DYWIWJ001A危机处理作业指引

1、危机处理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、流程概况流程目的规范危机应急处理流程，确保危机事件及时有效的解决。流程风险流程范围适用于对危机事件的应急处理。定义1、危机事件：凡负面导向严重可能造成群访群诉或聚众闹事、安全事故及媒体披露等严重影响公司声誉和经济损失的问题。2、各类投诉问题根据重要程度划分为以下类别2.1 重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。2.2 热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上

2、不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。2.3 重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。2.4 一般投诉（四级）：其他所有情况。流程客户内部客户外部客户流程参与部门总经办、客户服务部、责任部门上游流程名称下游流程名称子流程名称流程kpi责任部门/岗位数据来源流程关键点关键点说明支持文件投诉等级判断危机处理小组迅速响应法律支持二、流程图三、职责3.1客户服务部门/营销部门/物业部门/危机事件的第一接收人3.1.1负责受理危机的接收；3.1.2负责向客户服务部报告。3.2总经办3.2.1负

3、责组织制定危机事件的处理方案。3.3客户服务部3.3.1负责危机事件的判断、处理方案实施、跟踪、回访。3.4集团法务3.4.1负责危机事件法律咨询、法律诉讼。3.5责任部门3.5.1负责实施解决方案。3.6主管领导3.6.1负责成立危机处理小组，组织讨论处理方案。3.7总经理3.7.1负责批准危机事件的处理方案。四、工作程序4.1接受投诉4.1.1客户服务部门、营销部门、物业部门及危机事件的第一接收人应对发现的问题（已发生或潜在问题），及时向客户服务部反映，并填写投诉记录表或潜在问题意见单。4.1.2客户服务部应对发现或由其他工作界面转交的各类事件，及时了解情况并做详细记录及分析判断投诉类型，

4、属于一、二级投诉的立即报告总经办。4.1.3总经办对于一、二级投诉特别需要关注危机事件的潜在事件。凡负面导向严重可能造成群访群诉或聚众闹事、安全事故及媒体披露等严重影响公司声誉和经济损失的问题，总经办在2小时内拿出可行性处理方案经主管领导确认后反馈客户。4.2是否恶意中伤4.2.1尽快核查问题是否属实，就问题与集团法务进行沟通，并向上级领导汇报。4.2.2属于恶意中伤的，征求集团法务及公司领导意见，提出解决方案或法律诉讼。（需总经理批准）4.2.3不属于恶意中伤的，立即上报公司领导，成立危机处理小组。4.3成立危机处理小组4.3.1以总经理为组长，各分管领导参与，总经办组织客服、集团法务、责任

5、部门负责人成立危机处理小组研究制定解决方案，必要时报请集团高层给予支持。4.3.2收到投诉单3日内，对问题进行全面了解，与客户、责任部门进行沟通，由集团法务进行法律评估，提出解决方案。4.3.3总经理召集总经办、客户服务部、责任部门讨论并与集团法律事务沟通制定解决方案。4.3.4确定专人与业主进行沟通，实施具体方案，并负责全程跟踪及客户回访。4.4调整方案进行实施4.4.1确定解决方案后由专人与客户进行沟通，双方对解决方案内容进行调整，并上报公司领导，由领导批准确定最终解决方案并进行实施。（2日内）4.4.2根据实施方案，下发维修（或其他）通知单给责任部门，明确解决问题的方法、时间及进度。4.5将解决方案告知客户4.5.1将最终确定的解决方案告知客户，并确定解决时间及负责人。4.6回访4.6.1责任部门解决问题完毕后，24小时内回复客户服务部处理结果。4.6.2