怡城物业顾客满意度调查研究报告

怡城物业顾客满意度调查研究报告怡城物业顾客满意度调查研究报告2011怡城物业顾客满意度调查研究报告中国指数研究院中指调查2011年12月怡城物业顾客满意度调查研究报告2011目录目录1第一部分调查背景41调查时间42调查目的43调查范围与对象44评价体系45调查方式56样本分布5第二部分佳源集团（怡城物业）居住满意度评价61整体满意度评价62分项满意度评价621物业服务满意度622工程质量满意度723规划设计满意度724销售服务满意度83优势体现84改善不足95企业形象96忠诚度97行动建议10第三部分分项目满意度解析121巴黎都市1211总体满意度1212基础服务分项满意度12121客户服务满意度13122维修管理服务满意度14123社区秩序管理服务满意度14124清洁管理服务满意度15125绿化管理服务满意度16126社区交通秩序服务满意度16127投诉服务满意度17128物业收费服务满意度1813开发商满意度细项分析18131工程质量满意度18132规划设计及功能配套满意度19133销售服务满意度2014企业形象及忠诚度分析221怡城物业顾客满意度调查研究报告201115佳源会平台2316便民增值服务需求分析252罗马都市2721总体满意度2722基础服务分项满意度27221客户服务满意度28222维修管理服务满意度29223社区秩序管理服务满意度29224清洁管理服务满意度30225绿化管理服务满意度31226社区交通秩序服务满意度31227投诉服务满意度32228物业收费服务满意度3323开发商满意度细项分析33231工程质量满意度33232规划设计及功能配套满意度34233销售服务满意度3524企业形象及忠诚度分析3725佳源会平台3826便民增值服务需求分析403丁香花园4231总体满意度4232基础服务分项满意度42321客户服务满意度43322维修管理服务满意度44323社区秩序管理服务满意度44324清洁管理服务满意度45325绿化管理服务满意度46326社区交通秩序服务满意度46327投诉服务满意度47328物业收费服务满意度4833开发商满意度细项分析48331工程质量满意度48332规划设计及功能配套满意度49333销售服务满意度5034企业形象及忠诚度分析5235佳源会平台5336便民增值服务需求分析554盛世嘉园5741总体满意度5742基础服务分项满意度57421客户服务满意度58422维修管理服务满意度59423社区秩序管理服务满意度592怡城物业顾客满意度调查研究报告2011424清洁管理服务满意度60425绿化管理服务满意度61426社区交通秩序服务满意度61427投诉服务满意度62428物业收费服务满意度6343开发商满意度细项分析64431工程质量满意度64432规划设计及功能配套满意度65433销售服务满意度6644企业形象及忠诚度分析6745佳源会平台6846便民增值服务需求分析705世纪花园7251总体满意度7252基础服务分项满意度72521客户服务满意度73522维修管理服务满意度74523社区秩序管理服务满意度74524清洁管理服务满意度75525绿化管理服务满意度76526社区交通秩序服务满意度76527投诉服务满意度77528物业收费服务满意度7853开发商满意度细项分析78531工程质量满意度78532规划设计及功能配套满意度79533销售服务满意度8054企业形象及忠诚度分析8255佳源会平台8356便民增值服务需求分析855满意度小结87第四部分行动建议89附录背景资料931受访者居住年限932受访者性别933受访者年龄934受访者家庭概况945受访者学历946受访者职业分布953怡城物业顾客满意度调查研究报告2011第一部分调查背景1调查时间2011年12月14日2011年12月17日2调查目的为了更好地管理顾客需求，提升顾客体验，佳源集团于2011年11月委托中国指数研究院开展客户满意度研究。此次研究旨在帮助佳源集团旗下怡城物业全面了解佳源业主对怡城物业服务各方面的评价寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系为佳源产品和服务改进提供依据3调查范围与对象调查项目杭州盛世嘉园、嘉兴巴黎都市、嘉兴罗马都市、嘉兴丁香花园、江都世纪花园调查对象项目已入住半年以上，且对目前居住的社区状况（包括所在城市、社区环境、房屋质量、社区文化等）均非常了解的相关人员。4评价体系对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的5级制体系，5为最高分，即为100分；0分为最低分非常满意非常不满意54321100分80分60分40分20分4怡城物业顾客满意度调查研究报告20115调查方式全部采取入户调查方式。由中国指数研究院的后台分析师持问卷进入项目已入住业主家中，通过与被调查业主面谈，采取提问方式，采集样本数据，保证数据真实、有效。6样本分布样本分布本调研共获取430份样本，其中有效样本409份，样本有效率9511，样本分布如下表项目名称杭州盛世嘉园嘉兴巴黎都市嘉兴罗马都市嘉兴丁香花园江都世纪花园总计样本数量1351253529106430有效样本1311193125103409在实地执行过程中，全部由怡城物业管理员带队，在征得业主同意后物业管理员回避，由中国指数研究院第三方以真实、客观、公正的方式实施现场调研。