售后服务部岗位说明书

1、售后服务部岗位说明书岗位说明书职位名称售后服务部经理所属部门售后服务部任职人直接上级总裁办直接下级售后服务部 主管任职人签字学历专科以上学历专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验，其中2 年同等职位的管理经验其他责任心强、处事灵活制定售后服务部 发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部 主管的工作，使他们不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的移动电话市场份额不断提升，能职位目的创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理

2、沟通，争取更大的资源。内部售后服务部 主管、客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人沟通关系外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与1）制定总部 售后服务部 的工作规划、监督其工作落实情况及时规划、有效落实领导责任管理2）制定合理的利润输出目标合理控制1 ）目标方向的制定和引导业务量2 、业务管理直接责任2）网点监控和管理网点运作情况3 、费用管理费用的使用与控制节约直接责任1）对员工关系协调工作规范4 、人员管理领导责任2 ）对属员的管理绩效良好5 、公共关系1 ）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；保持声誉领导责任管理2 ）协调与

3、厂家的关系，争取资源；1 ）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实直接责任6 、日常管理工作有序、高效2 ）及时向总裁办汇报工作3 ）关心员工的思想、工作、生活主要权力1 、职务范围内行政管理权2 、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3 、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4 、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5 、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总裁办工作报告权岗位说明书职位名称售后服务部主管所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部 经理直接下级省客服中心经理任职人签字学历专科专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识任职条件专业技能组织协调能力、公关能

4、力、沟通谈判能力工作经验3 年同业从业经验，其中1 年同等职位的管理经验其他责任心强、处事灵活指导和协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工，使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使客服中心给当地营造一个良好的销售环境，促进公司经营的移职位目的动电话市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通，争取更大的资源。内部客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人沟通关系职责项目1 、目标规划与外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门主要工作内容衡量指标3 ）制定各客服中心的工作规划、监督其

5、工作落实情况及时规划、有效落实责任程度领导责任管理4）制定合理的利润输出目标合理控制3）目标方向的制定和引导业务量2、业务管理直接责任4 ）网点监控和管理网点运作情况3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任3 ）对员工关系协调工作规范4、人员管理领导责任4）对属员的管理绩效良好5、公共关系1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；保持声誉领导责任管理2）协调与厂家的关系，争取资源；1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实直接责任6、日常管理2 ）及时向总部 售后服务部 经理汇报工作工作有序、高效3 ）关心员工的思想、工作、生活主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的

6、建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6 、向总部 售后服务部 经理工作报告权岗位说明书职位名称经理助理 (人事经理 )所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部 经理直接下级行政文员任职人签字学历专科以上专业知识企业管理、行政人事、薪资管理等相关知识任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3 年同业从业经验、其中2 年同等职位的管理经验其他责任心强、处事灵活职位目的协助售后服务部 经理对各客服中心的整体发展进行监控和管理，使各客服中心稳步发展内部客服中心各部

7、门负责人，分公司负责人沟通关系外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1 、目标规划与及时规划、有效落实制定相应的人力资源计划直接责任管理合理控制1）行政人事管理人员配置情况2、业务管理直接责任2 ）传达上级指示并协助落实通知到位3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任1 ）对员工关系协调工作规范4、人员管理直接责任2）对属员的管理绩效良好5、公共关系1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；保持声誉领导责任管理2）协调与厂家的关系，争取资源；1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实直接责任6、日常管理2 ）及时向总部 售后服务部 经理汇报工作工作有

8、序、高效3 ）关心员工的思想、工作、生活主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后经理工作报告权职位名称技术支持所属部门售后服务部任职人直接上级任职条件职位目的沟通关系职责项目日常管理客服中心经理直接下级任职人签字学历专科以上专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验2 年同业从业经验，其中1 年同等职位的管理经验其他责任心强、处事灵活为了实现客服中心服务目标，协助售后服务部 经理，

