ISO9000族标准培训教程PPT参考课件

1、1,GB/T19000-2008族 标准培训教程,X Q C C,2010年7月,2,预 祝 成 功 ！,热烈欢迎各位学员莅临此次讲座,3,2008版ISO9000族标准 前言,国际标准化组织（ISO）于2008年11月15日发布2008版ISO9001 标准，国家质检总局于2008年12月30日发布等同转换的国家标准 GB/T19001-2008。根据收集到的2008版ISO9000族标准最新资料,撰 写了本GB/T19000-2008族标准培训教程。 本课程包含GB/T19000-2005质量管理体系 基础和术语的基 本内容，简要介绍了新版ISO9004标准可持续性 质量管理方法 的有关变

2、化，重点讲解GB/T19001：2008质量管理体系 要求 的内容，以期促进各组织对新版标准的理解、应用和质量管理体系 的顺利转换。,4,2008版ISO9000族标准培训课程 目录（1/5）,目 录 GB/T 19000(idt.ISO 9000)族标准培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准 第一节 ISO9000族标准的发展 第二节 ISO9000:2005的变化 第三节 ISO9004:2009的变化 第四节 国家标准的采用情况 第二章 质量管理原则 第一节 质量管理原则的产生 第二节 质量管理原则的内涵 第三章 术语和定义简介 第一节 概述 第二节 基本术语,5,2008版ISO

3、9000族标准培训课程 目录（2/5）,GB/T 19000(idt.ISO 9000)族标准培训教程（） 第四章 GB/T19001-2008 第 0节 概述 第一节 范围 第二节 规范性引用文件 第三节 术语和定义 第四节 质量管理体系 第五节 管理职责 第六节 资源管理 第七节 产品实现 第八节 测量、分析和改进 缩略语: ISO国际标准化组织 TM 最高管理者 QM 质量管理 QMS质量管理体系 EMS环境管理体系 OHSMS职业健康安全管理体系,6,GB/T19001-2008*GB/T24001-2004*GB/T28001-2010培训教程 目录（3/5）,第三部分 审核 （1/

4、3） GB/T19011-2003(idt.ISO19011-2002) 质量和（或）环境管理体系审核指南 引 言 第一章 内部审核概论 第一节 范围 第二节 术语和定义 第三节 审核原则 第二章 审核方案的管理 第一节 总则 第二节 审核方案的目的和审核方案的范围与程度 第三节 审核方案的职责、资源和程序 第四节 审核方案的实施 第五节 审核方案的记录 第六节 审核方案的监视和评审,7,GB/T19001-2008*GB/T24001-2004*GB/T28001-2010培训教程 目录（4/5）,第三部分 审核（2/3） 第三章 审核活动 第一节 总则 第二节 审核的启动 第三节 文件评审

5、的实施 第四节 现场审核活动的准备 第五节 现场审核活动的实施 第六节 审核报告的编制、批准和分发 第七节 审核的完成 第八节 审核后续活动的实施,8,GB/T19001-2008*GB/T24001-2004*GB/T28001-2010培训教程 第三部分 审核 目录（5/5）,第三部分 审核（3/3） 第四章 审核员的能力和评价 第一节 总则 第二节 个人素质 第三节 知识和技能 第四节 教育、工作经历、审核员培训和审核经历 第五节 能力的保持和提高 第六节 审核员的评价,9,GB/T 19000(idt.ISO 9000)族标准培训教程（I）,第一章 ISO9000族标准 第一节 ISO

6、9000族标准的发展 第二节 ISO9000:2005的变化 第三节 ISO9004:2009的变化 第四节 国家标准的采用情况 第二章 质量管理原则 第一节 质量管理原则的产生 第二节 质量管理原则的内涵 第三章 术语和定义简介 第一节 概述 第二节 基本术语,10,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（1/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(1/13),第一节 ISO9000族标准的发展 质量管理发展的四个阶段（1/4） 质量管理的检验阶段（1920-1940）： 生产特点：手工作坊或半机械化生产； 早期的生产，质量检验由操作者完成，主要靠经验、 技艺保证产品质量； 20世

