收楼入伙现场统一口径与疑难解答、注意事项培训讲解

1、收楼入伙现场统一口径与疑难解答、注意事项培训第一部分：统一说词一、此次交房的是哪幢楼？答：此次交房的是： 4#楼 5#楼住宅，实行分批交房。二、此次交房是否具备有交房条件？答：根据商品房销售合同约定，本项目达到单体工程竣工验收后即可交房，现4#楼 5#楼住宅已达到双方约定的交房标准。三、交房时间？答：XXXX于 2007 年 12 月 31 日起开始正式办理交房手续， 因 4#5#有接近百户客户要办理交房手续， 在同一时间内是不可能同时办理完成的，为避免拥挤， 所以本公司决定分批办理交房手续。4#楼 2007 年 12 月 31 日 2008 年 1 月 5 日5#楼 2007 年 1 月 6

2、 日 2007 年 1 月 10 日注 : 销售人员应尽力说服客户在规定的时间至收楼处办理相关手续，如个别客户一定要求提前办理，应提前请示 XX批准后，方可办理相关交房手续。四、关于有交房资格客户的审查本次有交房资格的客户应是办妥销售部相关手续的客户（包括：按揭放贷、费用付清（购房款、四项费用等与该套房产相关的费用）五、关于未办理好按揭手续、余款未付等套房或商铺的客户交房事宜关于未办理好按揭手续的客户得理如下。如果是因客户原因（包括费用、按揭材料）未办理好按揭贷款手续的，豪迈公司坚决不予交房。如果在交房前未办理好按揭贷款手续的， 如客户已全额付清首付款， 接揭材料齐全，并通过银行审查认可的，

3、与豪迈公司签属一份 承诺书后可提前使用。六、关于交缴物业管理费用的说词1、业主在办理收楼手续的当天（以商品房买卖合同约定的交付时间，且不论是否居住或使用均应缴纳物业服务费）一次性向物业公司预交1年的物业服务费；2、预存水电费（开户费或水/ 电周转金）： 500 元/ 户。3、装修保证金： 1000 元/ 户七、如业主在交房验收时房屋出现问题的处理业主在验房收楼时将有豪迈公司和物业公司共同组成的验房小组同时参与进行交房验收， 如发现问题， 业主可将意见向验房小组反馈，验房小组将统一报豪迈公司视实际情况统一整改。第二部分：相关情况解决办法一、验证1、业主未带身份证原件询问其是否携带其它证件，如：护

4、照（国外籍）、回乡证（港澳籍）、台胞证（台湾籍）、军人证（现役军人）均可作为有效身份证件。如均未带，应向其解释： 无法办理收楼入伙手续， 指引其携带有效身份证件再来办理。2、业主委托他人代办收楼入伙手续应出具：业主授权委托书（须有公证处公证书）原件、业主身份证原件及代办人身份证件原件， 同时核对授权委托书与商品房销售合同原件上的签名是否一致。3、业主委托他人代办收楼入伙手续，而无授权委托书无业主授权委托书，代办人则不能代办收楼入伙手续，须向业主和代办人委婉解释说明。4、业主为未成年人的应由其法定监护人代为办理， 并需要出具 法定监护人公证书、未成年人及其父母户口簿原件、出生证明复印件 2 份。

5、二、签约1、如业主询问“业主临时公约、前期物业管理服务协议有何区别？”业主临时公约 规范全体业主的公共行为，前期物业管理服务协议 明确物业公司与业主双方的权利与义务， 明确物业服务内容、服务标准和服务费用。2、如业主询问“业主临时公约、前期物业管理服务协议有效期到什么时候？”业主临时公约有效期：业主大会成立以后修订新的业主公约 。前期物业管理服务协议 有效期：自房屋出售之日起至成立业主委员会与物业管理公司签定新的物业管理合同生效时止。3、如业主提出“是否可先验房再签约？”为了提高收楼入伙效率，把签约手续放在验楼手续之前。签约之后验楼发现问题， 我们会及时进行整改直至符合交房标准，而不会因为业主

6、已经签约就不去整改。如业主仍坚持，可请现场公司领导处理。4、为什么要填写入住登记表？原因有两个：A、管理处建立业户档案，以便更好地为业主服务；B、派出所户藉管理部门户籍管理要求。5、业主询问为什么要签订房屋装饰装修管理协议？为维护全体业主的共同利益和小区的公共秩序，为加强本小区房屋装饰装修的管理和监督， 保证装饰装修工程质量和安全，避免个别业主的行为侵害其他业主的合法利益，明确房屋装饰装修管理规定。三、收费1、如业主提出“是否可先验房再交费？”为了提高收楼入伙效率，把收费手续放在验楼手续之前。交费之后验楼发现问题， 我们会及时进行整改直至符合交房标准， 而不会因为业主已经交费就不去整改。如业主