5怡城物业顾客满意度调查研究报告2011第二部分佳源集团（怡城物业）居住满意度评价受佳源集团委托，中国指数研究院对其位于杭州、嘉兴、江都的五个项目杭州盛世嘉园、嘉兴巴黎都市、嘉兴罗马都市、嘉兴丁香花园和江都世纪花园进行业主满意度调查，获取409个有效样本。调查结果显示1整体满意度评价对佳源集团上述五个项目的调查结果显示，佳源集团的整体满意度水平一般，为767分。其中，嘉兴地区的三个项目丁香花园、罗马都市、巴黎都市分列前三位，而满意程度最低的盛世嘉园项目满意度仅676分。佳源集团（怡城物业）整体满意度评价100848826758807287676766040200杭州盛世嘉园江都世纪花园嘉兴丁香花园嘉兴罗马都市嘉兴巴黎都市数据来源中国指数研究院中指调查2分项满意度评价21物业服务满意度佳源集团五个项目的物业服务整体满意度略高于整体满意度水平，为779分。其中，嘉兴丁香花园与罗马都市业主对物业服务的满意度明显高于其他三个项目，也均大幅高于整体水平。6怡城物业顾客满意度调查研究报告2011佳源集团（怡城物业）物业服务整体满意度评价100880871807797187137156040200杭州盛世嘉园江都世纪花园嘉兴丁香花园嘉兴罗马都市嘉兴巴黎都市数据来源中国指数研究院中指调查22工程质量满意度根据测评结果可知，佳源集团五个项目的工程质量整体满意度水平不高，为735分，业主普遍反映存在墙体渗水、电梯门禁系统质量不佳等现象。其中，仅罗马都市超过80分，该项满意度最低的江都世纪花园业主普遍对工程质量存在较大抱怨。佳源集团工程质量整体满意度评价100832779807117067356496040200杭州盛世嘉园江都世纪花园嘉兴丁香花园嘉兴罗马都市嘉兴巴黎都市数据来源中国指数研究院中指调查23规划设计满意度佳源集团五个项目的规划设计整体满意度调查结果显示，嘉兴地区的三个项目位列前三，且罗马都市满意程度最高，五个项目的整体满意程度为804，为各分项中较高水平。7怡城物业顾客满意度调查研究报告2011佳源集团规划设计整体满意度评价100887814810777807318046040200杭州盛世嘉园江都世纪花园嘉兴丁香花园嘉兴罗马都市嘉兴巴黎都市数据来源中国指数研究院中指调查24销售服务满意度根据测评结果可知，佳源集团五个项目的销售服务整体满意程度在各分项中满意度也较高。其中，罗马都市以919分名列该分项满意度的第一；其次为丁香花园与巴黎都市，该项满意度最低的江都世纪花园低于70分。杭州市主流开发企业销售服务整体满意度评价100919850802807977196956040200杭州盛世嘉园江都世纪花园嘉兴丁香花园嘉兴罗马都市嘉兴巴黎都市数据来源中国指数研究院中指调查3优势体现人员服务特别是江都世纪花园，有业主明确指出小区保安很负责并且经常主动帮助业主，表示非常满意。管家式服务嘉兴丁香花园的特色物业，体验过管家式服务的业主普遍表示很满意8怡城物业顾客满意度调查研究报告20114改善不足物业基础服物业总体服务有待改进，尤其是杭州盛世嘉园项目业主对物业的服务存在较大不务满；物业投诉处理效率及效果不够，且没有回访业主普遍抱怨飘窗漏水、墙体渗水等房屋质量问题；电梯、门及系统等公共设施工程质量质量也对佳源集团形象产生较大影响业主对小区内娱乐设施，尤其是儿童娱乐设施诉求较大，但调研的五个项目普遍规划设施存在公共设施不足；其次楼间距、车库设计等也受到业主较大抱怨业主对佳源集团的认知度普遍不高，佳源集团在项目销售中要注意加强自身品牌销售服务推广；同时，业主对销售过程中存在的价格、房产证办理等抱怨较大佳源会业主对佳源会认知程度基本为零，社区文化生活少，业主参与积极性不高5企业形象佳源集团的企业整体形象满意度的测评结果显示，罗马都市作为佳源集团的成名之作，企业形象的认可程度最高，为841分。而在嘉兴地区以外的杭州余杭和扬州江都对佳源集团包括认知度、诚信度、品牌形象感知所形成的企业整体形象满意度较低，很多业主甚至从未听说过佳源集团。佳源集团整体形象满意度评价100841773748806527155626040200杭州盛世嘉园江都世纪花园嘉兴丁香花园嘉兴罗马都市嘉兴巴黎都市数据来源中国指数研究院中指调查6忠诚度五个项目的调研结果显示，佳源集团的顾客整体忠诚度一般，总体水平仅为539分，即只有半数左右的业主会考虑再次购买佳源旗下房产。其中，嘉兴丁香花园的忠诚度最高，9怡城物业顾客满意度调查研究报告2011但也仅为648分，忠诚度最低的盛世嘉园得分426。佳源集团忠诚度偏低的主要原因集中在工程质量与物业服务两方面。佳源集团的品牌整体忠诚度100806485876052450953942640200杭州盛世嘉园江都世纪花园嘉兴丁香花园嘉兴罗马都市嘉兴巴黎都市数据来源中国指数研究院中指调查7行动建议业主对满意度的评价来自于对项目每个细节的体验，而以下几点问题是业主反映集中，有解决的可行性和迫切性，且对提高业主满意度影响较大的，建议优先处理从物业服务点滴做起。物业是做“人心”的行业，建议物业对所有服务人员增加服务培训，从基础的服务态度、保洁清洁等强化业主感知，以增强物业形象。增加投诉管理。针对五个调研项目普遍存在的问题建议增加物业投诉管理，如对投诉的处理效率、效果及事后回访加强管理。加强工程质量、规划设计管理。佳源集团现在处于发展的关键时期，工程质量是其发展根本。