7、纪初，泰勒提出用计划、标准化和统一管理三原 则管理生产，提出计划与执行分工，检验与生产分 工，建立终端专职检验制度； 缺点：即使全数检验也不能确保产品质量，只能是 “死后验尸”。,11,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（2/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(2/13),质量管理发展的四个阶段（2/4） 质量管理的统计阶段（SQM）（1940-1960） 生产特点：大批量生产 美国将QM的重点由生产线的“终端”移至各生产工 序”，把全数检验改为随机抽样检验，对抽样检验 的数据进行分析后，制定成“控制图”，再用其进 行工序质量监控，从事后把关向事先预防发展； 统计技术的作用:

8、 可帮助组织了解变异，有助于解决问题和提高有 效性和效 率，也有助于利用获得的数据进行决策； 有助于对变异进行测量、分析、解释和建立模型； 有助于解决并防止由变异引起的问题，促进持续改进。 缺点：由少数专业人员管理，控制方法不利于普及。,12,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准 （3/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(3/13),质量管理发展的四个阶段（3/4） 全面质量管理阶段（TQM）（1960现在） 生产特点：现代化大生产； 为适应市场竞争的要求，将QM向生产流程的两端 拓展； 1961年，美国通用电气公司质量经理菲根堡姆将这一思想概 括在全面质量控制（TQC ）一书

9、中，首创全面质量控制 理论。1980年以后，欧美一些国家将起其扩充为“全面质量 管理” （TQM ）的理念，被各国接受和采纳； 全面质量管理的特征是全员参与/全过程控制/全 面质量，并附以数理统计方法为中心的一套科学管 理方法； 虽然是QM的全新理念，它强调人的作用，强调持续 改进，但没有形成规范化的要求，没有形成评价依 据。,13,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（4/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(4/13）,质量管理发展的四个阶段（4/4） 质量管理的标准化阶段（1986现在） ISO/TC176（国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会） 总结了经济发展的需

10、要和各国QM的经验，将QM要求和指南固化 在一系列标准之中,于1986年开始制定ISO9000系列标准； 该系列标准将各国的质量管理和质量保证活动统一在一个基础 上，产生了积极影响； 截止2008年10月，已由170多个国际和地区等同采用，建立了 认证制度，并颁发了近100万份认证证书； 其优点在于建立了统一评价的方法，但需随着时代的发展应不 断更新，其建立和修订过程见下页图1； ISO9001明确了应做什么，TQM 强调用什么方法(如何做)，将 两者结合起来，可以使组织获得更大的效益。,14,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（5/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(5/1

11、3),质量管理体系标准的发展（1/3） ISO9000族标准建立和修订过程,15,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（6/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(6/13),质量管理体系标准的发展（2/3） ISO/TC176参照各国标准于1986年发布了ISO8402，并于1987年发布IS09000、ISO9001/2/3/4，通称为ISO9000系列87版标准； 后来又逐渐发展成为ISO9000族标准，使各国的QM和QA 活动统一在它的基础上，产生了积极深远的影响； ISO/TC176于1990年发布了2000年展望，并决定按 其理念对87版分两个阶段进行修订： 第一阶段修

12、改（有限修改），形成了1994版标准 第二阶段修改，形成了2000版标准： 总体结构和内容彻底修改，形成四个核心标准 对提高组织的运作能力、增强国际贸易、保护顾 客利益、提高认证的有效性等都产生积极而深远 的影响。,16,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（7/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(7/13),质量管理体系标准的发展（3/3） 2000版发布后的变化： 2002年10月1日发布了ISO19011:2002质量和(或) 环境管理体系审核指南； 2005年9月15日发布了ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语； 对ISO9001：2000进行有限修正，即对

13、规范性文件内 容的特定部分的修改、增加或删除。已于2008年11 月15日正式发布了ISO9001：2008。 对2000版ISO 9004正在进行实质性的修订,计划2009 年8月正式发布ISO9004：2009标准。,17,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（8/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(8/13), 2008版ISO9000族标准的构成 2008版ISO9000族标准文件结构与2000版基本一致； 其中四个核心标准见下表：,18,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（9/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(9/13),其他文件（支持性标准、技术