7、仍坚持，可请现场公司领导处理。2、如业主询问“管理费按实际面积还是建筑面积？”业主入住时，物业服务费按房屋买卖合同 载明的建筑面积计算， 取得房产证后物业服务费按房产证面积计算。3、如业主询问“物业公司依据什么收取1 元 / 平方来管理费？”XXXX 物业服务费的收费标准按威海市市区住宅小区物业管理服务收费一级等级标准，参照威海市同类型、同档次物业的收费标准，根据 XXXX 物业的硬件与配套设施及物业管理公司提供的软件 物业管理的服务质量和管理水平进行测算，确定一个合理的物业服务费标准：住宅物业服务2费标准实行政府指导价为1.00 元/ 月/M （不含电梯公摊费用）；4、如业主询问“为何预交一

8、年的物业费?”物业费从什么时候开始计算？业服务费采取预交的方式： 业主在办理收楼手续的当天 （以商品房买卖合同约定的交付时间，且不论是否居住或使用均应缴纳物业服务费） 一次性向物业公司预交 1 年的物业服务费。5、如业主询问物业公司依据什么收取装修保证金？根据威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准规定：物业管理公司可以向装饰装修的业主收取装修保证金1000 元/ 户。物业公司在装修结束十五日内将保证金退还业主。四、其它咨询1、业主询问房屋验收工程遗留问题的整改何时可以完成?开发商为最快完成整改，已专门制定整改流程，所有关于整改项目的记录最迟在第二天上午移交到施工单位， 施工单位将根据先后顺序进

9、行整改。 但集中收楼入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题， 所以整改需要一定的时间。 一旦整改完成，将立即通知业主。 ”2、业主询问“整改项目使用水/ 电 , 如何结算费用 ?”收楼入伙当天验收小组会抄水、电表底数，如有整改项目，整改完毕后业主复验时，再抄一次水、电表底数，之前发生的实际费用由开发商承担。3、业主询问“业主资料如何管理, 是否会泄露 ?”物业公司已制定严格的档案管理制度和工作纪律，业主资料由专人保管。4、物业管理服务有哪些项目和内容?房屋公共设备、设施的使用维护管理；公共区域清洁卫生、绿化管理，除“四害”消杀服务；公共秩序、消防、车辆管理；社区文化活动的组织等。5、如业主询问关

10、于装修的问题“在收楼入伙工作结束后会安排集中办理装修手续，会有专业人员解答业主咨询。”您也可以拨打物业服务电话：5338789 进行咨询。如有业主想现场进行专业咨询，请物业现场经理解答。6、何时成立业主委员会小区入住率超过 50%，或收楼入伙满两年。第三部分答客问一、物业服务包含哪些内容？答：物业服务的内容按照物业服务合同的约定实行。物业服务指的是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、 房屋及共用设施设备的维护管理、公共秩序维护、保洁服务、绿化管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。二、什么是公共性物业管理服务？什么是特约性

11、物业管理服务？答：公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、 养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。 一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。特约性服务是指受个别业主的单独委托提供的服务。 比如户内自用部位和设备的维修、室内保洁、代订机票、报纸等。三、什么是物业服务费？答：物业服务费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。四、前期物业管理的物业服务费是如何约定的?答：前期物业管理物业管理公司与业主签订书面的前期物业管理服务协议。实行前

12、期物业管理的住宅小区，按照双方约定的标准收取物业服务费。五、物业服务费包括哪些内容？答：1、物业管理公司管理服务人员的工资、 社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域安全防范、秩序维护及消防装备费用；6、物业管理公司的办公费用；7、物业管理公司的固定资产折旧费用；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、物业管理公司的法定税费；10、物业管理公司的管理者酬金。六、 XXXX物业管理各项收费的依据是什么？（一） 根据国家物业管理条例规定：业主应按照国家有关规定缴纳专

13、项维修资金，并应按时缴纳物业服务费用。（二）根据威海市实施物业管理条例办法规定：1、业主入住前的物业服务费用由建设单位承担；业主入住后的物业服务费用，应根据本办法的规定和物业服务合同的约定，由业主或物业使用人承担。2、业主及物业使用人应当遵守业主公约，按照物业服务合同的约定或业主大会的决定支付物业服务费、专项维修资金以及应分摊的其他费用。3、住宅物业服务收费根据物业的性质和特点，实行政府指导价和市场调节价。4、物业管理区域内未出售或未出租使用的空置物业的交费，应由其业主按照该物业管理区域内同类物业的收费标准缴纳。5、房屋共用部位、 共用设施设备专项维修资金， 由业主按规定分摊和缴纳，属于业主共

14、有。七、 XXXX物业服务费的收费标准是怎样制定的?答：根据威海市政府规定： 物业服务收费遵循合理、 公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点， 由业主和物业管理企业按照价格主管部门会同建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。根据威价费发 2006128 号威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准（ 2007 年 1 月 1 日开始执行），XXXX物业服务费实行政府指导价。XXXX物业服务费的收费标准按威海市市区住宅小区物业管理服务收费一级等级标准，参照威海市同类型、同档次物业的收费标准，根据 XXXX 物业的硬件与配套设施及物业管理公司提供的软件 物业

