酒店管理大全-财务部警示语11.30

财务部警示语一、服务意识类81、关于快速反馈顾客抱怨的警示语82、关于员工在见（听）到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语83、员工在见（听）到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语84、关于不允许对客人开口需求讲“NO”的警示语95、关于对顾客讲“不需要”后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语96、关于客人忘记结账不允许追要的警示语97、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语98、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语109、关于不允许以貌取人降低服务标准的警示语1010、关于不让顾客吃亏的警示语1011、关于员工向客人行礼的警示语1112、关于不得擅自省略服务程序的警示语1113、关于非预订和未参加消费的客人要替消费客人结账的警示语1114、关于接到客人反映有物品遗留的信息后要快速反馈的警示语1115、关于为客人指路的警示语1216、关于不可转接客人电话的警示语1217、关于接听住店客人和外线电话（不含员工来电）的警示语1218、关于任何员工不允许中断与客人交谈回复对讲机或处理其它事情的警示语1219、关于任何员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”的警示语1320、关于遇客必须礼让问候并引领到位的警示语1321、关于不可直接向客人讲物品损坏要赔偿的警示语1322、关于客人询问房间用品必须回复的警示语1423、关于不允许自以为是顾客的错误向顾客询问、索要账物的警示语1424、面对顾客开口需求的四步骤1425、关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语15二、基础管理类151、关于任何员工都不得找客人说情的警示语152、关于对解决顾客需求、处理顾客抱怨、完成顾客交办的工作必须向上级汇报的警示语153、关于顾客抱怨处理结果要上报存档的警示语154、关于上工序无条件服从下工序需要的警示语155、关于二线部门无条件服从一线部门需要的警示语166、关于员工遇到自己无力解决的问题要逐级反馈的警示语167、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语168、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语169、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语1710、关于完成上级交办工作要向上级汇报的警示语1711、关于下班前必须请示上级同意后方可离开工作岗位的警示语1712、关于工作出错后必须反馈的警示语1713、关于部门之间工作协调必须由经理出面解决的警示语1714、关于员工必须服从检查的警示语1815、关于对检查出问题必须整改的警示语1816、关于员工必须服从上级工作安排的警示语1817、关于任何人都不可以拒绝任务单、整改单、处罚单的警示语1818、关于当日工作未完成、不合格不准下班的警示语1919、关于员工上岗前必须将岗位应备备齐的警示语1920、关于在营业时间配带对讲机离开工作岗位或关闭时需申请的警示语1921、关于员工在面客区域讲话要控制音量的警示语1922、关于配戴对讲机必须带耳塞并控制音量和不允许面向客人讲话的警示语1923、关于禁止阻挡员工电梯门的警示语2024、关于员工乘用员工专用电梯的警示语2025、关于不得陪同客人上电梯的警示语2026、关于不得擅自动用客用设备的警示语2027、关于员工不可使用客房配备的吹风机的警示语2028、关于不允许使用客用电脑的警示语2129、关于办公电脑不允许存入个人文件的警示语2130、关于不得用脚踢门、踹门的警示语2131、关于不得蹲在或坐在地上的警示语2132、关于员工不得将任何物品贴在工装上进行搬运的警示语2133、关于搬运文件、食品（水果）、用品必须使用专用袋子、筐（箱）的警示语2234、关于客人虽不直接使用但影响服务质量或安全的设备设施出现故障时急修的警示语2235、关于对8小时内暂不向客人提供的设备设施报修的警示语2236、关于员工严禁通过顾客通道的警示语2237、关于对不及时下发学习材料进行处罚的警示语2338、关于外部门员工索取资料和数据的警示语2339、关于信息不确定时不可回复的警示语2340、关于员工进出酒店及乘车规范的警示语2341、关于员工对处罚有意见可以申诉的警示语2342、关于员工下班前必须填写顾客（一线）交办事宜和上级交办事宜落实单的警示语2443、关于无正式主管或领班的班组部门经理必须亲自进行班前检查的警示语2444、关于通知二次补考员工仍不参加必须脱产停职的警示语2445、关于各部门、班组必须将钥匙存放于专用钥匙箱内的警示语2446、关于管理人员每日必须检查员工应备的警示语2547、关于各个部门必须建立健全定位定量图的警示语2548、关于不允许员工参加和看望亲友在我店进行的一切消费活动的警示语2549、关于顾客赠送的一切礼品、纪念品必须上交的警示语2550、关于任何员工都不允许截留酒店给顾客的赠品、纪念品的警示语2651、关于不允许将酒店内部使用的表格摆放于面客区域的警示语2652、关于托运易碎