14、报告和小册子）,19,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（10/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(10/13),四个核心标准简介（1） ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语：该 标准表述了QMS的基础知识并规定了QMS术语。 标准的“引言”部分明确了质量管理八项原则； 表述了QMS应遵循的12个方面的QMS基础； 确定了质量相关的84个术语，按类别分成10个部 分； 在附录A中，用10张概念图表达了各术语间的相互 关系。 详细变化见本章第二节。,20,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（11/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(11/13),

15、四个核心标准简介（2） ISO 9001:2008质量管理体系 要求： 本标准规定了了QMS的要求，用于证实组织有提供满足 顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力，目的在于 增进顾客满意。 13章说明了标准的适用范围、引用标准、术语和 定义，48章规定了QMS及其所需过程的具体要求； 可用于内外部评价组织提供满足组织自身要求、顾 客要求、适用的法律法规要求的产品的能力； 应用了以过程为基础的模式结构，鼓励组织采用过 程方法，通过满足顾客要求增强 顾客满意。 详细变化见第四章。,21,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（12/19） 第一节 ISO9000族标准的发展(12/13),四

16、个核心标准简介（3） ISO9004:2009可持续性管理 质量管理方法： 该标准名称改变，显示它关注为组织可持续性管 理提供指南，关注将八项质量管理原则应用于整 个组织长期可持续的成功，而不仅是某部分的业 绩改进； 为补充ISO9001标准和其他管理体系标准的应用提 供指南，不能用于认证、法规或合同目的； 目的是帮助ISO9001标准的使用者，通过实施有更 广泛基础和深度的质量管理体系获取可持续的利益； 可持续性是着眼于长期的，强调组织经济财务利益 与社会/生态环境利益的平衡，并应考虑到组织直 接和间接的相关方。,22,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（13/19） 第一节 IS

17、O9000族标准的发展(13/13),四个核心标准简介（4） ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系审核指 南（提供了审核QMS 和EMS的指南）： 遵循了“不同MS可以共同管理和审核”的原则； 给出了与审核有关的14个术语，为审核原则、审核 方案的管理、审核的实施以及审核员的能力评价提 供了指南； 适用于所有管理体系(质量、环境、职业健康安全 等)的审核。,23,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（14/19） 第二节 ISO9000:2005的变化(1/1),在基础知识方面,对其文字做了仔细的推敲，旨在更加准确地表达标准的意图 由原来的80个术语和定义扩充为84个：

18、增加了4个：合同(3.3.8)/审核计划(3.9.12)/审核范围(3.9.13)/ 能力（3.9.14）； 对原有的某些术语做了文字或编排位置上的调整； 为区分不同的“能力”，将其分为三个术语： 能力（3.1.5）-组织、体系或过程方面的“能力”； 能力（3.1.6）-人员方面的“能力” ； 能力（3.9.14）-审核方面的“能力”（新增）。 概念图：根据变化的术语和定义，其概念图稍有变化。,24,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（15/19） 第三节 ISO9004:20XX的变化(1/4),以前的ISO 9004一直没能得到ISO期望的广泛应用 1987/1994/2000版

19、的思路： 对ISO9001标准已提出的最低要求，从满足更广泛 的相关方要求和管理目标的需求，对相应活动提出 进一步的指南； 尽量保证这些指南与ISO 9001要求标准“协 调”，2000版两个标准各条款一一对应。形成一 对既可共同使用，也可以单独使用的标准。 难以实现标准的预期目的：制订一份定位于满足标准 使用者要求且全面阐述有关QMS要求的指南性标准， 是一件十分困难的工作。因为其内容多了不成其为 “标准”，少了还不如一本质量管理教科书。因此， 其目的始终没有实现。,25,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（16/19） 第三节 ISO9004:20XX的变化(2/4),新版ISO

20、 9004标准思路的创新 修订蓝本的确定： ISOTC176决定借鉴目前各国卓越绩效管理模式的思路和内容，着眼于为组织可持续性管理提供指南； 确定以饭塚悦功为首制订的日本国家标准JISQ 9005质量管理体系 可持续发展指南和美国波 多里奇奖等为修订蓝本； 因此，可望一个全新的ISO 9004可持续性管理 质量管理方法的指南标准应运而生。 “可持续性”定义： 一个组织保持或发展其长期绩效的 能力或活动。,26,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（17/19） 第三节 ISO9004:20XX的变化(3/4),ISO 9004:2009可持续性管理 质量管理方法的结构： 适用范围 引用

