北京住邦物业管理有限公司客服部运作手册(doc 16)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM北京住邦物业管理有限公司运作手册编制北京住邦物业管理有限公司客服部日期二零零五年四月保卫部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号批准及修改记录版本号01生效日期20040715页码第2页共18页客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号批准及修改记录版本号01生效日期20040715页码第3页共21页批准及修改记录编制人审阅人批准人章节名称章节号修改内容版本号批准日期客服部运作手册1060首次发布0120040715客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号运作手册目录版本号01生效日期20040715页码第4页共21页运作手册目录章节章节名称页码版本号101112工作范围及质量目标工作范围质量目标44401010120组织机构图50130岗位培训表601404142434445岗位职责客服部经理岗位职责客务主管岗位职责内务主管岗位职责客务助理岗位职责前台接待员兼文秘岗位职责88891010010101010101505152535455岗位工作总册客服部经理岗位工作总册客务主管岗位工作总册内务主管岗位工作总册客务助理岗位工作总册客务助理（前台）岗位工作总册12131415161701010101010160616263646566规章制度前台接待服务规范收发信件制度收发报刊制度代售电影票管理制度前台物品摆放制度前台值班及交接班管理规定1818192020212101010101010101客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号10工作范围及质量目标生效日期20040715页码第5页共21页10工作范围及质量目标11工作范围1收缴用户各项应交费用；2接待并处理中心用户投诉；3首层大堂前台接待服务；4办理用户入住、迁出手续；5办理用户二次装修手续；6提供公共区域保洁服务；7提供公共区域绿植租摆服务；8提供外围广场绿化养护服务；9提供公共区域消杀灭虫服务；10受理用户购水服务；11为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务；12办理机动车位出租业务；13办理电话开通手续；14进行用户意见/建议满意率调查；15协调物业公司其它职能部门。12质量目标1用户对服务质量的平均满意率达到90，单项指标不低于852提供各种配套或有偿服务的种类不少于6项，且每年至少增加1项3全年用户重大投诉不超过1件4在职员工上岗培训合格率达到1005档案管理合格率达到1006物业管理费全年收费率达到957全年各项开支控制在年度预算指标内8全年被公司采纳有价值新点子不少于2项9不发生重大安全责任事故客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号20组织机构图生效日期20040715页码第6页共21页20组织机构图客服部经理（1名）客务主管（2、3、4、5号楼）（4人）行政助理（1人）内务主管（1人）前台接待员兼文秘（4人）客务助理（4人）内务助理（1人）司梯（临时工）（6人）客服部人员定编说明经理1人，主管5人（客务主管4人，内务主管1人），员工10人（前台接待兼文秘4人，客务、内务、行政助理6人）临时工6人（司梯工6人）外委保洁员人正式员工16人，临时工6人，合计22人。客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号30岗位培训表生效日期20040715页码第7页共21页30客服部岗位培训表NOZBKFP01序号岗位培训内容经理客务主管内务主管客务助理前台接待员兼文秘1工作范围及质量标准2组织机构图3客服部经理岗位职责4客务主管岗位职责5内务主管岗位职责6客务助理岗位职责7前台接待员兼文秘岗位职责8物业管理公约9用户手册10装修手册11房屋质量保证书12房屋使用说明书13物业管理条例14办理入住程序15二次装修管理程序16办理车位程序17电话开通程序18前台接待程序19收费程序20投诉处理程序21报修处理程序22用户意见调查程序客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号30岗位培训表生效日期20040715页码第8页共21页23用户走/回访程序24入室保洁、绿植服务程序25雪天处理预案26保洁管理程序27绿化管理程序客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号40岗位职责生效日期20040715页码第9页共21页40岗位职责41客服部经理岗位职责NOZBKFZ011在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标；2严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证ISO9001质量体系在部门内部持续、有效地运行；3熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况；4认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务；5负责实现物业管理相关费用的收费率指标；6负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量管理；7负责策划和组织落实为用户提供各项服务、联谊（每年至少2次）和交流活动；8与占有50以上产权的重点用户建立良好关系，保持其与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；9每月对公共区域巡视2次，对入室有偿服务情况巡视2次，对发现的问题及时纠正和改进；10负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发展规划和考核评定。11编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算；12负责制定本部门的工作月/年度计划和进行总结；13服从领导，完成上级领导交办的各项工作。42客务主管岗位职责NOZBKFZ021严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况；3认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务；客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号40岗位职责生效日期20040715页码第10页共21页4全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项客务工作，圆满完成任务；5负责实现辖区内物业管理相关费用的收费率指标；6随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议；7认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；8对遭遇紧急突发事件影响的用户，须到现场处理紧急事项，并跟进善后工作；9就客务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；10与辖区内用户建立良好关系。保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；11每周对公共区域巡视2次；12客务主管直接领导前台工作，对达到公司质量要求负管理责任。13负责辖区内有偿服务的推广工作和用户意见的反馈；14负责对客务助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定；15负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结；16服从领导，协助部门经理工作，并完成上级领导交办的各项工作。