品时严禁使用袋子的警示语2653、关于员工宿舍搬运物品的警示语2654、关于上报排班表的警示语2655、关于员工不准时到岗上级必须落实原因的警示语2656、关于对用心做事弄虚作假和向客人索要、编造表扬信的警示语2757、关于各迎宾台、收银台、吧台、宴会单间配备打火机的警示语2758、关于客人使用ATM机时不得在旁边的警示语2759、关于管理人员在任何情况下不允许不接听电话的警示语2760、关于客人结账必须有服务员陪同并审核账单的警示语2861、关于不得动用客用设备设施以及使用酒店设备设施干私活的警示语2862、关于不可让下级直接出面面对顾客投诉、表扬的警示语2863、关于工作要有记录的警示语2964、关于顾客交办汇报及台帐到位的警示语2965、关于传递有关客人身份信息至少要提供两个相关信息的警示语2966、关于处理顾客投诉必须要保证指挥畅通的警示语2967、关于严禁将客用电脑作为内部操作使用的警示语2968、关于不得以酒店规定来婉拒客人的警示语3069、关于不得将写有客人名字的物品随意丢弃的警示语30三、组织纪律类301、关于严禁偷吃（喝）、偷拿酒店（包括客人遗留的）食（饮）品、物（用）品的警示语302、关于不得动（食）用客用设施、物品和食品的警示语303、关于无论为客人做何种服务都不允许收取客人小费的警示语304、关于员工在错误面前不允许找理由解释的警示语315、关于当着客人面员工之间不可相互争辩的警示语316、关于禁止在员工和外人面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话的警示语317、关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的警示语318、关于不允许议论顾客不是和泄露客人商务活动的警示语329、关于不得向顾客透露酒店内部处罚政策的警示语3210、关于不准泄露上级交办要求保密事宜的警示语3211、关于严禁对酒店暗查暗访人员、上级和职能部门检查工作情况进行信息传递的警示语3212、关于在关键时间要离开关键位置必须向直接上级报告的警示语3213、关于工作不允许造假的警示语3314、关于员工上岗仪容仪表必须要达标的警示语3315、关于禁止使用、穿着非酒店配发办公用品、工装的警示语3316、关于禁止穿大衣就餐的警示语3317、员工上岗后十不准3318、关于禁止非员工餐厅人员进入厨房的警示语3419、关于不允许带亲朋好友和已离职员工到员工餐厅就餐的警示语34四、内部警示语341、关于发放工资、加班费等现金业务的警示语342、关于现金报销的警示语343、关于一线需求的警示语344、关于发放支票警示语355、关于供货商付款警示语356、关于一线服务的警示语357、关于未认真审核帐单外出催收的警示语358、关于泄露客人帐务的警示语359、关于帐单管理的警示语3510、关于应收帐款岗位注意事项警示语3511、关于审核跑单警示语3512、关于返佣警示语3513、关于供货商查询帐务的警示语3514、关于审核付款的警示语3615、关于一线核算需求的警示语3616、关于职能检查的警示语3617、关于一线询问价格的警示语3618、关于成本员必须跟办大型活动厨房的警示语3619、关于成本检查员不可在关键时间用餐的警示语3620、关于验收垃圾的警示语3621、关于检查吧台仓库物资的警示语3622、关于检查菜品投量的警示语3623、关于接待一线的警示语3624、关于发票审核的警示语3725、关于对客补积分操作的警示语3726、关于审核前台超权限的警示语3727、关于礼让一线员工的警示语（科室共性）3728、关于对一线服务检查方面的警示语（科室共性）3729、关于二线到一线帮工的警示语3830、关于西餐客人结账必须持黄菜单的警示语3831、关于婚宴客人要求打折的警示语3832、关于婚宴客人要求积分的警示语3833、关于住店客人早餐到粤海厅用餐的警示语3934、关于向客人提供菜单或账单金额的警示语3935、关于收银员结帐不唱收唱付的警示语3936、关于外卖客人要求打折的警示语3937、关于客人结账时询问积分警示语3938、关于岗中应备不足未及时补充的警示语3939、关于酒水单未按规定填写及涂改的警示语3940、关于班后填写备用金交接表的警示语3941、关于西餐工作餐客人不用餐提现金的警示语4042、关于饭后仪容仪表不合格的警示语4043、关于使用交班日志的警示语4044、关于交接字迹潦草及不清楚的警示语4045、关于客人提取工作餐时服务用语规范警示语4046、关于POS机刷不出卡的警示语4047、关于收银员给客人结账不问候的警示语4048、关于找客人换支票的警示语。4049、关于住客挂帐签字不符的收银员不确认的警示语4150、关于一线查询有价卡明细的警示语4151、关于当班次任务单未及时签收的警示语4152、关于班中使用电脑玩游戏的警示语4153、关于班后结束POS机不结算的警示语4154、关于刷卡金额有误的警示语4155、关于结账时收银员不使用零币盒的警示语4156、关于营业部门服务员结账不使用结账夹收银员不反馈的警示语4157、关于为客人及时开通酒店内部卡的警示语4158、关于泳池和桑拿当班不清点康乐用品备量的警示语4159、关于离岗不使用离回岗表的警示语4260、关于班后不上交用心做事的警示语4261、关于出售有价卡康乐卡时未使用出售卡条的警示语4262、关于代开发票时未使用代开发票票条的警示语4263、关于康乐卡、有价卡消费不压卡单的警示语4264、关于班后工号不交班的警示语4265、关于住店客人签字不核对的警示语4266、关于客人康乐卡、积分卡、有价卡丢失补办的