但从五个项目的调研显示，工程质量和规划设计在大体来说表现不错，但很多细节问题，如飘窗漏水、墙体渗水，电梯、门禁设施运行状况不佳，地下车库设计不合理，楼间距偏小、娱乐设施偏少等应加以关注和改善。完善“佳源会”平台，强化佳源集团品牌形象的认知和维护。受访的五个项目，除嘉兴地区三个项目以外，杭州和江都小区业主对佳源认知度均不高，尤其是杭州盛世嘉园项目业主。建议佳源集团在项目建设、销售、后期物业维护中加强对企业形象的认知与维护，以更好地积累潜在客户。10怡城物业顾客满意度调查研究报告2011丰富社区文化活动，提高活动宣传力度。根据小区业主年龄分布，制定适合各类人群的丰富的文化活动，同时加强活动宣传，提高业主居住舒适度和满意度。挖掘业主潜在需求，提供精细化服务，把佳源集团优势最大化。11怡城物业顾客满意度调查研究报告2011第三部分分项目满意度解析1巴黎都市11总体满意度巴黎都市项目总体满意度为758分，满意度处于比较满意的水平。巴黎都市总体满意度分值整体居住758满意度020406080100数据来源中国指数研究院中指调查总体满意度解析绿化管理是巴黎都市业主最满意的地方；业主普遍对“便民增值”服务有所期待，期待该服务能够给物业管理带来本质的变化，将物业服务水平提升至一个新的水平；社区秩序管理服务有待更进一步加强。12基础服务分项满意度结合所调查的业主分析来看，巴黎都市基础服务总体满意度得分718，处于比较满意的水平。就八大基础服务而言，满意度水平最高的为绿化管理总体满意度，得分810分，满意度水平较高。紧接其后的是清洁管理总体满意度，分值为785。满意度水平最低的是社区秩序管理，得分715。可见，巴黎都市的业主对于社区的绿化清洁等日常基本物业服务较为满意，但同时认为社区的秩序管理、物业费收取以及投诉等服务有待于更进一步加强。12怡城物业顾客满意度调查研究报告2011巴黎都市分项满意度分值基础服务总体满意度718物业服务收费满意度728投诉服务总体满意度728交通秩序总体满意度752绿化管理总体满意度810清洁管理总体满意度785社区秩序管理总体满意度715维修管理服务总体满意度757客户服务总体满意度773020406080100数据来源中国指数研究院中指调查备注基础总体满意度为问卷单独项统计，而非细项满意度的简单平均，反映的为业主对基础服务的总体感受。121客户服务满意度客户服务总体满意度较高，位列八大基础服务的第三位，得分773。其中接听电话的及时性及态度满意度较高，得分824分，而跟进效率相对较低，有待于进一步改善。基础物业服务细项满意度得分100824773807236040200客户服务总体满意度接听电话及时及服务态度跟进效率数据来源中国指数研究院中指调查文本分析基础物业主要细项问题分布细项业主访谈总结接听电话及时性行及服业主普遍反映物业服务人员接听电话及时且服务态度良好，但有少数业主务态度反映电话偶尔会占线，建议增设一条服务热线。部分业主反映电话受理的业务处理效率较低，少数业主甚至出现一个问题受理业务的跟进效率拖了半个月也没有回复，或者同一个问题需要反映多遍才能得到答复。13怡城物业顾客满意度调查研究报告2011122维修管理服务满意度维修管理服务总体满意度较低，得分757，位列八大基础服务的并列第六位。维修人员态度满意度最高，其次是维修人员的专业性，但公共设施维护及收费合理性方面满意度均较低。维修管理服务细项满意度得分维修管理服务总体满意度757公共设施维护714收费合理719人员专业性760维修人员态度834020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析维修管理服务细项问题分布细项业主访谈总结维修人员态度维修人员服务态度热情，为多数业主所欢迎维修人员专业性得到基本认可，如水电工得到的认可度较高，但工程维维修人员专业性修的满意度较低，多数反映工程问题不能从根本上解决问题维修服务收费合理性部分业主反映维修收费偏高业主对公共设施维护存在较大意见。反映较大的是路灯坏了很久不检查公共设施维护更换123社区秩序管理服务满意度社区秩序管理服务总体满意度一般，得分715，位列八大基础服务的最后一位。其中门岗及来客管理制度满意度最高，其次是保安人员巡逻，但安全监控设备的运行维护及其先进性细项得分较低。14怡城物业顾客满意度调查研究报告2011社区秩序管理细项满意度得分社区秩序管理总体满意度715安全监控设备650巡逻到位731门岗及来客管理制度763020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析社区秩序管理细项问题分布细项业主访谈总结门岗及来客管理制度多数业主对此意见较大，主要原因是认为保安人员更换频繁巡逻到位，给住户安全感住户认为巡逻的频率不够，还有少数反映半夜基本没有巡逻安全监控设备先进，运行正多数住户反映设备出现问题没有及时维修，同时对于设备的先进性不常认可124清洁管理服务满意度社区清洁管理服务整体满意度较高，得分785分。其中，保洁人员服务态度满意度最高，得分829，但楼外公共区域保洁有待于进一步加强。社区清洁管理服务细项满意度得分清洁管理总体满意度785垃圾清运快速及时770保洁人员服务态度829楼外公共区域756020406080100数据来源中国指数研究院中指调查15怡城物业顾客满意度调查研究报告2011文本分析社区清洁管理服务细项问题分布细项业主访谈问题总结垃圾清运快速及时垃圾清运速度尚可，但有业主反映部分垃圾点清理不够及时保洁人员服务态度大多业主对保洁人员服务态度十分满意业主对公共区域保洁较为不满，如电梯内部保洁，广场保洁等；楼外公共区域保洁少数业主反映保洁人员对动物粪便清理不够及时125绿化管理服务满意度绿化管理服务整体满意度较高，得分810分，位列八大基础服务之首。