9、配合售后主管，作好客服中心和网点的技术培训管理工作，提高中心和网络的整体技术水平内部技术组员工外部厂家相应接口部门主要工作内容衡量指标责任程度1 、对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控2、积极与厂家接口部门沟通，制定相应的技术培训资料3、对各授权网点进行技术指导和培训直接责任4 、及时了解产品的质量信息并及时分析反馈技术组各项工作的规范领导责任5 、对客服中心内部员工进行必要的技术培训性6、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作主要权力1 、职务范围内管理权2 、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3 、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4 、职务范围内对

10、员工的工作的监督、检查权5 、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6 、向客服中心经理工作报告权岗位说明书岗位说明书职位名称客服中心经理所属部门售后服务部任职人客服中心各部门主直接上级售后服务部 经理直接下级任职人签字管学历专科专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3 年同业从业经验，其中2 年同等职位的管理经验其他责任心强、处事灵活带领客服中心全体员工努力学习并严格执行公司制定的管理制度，为提升公司服务品牌形象为本区域营造一职位目的个良好的销售环境，促进公司销售的移动电话市场份额的提升，而创造性地开展工作。内部客服中心各部门负责

11、人，分公司负责人沟通关系外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与5 ）客服中心工作规划与工作落实及时规划、有效落实直接责任管理6）制定相应的利润输出计划合理控制5 ）维修换机业务业务量2 、业务管理直接责任6）网点监控和管理网点运作情况3 、费用管理费用的使用与控制节约直接责任5）对员工关系协调工作规范4 、人员管理直接责任6 ）对属员的管理绩效良好5 、公共关系1 ）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；保持声誉领导责任管理2 ）协调与厂家的关系，争取资源；1 ）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实直接责任6 、日常管理2 ）及时向总

12、部 售后服务部 经理汇报工作工作有序、高效3）关心员工的思想、工作、生活主要权力1 、职务范围内行政管理权2 、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3 、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4 、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5 、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部 经理工作报告权岗位说明书职位名称技术主管 (组长 )所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级维修、换机工程师任职人签字学历专科专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识任职条件专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验2 年同业从业经验，其中1 年同等职位的管理经验其他责任心强、处事

13、灵活为了实现客服中心服务目标，协助客服经理作好中心和网点的技术培训管理工作，提高中心和网络的整体技职位目的术水平内部技术组员工沟通关系外部厂家相应接口部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理7 、对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控8、对各授权网点进行技术指导和培训直接责任9 、及时了解产品的质量信息并及时分析反馈技术组各项工作的规范领导责任职位名称直接上级10 、对客服中心内部员工进行必要的技术培训11 、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作主要权力1 、职务范围内管理权2 、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3 、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩

14、有考核权4 、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5 、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6 、向客服中心经理工作报告权岗位说明书信息组组长所属部门售后服务部客服中心经理直接下级信息员性任职人任职人签字任职条件职位目的学历专科以上专业知识企业管理、市场营销、计算机信息管理等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验2 年同业从业经验、其中 1 年同等职位的管理经验其他责任心强、处事灵活带领信息组全体人员建立一个有效的窗口式服务平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和管理，使各客服中心稳步发展。内部客服中心各部门及分公司相关部门的负责人沟通关系外部厂家、消协、质检、公

15、安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与公开、公正、公平、合1）制定信息组相应的的规章考核制度， 建立高效率的信息服务平台。直接责任管理理7 ）数据管理效率、规范、及时、有2 、业务管理8 ）服务管理直接责任效9）传达上级指示并协助落实3 、费用管理费用的使用与控制节约直接责任7）对员工关系协调工作规范4 、人员管理直接责任8 ）对属员的管理绩效良好5 、公共关系1 ）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；保持声誉领导责任管理2 ）协调与厂家的关系，争取资源；1 ）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实直接责任6 、日常管理2 ）及时客服经理汇报工作工作有序、高

16、效3）关心员工的思想、工作、生活主要权力1 、职务范围内行政管理权2 、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3 、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4 、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5 、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6 、向客服中心经理工作报告权岗位说明书职位名称财务组长所属部门售后服务部任职人会计、出纳、直接上级客服中心经理直接下级任职人签字仓管、储运学历专科以上专业知识金融、财经、企业管理等相关知识任职条件专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3 年同业从业经验、其中2 年同等职位的管理经验其他责任心强、处事灵活带领财务组全体人员建立一个