警示语4267、关于岗中设施设备出现故障的警示语4368、关于刷信用卡请客人输入密码的警示语4369、关于客人挂房帐收银员不通知前台的警示语4370、关于客人未带有价卡、康乐卡、积分卡结账的警示语4371、关于客人要求免零的警示语4372、关于客人要求多开发票的警示语4373、关于营业部门退菜收银不反馈的警示语4474、关于客人用积分卡结帐要求打折的警示语4475、关于确保顾客消费安全及利益的警示语4476、关于对客提供合格商品的警示语4477、关于顾客需求无法及时满足的警示语4578、关于商场不可空岗的警示语4579、关于商场站位的警示语4580、关于严查食品保质期的警示语4581、关于客人要求多开发票的警示语4582、关于非签字有效人和非挂账单位客人要求签字的4583、关于收银接听电话礼貌规范的警示语45一、服务意识类1、关于快速反馈顾客抱怨的警示语编号AFWYS001当员工在本部门岗位见（听）到顾客对我们酒店任何部门有不满和抱怨时，都必须在60秒内反馈本部门主管至经理，找不到经理的可以直接拨打8103电话至总经理（配带对讲机的一律要使用对讲机）。当员工在非本部门（如庭院等）见（听）到顾客对我们酒店有任何不满和抱怨时，要弄清楚顾客抱怨的归属部门，并立即向归属部门主管至经理反馈，找不到经理时可直接拨打8103电话至总经理。当员工见（听）到顾客对在酒店以外的消费有任何不满和抱怨，需要我们帮助解决时，要立即反馈本部门主管至经理，找不到经理时可直接拨打8103电话至总经理。凡是接到反馈的主管、经理要在2分钟内赶到现场，首先向客人道歉并设法化解顾客抱怨，取得顾客谅解，或拿出解决措施，并向上级至总经理报告，听取上级（总经理）意见，主管或经理在确实经过自己努力也未达到让客人满意的结果，或自己对解决措施也没有十分把握的，要再次向上级至总经理汇报，请示上级（总经理）意见。最终结果必须在处理顾客抱怨结束后3分钟内上报上级（总经理）。凡是员工不向上级反馈的，一律给予停职检讨处分；主管、经理在2分钟内未赶到现场的，给予责任人200元处罚；主管、经理不到现场，不道歉，不弄清顾客投诉的原因，或不采取积极措施就向上级反馈的，以及不向上级汇报处理结果的，给予责任人取消当月1/2奖金至全部奖金的处罚；经理出面没有达到使客人谅解的结果，不再向上级报告的，给予责任人取消当月奖金至降薪降职处分。2、关于员工在见（听）到非本部门服务引起的顾客抱怨时要向直接服务部门上级反馈的警示语编号AFWYS002任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在2分钟内（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机）快速反馈至本部门主管或经理（下级找不到上级时可以越级反馈至总经理），主管或经理接到信息后，也应竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至总经理，由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的，一律处罚50100元；向客人提供NO服务，婉言、变相讲不的，一律给予停职检讨处分；自己无力满足顾客需求不向上级反馈的，一律按照向客人提供NO服务处罚；管理人员（含厨师长）无力满足，不向上级至总经理反馈的，取消当月1/2奖金至全月奖金。3、员工在见（听）到顾客抱怨时不允许找外部门员工处理的警示语编号AFWYS003员工在自己服务岗位见（听）到顾客抱怨时（对收银员相关工作的投诉要火速向财务部上级反馈），一律向本部门上级反馈，找不到上级时可越级反馈至总经理，由总经理派人到现场处理，而决不可以向其他部门（如营销部、宴会预订部）员工反馈或落实情况，更不可以请该部门员工前来处理顾客抱怨。违者给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元，造成不良后果的给予责任人取消当月奖金处罚，给予主管、经理取消当月1/2至全月奖金处罚。4、关于不允许对客人开口需求讲“NO”的警示语编号AFWYS004任何员工在遇到顾客有开口的需求时，无论困难有多大，包括超出自己的服务范畴和权限，都绝不能说“NO”，或婉言、变相讲“NO”。要竭尽全力帮助解决，确实经过自己努力也无法满足的，必须在60秒内（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机）快速反馈至本部门主管或经理（下级找不到上级时可以越级反馈至总经理），主管或经理接到信息后，要在2分钟内赶到现场，竭尽全力设法解决，经经理努力后仍不能满足的，要在2分钟内反馈至总经理，由总经理设法解决。凡是佩带对讲机不使用对讲机反馈的，一律处罚50100元；向客人提供NO服务，婉言、变相讲不的，一律给予停职检讨处分；自己无力满足顾客需求不向上级反馈的，一律按照向客人提供NO服务处罚；管理人员（含厨师长）无力满足，不向上级至总经理反馈的，取消当月1/2奖金至全月奖金。5、关于对顾客讲“不需要”后不再努力想办法满足和变相让客人说不需要的警示语编号AFWYS005凡是对客人的开口需求，确实暂时不能满足，客人也表示不再需要之后，便不再采取实际行动，不再积极想办法为客人解决，也不逐级向上级反馈直至总经理的，或向客人解释说“如果您需要，我们要自己班后去办”“您需要我们会满足您，但是时间比较长，太费事”等，变相让客人说不的，一律视为向客人提供NO服务，按提供NO服务处理。