15、管理的服务质量和管理水平进行测算，确定一个合理的物业服务费标准： 住宅物业服务费标准为 1.00 元/ 月/M2（不含电梯公摊费用）；商铺实行市场调节价， 物业服务费标准为 2.00 元 / 月/M2（不含电梯公摊费用） 。（收费面积以房地产权证的建筑面积作为计算单位）物业服务费由业主根据 前期物业管理服务协议 的约定缴纳， 物业发生产权转移时，应由上任业主或物业使用人结清物业服务费用。物业服务收费按房产证载明的房屋建筑面积计算， 未计入房产证建筑面积的车库、储藏室、阁楼不收取物业服务费。 住宅小区内用于经营的场所和住房及改变设计用途开展经营活动的车库、 储藏室、地下室物业服务费， 可适当高于

16、住宅物业服务收费标准，具体标准由业主大会讨论决定。八、小高层、高层物业服务成本高在哪？答：高层及小高层楼房的综合高度大、层数多，结构复杂、人口稠密，物业管理任务较为艰巨，加之附属设施较多，管理服务人员多，加大了服务成本，使得管理成本高，收取的物业管理费也高， 例如高层住宅必须配备的消防设施、 消防通道，需要人员进行维护。从生活质量和居住成本看，高层代表着高档次，技术含量高，所以费用也高，也导致它的居住成本要比普通住宅高。九、什么时候开始缴纳物业服务费？答：缴纳物业服务费采取预交的方式，业主在办理收楼进户手续的当天一次性向物业管理公司预交 1 年 的物业服务费；在缴纳了第一年度物业服务费的第 1

17、2 个月内，向物业管理公司缴纳第二年的物业服务费，以后每年依此类推。十、缴纳物业服务费的方式是怎样的？答：业主可在银行开立专用缴费帐户， 提前将物业服务费足额存入银行， 通过银行划扣缴纳物业服务费； 也可采取预付现金的方式， 到物业公司财务部缴纳物业服务费。十一、闲置物业如何缴纳物业服务费？答：根据威价费发 2006128 号威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准规定：闲置物业应按房产证载明的建筑面积足额缴纳物业服务费。 业主应当根据前期物业服务协议的约定按时缴纳物业服务费用， 无论是否居住或使用房屋，均应当按时足额向物业管理公司缴纳物业服务费。 不得以任何理由拖欠或拒交物业服务费，逾期不交者

18、， 物业管理公司可以依法追缴， 并向物业管理公司支付违约金。十二、因开发遗留问题可以拒交物业服务费吗？答：不可以。开发遗留问题是业主和建设单位之间的法律问题， 而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题， 二者不能混淆。 业主拒绝缴纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为， 要承担违约责任。 对于开发遗留问题， 业主应当与开发建设单位通过协商解决。十三、业主出租或出借物业的，如何缴纳物业服务费用？答：业主出租或出借物业的， 物业服务费用的交费义务为业主， 如果业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的， 从其约定，业主负连带缴纳责任。十四、业主转让物业时，如何缴纳物业服务费用？答：

19、业主转让物业时，须在办理转让手续的 3 天内交清转让之前产生的物业服务费。十五、物业服务费的标准会调整吗？答：当物价指数发生变化或物业管理公司的实际收支情况出现亏损时， 物业管理公司将根据物价指数与实际收支情况予以调整物业服务费的标准，并通知业主。十六、 XXXX停车费的收费标准是多少？答： XXXX停车位的停车费、已出售的地下停车库物业服务费按威海市市区住宅小区停车场收费标准收取。威海市市区住宅小区停车场收费标准收费项目常住户 ( 元/ 辆. 月)临时停车 ( 元/ 辆. 次)白天夜间室外 大型汽车80 002003 00小型汽车60 001002 00室内 小型汽车300002003 00

20、备注：1、白天为 7 时至 19 时，夜间为 19 时至次日早 7 时。2、室外停车时间不超过30 分钟的，不收费。3、停车位的停车费、物业服务费并未包含车辆、车内财物的保管费用，业主如需保管，须与物业管理公司另行签订保管协议 ，缴纳保管费用。否则，发生业主车辆损坏或业主车内财物丢失的， 由侵权方承担责任， 与物业管理公司无关。十七、 XXXX的水电等费用是如何收取的？答： XXXX的水费、电费、燃气费、暖气费、通讯费、网络费、有线电视费、政府收取的城市环境卫生收费等其它费用， 由相关部门、单位按政府规定的标准和缴费时间向业主或其他物业使用人收取。若相关部门或单位委托物业管理公司代收代缴以上费