其中，绿化维护工作及时到位满意度较高，得分834，但噪音作业时间管理有待于进一步加强。绿化管理服务细项满意度得分绿化管理总体满意度810绿化维护工作及时到位834噪音作业时间787020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析绿化管理服务细项问题分布细项业主访谈问题总结绿化维护工作及时到位绿化维护工作总体尚可，但应加大绿化的蚊虫灭杀力度噪音作业时间合理，不扰民多数业主建议，周末绿化切割工作时间可以适当延迟126社区交通秩序服务满意度社区交通秩序管理服务整体满意度较高，得分752分，位列八大基础服务第五位。其中，交通设施维护满意度细项最高，得分771分，但外来访客车辆管理有待于进一步加强管理。16怡城物业顾客满意度调查研究报告2011社区交通秩序细项满意度得分交通秩序总体满意度752交通设施维护771外来访客车辆管理736车辆行驶及停放秩序748020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析社区交通秩序细项问题分布细项业主访谈问题总结交通设施维护交通设施维护总体满意度较高，但应加强导视镜的清洁业主对该项满意度偏低，偶尔有业主反映有访客占用业主车位导外来访客车辆管理致业主无法停车，建议后期加强访客车辆管理车辆行驶及停放秩车辆停放秩序总体满意，但少数业主反映车库进出不方便序127投诉服务满意度投诉服务整体满意度一般，得分728分。其中，投诉渠道满意度最高，得分753分，但投诉处理效果有待于进一步加强。社区投诉服务满意度得分投诉服务总体满意度728处理效果697处理及时性734投诉渠道753020406080100数据来源中国指数研究院中指调查17怡城物业顾客满意度调查研究报告2011文本分析社区投诉服务细项问题分布细项业主访谈问题总结投诉处理效果多数业主反映处理效果并没有及时跟进反馈业主反映部分投诉问题未得到及时解决，房屋工程质量问题反映的最多，投诉处理及时性如漏水等多数业主对投诉渠道较为满意，但少数业主觉得除电话投诉渠道外，其投诉渠道他渠道企业不够重视128物业收费服务满意度巴黎都市社区物业收费服务整体满意度一般，得分728分，并列八大基础服务第六位。物业收费服务细项满意度得分物业收费服728务满意度020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析物业收费服务细项问题分布细项业主访谈问题总结部分业主反映物业费用偏高，与享受服务不匹配。从访谈情况来看，多物业收费服务为物业管理服务管理过程中碰到问题未得到圆满解决的住户，建议物业管理部门后期提高自身服务质量13开发商满意度细项分析131工程质量满意度巴黎都市工程质量满意度一般，得分711分。其中楼外公共建筑质量及公共设施质量满意度较高，得分分别为793和783。房屋内部建筑质量、内部管道质量、内部设备质量满意度均较低，最低的内部设备质量仅有650分。18怡城物业顾客满意度调查研究报告2011工程质量细项满意度工程质量总体满意度711房屋内部建筑质量669房屋内部管道质量662房屋内部设备质量650楼体工程质量708楼外公共建筑质量793公共设施质量783020406080100数据来源中国指数研究院中指调查工程质量细项满意度解析根据调研过程中访谈结果，对工程质量存在的问题进行分类汇总如下道路维护不及时，部分区域出现坑坑洼洼现象；公共照明设备维护不够，整个小区晚上灯光昏暗；多数业主反映管道漏水现象严重，维修不够及时；墙体裂缝，屋面漏水；电梯经常出问题，没有积极维修更换的态度；工程质量细项满意度问题建议工程施工过程中，加强工程质量的管控，从根源上解决问题；材料的选择坚持从优原则，质量严格监管；物业工程部维修维护工作要及时有效，对于住户反映的问题，最短的时间内给与答复反馈；132规划设计及功能配套满意度规划设计及功能配套满意度较高，得分810分。其中社区园林绿化及整体建筑风格满意度较高，得分分别为867和859。而房屋户型设计、公共配套等几项满意度较低，有待于开发商进一步提高其规划设计。19怡城物业顾客满意度调查研究报告2011规划设计及功能配套满意度规划总体满意度810房屋户型设计775公共区域设计813公共配套753社区园林绿化859社区功能布局812各栋楼之间距离788整体建筑风格867020406080100数据来源中国指数研究院中指调查规划设计及功能配套细项满意度解析根据调研过程中访谈结果，对规划设计及功能配套存在的问题进行分类汇总如下总体布局规划不尽人意，人车分流设计及实际运行效果不佳；设计师没有考虑设计残疾人通道；项目周边公共配套设施缺乏，社区内休闲健身设备较少；车库设计不合理，车辆进出不便建筑密度过大，公园显得浪费；规划设计及功能配套细项满意度问题建议合理安排规划，设计时应综合考虑建筑密度及园区公园空间布局；规划设计应考虑住户的生活便利性，如果项目所处位置偏僻应配套相应的生活配套，如商店、医院、学校等；园区内部公共健身配套应适量增加；133销售服务满意度巴黎都市销售服务满意度较高，得分802分。