43内务主管岗位职责NOZBKFZ031严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，经常检查各岗位工作情况；3协助部门经理做好保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标，负责对乙方进行考察和拟写合作协议/合同；4负责对外委公司进行人员培训，日常工作的监管和指导,工作绩效的考核，保证服务质量；5就内务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；6认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；7每日对公共区域的保洁、绿植、绿化进行巡视，每周对入室保洁和绿植巡视2次，客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号40岗位职责生效日期20040715页码第11页共21页并有详细记录；8对保洁、绿植等入室有偿服务实施管理和不断改进，保证用户满意；9负责内务档案的整理、存档工作；10负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门的外联工作；11负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结；12服从领导，协助部门经理开展部门工作，完成上级领导交办的各项工作。44客务助理岗位职责NOZBKFZ041严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2协助客务主管对辖区内所有直接涉及用户的事务进行处理和协调；3收取辖区内物业管理相关费用，并达到收费率指标；4与辖区内用户建立良好关系。随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议；5认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；6就客务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；7负责辖区内用户档案的整理、存档工作；8负责辖区内有偿服务的推广工作和用户意见的反馈；9服从领导，协助客务主管工作，完成上级领导交办的各项工作。45前台接待员兼文秘岗位职责NOZBKFZ051严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2严格执行前台接待服务规范，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客，树立物业公司服务窗口的良好形象。3负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序，对于处理不了的事件及时上报；4掌握中心用户的基本情况，准确回答客人提出的咨询，使客人满意；5热情接待物业办公区来访用户，并为其办理或协调客务人员办理相关事宜；客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号40岗位职责生效日期20040715页码第12页共21页6负责文件的打印、收发、记录和部门内部行政档案的整理、存档工作；7负责按时将各项报表统计上报给直接上级；8负责编制部门周/月计划工作报表，及统计计划工作完成情况；9服从领导，完成上级领导交办的其他工作客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号50岗位工作总册生效日期20040715页码第13页共21页50岗位工作总册51客服部经理岗位工作总册NOZBKFC0152客务主管岗位工作总册NOZBKFC0253内务主管岗位工作总册NOZBKFC0354客务助理岗位工作总册NOZBKFC0455前台接待员兼文秘岗位工作总册NOZBKFC05客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号70运作表格生效日期20040715页码第18页共21页60规章制度61前台接待服务规范NOZBKFG011着装、仪表11上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。12前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。13前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。14上班前应注意检查自己的仪表。15保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，16不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。17上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新。2行为21就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。不允许有在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。22在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。23在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。24谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。25在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。26在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。27不讲有损公司形象的话。28严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。3礼貌用语31接听电话您好，住邦物业。32道歉语对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号70运作表格生效日期20040715页码第19页共21页33征询语请问您需要帮助吗我能为您做什么吗您还有别的事吗请您好吗34基本礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、再见。4接待要求41接待来访人员对来访人员主动说“您好，请问您需要帮助吗“；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗；如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见”42接听电话铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。43拨打电话。电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。44服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。45耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。62收发信件制度NOZBKFG021未直投的信件（挂号信、汇款单、包裹单、印刷品，公司信件等）前台接待员必须与邮政人员认真做好交接，核对完全部信件后，由前台接待员监督邮政人员加盖邮件收发章。2收到挂号信件后，须立即准确录入业主信件签收表，录入接收人姓名、单元号码、挂号信件号码、信件数量及前台人姓名。3收到信件后，第一时间通知用户领取信件，若通知后业主未领取信件应再通知，仍未领取的须做好文字记录，填写前台工作交接日志，并与交接班人员作好交客服部运作手册ISO90012000质量管理体系章节号70运作表格生效日期20040715页码第20页共21页接工作。4客户领取信件必须由用户在业主信件签收表上签字确认。5如接收到地址不详的邮件，前台接待员须通知客务助理，由客务助理辨认客户姓名。辨认未果的，由前台接待员返回邮局，并做好返还记录。6因工作原因，出现邮件丢失的，由责任人承担相应责任。7周六、日由客务助理替岗前台的，须做好当班时的邮件接受记录，并将邮件整理齐全后，于下班前放至前台邮件柜中。63收发报刊制度NOZBKFG031前台接待员负责根据客户订报情况，统一打印客户订报清单并装订成册。2如出现客户订报变更的，前台接待员须及时进行更新。3未直投的报刊（北京青年报、晨报、公司订报等）大堂前台接待员必须与送报人认真做好交接，清点好数量。4报刊分捡工作，要求在每日0830时前完成，并整齐的摆放前台左上角。5原则当日报刊当日发，若因特殊情况未能于当日发放的，须登记在前台交接日志中，并与交接班人员作好交接工作。6物业公司订购的报刊由前台接待人员及时通知人事行政部行政助理，由其将报纸送至各部门。64代售电影票管理制度NOZBKFG041代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。2前台接待员须随时做好电影票销售记录表，并记录销售金额，做到帐实相符。3电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。4电影票出现短缺时，前台接待须及时通知影院人员送票，不得出现影票断档现象。5每月未时，前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报，并放于员工餐厅出口处。6前台接待员负责根据电影档期，及时