6、关于客人忘记结账不允许追要的警示语编号AFWYS006凡是客人在我店消费结束后，客人忘记结账或因服务员工作失误账目未全部结清，客人已经起身离开消费区域后，任何员工不得向客人追账，更不得强行让客人返回结账，而应立即向上级反馈。违者给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元。造成不良后果的，给予责任人取消当月奖金处罚，连带取消主管、经理当月各1/2的奖金。7、关于对客服务中禁用“马上”一词的警示语编号AFWYS007任何员工在落实客人催办事项或回答客人的快捷服务要求时，严禁使用“马上”二字，而应告知所需要的具体时间在1分钟以内可以办到的，则回答1分钟；1至3分钟可以办到的，则回答3分钟；3至5分钟可以办到的，则回答5分钟，依次类推。对自己不知道的，要回答“对不起，我去问一下”，且一定要认真落实，准确的回复客人，如自己不能亲自落实的，应火速反馈上级，由上级负责落实。凡是回答“马上”的，一律处罚50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是答应客人却没有回复的和自己不知道，但不落实也不反馈即答复客人的，给予100200元处罚，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，一律给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金处分。8、关于任何员工不允许向客人说假话的警示语编号AFWYS008任何员工在向顾客服务时，对顾客的质疑、询问必须实事求是回答（有客人、上级做特殊布置的，要按照客人、上级布置的内容回答），决不可以用谎言欺骗客人。对自己不清楚、不确定的，一定要向上级请示，决不可以假装明白，胡乱回答。凡是用谎言欺骗顾客，胡乱回答的，一律视为弄虚作假，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元。责任人为管理人员的，给予取消当月奖金至降薪降职处分。凡是不按照顾客、上级布置内容回答的，给予责任人取消当月奖金，管理人员降薪降职处分。9、关于不允许以貌取人降低服务标准的警示语编号AFWYS009任何员工在任何场合都不可以因客人的长相和穿着而降低服务标准，更不可因客人操作失误（如错将洗手盅水当汤水喝掉，不会使用餐具、用具等）嘲笑客人，尤其是不得因客人自身生理缺陷而给酒店服务带来不便时，对客人出言不逊、冷嘲热讽或在员工之间相互议论。凡是一般员工违反以上规定的，给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金至全部奖金处分，连带处罚主管、经理各200元；管理人员违反的，给予取消当月全部奖金处分。造成不良后果的，给予责任员工调离工作岗位，管理人员降薪降职处分。10、关于不让顾客吃亏的警示语编号AFWYS010为了确保顾客的利益不受侵犯，且能使顾客利益有所增值，必须保证以下工作1、向顾客赠送的项目必须足量、及时，如酒店赠券、消费积分等，并认真介绍免费的服务项目，如包早、游泳等。2、不准把不新鲜或受污染的食品、水果当新鲜的、好的，把死的海鲜当活的，把次品当优质品，把小（大）的当大（小）的，把假的当真的出售给客人或给予调换。3、不准把上桌后客人未用的食品、开启的饮品及其它物品再次提供给其他客人。4、顾客对我们提供的食品、饮品、物品、设备设施提出质疑或投诉时，任何人不能解释，要快速更换，并逐级反馈直至总经理。违者给予责任人处罚100200元，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，给予管理人员降薪降职处分。11、关于员工向客人行礼的警示语编号AFWYS011为了向客人表示真诚的欢迎和感激之情，充分满足客人受欢迎、被重视和受尊重的需求，酒店特规范向客人行礼的三种标准。1、见面礼（小礼用于走动时），度数15；2、迎客礼（中礼用于固定时、站时），度数45；3、送客礼（大礼用于固定时、站时），度数90，且送客礼时间不得少于3秒钟。违者处罚员工20元，管理人员10元。12、关于不得擅自省略服务程序的警示语编号AFWYS013除顾客开口要求，或有部门经理签字下达的满足顾客个性化的服务外，任何人不得擅自省略本应向顾客提供的一切用具、用品、服务程序等。违者处罚责任人100200元，连带处罚主管、经理各100元；主管和经理未经请示总经理同意，擅自省略的给予取消当月1/2至全月奖金处分。13、关于非预订和未参加消费的客人要替消费客人结账的警示语编号AFWYS014任何员工在接到非预订的客人或未参加消费的客人要替消费客人结账的信息时，要立即反馈本部门上级，由上级出面与消费客人确认后，方可让其他客人代为结账。严禁任何员工在未征求消费客人意见的情况下，擅自让非预订客人或未参加消费的客人代为结账。违者给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元。14、关于接到客人反映有物品遗留的信息后要快速反馈的警示语编号AFWYS016任何员工接到客人有遗留物品的信息后，凡是有上下工序（如前厅部、客房部等所有营业场所）关系的，必须在20秒内反馈于责任部门主管级以上管理人员，并在30秒内反馈本部门主管级以上管理人员；非上下工序的岗位要在60秒内反馈于本部门主管和经理，由部门经理向责任部门经理反馈，并要跟踪结果，决不可以反馈于其它部门员工（如营销部、宴会预订部员工等）。如找到客人遗留物品，要立即告知接到有客遗留信息的员工，由接信息员工通知客人。如果找不到责任部门经理或客人遗留物品的，要立即向总经理反馈，由总经理指派专人跟踪落实或电话向客人回复、道歉。