各细项得分较为接近，其中销售人员服务态度及手续办理便捷性满意度较高，得分分别为849和824。价格透明度、人员讲解专业性、购房合同协议公平性满意度均较低，其中，最低的购房合同协议公平性得分783分。20怡城物业顾客满意度调查研究报告2011销售服务满意度销售服务总体满意度802销售服务投诉797房产证办理及时性788交房时间及时798价格透明度793购房合同协议公平783手续办理便捷性824人员讲解专业性785销售人员服务态度849020406080100数据来源中国指数研究院中指调查销售服务细项满意度解析根据调研过程中访谈结果，对销售服务存在的问题进行分类汇总如下房屋宣传广告语实际房屋存在较大差距；房屋销售价格不够透明；少数住户反映产权证办理不够及时；合同协议不够清晰，没有明确物业费收费面积导致日后物业管理的困境；销售服务细项满意度问题建议对购房合同进行明晰化以减少后期不必要纠葛；公开销售价格，做诚信企业；在房屋售出后，各项证件的办理应及时跟进；对销售人员进行定期培训以提高其专业技能；21怡城物业顾客满意度调查研究报告201114企业形象及忠诚度分析嘉兴巴黎都市的企业形象6010051265074880406029973040201429201033611200非常低非常高企业形象企业形象得分数据来源中国指数研究院中指调查嘉兴巴黎都市的企业形象在所调研的五个项目中得分名列第三，为748分。从打分细项来看，作为佳源集团创名之作的巴黎都市业主对企业熟悉程度基本与对企业诚信度和品牌形象的感知程度基本相近。从企业形象的得分分布来看，巴黎都市项目80多的业主给予佳源集团企业形象34分这一满意程度中等偏高的分数。嘉兴巴黎都市项目的业主忠诚度3010026892437252185802101206052415401058820500非常低非常高忠诚度忠诚度得分数据来源中国指数研究院中指调查嘉兴巴黎都市项目的业主忠诚度得分明显低于其企业形象得分，为524分，在五个项目中的得分偏低。从企业形象的得分分布来看，该项目业主的打分集中在13分这些满意度较低的分数。巴黎都市作为佳源集团的创名之作，物业管理应更关注于细节，且项目建设中22怡城物业顾客满意度调查研究报告2011遗留的问题应尽量缓解，以提升其吸引潜在客户群的能力。15佳源会平台佳源会平台建设水平有待进一步完善和提高。是否如期收到佳源会双月报185336从未收到偶尔是479数据来源中国指数研究院中指调查从调研的情况来看，受访业主中仅有185的业主如期收到佳源会双月报，而有336的从未收到，半数左右的人偶尔会收到。是否经常会收到【佳源会】平台发送的短信403否是597数据来源中国指数研究院中指调查受访业主中有597的业主经常会收到【佳源会】平台发送的信息，而剩下的403的人表示未经常收到相关短信。23怡城物业顾客满意度调查研究报告2011是否有兴趣参加佳源会组织的活动176否是824数据来源中国指数研究院中指调查受访业主对于【佳源会】平台所组织的活动均表现的较为积极，有超过824的受访业主表示对参加【佳源会】平台组织的活动感兴趣。业主感兴趣的活动30226178亲子游戏类运动竞技类知识讲座类健康教育类183娱乐晚会类200其他183数据来源中国指数研究院中指调查结合【佳源会】平台举办的活动项目，巴黎都市业主对于各项活动的参与度都较高，且分布较为均匀。有226的业主选择亲子游戏类活动，占所有活动的首位；运动竞技类占受访业主的200，知识讲座类和健康教育类均占183，娱乐晚会类占178，其他占3。【佳源会】平台建设存在问题分析结合以上调研结果，对巴黎都市【佳源会】平台建设存在以下问题目前覆盖面过窄，多数业主对【佳源会】平台不够了解；24怡城物业顾客满意度调查研究报告2011发送短信时应以物业服务为主，减少相关房屋租赁信息，严禁与物业服务无关的广告出现；佳源会双月刊内容太过单一，没有变换和创新；【佳源会】平台建设相关建议继续推广【佳源会】平台，力争其覆盖面为小区内90以上业主，目前巴黎都市尚停留在30左右的水平；减少发送与业主不相干信息，增加业主生活方面信息，如天气预报，其他温馨提醒等；双月刊内容要不断创新，同时增加与客户沟通机会，了解客户需求，丰富期刊内容，贴近客户生活；16便民增值服务需求分析需求最为强烈的服务项目分布139148代办服务家政服务157便民服务社区文化活动278上下学接送车汽车清洗美容21761数据来源中国指数研究院中指调查受访业主中，对于需求最为强烈的项目选择，有278的业主选择家政服务（保洁、家具保养、衣物干洗等），其次217的业主选择社区文化活动（郊游、夏令营、球赛、看电影等），而仅有61的业主选择便民服务（天气预报、小件寄存、复印传真等）。25怡城物业顾客满意度调查研究报告2011基本无需求服务项目分布122330代办服务78家政服务便民服务70社区文化活动上下学接送车104汽车清洗美容296数据来源中国指数研究院中指调查受访业主中，对于基本无需求项目的选择，最多的是选择汽车清洗美容业务，占受访业主的330；有296的业主选择上下学接送车的安排，而便民服务及家政服务分别仅有70和78。【便民增值服务】建设存在问题分析结合以上调研结果，对巴黎都市便民增值服务建设存在以下问题所设部分项目没有抓住业主主要需求；相关项目展开后，是否考虑成立监督部门，将便民增值服务作为系统工程进行开展落实；【便民增值服务】建设相关建议根据居民需求适当调整服务项目。