21、标准 术语 可持续性管理(概要) 组织环境(P) 战略、方针政策与沟通(P) 资源(D) 过程管理(D) 测量和分析(C) 学习、改进和创新(A),27,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（18/19） 第三节 ISO9004:20XX的变化(4/4),新版ISO 9000族标准的两类模式 以ISO 9001为代表的QMS要求标准（含行业QMS要求标准）：其特点是对QMS具体活动提出通用或专业性要 求，思路仍是“以最少的一致要求提供质量保证”， 其评价手段是符合性评价； 以ISO 9004标准及各类卓越绩效评价准则为代表的指南标准：其特点是应用QM原则，为提升组织整体绩效和可持续性提

22、供公认有效途径的信息，其评价手段是成熟度量度，其典型作用是帮助已按“要求”标准建立MS的组织，使已建立的MS在推进组织整体持续发展方面发挥更大作用。,28,培训教程（I） 第一章 ISO9000族标准（19/19） 第四节 我国对国际标准的采用情况(1/1),国家标准的制定与发展 1987年ISO 9000系列标准发布后，我国于1988年12 月发布了5个等效采用的GB/T 10300-1988系列国家 标准； 1992年5月发布了5个等同采用ISO 1987版的GB/T 1900-1992系列国家标准，1994年12月等同采用1994 版ISO系列国际标准； 2000年12月等同采用2000

23、版ISO 9000系列3个核心标准； 2003年5月23日等同采用ISO19011：2002，发布了 GB/T 19011-2003(idt ISO19011：2002)。2008年10月29日等 同采用ISO 9000：2005 ，发布了GB/T19000-2008(idt ISO 9000：2005)。2008年12月30日等同采用ISO9001：2008。发布 了GB/T19001-2008(idtISO9001：2008）； ISO 9004：正在追踪标准的修订过程。,29,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（1/19） 第一节 质量管理原则的产生（1/2）,产生的背景 1995年I

24、SO/TC176成立工作组（WG15），根据实施 ISO 9000族标准的实践经验及理论分析，整理并编 撰了八项QM原则； ISO/TC176将八项QM原则作为一种管理理念系统地应 用于ISO 9000族标准中，并在标准的具体要求中予 以充分运用； ISO 9000：2005对2000版的八项QM原则仅在语言上 稍作调整。,30,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（2/19） 第一节 质量管理原则的产生（2/2）,质量管理原则的意义 是QM实践经验和理论的总结，是ISO 9000族标准实施 的经验和理论研究的结晶； 是QM的最基本、最通用的一般性规律和理论基础； 是组织管理的普遍原则，充分体

25、现了管理科学的思想 和理念； 其目的是帮助所有管理者和QM的工作人员学习、理解 和掌握ISO 9000族标准的内涵。,31,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（3/19） 第二节 八项质量原则（1/17）,（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组 织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并 争取超越顾客期望。 理解要点： 组织依存于顾客； 组织应当全面正确理解顾客需求。 主要活动： 确定：谁是自己的顾客 ； 识别：了解和掌握顾客的需求和期望及其变化； 转化：将顾客的需求转化为组织的目标； 沟通：将目标落实到全体员工； 监测：顾客需求的实现和顾客的满意度； 改进：针对顾客的意见

26、，经改进实现顾客新的需求。,32,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（4/19） 第二节 八项质量原则（2/17）,（2）领导作用：领导者应确保组织的目的与方向的一 致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充 分参与实现组织目标的活动。 理解要点 ： 领导的作用主要体现在： 确保组织的目的与方向一致（建立目标）； 为员工创造良好的内部环境（实现目标的基础）。 在组织QMS中，领导者处于主导地位并起着关键作用，符合帕列托80/20的普遍原则（朱兰应用于QM中）。 主要活动： 运营策划，确定组织发展方向； 制定组织的质量方针和目标，建立共同的价值观念 为员工提供所需的资源和培训； 尊重人才

