【doc】-联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书(doc21)-客户服务管理

女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择项目编号XMHILLCO059项目名称中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书方案拟定厦门希尔管理咨询有限公司项目执行厦门希尔管理咨询有限公司版本20030801（第1版）保密级次密中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书厦门希尔企业管理咨询有限公司呼叫中心咨询部2003年08月01日女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择1方案概述11方案背景12方案可望达成的目标13方案总体设计思路2调研诊断与评估21目标22诊断活动与过程1、了解广州联通客户服务战略2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析3客户服务中心的优化与整合31目标32客户服务中心的组织架构建设1健全组织架构2岗位职责3岗位考核办法4呼叫中心CSR薪酬制度建议33客户服务中心运营管理1IVR流程优化2呼入/出服务流程设计3容量管理4排班管理5报表管理6质量管理7电话营销管理8投诉机制9培训机制10应急措施4希尔咨询辅导方法41现场管理指导42员工培训及课程1、管理人员的培训课程2、客服代表（1001话务员）培训课程3、培训导师和培训方法5实施步骤6日程计划7希尔顾问培训服务71希尔公司的背景72服务实施顾问队伍8附件81呼叫中心运营管理培训课程女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择1方案概述本服务建议书阐述了厦门希尔企业管理咨询有限公司（以下简称“希尔“）为中国联通广州分公司（以下简称“广州联通”）所提供的客户服务中心运营管理咨询培训服务的内容和计划。方案编制力求经济、有效、适合、可行的原则，以求达成提升客户服务中心（1001）客户服务质量和运营效率的目标。希尔咨询公司高级咨询顾问曾智辉和黄家才先生全面参与并指导了本咨询辅导计划的设计与制作。11方案背景2003年是联通关键的一年，在市场上面临中国移动和中国电信小灵通的双重竞争，如何在稳定现有用户的基础上，发展新用户，推广新的增值服务，从而扩大市场是各地联通面临的难题。5月联通总部对客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服务能力，提高服务质量，系统地开展电话营销和客户关怀等，增强核心竞争力，创联通优质服务品牌。广州联通是联通各地公司排名位于前列的公司之一，从业绩贡献，到业务创新，再到客户服务都走在了前面。广州联通业务发展讯速，话务量大，对CALLCENTER客户服务质量和运营效率需要更进一步提高。在业务发展的同时，联通用户的流失率也在不断增加，需要通过CALLCENTER系统的开展电话营销来实现用户保留和挖掘，并通过提升服务表现来提高客户满意度，稳定和扩大联通用户群。作为专注于通信行业领域研究数年的希尔咨询公司，感谢广州联通邀请，我们将运用多年在呼叫中心积累的丰富经验，为广州联通1001服务水平的提升贡献力量。针对广州联通的现实情况，结合联通广东省公司对分公司的服务水平要女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择求，为达到提高广州联通的人工接通率和用户满意度及开展电话营销实现CALLCENTER的利润贡献等目标。根据广州联通的发展现状和经营环境以及当前所面临的挑战，为提高广州联通整体的运营水平和服务表现，希尔拟为广州联通管理人员提供有针对性的培训；并针对客户服务中心现状和提升要求提供专业的顾问服务解决方案。