如部分居民提出小区内需要开设便捷理发店，增加便利店等；相关项目开展以后需要及时进行跟踪，并作出是否有开展必要的评价，如果没有需求应即刻停止；部分项目如上下学接送车安排，考虑到现在一般家庭都有车，校车的安全系数等因素，一般家长对该项目接受度不高。26怡城物业顾客满意度调查研究报告20112罗马都市21总体满意度罗马都市项目总体满意度为826分，满意度处于比较满意的水平。罗马都市总体满意度分值整体居住826满意度020406080100数据来源中国指数研究院中指调查总体满意度解析罗马都市总体满意度较高，处在本次五个调研项目的第二位。各细项中，清洁管理是罗马都市业主最满意的地方；紧随其后的是绿化总体管理满意度。而投诉服务是后期物业服务需要改进的主要服务项目。22基础服务分项满意度从受访对象来看，罗马都市基础服务总体满意度得分871分，处于较高满意度水平。就八大基础服务而言，满意度水平最高的为清洁管理总体满意度，得分961分，处在非常满意的水平。另外，交通秩序管理、绿化管理及维修管理满意度得分均超过90分，分别为927、935及905分。满意度水平最低的是投诉服务总体满意度，得分877。可见，罗马都市的业主对于社区的清洁绿化等日常基本物业服务较为人口，但同时认为社区的投诉服务有待于更进一步加强。由于基础服务细项较多，以下将分细项进行详细分析阐述。27怡城物业顾客满意度调查研究报告2011罗马都市分项满意度分值基础服务总体满意度871物业服务收费满意度897投诉服务总体满意度877交通秩序总体满意度927绿化管理总体满意度935清洁管理总体满意度961社区秩序管理总体满意度886维修管理服务总体满意度905客户服务总体满意度894020406080100数据来源中国指数研究院中指调查备注基础总体满意度为问卷单独项统计，而非细项满意度的简单平均，反映的为业主对基础服务的总体感受。221客户服务满意度客户服务总体满意度较高，位列八大基础服务的第六位，得分894分。其中接听电话的及时性及态度满意度较高，得分948分，而跟进效率相对较低，得分仅839分，有待于进一步改善。基础物业服务细项满意度得分948100894839806040200客户服务总体满意度接听电话及时及服务态度跟进效率数据来源中国指数研究院中指调查文本分析基础物业主要细项问题分布细项业主访谈总结接听电话及时性行及服务业主普遍反映物业服务人员接听电话及时且服务态度良好。态度业主反应电话投诉完以后，需要很长时间才会有反馈。建议罗马都市在该项服务受理业务的上加以改进，对打进的服务电话进行详细记录并及时跟踪反馈，提高业主的总体跟进效率满意度。28怡城物业顾客满意度调查研究报告2011222维修管理服务满意度维修管理服务总体满意度较高，得分905分，位列八大基础服务的并列第四位。各细项服务中，维修人员服务态度满意度最高，其次是维修收费合理，得分分别为942和916分。而公共设施维护的满意度有待于进一步提高，得分仅858。维修管理服务细项满意度得分维修管理服务总体满意度905公共设施维护858收费合理916人员专业性903维修人员态度942020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析维修管理服务细项问题分布细项业主访谈总结维修人员态度维修人员服务态度热情，为多数业主所欢迎维修人员专业性得到基本认可，但部分业主反映专业服务人员分类不够细致，除维修人员专业性水电外，其他相关专业人员缺失维修服务收费合理性多数业主认为维修收费较为合理，费用在可承受范围内业主对公共设施维护存在较大意见。业主反映对视系统坏了很久没有人维修，建公共设施维护议维修人员定期对公共设施进行检查，并作相关记录，遇到问题及时跟进处理223社区秩序管理服务满意度社区秩序管理服务总体满意度一般，得分886，位列八大基础服务的第七位。其中保安人员巡逻满意度最高，其次是门岗及来客管理制度，安全监控设备的运行维护及其先进性细项得分较低。29怡城物业顾客满意度调查研究报告2011社区秩序管理细项满意度得分社区秩序管理总体满意度886安全监控设备806巡逻到位961门岗及来客管理制度890020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析社区秩序管理细项问题分布细项业主访谈总结该项虽然满意度得分较高，但是少数业主反映外来人员的管理基本为零，建议门岗及来客管理制度门岗加强管理，尤其是进出人员的管理，这样才能给住户带去安全感巡逻到位，给住户安全感业主认为巡逻较为到位，能够给住户带来安全感业主主要反映两个问题。其一、部分单元业主进出不关门，门禁起不到什么作安全监控设备先进，运行正常用；其二、业主对设备的先进性不认可224清洁管理服务满意度社区清洁管理服务整体满意度很高，得分961分，排名八大基础服务的首位。其中，保洁人员服务态度满意度最高，得分981，但垃圾清运速度及时性有待于进一步加强。社区清洁管理服务细项满意度得分清洁管理总体满意度961垃圾清运快速及时948保洁人员服务态度981楼外公共区域955020406080100数据来源中国指数研究院中指调查30怡城物业顾客满意度调查研究报告2011文本分析社区清洁管理服务细项问题分布细项业主访谈问题总结垃圾清运快速及时垃圾清运速度尚可，但有业主反映部分垃圾点清理不够及时保洁人员服务态度受访业主基本对保洁人员服务态度十分满意受访业主对楼外公共区域保洁总体满意，少数业主反映地下车库的卫生打扫不楼外公共区域保洁够及时到位225绿化管理服务满意度绿化管理服务整体满意度较高，得分935分，位列八大基础服务第五位。