27、，激励员工，建立信任，消除忧虑。,33,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（5/19） 第二节 八项质量原则（3/17）,（3）全员参与： 各级人员都是组织之本，唯有其充 分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 理解要点： 人是组织之本：组织运作需要不同层次的人员，员工的参与是 组织良好运作的必要条件； 员工“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理 模式； 全员参与的核心是调动人的积极性，参与的关键是激励（通过 目标、物质、精神、自我价值等）。 主要活动： 员工了解自身工作的作用； 明确被赋予的职责和权限； 掌握技能和操作方法； 自我评定工作业绩； 主动增强自我能力和意识。,3

28、4,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（6/19） 第二节 八项质量原则（4/17）,（4）过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 理解要点（1/3）： 过程（3.4.1）：将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的一组活动 (见下页图)。 过程是一组活动，但在满足标准要求的前提下，组织可以 使用自己的术语（如工作、工序、任务等）； 目标、输入、输出、活动、资源和程序，是过程的基本要 素，应当分别确定； 过程的目标是所要达到的目的，输入是基础，输出是结果 （产品），资源是条件，程序是途径，过程应按照策划的 安排进行分析、监视/测量和改进，以实现对其的控制和增

29、值转换； 通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。,35,过 程 (一组活动),培训教程（I） 第二章 质量管理原则（7/19） 第二节 八项质量原则（5/17）,（4）过程方法 理解要点（2/3） 过程示意图： 程序（包括信息） 输入 输出（产品） （包括资源） （过程的结果） 监视、测量和分析点（） （在过程的前、中、后）, 过 程 （一组活动）,过程目标,36,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（8/19） 第二节 八项质量原则（6/17）,（4）过程方法 理解要点（3/3）： ISO 9001:2008标准0.2指出,在QMS中应用过程方 法时,强调以下方面的重要性： 理解和满

30、足要求； 从增值角度考虑； 获得过程绩效和有效性的结果 持续改进过程。 采用过程方法的两大优势： 综合考虑与过程有关的各种因素,事先策划； 有效地利用资源，降低成本，提高有效性和效率。 主要活动： 系统地识别所有过程，并确定其顺序和相互作用； 确定过程的关键活动，并明确职责、权限和接口； 确定控制过程的准则和方法，并进行监测量； 对监测结果进行数据分析，寻找改进机会。,37,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（9/19） 第二节 八项质量原则（7/17）,（5）管理的系统方法（1/4）：将相互关联的过程作 为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标 的有效性和效率。 理解要点（1/2）

31、： “系统”的含义： 将组织中为实现目标所需的全部相互关联或相 互作用的一组要素予以综合考虑，要素的集合 构成系统； 系统内的要素（过程）不是简单排列的，是一 个复杂的网络结构，其顺序、关联及构成方式 决定了系统 的结构； QMS的构成要素就是过程。,38,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（10/19） 第二节 八项质量原则（8/17）,（5）管理的系统方法（2/4） 理解要点（2/2）： “管理的系统方法”的内涵： 研究“系统”的主要方法是系统工程。整体性、关联性、有序性和动态性是系统工程的主要特性； 其重点是过程，一个过程可能就是一个系统； 对构成系统的过程识别、理解并管理，可以帮助提

32、高实现目标的有效性及效率； 系统是有层次的，系统和要素是相对应的； 系统的策划水平直接影响其运作水平； 优点是使过程相互协调，最大限度地实现预期结果,39,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（11/19） 第二节 八项质量原则（9/17）,（5）管理的系统方法（3/4） 主要活动： 建立以过程方法为主体的QMS； 明确QM过程的顺序和相互作用，使之协调； 确定体系内过程如何运作； 规定体系的运作方式 ； 通过测量和评估可能的风险，持续改进体系。 管理的系统方法和过程方法的关系（1/2） 共同点： 研究对象：都与过程相关； 研究方式：都采用PDCA循环方法； 关注点：都着重于关注顾客，并通过识

33、别过程， 以及随后对其展开的持续改进来增强顾客满意； 目的：提高过程和体系的有效性和效率。,40,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（12/19） 第二节 八项质量原则（10/17）,（5）管理的系统方法（4/4） 管理的系统方法和过程方法的关系（2/2） 两种方法的区别，见下表： 联系：过程方法是管理的系统方法的基础，管理的系统方法用于构筑个诸多过程的有效体系。前者是微观控制，后者是宏观调控。,41,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（13/19） 第二节 八项质量原则（11/17）,（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个 永恒目标。 理解要点（1/2） 持续改进定义（3.2.