17、高效率的财产监控平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和职位目的管理，使客服中心稳步发展内部客服中心及分公司相关部门的负责人沟通关系外部银行、税务、厂家、消协、质检、媒体等相关部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1 、目标规划与公开、公正、公平、合1 ）制定财务组相应的规章考核制度，建立高效率的财产监控体系直接责任管理理10 ）财务、财产管理2、业务管理规范、准确、高效直接责任11 ）传达上级指示并协助落实3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任9 ）对员工关系协调工作规范4、人员管理直接责任10 ）对属员的管理绩效良好5、公共关系1 ）与银行、税务、消协、质检、媒体等部门联系保持

18、良好关系；保持声誉领导责任管理1 ）客服各种帐目的管理2）客服财产监控直接责任6、日常管理3）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实工作有序、高效4）及时客服经理汇报工作5 ）关心员工的思想、工作、生活主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理和售后服务部 财务工作报告权岗位说明书职位名称维修工程师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字学历中专以上专业知识通讯电子、手机维修等专业知识任职条件专

19、业技能较强的维修技能工作经验1 年以上相关工作经验其他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，作好维修工作，确保维修质量，为客服提供优质的维修服务。内部客服中心全体员工沟通关系外部客户职责项目主要工作内容衡量指标责任程度维修量、维修操作的规1 、负责对客户手机的维修范性和二次返修率2 、对维修物料的合理使用日常管理每月物料使用情况直接责任3 、严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作流程制度执行情况4、对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展维修工具的使用情况其他事项1) 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1.对技术组工作开展有建议权岗位说明书职位名称换机工程师所属部

20、门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字学历中专专业知识通讯电子、手机维修等专业知识任职条件专业技能较强的维修技能工作经验1 年以上工作经验其他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，加强换机规范内部客服中心全体员工沟通关系外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、严格按照有关操作规范，对故障机进行复检换机量、换机的规范性2 、及时对故障机进行处理，缩短服务时限日常管理流程制度执行情况直接责任3 、严格执行换机管理流程，积极配合相关部门工作维修工具的使用情况4、对维修工具的合理使用和保养，保障维修工作正常开展其他事项1、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1 、

21、对技术组工作开展有建议权岗位说明书职位名称大客户代表所属部门行政部任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字学历中专专业知识通讯电子、手机维修等专业知识任职条件专业技能较强的沟通能力、一定维修技能工作经验1 年以上工作经验其他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，对重点客户业务进行直接接口，保证主要客户保持与中心持续有效的合作。内部客服中心全体员工沟通关系外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标收集量、整理和返还速责任程度5 、及时对重点客户的故障机进行收集并及时处理返还度日常管理6、严格执行维修、换机管理流程，积极配合相关部门工作 直接责任流程制度执行情况7 、对重点客户的合作关系的维护客

22、户满意度其他事项2、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1 、对技术组工作开展有建议权职位名称信息管理员所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字学历中专专业知识通讯电子、电脑等专业知识任职条件专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平工作经验1 年以上工作经验其他责任心强客服信息库的建立、完善和规范，并进行分析处理、反馈，保证公司内部信息传递的畅通，真实有效的职位目的向总部反映客服中心的各种信息，加强信息化推进进程。内部客服中心全体员工沟通关系外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1 、时收发邮件、传真，并打印、分类、归档2 、做好内部相关部门的信息收集工作

23、，整理资料并传阅相关人员有效性、及时性、准确3 、保证客服内部信息传递的畅通性、完整性、畅通性日常管理4 、采集数据，建立客服信息库，进行分析、反馈，为相关部门加强对资料的保密性，直接责任决策和费用结算提供依据不得随意借阅，定期整5 、特服站信息的传递；总部下发的重要文件、资料存档；客服理。中心的文件资料整理、存档；服务网点的协议、 档案等资料存档其他事项3 、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对信息组工作开展有建议权职位名称直接上级任职条件职位目的沟通关系职责项目日常管理其他事项岗位说明书前台所属部门信息组任职人信息组长直接下级无任职人签字学历中专专业知识通讯电子、电脑等专

