52 q不合格的确定不合格的确定 0 不合格的定义不合格的定义

21、 0 不合格的确定不合格的确定 0 不合格的判断不合格的判断 q 不合格的描述不合格的描述 q 不合格报告不合格报告 整理课件53 q什么是不合格？什么是不合格？ - 没有满足要求没有满足要求 A）合同要求）合同要求 B）ISO9001标准标准 C）公司质量文件和有关规定）公司质量文件和有关规定 D）法律、法规要求）法律、法规要求 整理课件54 q体系性不合格体系性不合格 质量体系文件与选定的标准、合同要求或有质量体系文件与选定的标准、合同要求或有 关法规不符关法规不符 q实施性不合格实施性不合格 实际操作与体系文件描述不符实际操作与体系文件描述不符 q有效性不合格有效性不合格 按规定要求进行

22、实施，但效果未能达到规定按规定要求进行实施，但效果未能达到规定 要求要求 整理课件55 根据不合格的程度，根据不合格的程度， 可分为：可分为： q严重不合格严重不合格 q轻微不合格轻微不合格 整理课件56 q质量体系与约定的质量体系标准或指定的要质量体系与约定的质量体系标准或指定的要 求不符求不符 q造成系统性或区域性严重失效的不合格（可造成系统性或区域性严重失效的不合格（可 能由多个轻微不合格说明）能由多个轻微不合格说明） q可造成严重后果的不合格可造成严重后果的不合格 整理课件57 q孤立的人为错误孤立的人为错误 q文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重 q对

23、系统不会产生重要影响对系统不会产生重要影响 整理课件58 q依据客观证据依据客观证据 q确定不符合标准的条款确定不符合标准的条款 q确定不符合相关的文件要求确定不符合相关的文件要求 整理课件59 q是不是孤立次要的问题？是不是孤立次要的问题？ q这项不合格是否过于频繁的发生这项不合格是否过于频繁的发生 q是严重的还是轻微的？是严重的还是轻微的？ q是否有足够的事实支持我的发现？是否有足够的事实支持我的发现？ q需要采取什么样的纠正措施？需要采取什么样的纠正措施？ q提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？提出这样的问题对受审核方有多大的帮助？ 整理课件60 q时间时间 q地点地点 q人人/职位职

24、位 q设备设备/编号编号 q文件文件/编号编号 q不符合内容不符合内容 q不符合条款或文件不符合条款或文件 q其它其它 整理课件61 整理课件62 整理课件63 不完整的描述：不完整的描述： A. 高压空气稳压箱的实际压力为高压空气稳压箱的实际压力为P=0.75Mpa, 超出规定压力超出规定压力P0.85Mpa, 不符合不符合 GB/T19001-ISO9001之之 7.5.1条。条。 整理课件64 整理课件65 整理课件66 整理课件67 q现场审核观察结果的陈述现场审核观察结果的陈述 q经受审核部门确认经受审核部门确认 q审核报告的组成部分审核报告的组成部分 q提交受审核部门的正式文件提交受审核部门的正式文件 整理课件68 +受审核部门受审核部门 +审核员审核员 +不合格报告编号不合格报告编号 +日期日期 +不合格描述不合格描述 +受审核方确认受审核方确认 +提出建议的纠正措施要求提出建议的纠正措施要求 整理课件69 q现场审核结束后，末次会议之前，或审核现场审核结束后，末次会议之前，或审核 过程中定期（每天结束）召开过程中定期（每天结束）召开 q同审核组成员参加同审核组成员参加 q讨论审核结果讨论审核结果 q