34、13）：增强满足要求的能力 的循环活动； 持续改进的需求： 任何事物都是在不断发展，经历不断完善的过 程； 过程结果也应不断提高，如产品质量水平； 发展和变化的要求促使组织变革，因此组织应建 立 一种适应机制，以适应内外部环境的变化； 这种机制就是持续改进，它应当是组织永恒的不 间断的追求。,42,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（14/19） 第二节 八项质量原则（12/17）,（6）持续改进 理解要点（2/2） 持续改进的对象、关键和关注点： 对象：QMS、过程、产品等； 关注点：持续和改进的循环，改进的目标及改进 的有效性和效率。 主要活动： 以制度的形式推行持续改进，形成自我完善的

35、“三 级”监督机制； 提供有关持续改进方面的培训，各部门都应实施； 组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改 进作为奋斗目标； 每一轮改进后都应建立相应的新目标，开始进行下 一轮的改进循环。,43,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（15/19） 第二节 八项质量原则（13/17）,（7）基于事实的决策方法（1/2）:有效决策建立在数 据和信息分析的基础上。 理解要点： 成功的结果取决于活动实施之前的策划和决策； 决策过程的输入是信息或数据，这是决策的基础； 决策过程的输出是决策方案，对方案选择是对多个 因素做出权衡和比较的结果； 决策过程中的活动包括一些必不可少的对数据和信息进行逻 辑

36、分析的活动，统计技术是一种常用的方法； 决策的四要素（决策者、决策对象、决策信息和逻辑方法） 中，关键是决策者； 这种方法的优势在于决策理智，增强了决策的能力。,44,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（16/19） 第二节 八项质量原则（14/17）,（7）基于事实的决策方法（2/2） 主要活动： 明确收集数据和信息的类型、渠道和职责； 确保需要者能得到并利用（保证有效决策）； 通过分析确保数据和信息足够、准确和可靠（决策 正确实施的保证）； 使用正确的方法分析数据和信息（如统计技术）； 基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取 措施。,45,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（17

37、/19） 第二节 八项质量原则（15/17）,（8）与供方互利的关系（1/2）：组织与供方相互依 存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 理解要点： 任何组织的活动都需要借助其他组织的资源或力量 供方或合作伙伴提供高质量的产品，为向顾客提供 高质量产品提供了保证； 组织要使自己生产的产品持续稳定地满足顾客要求，必须有 一支持续稳定地向其提供产品和服务的骨干供方群体； 供方既是组织利益的相关方，也是组织的一种资源 组织和供方相互依存、双向选择，要达到双赢才能 增强创造价值的能力，因此对供方既要控制又要互利。,46,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（18/19） 第二节 八项质量原则（16/

38、17）,（8）与供方互利的关系（2/2） 主要活动： 识别和选择关键供方； 兼顾双方利益； 与关键的供方共享资源； 建立通畅和开放的沟通渠道； 确定联合改进活动； 鼓励、激发和承认供方的改进 和成果 。,47,培训教程（I） 第二章 质量管理原则（19/19） 第二节 八项质量原则（17/17）,八项质量管理原则之间的关系图,以顾客为 关注焦点,领 导 作 用,与供方互利的关系,过 程 方 法 系 统 方 法 基于事实的决策方法,全 员 参 与,持 续 改 进,（QMS的出发点）（QMS的核心） （QMS的两个基点和三种方法） （QMS的动力）,48,培训教程（I） 第三章GB/T19000-

39、2008(idt.ISO 9000:2005) 简介（1/15） 第一节 概 述（1/1）,术语和定义 概念：概念是指客观事物的本质在人们头脑中的反 映，是反映对象的特有属性的思维方式； 术语和定义：术语源于概念，是概念更高层次的概 括。对术语内涵的解释称之为定义； 术语及其定义具有以下特性： 意义明确，其解释应具有惟一性； 范围确定，归属于某一学科，是专门用语； 言简意赅，是所描述概念的核心内容； 动态变化：随着科学的发展会有相应的变化。 本章仅介绍ISO 9000标准中的4个基本术语。,49,培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（2/15） 第二节 基本术语（1/14

