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文档简介

1、东岗訓IIEE8I皿 丽叩価培训业第一门户网站 管理培训及咨询旗舰呼叫中心质检培训培训讲师：许老师课程收益：1. 更好地电话销售过程中的销售和服务品质进行监测和控制，保证销售和服务质量;2. 进行质检谈话或培训，从而提高整体素质和团队产能；3. 协助处理客户投诉等服务质量监督工作。培训对象：呼叫中心质检及相关管理人员培训时间：2天课程大纲：第一部分质量控制第一讲质控是什么？1）存在的意义-简单的核单 &发现问题与改进2）保险CC质控岗位的真正价值3）工作现状是？4）质检与薪酬5）质检抽样数6）不同质检评价的一致性第二讲呼叫中心面临的问题1）管理者角度2）质控角度3）员工角度第三讲质检的岗位职责

2、1）质量监控2）质量监控的内容与方法第四讲如何成为天使东方悟till在钱Wwwutr创 ing.6培训行业第一门户网站 一站式企业培训领航者1）拨测评价2）发掘优质录音3）质检周报的改革4）案例库的建立与优化5）流程的改进与更新6）知识库管理7）从量到质的关注革命8）推行全员质量管理9）行业质检变革案例赏析第二部分激励计划第一讲班前会班后会的重要激励作用1. 开与开好的区别2. 目前国内呼叫中心的误区3. 案例分析第二讲促进50%勺成单请利用好班前会1. 以目标为导向2. 班前会的可执行内容3. 如何执行4. 什么人执行5. 结果及注意6. 案例分析第三讲班后会一一圆满的激励效用1. 不同呼叫中心对班后会的利用2. 每天都要开吗？3. 班后会开些什么？4. 谁来开班后会5. 怎样开达到最佳效果6. 点晴与添足第四讲如何让员工爱上激励班会东方憎训在81www.u帕iningjiet培训行业第一门户网站 一站式企业培训领航者1. 对项目目标的理解2. 对项目周期的掌控3. 对员工的了解4. 请爱你的孩子们5. 成为团队的精神领袖6. 团队的瓶颈在于？第五讲 不同类型呼叫中心的班会激励计划1. 客服型呼叫中心的班前班会后2. 呼入型电话销售呼叫中心的班前班后会3. 呼出型电话销售呼叫中心的班前班后会第六讲激励模式管理7. 激励体系分析8. 如何将激励发挥最大功效9. 小组活

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