17秋客户心理与沟通

1、17秋学期客户心理与沟通在线作业一、单选题（共20道试题，共40分。）V1. 舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）宀A.超限效应B.增减效应C.得寸进尺效应 D.权威效应满分：2分2. 客户购后的心理变化过程是（）oA.钟爱一购后冲突一熟悉与评价一欣赏或接受一重新选择r B.购后冲突一钟爱一熟悉与评价一欣赏或接受一重新选择_ C.购后冲突一熟悉与评价一钟爱一欣赏或接受一重新选择D.钟爱一购后冲突一欣赏或接受一熟悉与评价一重新选择满分：2分3. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）宀A.时间就是金钱-B. 一分钱一分货C.服务有价D.抓住机会说服满分：2分

2、4. 对文化的描述错误的是（）A.文化是一种综合的概念B. 文化是一种习得习惯 C.文化是有形的广D.文化是共享的满分：2分5. 积极聆听的技巧中不包括（）。A.倾听回应宀B.重复容C.提示问题-D.与自己的观点对比进行评论满分：2分6. 人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）宀A.听觉C B.视觉r C.触觉r D.嗅觉满分：2分7. 利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（）A.利用事件法-B.集中接触法宀C.产品接触法D.迂回接触法满分：2分8. 沟通时，销售适宜的持续时间是（）分钟。A. 3B. 4C. 5广D. 6满分：2分9. 美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理

3、需要、安全需要、社会交往需要、弊重需要、（）的 需要。宀A.社会地位-B.自我实现 C.福利宀D.家庭满分：2分10. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。L A.比较法B.赞美法宀C.分析法宀D.询问法满分：2分11. 利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（）宀A.利用事件法B.集中接触法 C.产品接触法D.迂回接触法满分：2分12. 客户服务的首要原则是（）。（A.提供满意服务 B.以客户为中心L C.提供客户体验宀D.倾听客户需求满分：2分13. 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。-A.青年宀B.儿童C.中年D.老年满分：2分14销售

4、人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。，被称为（）。宀A.馈赠接近法B.利益接触法广C.产品接触法r D.迂回接触法满分：2分15. 一件衣服如果标价800元，消费者就会以800元为基准进行还价；如果标价500元，消费者就 会以500元为基准还价被称为（）o-A.等门槛效应B.留面子效应r C.沉锚效应D.互惠效应满分：2分16. 商家以图文并茂的方式在自己或相关商业介绍自己的产品，属于()亠A.利用事件法 B.集中接触法L C.营销法法D.迂回接触法满分：2分17. 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次其至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我 偏要这样”的逆

5、反心理。这是因为父母没有注意()A.超限效应:B.增减效应广C.得寸进尺效应宀D.对比效应满分：2分18. 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件 折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的()-A.社会认同效应B.对比效应L C.得寸进尺效应宀D.增减效应满分：2分19. 破解客户缺乏预算借口的方法()。A.分析法B.转向法C.前瞻法宀D.底牌法满分：2分20. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）宀A.客户抱怨-B.购后冲突C.购后不满D.购后投诉满分：2分二、多选题（共10道试题，共20分。）V1. 企业在实际服务规中，应

6、特别注意（）厂A.重视服务质量管理及考评R B.设置服务口标厂C.提升服务质量的工作方式R D. 了解客户的心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准 满分：2分2. 服务员在介绍商品时可以引用的例证有A.荣誉证书 B.质量认证证书片C.专家评论R D.数据统il资料满分：2分3. 2003年，中国社会科学院社会学研究所的专家按收入及生活水平将人们分为()17 A.最富裕者F B.富裕者F C.小康者F D.温饱者R E.贫困者满分：2分4. 大客户谈判沟通技巧包括刁A.建立良好的初步印象R B.寒暄与赞美的技巧戸C.洽谈技巧R D.连环发问SPIN模式满分：2分5. 客户沟通中常见的沟通障

7、碍包括()F A.语言障碍R B.选择性知觉与过滤障碍戸C.角色障碍权“ D.心理障碍 E.信息过量障碍满分：2分6客户购后可能出现的行为包括()。R A.成为忠诚客户F B.重复购买F C.增加使用D.品牌转换 E.不再使用满分：2分7. 企业可以从哪些方面准确认知客户期望？R A.定期开展客户需求调查厂B.设置服务口标R C.基于客户需求调查结果，完善服务行为厂D.树立服务意识满分：2分8. 动机产生必须具备的条件包括()F A.有一定的需求强度F B.满足需求的LI标厂C.朋友的推荐 D.满足需求的诱因厂E.收入的变化满分：2分9. 中年消费者群体的特点有() A.消费过程理智性强，冲动

8、性小R B.消费的讣划性强厂C.追求个性化F D.重视储蓄，讲究实际满分：2分10. 下列哪些说法是在处理客户抱怨时应当避免的（）。F A.这种问题脸小孩子都会厂B.你要知道，一分钱，一分货R C.我不知道，不清楚R D.公司的规定就是这样的满分：2分三、判断题（共20道试题，共40分。）1. 在同一文化部，人们的价值观念、风俗习惯及审美观念也并不都相同-A.错误宀B.正确满分：2分2. 企业可以利用表演会、歌舞、特色讲座来激发客户的购买需求宀A.错误宀B.正确满分：2分3. 按照马斯洛需求层次理论，人们渴望被尊虫的心理属于社会需求。宀A.错误宀B.正确满分：2分4. 即使服务人员没犯过错，也

9、会引起客户的投诉和抱怨10.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无汁划性的u A.错误B.正确满分：2分11. 富裕者家庭在衣食住行各方面都讲究品质，对各种新型产品和休闲娱乐项U务求尽早事用；比 较注重生活与消费的私密性 A.错误B.正确满分：2分12. 想要取得客户的信赖，服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品，可以不用了解竞争产品u A.错误B.正确满分：2分13. 一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%A.错误宀B.正确满分：2分14. 男士的消费心理一般来讲比女士更细致、自信和理智。U A.错误B.正确满分：2分15. 文化因素对消费者的行为具有最广泛和最深远的影响A.错误B.正确满分：2分16. 参照群体对消费者的生活方式、消费行为和消费心理的影响至关重要。-A.错误_ B.正确满分：2分17. 在对付难缠的投诉客户时，服务员一定要让客户的