违者给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。找不到上级或找不到遗留物，不逐级反馈至总经理的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全部奖金。15、关于为客人指路的警示语编号AFWYS017任何员工遇到客人询问店内营业场所的位置时，绝不可简单用手指示意方向了事,必须负责把客人引领到具体消费场所，离开本岗位时要报告上级（配戴对讲机的岗位一定要使用对讲机），请上级派员工顶岗，如遇到该区服务员时，要热情交接后，向客人行送客礼道别。当客人询问店外（本市内）的任何去处所在位置时，酒店任何员工都不可以简单口头介绍或用手指示方向，必须拿出酒店配备地图，在图上作详细介绍，并将地图送给客人。如果遇到自己不清楚不知道，或有困难解决不了的，必须请示上级，找业务熟练人员向客人介绍，或派专人为客人做向导，帮助引导客人到达具体到点。违者一律处罚责任人100元，连带处罚主管、经理各50元。16、关于不可转接客人电话的警示语编号AFWYS018任何人接到客人打来电话后，对于不属于自己职责范围或无法回复或自己不清楚的事情，绝不可以使用“这里不是这个部门（岗位）”或“我是刚来的，不清楚”等话语，直接或简接拒绝客人，而应请相关知情同事前来接听或留下客人联系方式后再找相关人员给客人回电话，不得以任何理由进行转接。更不可以以对方打错电话或自己不清楚为由挂断电话。凡是转接电话的，每次给予责任人100元处罚，连带处罚主管50元/次，部门经理20元/次。凡是以任何理由挂断电话和没有给客人满意答复的，给予责任人处罚200元，连带处罚主管100、经理50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元/次。17、关于接听住店客人和外线电话（不含员工来电）的警示语编号AFWYS021任何员工接到电话，铃响三声内必须接起，如是住店客人和外线电话（不含员工），遇忙时，必须向对方道歉请其稍等并按等待键，并每隔30秒向客人道歉一次，直至正式接听。违者处罚责任人50元，连带处罚主管和经理各25元；凡是铃响超过三声才接起的，酌情给予责任人处罚50100元，连带主管、经理各2050元；造成不良影响的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100200元。18、关于任何员工不允许中断与客人交谈回复对讲机或处理其它事情的警示语编号AFWYS025任何员工（尤其是管理人员）在接待客人或与客人交谈过程中，除发生重大事情外，都不允许中断和客人的交谈去回复对讲机或处理其它事情，更不允许离开现场。有电话需要接听时，必须先向客人道歉征得客人同意后方可接听。凡是中断和客人的谈话回复对讲机或处理其它事情的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元；凡是离开现场的，给予责任人处罚200元，连带处罚主管、经理各100元；造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带处罚主管、经理各200元19、关于任何员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”的警示语编号AFWYS026任何员工在给客人介绍出租车时，如果是出长途，首先要介绍酒店车辆，在酒店车辆安排不开时，必须介绍停靠在我店的出租车。在向客人介绍其它的导游服务、旅行社、饭店、商店、桑拿、夜总会等场所时，首先要推荐酒店指定的消费场所或向客人介绍社会信誉好的场所。不允许任何员工给客人介绍高于社会一般价格的场所，更不允许从中提取好处费。凡是发现给客人介绍“黑车”、“黑店”的，给予责任员工停职检讨至取消当月奖金处分，连带处罚主管、经理各100元；凡是出现收取好处费的，给予责任员工取消当月全部奖金、降薪降职、调离工作岗位至辞退处分，连带处罚主管、经理各200元至取消当月1/2至全部奖金。20、关于遇客必须礼让问候并引领到位的警示语编号AFWYS030员工特别是管理人员，无论在何时何地见到客人时，必须向客人点头问候，行15度问候礼，并且讲“你好”，送客人离开营业区域、出大门、上电梯和上车时必须行送客礼且要达3秒钟。在楼梯、走廊、距离2米以内迎面遇到客人时，必须停步侧身礼让（包括传菜员），让客人先行，并15度鞠躬问候待客人经过后方可通行。内外卫人员在清理工作过程中（尤其是清理大堂、旋转门内外、庭院卫生或冲刷马路时），遇到客人，必须停下手中的工作，向客人15度鞠躬问候，待客人经过后方可继续工作，绝不允许假装看不到客人继续工作。引导员或其他任何补位引导的员工，在引导客人时必须将客人引导到目的地直到交接给下一站引导员或服务员，绝不可以简单用手指方向示意。所有服务台、迎宾台尤其是前台接待，见到客人来时，要行李问候，客人离开时，要行礼并讲“再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。凡是遇客不问侯的，一律处罚20至50元，连带主管、经理1025元（服务台、迎宾台、前台不问侯处罚50至100元）；凡是不将客人引导到目的地、不停步礼让、不停下手中工作礼让、送别时不行送客礼的，一律处罚50至100元，连带主管、经理2550元。21、关于不可直接向客人讲物品损坏要赔偿的警示语编号AFWYS031当客人将餐具、杯子损坏时（包括客人提出要赔偿的），所有员工首先要询问客人“是否受伤”，如见客人受伤，应酌情采取行动，请大夫看望或请示酒店领导陪同客人前往医院治疗，任何员工决不可以让客人赔偿。