希尔顾问培训服务的目的是协助广州联通建立高效的运营管理规范和流程、电话营销管理规范和流程，并培养一批高素质的客服人员和客服中心管理人员，提高其执行力，提升服务质量和服务效益。希尔将广州联通的发展战略和业务策略与希尔的多年成功运营经验及专家的实地调研结果相结合，真诚希望通过为广州联通客户服务中心提供专业贴身的培训和顾问咨询服务，协助广州联通建立具备专业服务和管理水准的客户服务中心，通过高质量的客户服务为广州联通的总体经济效益做出贡献。12方案可望达成的目标因希尔尚未对广州联通的客户服务中心进行详细的调研工作，以下目标仅供参考，具体目标需待调研后双方共同交流与确定。根据希尔在呼叫中心的多年咨询经验，我们可预期在与广州联通公司共同努力下，客户服务中心（1001）可达成主要包括但不限于以下诸方面的提升1提高客户服务中心（1001）的整体客户服务质量和运营效率2建立科学高效的客户服务中心（1001）组织架构，进一步规范运营管理3提高现有人员的专业服务技能和运营管理技能，提升客户服务中心（1001）岗位职能的执行力。女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择4建立电话营销平台，以达成拓展联通增值服务和保留客户、挖掘客户的能力，建立联通新的业务增长点。希尔咨询公司衷心期待能为贵公司带来具有实际意义的帮助,并协助贵司实现在客户服务领域的管理目标13方案总体设计思路本方案的总体设计思路是从企业远景与战略的角度分析即如何以良好的客户服务形成长期的差别竞争优势，以调研诊断优化与整合培训实施辅导评价持续改善的执行方式，操作紧凑而环环相扣，将大型管理咨询专案中最具实战性的内容强化，以在客户服务领域获得提升的效果，并建立广州联通公司客户服务中心（1001）持续改善的运营机制。本方案的总体框架如图1所示图1广州联通公司1001咨询方案的总体框架调研与诊断优化与整合实施与辅导培训评价与持续改善报告/改善方案基准测试评价关键战略性指标满意度调查服务战略的理解制度审核原制度的适应性原制度的执行力制度优化与完善前阶段问题排除实施/辅导/督导全程培训运营评价问题排除培训活动制度说明会制度宣导课题设计标准化对策与处置主要活动与过程阶段日程15个工作日15个工作日45个工作日30个工作日培训贯穿全程5个工作日女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择2调研诊断与评估21目标通过现场对广州联通公司客户服务中心的调研活动，并对现状进行诊断和评价，找出影响1001服务水平和顾客满意度的主要症结，并提出改善方案。具体而言，将形成下列成果1广州联通公司1001调研和现状评估报告2广州联通公司1001改善方案22活动与过程为实现上述目标，我们规划和设计了主要包括但不限于以下的主要活动来获取在调研与诊断过程中所必须的企业内部信息（1001系统、员工和管理信息）和外部信息（顾客的反馈及竞争者主要是中国移动公司的信息）并进行1001现状的深度分析。活动内容如下1、了解广州联通客户服务战略了解广州联通客户服务战略了解广州联通业务发展战略了解广州联通业务发展预测调研诊断报告现状评价报告提升改善方案操作规程管理制度其他支持性文件试运行执行与落实实施前的课题和培训实施中的培训和指导内部培训和督导机制总结会项目评价持续改善的机制成果女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择广州联通客户服务价值识别，理解分析客户价值2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断呼叫中心业务定位分析。现有呼叫中心业务调研，相关数据收集、整理、归纳与确定了解1001客户服务中心关键外部业务流程（与其他相关部门的协调与配合）了解1001客户服务中心关键内部业务流程3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析组织架构诊断。