客户满意度调查动员会议课件

1、客户满意度调查动员会议报告,2004年7月,客户满意度调查动员会议,目录,维持和提高客户满意度的意义 客户满意度调查的作用 对各产业单位客户满意度调查工作的评价 集团对客户满意度进行考核的具体措施 客户满意度调查分析的基本流程,客户满意度调查动员会议,1.维持和提高客户满意度的意义,保留老客户是企业稳健和持续经营的基本要求,Philip Kotler,企业保留老客户的比例每增加5，则利润增长2585； 保留一个老客户的成本只相当于争取一个新客户的15,客户满意度调查动员会议,1.维持和提高客户满意度的意义,维持客户关系的一般模式,客户满意度调查动员会议,1.维持和提高客户满意度的意义,保留老客

2、户在现今的IT行业尤其重要,从增长率来说，IT市场虽然仍旧保持着每年两位数，但这种快速的增长率，并非依靠客户群体的扩大，而是原有客户的重复购买。 Gartner在今年5月底发布的报告，今年将有近一亿台电脑更新换代，明年将达到1.2亿台。而Gartner同时还表示，今年的全球计算机发货量达到1.864亿台，也就是说，单纯从设备更新这一方面考虑，就有远超过一半的计算机是卖给了原有的电脑用户，这还不算原有用户因为新的需求而导致的购买,客户满意度调查动员会议,1.维持和提高客户满意度的意义,IT产品用户不满意则提出报怨的占70；在提出抱怨的用户当中，一个人会向8个人报怨；如果补救及时和得当，75的用户

3、从不满意转向满意后，继续考虑购买该企业的产品和服务；78的销售额来自现有用户，57的新用户来自现有用户的推荐。 计世资讯2002年中国管理软件市场用户满意度研究报告,在消费品领域，大约平均7个不满意的顾客中才会有一个进行报怨，其他的则直接转到竞争对手那里去了。用户的报怨给了厂商补救的机会。从这一意义上说，保留IT用户的成本远比保留消费品用户的成本低,客户满意度调查动员会议,2.客户满意度调查的作用,Robert Kaplan：平衡计分卡创始人,如果你不能衡量，就无法管理。 If you cant measure it, you cant manage it,客户满意度调查动员会议,2.客户满意

4、度调查的作用,了解顾客的要求和期望（当前的与未来的）； 制订企业的产品、服务标准； 衡量企业产品和服务的顾客满意度； 识别企业的发展趋势及改进方向； 与竞争对手比较，找出自身劣势所在，予以改善。 等等,有多种方法（用户个案访谈、行业环境分析等）可以实现上述目的，而客户满意度调查与分析提供了一种系统的方法，其作用是其它方法不能够取代的,客户满意度调查动员会议,需求理论举例,2.客户满意度调查的作用,冰山理论,严密的问卷设计、抽样规划以及严谨的统计分析方法，帮助我们了解用户没有说出来的或者自己意识不到的需求特性,客户需求是一座冰山，能够被直接认识的，只是其中的10，即所谓外置需求；而另外有90的隐

5、藏需求，是不容易直接认识的。而对于用户的IT应用需求，这种情况则更为典型，我们这些年来一直在强调加强行业咨询能力对于成为一个有实力的IT应用解决方案供应商的作用，就是因为IT用户需求的模糊和不成熟,客户满意度调查动员会议,2.客户满意度调查的作用,一个极端的例子,客户满意度调查动员会议,2.客户满意度调查的作用,低,高,低,高,满意度驱动作用,用户自述重要性,一种满意度驱动因素分类,潜在杠杆因素：对消费者满意度的潜在影响不为消费者所意识，因而往往被忽视。在这方面的投入会带来意想不到的效益,绝对首要因素：对消费者满意度的潜在影响与消费者意识层面的认识是一致的，是需要投入资源以改善或保持，且大力传

6、播的价值定位,守成或缩减因素：对消费者满意度无甚影响，且不被他们所重视。有些是一些“必要条件”多了不觉得，少了不舒服,得不偿失因素：其重要性被消费者夸大了，实际上对消费者满意度影响相对甚小。在这些方面不必再投入资源，但与消费者沟通上要谨慎,壳牌石油：我们有很大一批客户，他们并非是因为我们的石油产品，更多的是因为我们在各个加油站设立的那些干净的厕所而特别喜欢我们的公司和品牌,客户满意度调查动员会议,2.客户满意度调查的作用,在产品严重同质化的市场，价格战也并不是唯一有效的竞争手段。 有效的差异化源于对用户需求的掌握,客户满意度调查动员会议,2.客户满意度调查的作用,经济观察报联合光辉国际、伟达公

7、关最近所作的企业声誉调查结果显示，300位国内企业的CEO把客户调查作为提高企业声誉的重要手段，其重要性仅次于财务表现，高于公关传播等,58,57,50,49,49,33,26,24,IT行业内已经有企业开始重视客户调查的这一作用，最近，联想号称要进行10万人次的客户回访，如此规模，肯定 不是为了一个统计结果，而是为了赢得声誉,客户满意度调查动员会议,3.对各产业单位客户满意度调查工作的评价,就目前从浪潮集团到各个产业单位的状况来说，我们在客户满意度评价方面的工作都还非常落后,在各个产业单位当中，只有商用公司和浪潮世科有着持续的客户满意度评价工作,商用公司的调查涉及到了税务局、渠道和最终用户几