对于客人损坏酒店其它的物品和设备设施时，任何员工都决不可以向客人提出酒店有需要赔偿的规定（包括客人提出要赔偿时），而要立即逐级反馈至总经理，由总经理指定专人与客人协商解决，员工不可参与要求顾客赔偿事宜。凡是员工见客人损坏餐具、杯子时不询问客人“是否受伤”的，给予责任人处罚50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是员工见客人受伤不采取行动，不酌情请大夫看望或请示外出治疗的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元；凡是员工看到客人损坏酒店其它物品和设备设施时，不逐级反馈的，给予责任人处罚100200元，连带处罚主管、经理各100元；凡是员工提出要求顾客赔偿的，一律给予责任人取消当月1/2至全月奖金处分。22、关于客人询问房间用品必须回复的警示语编号AFWYS033凡是客人当面询问服务人员房间配备的用品放在何处是，服务员必须到现场向客人说明存放位置。凡是客人电话询问房间配备的用品放在何处时，接话人要在60秒内通知台班由台班通知服务员到现场，向客人说明存放位置，如客人在存放位置未发现所需用品，需立即向顾客致歉，并将所需用品送至房间。违反以上条例者，给予责任员工处罚100元，引起顾客投诉的给予停职检讨处分。23、关于不允许自以为是顾客的错误向顾客询问、索要账物的警示语编号AFWYS047员工在服务中，发现错误可能是属于正在消费中和已消费结束离开现场的客人自身存在的问题；对就餐客人消费审核中出现客人的姓名、房号、人数及有效签字与实际不符或出现客人少付款或多退款，多使用或领用食品、物品的，任何员工都不可以直接或间接找客人和找其他员工向客人询问，更不可以当面指出是客人的错误和向客人追要账款，而应在2分钟内逐级反馈至部门经理直至总经理研究解决方法。24、面对顾客开口需求的四步骤编号AFWYS048一、凡是客人提出的开口需求，自己没有100把握做到的，要在两分钟内逐级反馈至本部门经理；二、经请示上级落实确切情况后，要向客人承诺所需要（完成）的时间；三、离承诺时间还有不到3分钟但依然未做完的，一定要向相关人落实还需要的准确时间，如果预计会超过向客人承诺时间的，要在60秒内向主管报告，由主管出面或给客人打电话，向客人道歉并再次承诺时间；四、再次承诺的时间又快到，但依然不能做完的，要在60秒内反馈至部门经理（或总值班经理）向客人道歉，并催办落实。违者给予50100元处罚，连带主管、经理重大通报直至扣除当月二分之一奖金处分。造成客人投诉的，给予责任人停职检讨处分。25、关于员工不得当着客人的面请示上级的警示语编号AFWYS049员工在对客服务过程中，遇到顾客提出超出自己权限的要求如打折、满足不了的顾客开口需求、客人的投诉抱怨、或顾客要找总经理等情况时，任何人不能当着客人的面用对讲机或电话请示上级，更不可以擅自找理由、借口婉拒，应找一处客人见不到、听不到之处使用对讲机或打电话向上级请示。违者给予100元处罚，婉拒者给予停职检查处分。二、基础管理类1、关于任何员工都不得找客人说情的警示语编号AJCGL001在酒店的事务处理中，无论出现任何失误，包括让员工受了委屈，任何人都不可以请求顾客给予说情，或向顾客解释出现错误的原因不属于自己，更不可以责怪客人向酒店反映的情况不属实。违者给予责任员工调离工作岗位直至降薪降职处分，连带处罚主管、经理各200元。2、关于对解决顾客需求、处理顾客抱怨、完成顾客交办的工作必须向上级汇报的警示语编号AJCGL002凡是经上级布置的，要求解决顾客需求，处理顾客抱怨，完成顾客交办的工作，在取得良好的结果后，责任员工或管理人员必须在5分钟内向上级汇报；对没有取得较好的结果，仍未解决顾客需求、化解顾客抱怨或完成顾客交办的，责任员工或管理人员必须在2分钟内向上级汇报。凡是取得良好结果，但未向上级汇报的，一律给予责任人处罚50元；凡是未取得较好的结果，未在规定时间内向上级汇报的，属一般员工的，处罚100元，属管理人员的，处罚200元；凡是未取得较好的结果，也未向上级汇报的，属一般员工的处罚200元，属管理人员的，取消当月1/2奖金，因此而造成不良后果的，给予责任员工停职检讨至取消当月奖金处分，给予责任管理人员扣除当月奖金至降薪降职处分。3、关于顾客抱怨处理结果要上报存档的警示语编号AJCGL003凡是对顾客抱怨、投诉的处理结果，处理人必须在平息顾客抱怨当日，将处理意见整理汇总并上报总经理审批后，由部门和信息反馈部分别存档。违者给予处理人100元处罚。4、关于上工序无条件服从下工序需要的警示语编号AJCGL005凡是下工序员工因顾客（含与顾客相关）的事宜有需求，尤其是顾客有开口的需求，有抱怨的事情需要解决时，任何上工序员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙为由，拒绝提供服务和支持，更不可以以下工序员工态度不好为由，指责下工序员工。违者给予责任人停职检讨至取消当月1/2至全部奖金，管理人员降薪降职处分。5、关于二线部门无条件服从一线部门需要的警示语编号AJCGL006凡是一线部门员工有需求，尤其是因顾客抱怨和满足顾客开口需求，向二线提出要求帮助时，任何二线部门员工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙，已过时间或员工已经下班为由拒绝提供服务和支持，更不可以以一线员工态度不好为由，指责一线员工。违者给予责任人停职检讨至取消当月1/2至全部奖金，至降薪降职处分。