21、用， 业主或其他物业使用人应当按政府规定标准和缴费时间按时缴交。（业主在办理收楼手续缴纳物业服务费时须同时预交 3 个月共计 500 元的水、电费周转金。）十八、 XXXX的公共分摊费用有哪些？答： XXXX的公共分摊费用是指：物业管理公司为维护小区内设施正常使用所发生的公摊费用，包括 XXXX物业管理区域内的电梯费用、水泵运行电费、公共地方照明（路灯、走廊、楼梯灯）电费、电梯费用、消防设施、节日装饰布置与社区文化活动等公众享用产生的水电费等。十九、电梯费用包括哪些内容？答：电梯使用费包括电梯运行电费、年检费、日常维护费。二十、如何缴纳电梯费用？答：根据威海市有关规定： 物业管理公司对小区内配

22、置有电梯物业的电梯使用电费、维护保养费进行成本测算，按照楼层差别确定收费标准。根据威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准规定：一、二层住户确定不使用电梯的、 以及闲置房业主可不缴纳电梯使用电费， 但应按交费起始层的30%缴纳电梯维护保养费用。 3 层以上的住户按楼层差别，物业公司对电梯使用费进行成本核算，按分摊系数缴纳电梯使用电费和电梯维护保养费用。二十一、电梯费如何分摊？答：电梯费分摊按楼层分段系数法：11 层的： 3 6 层为第一段，系数为1， 7 11 层为第二段，系数为1.2 ；14 层的： 36 层为第一段，系数为1，710 层为第二段，系数为1.2 ；11 14 层为第三段，系数为

23、1.4 ；15 层的： 36 层为第一段，系数为1，710 层为第二段，系数为1.2 ；11 15 层为第三段，系数为1.4 ；16 层的： 36 层为第一段，系数为1，710 层为第二段，系数为1.2 ；11 15 层为第三段，系数为1.4 ；18 层的： 36 层为第一段，系数为1，710 层为第二段，系数为1.2 ；11 15 层为第三段，系数为 1.4 ； 1618 层为第四段，系数为 1.6 。如此按段类推，每段按系数 20%递增，即系数为 1+(N-1)0.2，一、二层层不使用电梯的用户不用摊分。二十二、公共分摊费用如何收取？答：安装并使用中央空调、 电梯和二次加压泵等的物业项目，

24、 其机电设备运行电费属代收代缴费用， 物业管理企业应单独列帐， 公布每月耗电量、 电量总额及分摊办法，并按实际支出费用和约定方式向物业使用人收取。普通住宅小区各种平面、 立体照明灯及楼梯间等公共照明能源费由业主按照房产证载明的建筑面积分摊。 小区电费按实际的公共用电和线路损耗 （变配电设备损耗、线路损耗、电能表损耗电量）和用电功率因数调整电费等进行分摊，由使用人共同负担。二十三、 XXXX的居民生活垃圾处理费用如何收取？答：居民生活垃圾处理费标准按政府有关规定执行， 垃圾代运处理费的收取方式按物业服务合同约定执行。对纳入小区管理的流动商贩，收（拾）荒人员的保证金及卫生保洁费等实行市场调节价，由

25、双方协商确定。二十四、装修保证金是怎样规定的？答：根据威海市市区普通住宅小区物业服务等级标准规定：物业管理公司可向装饰装修的业主收取装修保证金 1000 元 / 户。装修结束后，对按时清运装修垃圾，遵守装饰装修管理服务协议的， 物业公司在装修结束十五日内将保证金退还业主。凡装修违规者，物业管理公司有权扣除装修保证金。二十五、材料搬运与装修垃圾清运费如何收取？答：业主装饰装修房屋须遵守 房屋装饰装修管理协议 及物业管理公司制定的装饰装修材料与装修垃圾清运管理规定 。所有进、出小区的装饰装修材料与装修垃圾由物业管理公司统一搬运， 并向物业管理公司缴纳材料搬运和垃圾清运费；所有装饰装修材料与装修垃圾

26、不得在物业共用部位和公共场所堆放， 必须在物业管理公司指定的位置堆放。 装修施工产生的杂物、 垃圾等应由装修施工人员及时清理并堆放在指定位置，不得倒入小区内的垃圾桶、沙井、渠道、走廊、楼梯、电梯间等公共部位和场所。 材料搬运和垃圾清运费物业管理公司根据实际情况，按市场价格收取。二十六、物业管理公司的有偿服务费用是怎样的？答：以物业管理公司在本物业管理区域明示后的收费标准、收费方式为准。第四部分概念解释一、入伙入伙亦称入住，是指入住人收到书面入住 （入伙）通知并办理完结相应手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的，亦视为入住。入伙通知书发出时，应清楚说明入伙的条件，以便日后

27、业主推迟办理时，物业管理费的收取工作能够顺利开展。二、“一条龙”入伙模式入伙期间采用“一条龙”服务模式进行，开发商、政府公共事业部门、物业公司联合现场办公。第五部分交房前准备工作一、销售部1、收集业主名单；（可交房资格审查及商议处理办法，包括款项不齐，按揭手续未办） （一定要核实业主的详细地址，如有变更，要求业主提供书面通知）2、提前通知业主交房，以信函、电话通知为主。（形式上只承认挂号信或快递方式。电话只是辅助手段）3、 统一说词。（一般由开发商与物业公司牵头）4、 提供各式交房表单及流程。备注：信函内容包括，业主交房所需的材料，按揭所缺材料、余款数额。报纸广告由广告公司开始设计交房广告，构

