第二节：工作制度

1、一、餐厅服务制度的要点有哪些？（1 ）在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。（2 ）在服务中不准背对客人，不准斜触靠墙或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转 身或停顿。（3 ）要预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的情况下才能与客人聊 天、联络感情。（4）搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的清 洁；勿置任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理； 上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。（5 ）不准堆积

2、过多的盘碟在服务台，不准空手离开餐厅到厨房。（6）客人进入餐厅就餐时，要微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主 人留在最后菜服务；在服务时避免靠在客人身上。（7 ）在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对食物。除非 是不可避免，否则不可碰触客人。（8）在最后一味客人用完餐后，不要马上清理杯盘，若是客人要求则可马上处理。（9 ）所有掉在地上的餐具均需更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。（10）一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上， 切忌将叉子叉在肉类上。（11）客人入座时，主动上前拉开椅子。 用过的烟灰缸一定

3、要换掉。 在餐厅中避免与同事说 笑打闹。（12 ）在上菜服务时，先将菜式呈给客人过目， 然后询问客人要何种配菜；确定每道菜需要用的调味酱及佐料；需要用手拿食物时，洗手盅必须马上送到。（13）保持良好的仪容仪表，有礼貌的接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。（14 ）熟悉菜单并仔细研究。 口袋中随时携带开瓶器、 打火机及笔。清除所有不必要的器皿， 但如有需要则需补齐，同时确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。（15 ）将配菜的调味料备妥；询问客人是否满意；在没经客人同意之前，不可送上账单。（16 ）不可在工作区域内抽烟，不得嚼口香糖、槟榔等，也不得照镜子或梳头发、化妆。（17 ）工作时，不得

4、双手交叉抱于胸前或瘙痒，不得在客人面前打呵欠， 忍不住到喷嚏或咳嗽时要用手帕或面纸遮挡，事后要马上洗手，不得在客人面前算消费或看手表。（18）不得与客人争吵， 不得批评客人或向客人强迫推销；对待小孩必须有耐心， 不得抱怨或不理睬，如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。二、餐厅人员管理制度的要点有哪些？（1） 工作人员上班不准戴戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。（2）保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道应每日清洗，墙面需保持干净。（3） 蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、 分别存放。（4 ）发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有

5、异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告 领班、主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理。（5）凡未经批准从餐厅带出食品、用具、调料的人员一律按偷窃论处。（6）下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火、各个部位已关闭，关闭 好门窗通道后方可下班。三、餐厅会议制度的要点有哪些？（1 ）每月底召开一次餐厅工作会议，由餐厅经理主持、餐厅经理以上人员出席。主要内容 为总结本月工作，制订下个月的工作计划。（2 ）每月上旬、下旬各召开一次前后台协调会，由餐厅经理主持，主管、厨师长、宴会预 订员金领班参加。主要内容为：对运营过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通，提出解决问题的办法、解决问

6、题的具体时间，并落实到具体人员。（3 ）每月召开一次服务质量分析会，前台领班以上人员出席，由餐厅经理主持，对前台为 客人服务中出现的投诉等进行分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。（4 ）每月召开一次餐厅销售分析和营业分析会议，主要分析餐厅营业情况和大型活动促销 成功与失败的原因，以便采取对策，促进餐饮推销。（5）每日例会由餐厅主管主持，传达经理指示，分析餐厅各部门每日报告，并得出处理意 见。（6 ）临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐厅经理主持，有关接待人员 出席，会议地点和时间及出席者由餐厅临时通知。（7 ）餐厅指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作

7、。（8 ）出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需要各种文件。（9 ）出席会议的会员必须准时到席，不得无故迟到或缺席。（10 ）所有出席会议者应做必要记录，严守会议秩序和纪律。四、餐厅员工培训制度的要点有哪些?（1）餐厅员工必须经培训合格后才能上岗。（2）餐厅必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。（3）建立培训制度，具体落实培训计划。（4 ）培训的方式：在职培训、上岗培训、换岗培训。（5 ）培训的方法：课堂讲授、案例分析、角色扮演等。（6 ）培训的内容：服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等。（7 ）受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与。（8）

8、培训员应认真备课，准备充分，注重培训效果。（9）任何培训结束后必须有评估，记录评估成绩并存入个人业务档案，对培训成绩优异者 给予一定的物质和精神奖励。五、餐厅服务质量检查制度的要点有哪些？（1）酒店餐厅服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提 高和改进服务质量的目的。（2）餐厅定期组织主管以上人员对各营业点进行服务质量检查。（3）餐厅经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在营业时间中的服务质量进行检 查。（4 ）聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。（5）服务质量检查内容以餐厅分卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务 程序、工作效率等为主。（6）检

9、查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈为主。（7）对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。（8 ）对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。（9）检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。六、餐厅考核制度的要点有哪些？（1 ）考核目的为进一步提高管理水平和服务水平，使餐厅管理和服务保持规范性，确保向 客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务。（2 ）考核内容：考核内容结合餐厅服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工 作规范、工作纪律、环境卫生等。（3）考核方法：建立考核标准，设计考核表格、分别对餐厅主管、领班、服务员等进行每 日工作情况考

10、核；采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打 分的方法。（4）考核表格的设计：A. 餐厅主管日考核表；B. 餐厅领班日考核表；C. 餐厅服务员日考核表。（5 ）考核结果与经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训 合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。（6）建立考核制度，不断完善考核方法和内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。（7）将员工考核情况纳入餐厅质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析考核情 况，使考核工作制度化、规范化。（8）考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐厅经理审阅。七、物资领用制度的要点有

11、哪些？（1）餐厅物资领用是根据营业情况而定，并以标准贮存量为依据。（2）申领物品必须填写领货单及餐厅经理签字才生效，发货时由发货人签字，三者缺一不 可。（3 ）所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账，并根据用途分类存放。（4）贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。（5） 对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领用，以增强工作的计划性。（6 ）使用物资既要保证规范，又要杜绝浪费，节约成本、费用。八、餐厅交接班制度的要点有哪些?(1) 餐厅交接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚之处必须及时问清情况。(2) 交班人员在 核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理相关事

12、宜。(3) 交接时应对下列事项特别注意：A. 客人的预订；B. 重要客人的情况；C. 客人的投诉；D. 未办完的准备工作；E. 客人的特别要求；F餐厅工作上的变化情况；G.经理交办的其他工作。九、餐厅收银管理制度的要点有哪些？（1）5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 572131192158

13、9183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 1017758311740866741708810