其中，绿化维护工作及时到位满意度较高，得分974，但噪音作业时间管理有待于进一步加强。绿化管理服务细项满意度得分绿化管理总体满意度935绿化维护工作及时到位974噪音作业时间897020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析绿化管理服务细项问题分布细项业主访谈问题总结受访业主对绿化维护工作总体较为满意，但地下室车库入口处部分绿化修绿化维护工作及时到位剪应考虑业主开车是的视线问题噪音作业时间合理，不扰民基本能做到噪音作业不扰民226社区交通秩序服务满意度社区交通秩序管理服务整体满意度较高，得分927分，位列八大基础服务第三位。其中，交通设施维护及外来访客车辆管理满意度细项最高，得分均为929分，但车辆行驶及停放秩序有待于进一步加强管理。31怡城物业顾客满意度调查研究报告2011社区交通秩序细项满意度得分交通秩序总体满意度927交通设施维护929外来访客车辆管理929车辆行驶及停放秩序923020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析社区交通秩序细项问题分布细项业主访谈问题总结交通设施维护总体满意度较高，少数业主反映车库入口处导视镜被绿化植被交通设施维护遮挡业主对该项满意度偏低，业主普遍反映外来车辆管理较为混乱。物业管理人外来访客车辆管理员在后续服务过程中应加强外来车辆管理车辆停放秩序总体满意度相对较低，业主反映地下停车场监控设施较少，无车辆行驶及停放秩序法起到有效的监督管理作用227投诉服务满意度社区投诉服务整体满意度一般，得分877分。其中，投诉渠道的满意度最高，得分948分，但投诉处理的及时性有待于进一步加强。社区投诉服务满意度得分投诉服务总体满意度877处理效果858处理及时性826投诉渠道948020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析社区投诉服务细项问题分布细项业主访谈问题总结投诉处理效果受访业主对投诉处理效果满意度一般，多数业主反映处理效果并没有及时跟进反馈32怡城物业顾客满意度调查研究报告2011业主反映部分投诉问题未得到及时解决，房屋工程质量问题反映的最多。主要存在投诉处理及时性以下问题自行车坡道弯度大，坡度陡；管道漏水等业主对投诉渠道满意，但表示基本都会用电话投诉和现场投诉为主，其他方式及时投诉渠道用了也收不到实质性效果，建议企业不断完善投诉系统，并跟进处理投诉问题228物业收费服务满意度罗马都市社区物业收费服务整体满意度较高，得分897分，并列八大基础服务第五位。物业收费服务细项满意度得分物业收费服897务满意度020406080100数据来源中国指数研究院中指调查文本分析物业收费服务细项问题分布细项业主访谈问题总结受访业主对物业收费总体满意度较高。极少数业主认为物业费与享受的服务不物业收费服务相匹配23开发商满意度细项分析231工程质量满意度罗马都市工程质量满意度较高，得分832分。其中房屋内部建筑质量及房屋内部设备质量满意度较高，得分分别为897和852。楼梯工程质量、楼外公共建筑质量、公共设施质量满意度得分集中在8184之间，而最低的房屋内部管道质量仅有768分。33怡城物业顾客满意度调查研究报告2011工程质量细项满意度工程质量总体满意度832房屋内部建筑质量897房屋内部管道质量768房屋内部设备质量852楼体工程质量819楼外公共建筑质量839公共设施质量819020406080100数据来源中国指数研究院中指调查工程质量细项满意度解析根据调研过程中访谈结果，对工程质量存在的问题进行分类汇总如下对门禁系统不满意，起不到应有的安全作用；多户业主反映管道漏水问题；小区健身器材缺失，无公共室外活动空间；墙体少处裂缝；工程质量细项满意度问题建议工程施工过程中，加强工程质量的管控，从根源上解决问题；对于大部分业主反映的管道漏水问题给予解决办法，以增加业主对物业的信服程度；适量增加健身器材，并长期保养而非流于形式；232规划设计及功能配套满意度规划设计及功能配套满意度较高，得分887分。其中社区功能布局及整体建筑风格满意度较高，得分分别为981和948。而房屋户型设计、各栋楼之间距离等几项满意度较低，尤其公共配套，业主的满意度最低，且在调研过程中受访业主多数反映公共配套问题，由此提醒开发商在下一个小区规划过程中需要进行改善。34怡城物业顾客满意度调查研究报告2011规划设计及功能配套满意度规划总体满意度887房屋户型设计884公共区域设计897公共配套723社区园林绿化923社区功能布局948各栋楼之间距离852整体建筑风格981020406080100数据来源中国指数研究院中指调查规划设计及功能配套细项满意度解析根据调研过程中访谈结果，对规划设计及功能配套存在的问题进行分类汇总如下景观绿化显得较为杂乱，没有整齐划一的感觉；各栋之间空间布局不够合理，楼间距过小，给人压抑的感觉；项目周边公共配套设施缺乏，社区内休闲健身设备较少；规划设计及功能配套细项满意度问题建议合理安排规划，设计时应综合考虑建筑密度及园区公园空间布局；规划设计应考虑住户的生活便利性，如果项目所处位置偏僻应配套相应的生活配套，如商店、医院、学校等；园区内部公共健身配套应适量增加；园区的景观应加强后期打理，尽量做到让业主感觉景观舒心；233销售服务满意度罗马都市销售服务满意度较高，得分919分。