28、思收楼处现场交房氛围布置。提前电话通知业主， 通知业主来交房时带齐交房、 办理产权、按揭、余款等。（电话过于提前， 会造成业主提前到场要求先验房， 或造成业主提前集会， 发生不测）二、财务部与销售部1、提交资料与款项未清客户名单。2、确认手续齐全客户名单。三、豪迈公司项目部（工程部） ：1、联合物业公司，检查各套住宅、店面的质量情况（包括：门、窗、水、电、锁、电梯、公共照明等公共设施的正常使用和确认的最终开通时间）；工地工程人员居住情况及清理现场。2、由工程部提供竣工验收报告3、最终确认 4#楼、 5#楼道路、绿化时间。4、已验收合格的房间向物业交接锁匙。5、由工程部确认之前的方案哪里有改动并

29、向房管局提出统一变更。6、 由房管局出示的面积表盖章。四、物业公司：1、在收楼处展示：业户手册、装修管理协议、交房流程、收费标准及收费依据等相关约定。2、相关人员尽快到岗。3、提出交房入伙方案及应急预案。4、提请开发商召开收楼入伙专题会议，派专人对销售部人员进行适当培训和相关客户问题解释。5、制作物业使用交房答客问统一口径注意事项。6、对小区的相关物业费的收取标准，对各种情况提前做出相应的收取方法及标准。7、确定物业管理相关协议装修管理协议等；8、根据小区的实际情况编写和印制业户手册、装修管理协议、装修管理规定、治安责任书、消防责任书9、印刷以下各类入住表格：业主资料领用登记表装修申请表钥匙领

30、用登记表入住验房表业主（住户）入住基本情况登记表装修施工许可证临时出入证10、熟悉掌握本项目的工程情况。11、区内环境布置：入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。插指路牌，由入口处到售楼处、物业管理处。管理处办公环境布置。12、一条龙办理客户的交房及收费。13、熟悉了解本项目详细情况14、与销售部密切配合：客户在销售部的所有相关手续齐全后， （包括：按揭资料手续完成、 购房余款、面积差价补足） 由销售部确认并出具交房通知书与物业公司方可与客户办理相关物业管理入伙手续。五、开发公司1、编写和印制住宅质量保证书 、住宅使用说明书2、提前书面通知交房。总之，交房时法律手续要完备；一切按合同办理；

31、态度要和蔼、语言不卑不亢；现场不宜过于热闹； 可以引进装修公司分散业主注意力；不宜让业主过于集中办理；设置 1、2 个相对安静的洽谈房间以便不测之需！第六部分做好小区入伙工作指引XXXX小区首批房屋的收楼入伙时间是 2007 年 12 月 31 日，此次收楼入伙项目共 2 栋楼。按常规一般开发商 入伙通知书 会提前 1 个月以书面的形式通知业主收楼，并将入伙应准备的资料和缴交的费用给予详细说明。 物业管理公司在此时已开始各种准备工作。入伙亦称入住，是指入住人收到书面入住 （入伙）通知并办理完结相应手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的，亦视为入住。入伙通知书发出时，应清

32、楚说明入伙的条件，以便日后业主推迟办理时，物业服务费的收取工作能够顺利开展。入伙程序其实并不复杂， 但业主情绪的好坏、 准备是否充分等因素将会直接影响入伙流程的顺利与否。 所以要求开发商和物业公司必须准备充分。 入伙通知发放后，应及时组建引导组、 接待组、收楼组以及咨询组等入伙工作的相关组织，并由小组长负责相关的培训和指导工作。入伙期间，业主如八仙过海， 以各种方式欢喜地走向花园小区。 小区内温馨、悠闲的风景让人心旷神怡；温馨轻巧的路标指示格外醒目。物业公司服务中心的所有员工着装整齐， 礼貌大方。 沿路上，恭候多时的接待人员不断地引领介绍； 业主经过安管员身边时安管员立正敬礼； 业主迎面走来时

33、，服务人员报以微笑。整个场面喜气洋洋。入伙现场要营造出喜庆的氛围。 小区布置主要以楼盘风格为主， 物业公司配合发展商给予适当的专业方面的建议。热烈的场面、 精心的布置、 悠扬的乐音和动感的画面， 以及物业公司服务人员的至诚服务，烘托出一种“喜”的氛围，将给业主带来十分愉快的心情。小区门口人流汇集， 安管员在疏导车辆， 接待人员在入口处指引业主去入伙地点。此时，因物业管理服务人员与业主彼此互不熟悉，加之各种承揽装修、工程业务及兜售各种产品的公司人员，使现场鱼龙混杂，安全工作必须高度重视。因此，小区门口的把关严格是必要的， 门岗应对进入小区的人员进行必要地管理；其中，门口的车辆管理是重中之重的任务