6、关于员工遇到自己无力解决的问题要逐级反馈的警示语编号AJCGL007员工在受理一切工作、业务时，尤其是顾客的咨询，有开口需求和抱怨时，如果是自己解决不了的，或没有100的把握可以解决的，要立即逐级反馈直至总经理（总值班经理），除上下工序外，决不可以找其他同事（徒弟可以找师傅），或外部门同事解决。违者给予责任人100元处罚，连带处罚主管、经理各50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2奖金。7、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述的警示语编号AJCGL008凡是顾客、一线、上级交办的事情，一定要做好记录并进行复述确认，直至对方认可为准（未记录视为未复述）。违者处罚责任人50100元，连带处罚上级50元。因此而造成不良后果的，给予责任人停职检讨至扣除当月1/2至全部奖金处分，连带取消主管、经理当月1/2至全月奖金；凡是管理人员违反的，给予取消当月奖金至降薪降职的处分。8、关于员工不可受理非上下工序和非直接上级交办工作的警示语编号AJCGL009任何员工除上下工序之间的工作和直接上级的交办工作外，不可以受理店内（总经理和现场督查人员有关顾客的事宜和服务质量问题要求整改的工作除外）任何员工和非直接上级交办的任何事情，尤其是与顾客事宜相关的工作，但需说明可以找自己部门上级，由上级进行布置或落实。违者给予责任员工处罚100元，连带处罚主管、经理各50元，因此而造成不良后果的，给予责任员工停职检讨处分，连带处罚主管、经理各100元。9、关于任何员工不可以找非上下工序和其它部门员工交办工作的警示语编号AJCGL010任何员工和管理人员（尤其是高管人员）除上下工序的工作之外，不可以找任何部门、任何员工交办任何工作，特别是解决顾客需求、处理顾客投诉等与顾客事宜相关的工作。总值班经理和现场督导人员为服务质量和与顾客相关的现场工作可以对所在现场的员工（管理人员）进行指导。违者属一般员工的，处罚100元，连带处罚主管、经理各50元；属管理人员的，处罚200元。造成不良后果的，给予责任员工停职检讨至取消当月1/2奖金至全月奖金处分。10、关于完成上级交办工作要向上级汇报的警示语编号AJCGL011任何员工、管理人员在完成上级交办的工作后，必须向布置工作的上级汇报自己的工作情况凡是做完工作没有向上级汇报的，一律处罚50元。11、关于下班前必须请示上级同意后方可离开工作岗位的警示语编号AJCGL012为确保当日的工作当日完成，任何员工、管理人员在完成当日工作要下班时，必须向布置工作的上级汇报自己的工作情况，对有困难无法当日完成或到下班时间未完成要离开岗位的，要向上级请示，按上级意见执行。凡是工作完成后未向上级汇报便下班的，属一般员工的处罚50元，属管理人员的处罚100元。凡是工作未完成，未向上级请示或经请示后，上级未同意便擅自离开，属一般员工的，一律扣发当日全部各项补贴，处罚100元，属管理人员的，一律扣发当日全部各项补贴，处罚200元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨至取消当月全部奖金处分，属管理人员的，给予降薪降职处分。12、关于工作出错后必须反馈的警示语编号AJCGL013在工作和服务中，允许员工出错但绝不允许出了错误尤其是见（听）到顾客投诉后，不逐级向上级反馈直至总经理，而是自己出面解决或直接通知其它部门的员工（如通知营销部、宴会预订部员工）解决，更不允许把错误隐瞒不报。违者给予责任人100元处罚，造成不良后果和影响的，给予责任人停职检讨至取消全月奖金处分，连带取消主管、经理全月1/2至全部奖金；上级教唆下级隐瞒不报的，给予责任管理人员降薪降职处分。13、关于部门之间工作协调必须由经理出面解决的警示语编号AJCGL014除上下工序工作以外，部门之间安排任何事情，尤其是办理顾客交办的相关事宜，员工要直接向本部门上级逐级反馈，然后由部门经理之间相互沟通协调解决，绝不可以员工之间跨部门反馈、协调解决，更不允许经理安排要求帮助解决部门的员工解决。经理之间协调有一方不满意或经理经过努力也确实无力解决的，要向总经理反馈，由总经理酌情处理。决不可以以种种理由为借口给予拒绝。员工违犯给予责任人处罚50100元，主管、经理违犯处罚200元。因此造成恶劣后果的，给予责任人停职检讨处分，连带取消主管、经理当月奖金，直至降薪降级处分。14、关于员工必须服从检查的警示语编号AJCGL015任何员工无论职位高低（特别是高管人员），面对上级和职能部门所检查出的问题，不管责任是否属于本人，都要虚心接受。凡是自己可以（帮助他人）整改的，要立即整改。对检查者所查出的问题与事实不符或处罚不公的，被检查者不可当场与检查者解释、争辩，更不可以耍态度，谩骂、殴打检查者。可以在事后通过各种渠道向上级及检查者部门经理及总经理反映。对检查者争辩、耍态度的，给予责任人停职检讨至取消当月1/2奖金处分；辱骂检查者的，给予责任人取消当月奖金至降薪降职处分，并当面向检查者道歉；殴打检查者的，给予责任人辞退处分。15、关于对检查出问题必须整改的警示语编号AJCGL016发现问题是开始，整改问题是目的，各部门在职能部门检查出问题时，必须在要求的时间内整改。凡职能部门通知整改后二次复查仍不整改的，给予部门经理取消当月二分之一奖金处分；凡是通知三次依然不整改的，给予部门经理取消当月全部奖金处分；凡是通知四次仍不整改的，给予部门经理降薪一级处分。16、关于员工必须服从上级工作安排的警示语编号AJCGL017任何员工对上级的工作安排，尤其是对客服务和办理紧急事情的工作，必须服从。