物业保安服务礼仪培训方案.ppt

1、深圳市摩尔城物业管理有限公司韶关分公司,物业管理安保服务礼仪知识培训,保安礼仪的概述和特点 职业道德规范 纪律规范 着装要求 临上岗前检查服务指标 工作礼貌表述 什么是保安服务礼仪 保安服务礼仪的工作性质及内容 保安服务礼仪的素质要求 保安服务礼仪服务标准 保安服务礼仪形象规则 道口岗 流动岗,一、保安礼仪概述,保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。 保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，而且也是衡

2、量保安队伍精神文明建设的重要标志。 所以，保安礼仪不仅代表保安员个人形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件,二、保安礼仪的特点,1保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为的限定。 2保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。 3保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。 4保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，其目标是实现真

3、、善、美。 5保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象,三、职业道德规范,热爱本职、忠于职守。 遵纪守法、勇于护法。 不计得失、勇于奉献。 文明执勤、礼貌待人。 廉洁奉公、不牟私利,四、纪律规范,1.严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。 2.服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。 3.坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。 4.注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。 5.值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无

4、关的事。 6.不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。 7.不准擅自带人进大厦内留宿。 8.爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。 9.不准利用休息之便作变相赌博。 10.严格执行请假制度，有事外出时必须请假,五、着装要求,按照管理处要求着配发制服； 服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）； 配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置； 发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿； 岗上须使用礼貌用语、并详细了解楼盘入驻客户情况,六、临上岗前检查下列各项,制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮； 仪容要清洁（

5、勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）； 头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味； 衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐； 认真检查对讲机等工具的性能； 交接班前要认真查阅交班记录, 做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动,七、工作礼貌,对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。 对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人,七、工作礼貌,

6、总之，工作礼貌要做到以下六项：1. 微笑服务；2. 主动问候服务；3. 一次到位服务；4. 客人称谓服务；5. 指挥疏导服务； 6. 礼仪性服务； 每个细微的工作都向客户展示人性化的服务,八、保安服务礼仪,是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准,九、保安服务礼仪的工作性质及内容,性质： 一、忠于职守、竭诚服务 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。 只有这样，才能牢

7、固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想,九、保安服务礼仪的工作性质及内容,二、机智勇敢、不畏艰险 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争,九、保安服务礼仪的工作性质及内容,三、文明执勤、五心奉献 在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌， 尊重他人，态度和善（轻言细语）， 依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在业主的

8、角度，做到为业主所想，为业主所急）。 这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好,十、保安服务礼仪的素质要求,1、保安素质要求的基本方面： 丰富的物业从业知识； 随机应变的物业从业能力； 立体式的物业从业观念； 成熟的物业从业心理 。 2、优质服务意识 ：规范服务+超常服务 （人性化服务） 人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素、开发公司要素、业主用户要素,十一、对待投诉的态度,处理投诉要求： 保持冷静 认真听取意见 表示同情理解 给予关心 不转移目标 记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意,十二、保安服务礼貌标准,机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员

9、”、 “技术娴熟的消防员” 。这三者有机的统一体就是我们保安员服务标准 ： 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 7、 微笑永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒,十二、保安服务礼貌标准,9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。 11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。

10、 14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物,十二、保安服务礼貌标准,19、 不要围观意外或其他特别事件。 物业保安服务礼仪服务十要点： 礼节多一点； 效率高一点； 动作快一点； 说话轻一点； 脑筋活一点； 嘴巴亲一点； 做事勤一点； 肚量大一点 微笑甜一点； 争执让一点,十三、保安服务礼仪形象规则,1、服务形象 保安也称为安全管理员、秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。在各项目上，不仅仅代表公司形像，同时也是小区的脸面。即应该在仪表仪

11、态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 2、形体礼仪 站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。 走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。 遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导,十四、保安岗位形象示范,着装整洁， 站姿端正， 仪态严谨， 表情庄敬， 步履稳重， 目光有神， 操作规范， 军警风纪,十五、保安实操形象,道口岗： (1) 进车写卡 站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离

12、站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡； 迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼； 让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按规定动作行让进礼，要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇,十五、保安实操形象,2) 出车验卡收费 站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，并 准备接卡、记时、收费； 验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟练地验卡、计时收费，并应向司机报明收费数据，如：“您的车计费停车分钟，请交停车费元”。放行车辆示意放行时，值岗人员应平伸左

13、臂，注目出车。 (3) 不需记卡收费进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动,十五、保安实操形象,4) 行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷； 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答,十五、保安实操形象,流动岗： （1）、站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿

14、的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都要端正精神。 （2）、查询凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。 如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。 如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是

15、例行公事”。对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式,十六、进入车辆指挥,凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区； 示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作； 指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动； 分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢,十六、进入车辆指挥,行

16、车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理,十七、对讲机使用时的文明用语,对讲时，请呼对方编号。例如“”。语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照办”等。讲话结束时，要说“完毕”。 物业保安看似简单的职业，其实要学的东西都是很细很繁的，只有用较高的保安