34、。入伙期间采用“一条龙”服务模式进行，发展商、政府公共事业部门、物业公司联合现场办公。入伙是发展商售楼后进行的最后一次大型组织活动。 物业公司可充分配合发展商与政府相关部门联系， 集中时间段统一利用资源， 为日后的业主申办减少麻烦。入伙现场在售楼处的一楼和二楼，其中一楼为“一条龙”收楼地点，长条桌子上摆放明显的标识牌。客户的位置处设在方便走动的中央地带，并备有桌椅、饮料等物品，方便业主填写资料。在二楼配有复印机等，方便为业主进行证件的复印工作。入伙地点，有入伙流程图摆放在显眼的位置； 办公台面有工作组标识； 根据实际工作场地和预计客户流量，将场地隔离，财务收费处单独隔离，保证安全。所有的细心和

35、精致， 目的只有一个， 就是尽量减少业主的麻烦， 使入伙工作顺利进行。业主凭入伙通知书在开发商桌子处办理完相关手续后， 由发展商销售部、财务部、开具“收楼手续书上签字”。物业公司凭“收楼手续书”进行办理物业公司收费、签约事宜。“收楼手续书” 作为发展商工作结束的凭证， 也是物业公司认可的唯一证据。没有该“收楼手续书”的签字或盖章，不得进入物业公司入伙流程。业主在进入物业公司入伙接待处，由接待组 / 资料组接待人员核对身份后，在业主登记表登记，并领取资料袋。资料中装有需业主知悉及签署的种种文件和表格， 计有：业户手册； 装修管理协议；业主及家庭成员登记表；装修资料；收费标准等。请业主登记的目的是

36、为了第一次业主资料备案和核对当日入伙人数。 如有业主部分资料未带齐，应保证在可追溯的前提下让业主保持心情愉快。物业公司接待组 / 资料组事前将需要提供给业主的资料放在档案袋中，可有效避免因现场忙乱而发生个别失误现象， 这也体现出物业公司为业主考虑的良苦用心。登记后，业主直接面对物业公司， 由物业公司接待组 / 资料组完成文件签约、财务收费、咨询讲解等工作。在业主签署文件时，物业公司接待组 / 资料组负责收集业主的有效证件复印件以及公司单位的法人委托书等。根据业主房产资料，物业公司财务组已准备每户在入伙时应缴纳的费用清单，方便入伙时接待组根据清单直接告之。只要一切为业主着想， 以业主为中心开展各

37、项工作， 就能够做到使入伙有条不紊，并最大程度地减少各种纰漏的发生。业主如有疑问者， 将被带领到咨询组单独办公场地， 避免因此造成对其他业主的影响。如有异议者， 接待人员无法让其信服， 则有物业公司现场经理负责接待。 对极个别拒绝签署文件者， 则有物业公司现场经理和公司领导进行沟通和解释， 视其原因情况给予具体的处理方法。以上接待工作结束后，将入伙手续书（会签单）转验楼组。接待流程完毕。如业主有问题，必须及时给予解答，并礼貌接待。这是业主与物业公司第一次打交道，第一印象至关重要， 如果因一点点小小的失误引起业主的不满， 继而把这种不愉快带到以后长期的物业管理过程中，就是因小失大，得不偿失了。而

38、这种不快将是物业公司付出巨大的努力也可能弥补不了的。既然如此，就一定要开个好头。业主走进收楼现场时，验楼组已做好各项准备工作：如各类钥匙( 房屋、信箱 ) 分栋分阁分层分户集中整齐摆放；收楼组每人必备的文件夹及接管验收记录等。入伙工作其实打得是“有准备之仗”。准备工作做好了，入伙工作也就成功了 80%。不仅收楼阶段如此，上面的每一个流程环节都是如此。所以开发商和物业公司在准备阶段要细心再细心，周到再周到，这些方面怎么要求都不过分。验楼组人员在核对会签单后，领取钥匙。然后指派专门人员引领业主验楼。到达住户家时，由验楼人员打开入户门。进门后，验楼人员简明介绍三表安装位置及管线走向等房屋水电基本情况

39、，带领业主查水、电、气表，并在接管验收记录上登记三表底数和有关业主对房屋质量、房屋设备的意见。既是业主收楼，就应体现业主的主体地位， 收楼人员应明确自己的服务地位。此外，在陪同业主收楼过程中应注意语言的分寸， 不得随便作出评论性语言，尤其是房屋质量存在问题， 更不可妄加评论， 因为原因可能是多方面的， 而且是专业性的。陪同人员应体现出专业、 礼貌和耐心， 并切实作好相关记录， 以避免以后出现矛盾时利于区分责任。如业主不同意收楼， 拒绝签字，应与业主协商后向开发商代为转达意见， 并与业主签订房门钥匙托管书 ，由物业公司代为保管钥匙， 跟踪处理业主意见。验楼人员还应注意， 对一些不能当时解决的问题