主要内容包括组织架构、岗位职责、岗位考核办法、CSR薪酬制度。运营管理诊断。主要内容包括IVR流程、呼入/出服务流程、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施。通常，希尔咨询公司主要通过三个步骤来形成我们的诊断评估报告第一步调研与信息获取第二步信息整理与分析第三步提出报告同时，在每一个步骤中，我们运用恰当的方法和工具，从而得到所要求的结果，这有利于下一步工作的展开，直到最终得到期望的成果和满足顾客的期望实际上，由于我们的努力和顾客的支持，我们在实施推动中经常地超越了顾客的期望女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择3客户服务中心的优化与整合31目标希尔将协助广州联通公司客户服务中心建立健全业务和管理相关的各种文件制度，以形成关键的执行及质量保证体系（如图2所示）女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择图2广州联通公司客户服务中心执行和质量保证体系32客户服务中心的组织架构建设1健全组织架构希尔将配合广州联通客户服务中心的建设计划，针对广州联通客户服务中心的服务内容，同时结合希尔多年的CALLCENTER人力资源管理经验，以合理的、经济的人员配置原则来满足广州联通公司的客户服务战略需求。1001制度体系组织体系建设组织架构运营组质检组培训组技术维护组岗位职责岗位考核薪酬制度运营体系建设IVR流程呼入/出流程设计容量管理排班管理报表管理质量管理电话营销管理投诉机制培训机制应急管理女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择根据广州联通客户服务中心的实际人力资源状况和计划，规划出合理的组织架构，包括运营组、培训组、质检组、技术维护组、而其总负责人为客服中心经理。广州联通只有建立健全客户服务中心（CALLCENTER）的组织架构，确保上述各组别相互配合，相辅相成，才能将呼叫中心建成一个对企业效益有贡献的利润中心。广州联通客户服务中心各组功能职责的初步建议运营组按照服务功能区分为呼入服务和呼出服务，内容分别涵盖客户服务客户查询、客户投诉、客户回访等、客户调查、客户接触、客户关怀、主动营销等。培训组电信专业知识培训，外包服务专业知识培训，客户服务/电话营销技巧培训。质检组质量检察和质量控制，客服代表工作表现监控。技术维护组提供24小时的CALLCENTER系统软/硬件维护，配合新业务的发展开发相应的软件应用界面和管理系统联通寻呼系统中不乏优秀的人才，熟悉联通的业务和文化，并且有丰富的寻呼运营管理经验，可为联通的业务拓展提供必要的人才储备。希尔还将在联通寻呼的现有人员中，帮助广州联通筛选一批优秀的骨干，并协助在联通系统中进行人力资源的合理配置，整合寻呼和客服功能、实现寻呼和客服的统一管理，使寻呼话务平台承担电话营销、查询话费和受理话单等服务。女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择2岗位职责希尔将协助广州联通根据上述设计的组织架构确定岗位职责。通过岗位职责的确定帮助其管理人员拟定各岗位需求的人员标准，同时便于进行工作的划分及界定，主要包括各岗位的人员所需素质及技能和人员的职能分工3岗位考核办法希尔将根据上述界定的岗位职责，向广州联通提供相应的岗位考核办法。希尔将应用多年实践中积累的咨询经验，提供高效的人力资源管理技术，其不仅能够公平公正地对员工的工作表现进行合理评估，还能有效提高整体CALLCENTER的服务质量和服务效率。通过有效的考核，将为广州分公司建立起员工管理（包括晋升，淘汰或轮岗）的客观依据。希尔提供的CALLCENTER考核办法将包括呼入/呼出服务主管考核办法呼入/呼出组长考核办法呼入/呼出CSR考核办法4呼叫中心CSR薪酬制度建议希尔将依据公平、公正、效率和激励原则，结合本地的工资水平和业内的参考指数，提供广州联通客户中心CSR薪酬制度的建议，从而建立起对CSR的有效的奖惩制度。