物业管理有限公司品质管理部工作手册.doc

物业管理有限公司品质管理部工作手册XXXXXXXXXX09BC受控状态分发号编制日期审核日期批准日期二零零九年四月物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/0目录目录一、文件修改控制二、组织机构图三、岗位职责、权限品质管理部职责（一）总监岗位职责、权限（二）经理岗位职责、权限（三）副经理岗位职责、权限（四）体系主管管理岗位职责、权限（五）品质管理员岗位职责、权限四、作业指导书（一）质量目标考核办法（二）质检实施办法（三）最低运营标准（四）内部审核控制程序（五）管理评审控制程序（六）品质督检控制程序（七）顾客满意度测量控制程序（八）设计开发控制程序（九）供方选择和评价控制程序（十）顾客财产控制程序（十一）前期介入控制程序（十二）物业服务提供控制程序（十三）保洁绿化服务控制程序（十四）安全管理控制程序（十五）工程维修控制程序（十六）设备维保控制程序（十七）服务状态的标识控制程序五、质量记录清单物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/02一、文件修改控制章节号修改条款修改日期修改人审核批准二、组织机构图经理总监品质管理员体系主管副经理质量监督委员会物业运营委员会三、岗位职责、权限品质管理部职责1负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；2负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量事故；3负责建立和完善质量管理体系。制定并组织监督实现公司质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过和保持ISO9001认证资格；4配合人事行政部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。5负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查；6负责公司质量事故的处理。一般质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，本部提出处理意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；7负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查，及时撰写品质市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；8负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的公司会议用口头或书面汇报，对于重大质量事故，组织专题分析会集中汇报；9负责公司新开发项目的开发、前期接洽、标前评审、物业管理委托合同的评审和签订工作。10负责新项目前期介入工作。11负责指导项目创优工作。12负责公司形象识别系统的策划和管理。13负责公司对外宣传工作。14完成上级领导安排的其他工作。（一）总监岗位职责、权限直接上级物业总经理直接下级经理10岗位职责11负责协调品质管理部的日常工作，保证公司品质管理工作的有效运行。12负责公司品质管理办法和规定的审核。13负责公司月度绩效考核汇报材料的批准工作。14负责协调相关部门做好新项目的开发和前期接洽。15负责新项目前期介入工作。16负责指导项目创优工作。17负责物业管理委托合同的评审和签订工作。18负责公司形象识别系统的策划和管理。19负责公司对外宣传工作。110完成上级领导安排的临时性工作。20权限21有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向公司总经理汇报。22有权对品质管理的规章制度提出修改。23有权对公司服务品质问题进行督检、调查并提出考核意见。24有权对工作中出现的分歧提出主导性意见。25有权对品质管理的通知、计划等文件审批、签发。26有权对品质管理部人员的任用提出意见。27有权从各专业部门抽调人员参与前期介入工作，对前期介入销售案场负责人日常工作督导。（二）经理岗位职责、权限直接上级品质总监直接下级副经理、体系主管10岗位职责11全面负责品质管理部的日常管理工作，保证公司品质管理工作有效监控和持续改进，确保本部门质量目标的实现。12负责公司品质管理办法和规定的制定、完善和有效实施。13负责组织公司全面质量管理工作的推行，持续改进质量管理体系。14负责公司月度质检总结的审核工作。