40、不可自作主张， 一定要遵循相关规程，向开发商转达意见。因为入伙时可能存在众多类似问题， 由开发商集中处理将会提高效率， 集体的力量还能将问题处理得比较彻底。还需强调的一点是， 在整个收楼过程中， 验楼人员决不得以任何理由怠慢业主或催促业主。收楼结束后，询问业主是否有其它需求，如果没有，则请业主在接管验收记录上签字确认。验楼人员根据实际情况，填写入伙手续书后，将所有资料交回收楼组组长。至此，入伙流程结束。各种入伙的资料都须仔细收集保管， 并进行相应的统计分析。 尤其是收楼时发现的问题，应立即归类并迅速提交相关方予以解决。比如有关房屋质量或水暖电气等， 要马上与发展商或其他职能单位联系， 避免拖延

41、业主进行装修以至正式入住的时间。 就此而言，入伙流程的结束， 只是整个入伙过程的前奏曲开始响起，更多的工作则在后面。收楼完毕并出门的业主，沿路都有引导人员问候致意或解答业主提出的问题。入伙的热烈场景仍再持续，工作人员依旧有条不紊地忙碌着。整个入伙过程的热烈喜庆气氛， 要贯穿始终，如此才能构成一幅完整的画卷。第 七部 分礼仪 用语 规范1 、当 业主 来临 时 ，应微 笑点 头示 意，请 业主 落 座：“ 您好 ，请 坐！”2 、 等业 主坐 定之 后：“ 先生 / 小姐 ，请 问怎 么称 呼？ ”，“ 先 生 /小姐， 请问 手续 都 办好 了吗 ？ ”3 、当业 主提 出一 些暂 时无 法回

42、 答的 问 题时 ，应说 ：“ 这个 问 题我先记下 来， 尽快 答复 您 好吗 ？ ” 如业 主要 求给 一个 明确 的答 复 时间 ，且 该问 题 涉 及到 开 发商或其 它 有关部 门 ，可回 答：“ 先 生 / 小姐 ， 这个问题 涉及 到我 们物 业 管理 部门 之外 的其 他有 关部 门，我 需要 联 系有关单位 ，由他 们向 您作出承 诺或 答 复 ，且 我们 会跟进您 所提 出的 问题 ，随时和 您保 持联 络 ”。4 、 收费 时 ，等 业主 坐定 之 后 问：“ 先 生 / 小姐 ，请 稍等 ， 我算一算您 一共 应交 多少 钱 ！”5 、收到 业主 交来 的现 金后：“

43、请 稍等 ，我 帮 您 数一 数 ”，“ 请 问一共是不 是 元”。6 、当发 现收 到的 现金 中有 假 钞时 ，应 礼貌 地说：“ 先 生 / 小姐 ，可否换 张 ”；7 、将填 好的 票据 交给 业主 时，应 说 ：“ 谢 谢，请 收 好收 据 ”、“ 如果没有 什么 问题 您可 到 XX 组 办理 手续 ”。8 、 发放 钥 匙时 ，等 业主 坐 定 之后 ：“ 先 生 / 小 姐， 请您 仔 细核对所有 房间 钥匙 然后 在 接收 记录 签收 ”， 并 予以 协助 。9 、 去验 楼现 场时 ， 应请 业主 先出 门， 途中 ，应 和业 主保 持 不超过一米 的距 离，不 能 将业

44、主远 远 抛在 后面 ，将 到 达 目的 地时 ，应 先走开门， 请业 主先 进门 。10 、如业 主问 何时 可以 整改 时， 可 回答 ：“ 我们 会派 专人 督 促有关 单位 尽快 按照 要求 进 行整 改，整 改完 毕 后，我 们会 及时 和您 联 系！”11 、和业 主分 手时 ，应 主动 说：“ 谢谢 您对 我们 工作 的支 持 和配合，欢 迎您 随时 和我 们 保持 联络 ”。附：收楼验房详细步骤指引（根据XXXX 实际情况参考使用）一、详细检查房屋质量，包括门窗、阳台等部位有无开裂现象？A、检查房屋有无裂缝？首先要仔细查看房屋主卧及客厅靠近露台的地面和顶上有无裂缝。如有裂缝，要

45、看是什么样的裂缝：一般来说，与房间横梁平行的裂缝，虽属质量问题，但基本不存在危险，修补后不会妨碍使用。若裂缝与墙角呈45 度斜角或与横梁垂直，说明该房屋沉降严重，存在结构性质量问题。其次要看露台处的两侧墙面是否有裂缝，若有裂缝也属严重的质量问题。最后看承重墙是否有裂缝， 若裂缝贯穿整个墙面且穿到背后， 表示该房存在危险隐患，对这类房屋，购买者一定不能报侥幸心理。B、检查房屋有无倾斜？虽然检测房屋的倾斜度需用专门的仪器， 但购房者用目测的方法从四周不同角度，远近距离仔细观测也能基本上发现问题。 有时，可在房顶上用细绳栓上一重物，贴墙放下至墙脚，从四周检查其倾斜程度。由于新房子空关时间较长， 在门