40、）,(1)3.1.1质量(quality) 定义：一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词,如：差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。,理解要点（1/5） 1）质量是对满足要求的程度的一种描述，因此，可使 用形容词来修饰质量，以表明其满足要求的程度。,50,培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（3/15） 第二节 基本术语（2/14）,(1)3.1.1质量(quality) 理解要点（2/5） 2）质量定义中涉及的几个相关术语和概念（1/3） 特性的定义：可区分的特征。 注1：特性可以是固有的

41、或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性（见下页）,51,培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（4/15） 第二节 基本术语（3/14）,(1)3.1.1质量(quality) 理解要点（3/5） 2）质量定义中涉及的几个相关术语和概念（2/3） (特性的定义)注3：有各种类别的特性，如： 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学 的特性）； 感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听 觉）； 行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； 人体工效学的（如：生理的特性或有关人身安 全的特性）； 功能的（如：飞机的最高速度

42、）。,52,培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（5/15） 第二节 基本术语（4/14）,(1)3.1.1质量(quality) 理解要点（4/5） 2）质量定义中涉及的几个相关术语和概念（3/3） 要求的定义：明示的、通常隐含的或必须履行的 需求或期望。 明示的：规定的要求，如在文件中阐明的或顾 客明确提出的； 通常隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例 或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的； 必须履行的：指法令和规章（包括强制性标准） 的要求。 要求可以是多方面的，当需要特指时可以采用修饰词 表示，如产品要求、QMS要求、顾客要求等。 要求可由不同相关方提出，因

43、此对同一方面的要求可 能不同。在确定要求时，应兼顾各相关方。,53,培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（6/15） 第二节 基本术语（5/14）,(1)3.1.1质量(quality) 理解要点（5/5） 对“质量”的综合理解： 与传统的“符合性”、“实用性”质量不同，“要求”包 括三个方面，基本反映了现代质量观念； “质量”与“等级”是两个不同的概念，等级低不一定质 量差； 质量的三个属性： 广义性：对产品、过程和体系都可能提出要求，它们也 都具有各自的固有特性； 时效性：需求和期望是不断变化的，应不断地调整对质量的要求； 相对性：顾客和其他相关方可能对同一产品的功能

44、或同一功能提出不同需求。,54,培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（7/15） 第二节 基本术语（6/14）,(2)3.4.1 过程 (process) 定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 一组活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下 运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过 程，通常称之为“特殊过程”。,理解要点（1/4） 目标、输入、输出、资源、程序和活动是过程的要 素，目标是目的、输入是依据、输出是结果、资源是必要条件，程序是实施过程的途径，活动是其实施步骤。 任一过

45、程都有输入和输出，输入是实施过程的基础 或依据，输出是完成过程的结果（即产品）。,55,培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（8/15） 第二节 基本术语（7/14）,(2)3.4.1过程 (process) 理解要点（2/4） 将输入转化为输出必须通过实施一系列必要的活动 完成，并投入所需的资源，采用一定的程序； 组织为了增值，通常对过程进行策划，并对整个过 程实施控制，使其在受控条件下运行： 对每一过程进行策划，确定其输入、预期的输出和为了达到预期的输出所需开展的活动以及需要投入 的资源，明确为了确定预期的满足输入的程度所需的测量方法和验收准则，即确定程序； 同时，根

46、据 PDCA循环，对过程实行适当的控制和 改进。,56,培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（9/15） 第二节 基本术语（8/14）,(2)3.4.1过程 (process) 理解要点（3/4） 过程之间的关系： 一个过程的输出通常是其他过程的输入，这种关系往往存在于一个复杂的网络结构； 一个过程的输出可能成为多个过程的输入，而几个过程的输出也可能成为一个过程的输入。 组织在建立QMS时，必须： 确定为增值所需的直接过程和支持过程，以及相互之间的关系(包括接口、职责和权限)； 对所确定的过程进行策划和管理，并通过对其控制和改进，确保QMS的有效性。,57,培训教程（I） 第三章 GB/T19000-2008 简介（10/15） 第二节 基本术语（9/14）,(2)3.4.1过程 (process) 理解要点（4/4） 特殊过程： 含义：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通