15负责公司质量事故的处理、整改情况的追踪。16负责组织各类专业培训和质量管理体系培训。17负责对本部门员工和公司内审员工作质量的督检和指导、考评。18负责公司形象识别系统的策划和管理。19负责指导项目创优工作。110负责配合本部门人员的招聘工作。111完成上级领导安排的其他工作。20权限21有权对公司品质状况进行分析、评估，制订相应措施，并向上级领导汇报。22有权对本部门规章制度进行建立和修改。23有权对公司服务质量事故进行督检、调查并提出考核意见。24有权对内审工作的开展作出决定。25有权对各类专业培训提出计划和建议。26有权对本部门员工进行考评。（三）副经理岗位职责、权限直接上级经理直接下级品质管理员10岗位职责11协助经理做好部门内部的管理工作，并负责日常品质督检管理工作，保证公司品质管理工作有效监控和不断改善，确保本部门质量目标的实现。12协助经理做好公司品质管理办法和规定的制定、完善，确保各项制度有效实施。13负责对公司服务品质的督检工作，并做好月度质检汇报、分析材料的编制工作。14协助经理做好本部员工和公司内审员工作的督检和指导、考评工作。15负责公司新开发项目的开发、前期接洽。16完成上级领导安排的其他工作。20权限21有权对公司服务品质情况提出整改措施和考核意见，并向经理汇报。22有权对督检过程中发现的不合格服务，对相关部门提出整改要求。（四）体系主管岗位职责、权限直接上级经理直接下级无10岗位职责11负责质量管理体系文件的编写、修订，保证质量管理体系文件的充分性和适宜性。12协助经理和副经理做好公司内审、管理评审计划的编制工作，组织内审、管理评审，保证按计划顺利执行。13负责公司各部门体系运行状态的监控及各类物业服务信息的收集、统计和分析工作，保证体系的持续改进。14负责配合现场审核，保证外审各阶段的顺利进行。15负责组织公司内审员的培训工作。16完成上级领导安排的其他工作。20权限21有权根据体系文件的执行的情况提出优化提升建议。22有权组织各部门内审员配合公司体系运行的各项工作。（六）品质管理员岗位职责、权限直接上级副经理直接下级无10岗位职责11具体负责公司品质工作现场日常性督检，并负责对相关问题整改落实情况的验证工作。12具体负责本部门人员考勤管理制表上报工作。13具体负责本部门办公用品的申请、领用和物品的收发等日常管理事务性工作。14具体负责本部门品质管理教育、宣传工作的组织协调工作，并负责配合做好公司员工物管服务品质教育资料的收集、管理工作。15完成上级领导安排的其他工作。20权限21有权对品质督检问题提出整改措施，并向上级领导提出考核意见。四、作业指导书（一）质量目标考核办法为确保公司质量目标的实现和质量管理体系的持续改进，特制定本办法。10质量目标分解公司质量目标分解成二层，公司质量目标由总经理确定，各相关部门质量目标根据公司质量目标分解到各部门,各部门根据公司总目标和部门职责制定出相应的部门质量目标。20质量目标考核21品质管理部负责每季度对各部门质量目标的完成情况进行汇总、分析，实施督检考核，并向管理者代表汇报。考核结果作为年度管理评审重要的输入内容。22各部门于每月5日前自查上月质量目标完成情况，填写月度质量目标完成情况统计报品质管理部。23考核基本方法考核采用打分的方式。各部门质量目标分值为100分，根据各项工作重要性分别确定其分值，考核评定的结果作为实际得分。24考核各分项分值及计算方法（详见质量目标考核细则）241按计划和质量要求实现目标的，按基本分计算。242未按计划和质量要求实现目标的，按以下情节进行考核2421由于本部门的目标未完成，影响到公司总体目标未实现的为不合格，扣除相应目标全部分值；2422由于本部门原因未能实现目标的，出现一次扣除相应目标分值10，出现两次扣除相应目标分值50，出现三次扣除相应目标全部分值；2423由于相关部门原因造成本部门目标未实现的，扣除相应目标分值的5；2424由于本部门原因造成其他相关部门目标未实现的，扣除本部门目标总分值的10；2425由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门已提出配置要求的，按基本分计算；2426由于资源、设施未配置原因造成目标未实现的，本部门未提出配置要求的，扣除相应目标全部分值。25考核结果评定品质管理部根据考核成绩，提出本次考核意见，计入每季度末最后一个月的质检结果，报公司总经理批准后与当月质检一并实施考核。26改进措施261对考核认定未实现的目标，由责任部门进行原因分析，提出改进措施，由品质管理部进行评审确定。262确定的改进措施，由责任部门负责实施，由品质管理部负责验证。30附则本办法由品质管理部负责解释。