自己确实因身体不适或有更紧急的事情要办时，可以在上级分配任务结束后向上级反映，也可越级反映，但必须先服从上级的安排。违者一律按旷工论处。17、关于任何人都不可以拒绝任务单、整改单、处罚单的警示语编号AJCGL018各职能部门给各部门下达任务单、整改通知单、处罚单是代表酒店总经理所承办。任何管理人员（不管职位多高），在接到任务、整改、处罚通知时，不管认为是否可以按时完成，还是认为处罚的内容与实际不符，或处罚过重的，都不可以对送达人耍态度，说一些不利于团结、工作的话语。更不可以拒收（拒收就是对酒店管理模式的一种对抗，就是有令不行），如对送达单的内容有意见，也必须先收下相关单据，并签字，事后可直接找分管副总或总经理反映。凡是对送达人耍态度或拒收通知单及收下后不签字的，给予责任人停职检讨至取消当月奖金至降薪降职直至辞退处分。18、关于当日工作未完成、不合格不准下班的警示语编号AJCGL019任何员工、管理人员对当日应完成的和上级布置要求当日必须完成的工作，凡是没有完成或验收质量不合格的，一律不准下班，直至完成或验收合格为止。凡是未经上级批准擅自离开的，属一般员工的，一律扣发当日全部各项补贴，取消当月1/10至1/2奖金。属管理人员的，一律扣发当日全部各项补贴，取消当月1/5至1/2奖金。19、关于员工上岗前必须将岗位应备备齐的警示语编号AJCGL020任何员工每日（班）到岗后，必须将自己工作岗位应备（用）品，按要求备齐并保证干净、完整、好用。不达标者一律不准上岗或外出工作。违者给予责任人100200元处罚至停职检讨处分，连带处罚主管、经理各50100元。20、关于在营业时间配带对讲机离开工作岗位或关闭时需申请的警示语编号AJCGL021凡配带对讲机的员工要离开工作岗位或关闭对讲机时，必须在本频道向最高管理人员申请，同意后方可关闭。违者给予责任人50100元处罚，连带主管、经理各50元。注用于佩带对讲机的各岗位21、关于员工在面客区域讲话要控制音量的警示语编号AJCGL022员工在所有面客区域，有信息传递需要讲话时，要在相距2米之内，谈话声音不得让客人听到；使用对讲机或电话时，决不可以面对顾客，声音不能大到让客人听到；在工作间讲话声音不能让面客区域的员工听到。违者处罚责任人50100元，连带处罚主管、经理各50元。造成不良后果的，给予停职检查处分。注用于各部门在面客区域讲话的员工。22、关于配戴对讲机必须带耳塞并控制音量和不允许面向客人讲话的警示语编号AJCGL023凡是配戴对讲机的岗位，必须带耳塞，并且对讲机音量不得让任何客人和员工听到，也不可面向客人使用对讲机讲话。凡是不带耳塞的，一律下岗整改并处罚责任人50元，连带处罚主管、经理各25元；凡是对讲机音量过大或面向客人使用对讲机讲话的，一律处罚责任人20元并要求立即整改，连带处罚主管、经理各10元。因此而造成不良影响的，给予责任人处罚100元，连带处罚主管、经理各50元。23、关于禁止阻挡员工电梯门的警示语编号AJCGL024任何员工严禁使用任何方式（如摆放物资、设备，使用维修或正在清理牌及人员阻挡等）阻止电梯门关闭超过30秒；严禁非维修人员动用电梯检修装置，将电梯打到维修状态。违者给予责任人100元处罚，连带保安部责任员工50元，主管25元。24、关于员工乘用员工专用电梯的警示语编号AJCGL025除为顾客上、下行李，送餐服务，洗衣服务，运送布草和运输超过3公斤以上的物品（包括空车等）外，员工从负1层至3层（含3层），及在楼内上下层次不超过4层（含4层），须在楼梯行走，严禁乘用员工专用电梯。违者每次处罚责任人50元，连带处罚主管、经理10元/次，保安部督查员20元/次。25、关于不得陪同客人上电梯的警示语编号AJCGL026除以下情况外，任何人不得陪同客人上客用电梯，只需将客人指引到电梯处，为客人按好相应楼层，并鞠躬示意即可。1、见到客人携带的物品过重、过多时。2、搀扶饮酒过多的客人、老人、行动不便客人，或坐轮椅的客人时。3、营销主任、GRO、部门助理级以上管理人员引导客人入住、陪同客人参观房间，或陪同外来检查人员检查时。4、使用行李车为客人运输行李，客人要求随本人同行时。违者一律处罚责任人200元，连带处罚主管、经理各100元。26、关于不得擅自动用客用设备的警示语编号AJCGL027除发生突发事件或紧急抢修以外，无总经理审批，任何员工在清理卫生、维护设备设施或做其它工作时，严禁使用客用设备（包括客用餐具、用具、家具、桌椅、音响设备、传真机、打印机、扫描仪、复印机等）操作，更不允许干私活。凡是擅自动用客用设备干公活的，处罚责任人50100元，连带主管、经理各50元；动用客用设备干私活的，取消责任人当月奖金，连带主管、经理各200元；如是上级安排的，给予责任上级扣除当月1/2奖金处罚。27、关于员工不可使用客房配备的吹风机的警示语编号AJCGL028客房配备的吹风机仅供给客人吹干头发使用，严禁员工挪为他用，尤其是用来吹干衣服、烘干物品等。违者每次处罚责任人100元，连带处罚主管、经理各50元/次。28、关于不允许使用客用电脑的警示语编号AJCGL029凡是向客人提供使用的电脑（指商务中心上网电脑、客租笔记本电脑等）仅供客人使用，任何人（含部门经理）未经总经理批准均不得动用，经总经理批准使用的，用后需将保存的全部酒店内部资料删除。发现擅自使用或电脑中存有酒店内部资料的，给予责任人及当值管理电脑人员200元处罚，连带处罚主管和经理各100元；属上级安排的，取消责任上级全月1/2奖金。29、关于办公电脑不允许存入个人文件的警示语编号AJCGL030各办公室电脑仅供内部办公使用，严禁用于存放个人