各细项得分较为接近，其中交房时间及时及手续办理便捷性满意度较高，并列第一，得分均为935分。价格透明度、人员讲解专业性、销售服务投诉等满意度相对较低，其中，最低的价格透明度得分仅897分。35怡城物业顾客满意度调查研究报告2011销售服务满意度销售服务总体满意度919销售服务投诉903房产证办理及时性929交房时间及时935价格透明度897购房合同协议公平923手续办理便捷性935人员讲解专业性910销售人员服务态度923020406080100数据来源中国指数研究院中指调查销售服务细项满意度解析根据调研过程中访谈结果，对销售服务存在的问题进行分类汇总如下房屋销售价格不够透明；极少数住户反映产权证办理不够及时；合同协议不够清晰，没有明确物业费收费面积导致日后物业管理的困境；销售服务细项满意度问题建议公开销售价格，做诚信企业；在房屋售出后，各项证件的办理应及时跟进；对销售人员进行定期培训以提高其专业技能；对购房合同进行明晰化以减少后期不必要纠葛；36怡城物业顾客满意度调查研究报告201124企业形象及忠诚度分析嘉兴罗马都市的企业形象419441944510040841803530602520401511831020323510800非常低非常高企业形象企业形象得分嘉兴罗马都市的企业形象在所调研的五个项目中得分最高，为841分。从打分细项来看，作为佳源集团得力之作的罗马都市业主对企业熟悉程度也低于对企业诚信度和品牌形象的感知程度。从企业形象的得分分布来看，罗马都市项目80多的业主给予佳源集团企业形象45分这一满意程度较高的分数。嘉兴罗马都市项目的业主忠诚度351002903308025225822585876020161315409681020500非常低非常高忠诚度忠诚度得分嘉兴罗马都市项目的业主忠诚度得分明显低于其企业形象得分，为587分，为五个项目中的次高得分。从企业形象的得分分布来看，该项目业主的打分较为均衡，但有近30的业主给出1分这一满意度很低的分数。上述结果表示，罗马都市业主的价值感知一般，且业主的感知程度较为分散。37怡城物业顾客满意度调查研究报告201125佳源会平台佳源会平台建设水平有待进一步完善和提高。是否如期收到佳源会双月报161从未收到129偶尔是710数据来源中国指数研究院中指调查从调研的情况来看，受访业主中仅有161的业主如期收到佳源会双月报，而有710的业主从未收到，剩下129的业主偶尔会收到。由此说明目前【佳源会】平台建设善处于初级阶段，没有起到其应该有的作用。是否经常会收到【佳源会】平台发送的短信226否是774数据来源中国指数研究院中指调查受访业主中有774的业主经常会收到【佳源会】平台发送的信息，而剩下的226的人表示未经常收到相关短信。是否有兴趣参加佳源会组织的活动38怡城物业顾客满意度调查研究报告2011258否是742数据来源中国指数研究院中指调查受访业主对于【佳源会】平台所组织的活动均表现的较为积极，受访业主中，有超过742的受访业主表示对参加【佳源会】平台组织的活动感兴趣。业主感兴趣的活动48190亲子游戏类运动竞技类357知识讲座类健康教育类238娱乐晚会类其他9571数据来源中国指数研究院中指调查结合【佳源会】平台举办的活动项目，罗马都市业主对于各项活动的参与度都较高，但更多的业主偏向娱乐晚会类节目，占到受访综述的357。有238的业主选择运动竞技类活动；其次，选择亲子游戏类占受访业主的190，而剩下的知识讲座类和健康教育类业主选择书均不到10，分别为71和95。【佳源会】平台建设存在问题分析结合以上调研结果，对罗马都市【佳源会】平台建设存在以下问题目前覆盖面过窄，多数业主对【佳源会】平台不够了解；39怡城物业顾客满意度调查研究报告2011短信发送量过少，且偶尔会含有广告信息发送至业主；佳源会双月刊内容太过单一，没有变换和创新；【佳源会】平台建设相关建议继续推广【佳源会】平台，抓住罗马都市的入住率尚不高的机遇，对于新业主做好宣传活动；定期发送以关爱业主生活为主题的相关信息，让业主对该平台有更加清晰的认识，而非是广告平台；双月刊内容要不断创新，同时增加与客户沟通机会，了解客户需求，丰富期刊内容，贴近客户生活；26便民增值服务需求分析需求最为强烈的服务项目分布0036143214代办服务家政服务便民服务社区文化活动上下学接送车179汽车清洗美容429数据来源中国指数研究院中指调查受访业主中，对于需求最为强烈的项目选择，有429的业主选择家政服务（保洁、家具保养、衣物干洗等），其次214的业主选择社区文化活动（郊游、夏令营、球赛、看电影等），而仅有36的业主选择上下学接送车。40怡城物业顾客满意度调查研究报告2011基本无需求服务项目分布710071250代办服务家政服务便民服务社区文化活动286上下学接送车汽车清洗美容321数据来源中国指数研究院中指调查受访业主中，对于基本无需求项目的选择，最多的是选择上下学接送车，占受访业主的321；有286的业主选择社区文化活动，而便民服务及家政服务分别仅有71和70，更有家政服务选择无需求的业主为00，业主的需求可见一斑。【便民增值服务】建设存在问题分析结合以上调研结果，对罗马都市便民增值服务建设存在以下问题所设