46、窗轨道里会有一些灰尘和建筑垃圾， 所以切不可很冲动，用蛮力推拉门窗，一感觉有阻塞感的时候，仔细查看一下，用扫帚清除后再仔细察看。二、检查墙体平整度、是否渗水、是否有裂缝？检查房屋有无渗漏。 购房者要注意察看房屋的地面和顶层渗水情况， 要仔细检查房屋墙面是否有变色、起泡、脱皮、掉灰的现象，这些都是渗漏的迹象。还应察看厨房、卫生间、阳台的顶部和管道接口是否渗漏。验收房屋最好在下过大雨之后， 可在交房之前要求物业公司工作人员一同前往，把厨房、卫生间的水放一放，过两天再来察看是否会渗漏。墙壁：环视墙身或用手触摸，便可看出墙面是否平整洁净、油漆功夫如何，若油漆没有顺同一方向漆，便会出现若隐若现的 “路轨

47、 ”，影响美观性。墙身出现裂纹， 表示油漆功夫马虎， 注意相关位置要留有空调管孔， 这些基本上是要靠我们的眼睛去观察。基本检验程序是一看二敲三凿。特别是查看一些墙体是否有水迹， 特别是一些山墙、 厨房卫生顶面、 外墙等地方，如有的话，务必尽快查明原因。三、验门窗验收的关键一点是验收窗和阳台门的的密封性。 窗的密封存性验收最麻烦的一点是，只有在大雨天方能试出好坏。 但一般可以通过查看密封胶条是否完整牢固这一点来证实。阳台门一般要看阳台门的内外的水平差度。曾经看过一种情况， 阳台的水平与室内的水平竟然是一样的， 这样，就很难避免在大雨天雨水渗进的问题了。门窗：用手按门窗套不应有空洞和软弹的感觉，直

48、角接合部是否严密，表面是否光洁， 不上锁是否会自动关上或打开，目测一下四角是否呈直角，门窗套及门面上有无钉眼、气泡或明显色差。四、仔细检查地面有无空壳开裂情况？如有空鼓，一定要责成陪同物业人员尽快修复， 否则在装修中会很容易打穿楼板，妨碍邻里关系。以上 2-3 项可用工具小榔头和塞尺。地板：看看地板是否起翘，听听地板是否空心，地板铺设修边也不容忽视，尤其角位及近门位置， 宜多加留意。 留意地板有无明显的缝隙和不平整，地板与踢脚板结合部是否密合， 在每个房间里慢慢地走一遍， 仔细听听有无 “吱咯吱咯 ”的响声。五、验地平验地平就是测量一下离门口最远的室内地面与门口内地面的水平误差。测量的方法也挺

49、简单的：去五金店买一条小的透明水管，长度约为 20 米左右，然后注满水。先在门口离地面 0.5 米或 1 米处画一个标志。 然后把水管的水位调至这个标志高度，并找个人固定在这个位置。然后把水管的另一端移至离门口最远处的室内。然后看水管在该处的高度，然后再做一个标志。然后用尺测量一下这个标志的离地高度是多少。 这两个高度差就是房屋的水平差。你也可以通过这种办法如此类推，测量出全屋的水平差度。一般来说，如果差异在 2 厘米左右是正常的， 3 厘米在可以接受的范畴。如果出这个范围，就得注意了六、水电煤畅通情况和能否正常使用开龙头查漏堵，尽可能让水流大一点、急一点，一来看看水压，二来试试排水速度。（一

50、般新房子会配一个简易龙头给业主） 。用万用表测量各个强弱电是否畅通。验电线，除了看看是否通了电外，主要是看是不是电线是否符合国标质量。再就是电线的截面面积是否符合要求。 一般来说，家里的电线不应低于 2.5 平方，空调线更应达到 4 平方，否则使用空调时，容易过热变软。七、验收下水情况先用面盆盛水，再向各个下水处灌水，分别是台盆下水、浴缸下水、马桶下水、厨房和卫生及阳台地漏等， 基本是每个下水口应灌入两盆水左右，应听到咕噜噜的声音和表面无积水。厨房：应验清楚厨具是否有崩裂、刮花、搪瓷脱落等情况，厨柜柜门是否开闭自如，螺丝有无脱落。在洗菜池里反复地装水、排水、检验水管是否无异物堵塞。检查卫生间的排水情况。 看水是否能通畅无阻地排向出水口， 否则将给今后的居住带来不便或增加装修改造费用。做好这些后，确认没问题，要尽快将这些突出下水 （如台盆下水、 浴缸下水、马桶下水）拿一塑料袋罩着水口，再加以捆实，而象地漏等下水需要塞实（记得留一可拉