8、种不同的利益相关群体，涵盖产品、服务、物流等各个方面，每半年进行一次。应该是各个产业单位当中做得最完善的,其它的一些产业单位，例如浪潮北京和浪潮通软，在客户服务的满意度方面一直有着持续的跟踪调查，但是缺少产品方面的满意度数据,客户满意度调查动员会议,3.对各产业单位客户满意度调查工作的评价,我们在客户满意度调查方面存在的问题,1、没有考虑品牌因素对于客户满意度的影响,客户满意度调查动员会议,3.对各产业单位客户满意度调查工作的评价,国外某调查机构对于可口可乐和百事可乐的两种测试结果,公开口味测试,产品口味测试,偏爱,偏爱,不相上下,23% 65% 12,51% 44% 5,我们在满意度调查中对

9、品牌因素的忽视，也印证了浪潮在品牌建设方面的不足,品牌要素对于客户满意度有着戏剧性的影响,客户满意度调查动员会议,3.对各产业单位客户满意度调查工作的评价,浪潮北京、浪潮通软等产业单位都已经建立了较为完善的客服体系，对于服务客户满意情况进行持续性的跟踪调查，但对于产品都远没有做到这一点,现在IT用户对于厂商提供服务的能力和服务的水平越来越重视，而且服务到位能够在一定程度上弥补产品方面的不足,服务是国内厂商实现与国外厂商的差异化竞争的重要手段,服务满意度毕竟不能够代替产品满意度。产品的竞争力来自对用户需求的准确把握,我们在客户满意度调查方面存在的问题,2、对于服务满意度的重视超过产品满意度,技术

10、和研发能力的不足限制了我们的产品竞争力，但我们的产品有许多缺陷是因为对用户需求把握不准，我们在做事的过程中缺少关注细节的精神,客户满意度调查动员会议,3.对各产业单位客户满意度调查工作的评价,我们在客户满意度调查方面存在的问题,3、缺少系统的满意度指标体系,把客户满意度指数分解细化成系统的满意度指标体系，才能有针对性地指导改善企业的市场行为。浪潮涉及到了IT产业链的许多层次，有着多种产品和服务形态，不可能使用同一种指标体系对不同产品或服务的客户满意度进行评价，针对不同的产品和服务分别建立合理的指标体系，是保证客户满意度调查分析工作有效性的首要条件,客户满意度调查动员会议,3.对各产业单位客户满

11、意度调查工作的评价,我们在客户满意度调查方面存在的问题,4、统计方法不严谨,目前在做客户满意度调查分析的产业单位，也包括以前我们做过的一些客户满意度调查，都只是使用一些描述性的统计方法，缺少对于调查结果的更为深入的分析。并不是说描述性的统计方法没有用处，但在一些极端的情况下，譬如上面提到的麦肯锡中国电信项目的例子，单纯采用一种统计方法反倒会导致错误的市场判断,客户满意度调查动员会议,4.集团把客户满意度列入考核指标的具体措施,集团管理层一直在努力探索一种更为合理的绩效考核方式，但从总体来说，我们的绩效考核工作水平仍就落后于业内许多企业； 联想、方正、用友、金蝶、东软等业内知名企业都已经开始采用

12、平衡计分卡作为主要的绩效考核办法； 平衡计分卡比传统的以财务指标为主的考核体系更为系统全面，已经成为一种潮流,客户满意度调查动员会议,4.集团把客户满意度列入考核指标的具体措施,财务指标： 衡量过去的努力成果,学习与成长： 驱动未来绩效,内部流程： 提供对于企业竞争力的内部衡量,顾客： 提供对于企业的外部衡量,战略与愿景,平衡计分卡基本架构,客户满意度调查动员会议,4.集团把客户满意度列入考核指标的具体措施,学习与成长指标,内部流程指标,客户指标,财务指标,员工满意程度 员工保持率 员工培训次数 信息系统成熟度,收入增长指标 成本减少或生产率提高指标 资产利用或投资战略指标 经济增加值,新产品

13、开发周期 存货周转率 服务请求响应速度 交货周期,市场份额 客户满意度 客户保留度 客户贡献率,平衡计分卡指标结构与驱动关系,客户满意度调查动员会议,4.集团把客户满意度列入考核指标的具体措施,客户满意度的高低，在很大程度上能够描述企业的现有客户重复购买的可能性，如果重复购买的可能性大，就意味着公司未来的销售收入更容易预测，经营风险就更低。 客户满意度是一项综合性的关键指标,客户满意度调查动员会议,4.集团把客户满意度列入考核指标的具体措施,客户满意度调查动员会议,4.集团把客户满意度列入考核指标的具体措施,客户满意度调查动员会议,5.客户满意度调查分析的基本流程,1、设定指标 （40工作日,2、设计问卷 （10工作日,3、设计样本数量及抽样方式 （10工作日,4、发放和回收问卷 （30工作日,5、统计分析 （10工作日,6、总结报告,因为对多数产业单位来说是第一次，