24、业知识专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平工作经验1 年以上工作经验其他责任心强为了向用户提供优质的接待服务、提升公司的服务形象内部客服中心全体员工外部客户等主要工作内容衡量指标1 、负责中心前台用户的受理工作单据填写的规范性2 、协助用户填好服务记录单接待语言的规范性3 、熟悉移动电话故障鉴别知识和技能，严格按处理流程工作；服务技巧的灵活应用4 、以良好的服务技巧为客户作好解释工作接待服务态度的规范性4 、上级交办的其他工作事项及时，无误主要权力1、对信息组工作开展有建议权责任程度直接责任直接责任职位名称网络管理员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组长直接下级无任职人签字学历专科专业

25、知识通讯电子、企业管理等专业知识任职条件专业技能较强的沟通能力、组织协调能力工作经验1 年以上工作经验其他责任心强客服网络的建设、监控、管理、反馈和评估改进，使得各客服网点能为经销商和用户提供优质的服务，职位目的为销售提供有力保障内部客服中心全体员工沟通关系外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度网点建设的合理、 有效；5 、 1、制定区域网点建设计划培训的及时、 监控到位；6 、2、点培训和监控、反馈、评估改进；客服网点的劳务费复费用审核的严格性、结审及结算日常管理算的及时性直接责任7 、3、旧料更换及配件发放的跟踪；审核本区域特服站配件的对配件跟踪到位；配件申购计划申购计划

26、的合理性；8 、4、理本区域用户、经销商投诉经销商、用户的满意率其他事项5、1 、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对网络组工作开展有建议权职位名称回访员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组长直接下级无任职人签字学历中专专业知识电脑等专业知识任职条件专业技能较强的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1 年以上工作经验其他责任心强职位目的通过维修数据的回访，了解数据的真实性和网点服务质量内部客服中心全体员工沟通关系外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度9 、 5、对网点的维修数据进行回访并详实记录10 、6、服务热线电话的接听，详细记录每一次投诉并处理，

27、回数据回访记录的真实性日常管理答相关咨询，巧妙回避质量问题投诉记录完整性准准性直接责任11 、7、对公司销售的手机进行有针对性地回访，了解终端用户及时回访率使用 DBT 手机的情况其他事项6 、2、上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1 、对网络组工作开展有建议权岗位说明书职位名称物料仓管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能较为熟练的电脑操作技能工作经验1 年以上工作经验其他责任心强职位目的对物料的合理、安全的保管使中心和服务网点维修工作正常的开展内部客服中心全体员工沟通关系外部服务网点、客户等职责项目主要工

28、作内容衡量指标责任程度12 、8 、掌握维修中心的物料、备件的申请、 使用、销售、库存、损坏情况，定期制作详细帐目报表，及时上报维修中心经理。申购计划的准确性、及13 、9 、严格执行物料、备件使用处理流程，做好对物料、备件时性和台帐记录的规范的管理工作性；物料发放的合理性、日常管理14 、10 、根据维修需求，及时为各维修人员发放物料、备件，时效性；物料使用、登直接责任做好发放的详细帐目记录，根据物料处理流程，认真填写出记的真实性、合理性、入库单，确保发放的准确性和安全性。时效性；对网点配法物15 、11 、及时的对网点陪送配件，保证各网点维修工作的正常料的及时性开展其他事项7、3 、上级交

29、办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权职位名称周转机仓管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学历中专职位目的专业知识专业技能工作经验其他内部财务、电脑等专业知识较为熟练的电脑操作技能1 年以上工作经验责任心强通过对周转机的安全、合理保管，提高周转率，从而加快换机速度客服中心全体员工沟通关系职责项目日常管理外部服务网点、客户等主要工作内容衡量指标安全性、合理性；16 、12 、按照财务制度进行周转机收发、使用台帐登记台帐的真实性、 规范性；17 、13 、照物流规定对返厂机进行制单、包装发货及时收发好发货的规范性；收发货品机和坏品机的及时性；报表填写、18 、 14 、定期以报表形式向反馈周转机的库存及其他情况传递的规范