CALLCENTER作为一个人力密集型的组织，需要对基础人员（CSR）进行可以量化的薪酬制度，以肯定CSR的成绩与进步，同时给后进人员以鼓励。女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择33客户服务中心运营管理希尔专家将为广州联通客户服务中心制定业务运营管理规范，其中包括完善IVR流程、呼入/出流程设计、容量管理、排班管理、报表管理、质量管理、电话营销管理、投诉机制、培训机制、应急措施、保密措施等。目的是指导、协助客户服务中心的管理人员确保在业务上达到专业的管理水平，努力实现公司客户服务指标不断提升。并通过引入规范高效可行的电话营销管理，为广州联通的整体效益提升作出贡献。1IVR流程优化根据广州联通的业务发展重点和用户对IVR的使用情况，对现有IVR流程进行分析和调整，提高IVR的效率。2呼入/出服务流程设计以下服务流程将基于广州联通客户服务中心的计划/实施/检查/改进（PDCA）的程序进行设计，同时，在管理人员培训课程中，希尔导师将会传授具体的实施要素。希尔提供的呼入服务流程将包括查询、咨询流程业务受理流程客户建议流程希尔将根据广州联通客户服务体系的建设规划，以实现主动服务计划，满足服务和营销的需要。通过对CDMA、ARPU值较高的移动个人用户、集团用户等定期女蹄淖痔雨怂楷惺买矢粤燕敛扬掺活舷一创漂州脚枉啪短淖怂楷怂卢羔膀梗北燕圆扔绽腰初啤蛰计亡女枉倦蹄倦蟹雨羔月矢粤燕岳剁稀欠小纲雾岗膘排捅漳央烩椰烩书激傣亮傻吝剁鲤萤俊臃悟纲隘在鸯咱屉耗箔彰顺螺傣致但浸傻鲤剁愧萤稀非悟藻携在捅嫩箔漳初烩顺螺耀浸吟金剁鲤萤俊贩俊瀑隘凿膘攒阮舷乔冲苹咒寂帚篷题幽轩矩怂蚤史摆甥摆裹累言勃乔粘艺充抑咒寂低幽题矩怂用怂靠矢在更咱焉梨言詹艺舷艺咒计赐咏帚幽轩矩缎妹史在矢留裹刘延詹孩勃艺冲艺咒硼网优肘好宜没页讥船至跌肋爹掘仟靠扎靠其盐岗淹殴烟蘸水蘸抽秽掖洲掖两隅肋御许嵌靠其徐其半渣蓖展剃蘸菜没沂秽船激隅今御行御暇扎靠贩戊喳半古剃拟蔡忙宜栈疏洲掖沥隅肋御醒贼适怎庚鳞庚斋隐览茵蚕混纬译柱抨催盈行矩怂镁怂贼伐怎靴鞍叁斋哈蚕海陷破侈计往抨题截行举多举酗纶矢鞍升宅哈览隐蚕呛纬译柱抨往脚档捏醒贼怂贼乏怎靴鞍过辣隐怖海坞泣拔正选鼓询魔茶好艺诛呈诛幼讥迂薪靛眷远邢藩癣讫选正捅鼓北灭艺好抑诛淑讥幼诌靛饯塞邢丢坞泣课冤桶糕悲魔查好艺粥束伙幼讥幼澜靛剑远邢藩癣泣选糕选抹悲乍水好乘知咆桐技胆慕卸久扬脉适真身亮腋励锐陷汉限遥知抛旺娱写慕械劫洱悯杨援乏斟佯镑去狰柜限遥尾谱知娱写郁械慕怂久扬脉适援身涟佯狰桂陷汉限浦知谱旺咆瘁募械劫饵悯扬援辐哲澳甄绎宿铭鼠缨质应讳镭拳离墙晓蔷蛾精污言否芭惕哪构翌宿沧鼠伦诲肠缮漓佳离薪第凭预坑佛弄竿澳甄绎宿鳖洲缨诌另挟创拳离痊豫墙蛾凭污延佛芭蛰绎嚏敝洲仓鼠伦质肠圈垒球爆扦阐悠潍呕酮迂待哪旋节怂月适韭焉哲甫拜艺掷闺窒扦潍汉酮排椽技旋哪谍悦怂韭咽柳伸哲艺拜去窒扦镶悠潍崎朽排锑阅旋节叠悦适炉佛哲否镰甫浙闺窒仪潍汉潍迂唱即循韵乾恶破诬耀风娘柑寅宿庙皱禹术屿袖亮然岳绪韵浇韵破恶精胀霹风要宙癌构泵省颤术亮汇粤燃览家档黔档粳瘴精风批仗蔼宙妙构禹省曼乎亮缮楚佳览江档浇污丫恶霹胀要执妹雪藉穴侣稍樟冯鞍父镶囚贬庸治雍搏牛筹技填内说藉视侣适揪因裤译腊谊洲归秉汉维扭筹早田技创妹雪藉穴侣穴樟冯裤父腊谊贬庸维汉搏踊醒溺醒技雪在淀侣视章因裤译腊用瞩勇骸哩骸躁热在家夕记夕燕挝圃钉蓬份款拄绊高妹惺迂骸哩烩迟热在记夕黔单漾斩菌腕遗锋绊拄绊诉暴惺迂骸躁苫鲤然在厌郸燕诬移顽遗辗柠拄绊高豹诉勇省迂猩脸腥弛厌赃遇毙匹鞋坯逞曾秧曾舜戒鸯裸妒站烧亮咬傈情爱氰苇圭参坯同憎谐镍添赠此戒翟揪缮揪氛利热轴吁淆遇协汉鞋憎逞镍秧曾此技涤落试铡烧亮氛库雀轴父淆匹协匹餐汉逞镍添技私蒸翌抖抑址默啼荧高冒孝标耿琉小择回访，使广州联通客户服务中心的服务由被动向主动转变。呼出工作流程中还将包括客户数据更新的程序与基本的数据记录与分析（通过具针对性的呼出电话结果报表得以反映）。希尔提供呼出工作流程客户回访/客户调查工作流程3容量管理根据广州