40相关文件质检实施办法50相关记录51月度质量目标完成情况统计52质量目标考核细则（二）质检实施办法（试行）10目的通过项目各级对服务的过程检查以及公司月检，对服务的质量加强控制，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使公司的服务水平稳步上升。20适用范围覆盖项目所有岗位及与之相关的各项服务工作。30检查考核依据检查各项服务工作以XXXX物业管理服务最低运营标准（以下简称标准）、XXXX物业员工手册及公司制定的各种手册、制度等为依据。40质量检查方法41质量检查共分为三级检查一级为项目每天的日常巡视检查，二级检查为项目负责人对本项目的周检，三级检查为公司的月检。42公司的月检实施计划抽样检查，采用资料查核、现场验证、询问等方法对项目的服务质量进行控制。公司的月检分为两种形式公司服务质量检查组检查以及各职能部门自行检查421公司服务质量检查组检查4211公司品质管理部从公司各职能部门抽调人员组成服务质量检查组（以下简称检查组），进行检查。品质管理部负责公司服务质量检查组检查工作的组织、沟通及编写总报告等工作。检查组成员由各职能部门第一责任人参加，特殊情况不能参加的应向品质管理部请假，并另行委派该职能部门其他人员参加。检查组人数应为奇数。4212检查组有责任就检查出的不合格项向项目阐明不符合要求的原因，并要求项目予以解释说明。4213项目有权就公司检查考核组检查出的不合格项，逐一说明原因，有异议的现场申诉，检查组现场评判，评判不一致的实行少数服从多数原则。4214检查组检查的不合格项实行扣分制，按标准对检查出的不合格项进行扣分。4215品质管理部负责汇总检查组的检查记录，并于检查结束后两个工作日内，发放整改通知单；项目按整改通知单内容，可在相关职能部门指导下制定整改措施及期限，三日内上报品质管理部；品质管理部将相关内容与各职能部门沟通，由各职能部门监督、指导、控制本系统的整改情况。在整改期限内未整改或整改不到位的，予以双倍扣分。重大投诉、严重影响服务质量及行为规范项，即时发现即时扣分。处罚标准仍按照1分20元标准进行责任分摊。4216每月检查结果报告由品质管理部在月度办公会议上公布，并上报总经理。422职能部门自行检查4221各职能部门根据本部门计划实施检查（至少每月一次），对本系统的服务质量进行控制。检查结果应及时反馈给项目并抄送品质管理部，由项目落实整改，职能部门有责任对整改问题予以协助指导。4222职能部门自行检查按照本系统内部规定实施。43项目的自我检查（以下简称自检）是项目实施对所有岗位服务过程的即时控制。自检分为各个班组的日常检查以及项目的每周检查。431各个班组的日常检查由班组主管负责（不设主管的由该班组的实际负责人负责）；432项目的每周检查由项目专人负责。433项目负责人对项目所有岗位的检查的严肃性、公正性、客观性负责。注项目自检由品质管理部协助各项目逐步建立。44公司职能部门在行为规范方面应做出表率，随时接受监督检查，实行双倍扣分。45对于责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业标准、专业要求进行管理而造成重大经济损失或影响的以及多次违反行为规范而懈怠改正的，公司相关部门应对其实行离岗培训再教育，合格后方可再上岗。（具体实施办法另定）50本办法下发之日起考评细则（试行）自动废除。60本办法本月起正式试行。附件XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/015（三）物业管理服务最低运营标准（试行）公司物业管理有限公司地址城市物业类型住宅小区编制品质管理部最低营运标准通用部分当月出现三次黄线即为红线，红线中列出的事项出现一次即为红线。行为规范标准（绿线）黄线分值红线分值（所在部门）备注在岗无吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象在岗有吸烟、吃东西、看书报、玩游戏，无嬉笑、打闹、聚岗聊天、酒后上岗现象1打架3所有单项每出现一次扣1分在岗无喝酒、脱岗、空岗、串岗、睡岗现象在岗有脱岗、空岗、串岗、睡岗现象2喝酒2当月出现一次为红线站、坐、行姿标准规范（近期制作）违反站、坐、行姿标准规范中的禁止性条款0515见标准的补充部分微笑服务,主动、热情、耐心、周到微笑服务,主动、热情、耐心、周到0515无袖手、背手或将手插入衣袋、勾肩搭背现象不得袖手、背手或将手插入衣袋，不得勾肩搭背05156上岗按规定统一着工装、配戴工牌上岗不按规定统一着工装、配戴工牌0515见标准的补充部分接听电话服务用语要讲普通话，语音要清晰（三声之内接听）接听电话服务用语不讲普通话，语音不清晰（三声之内无接听）0515见标准的补充部分首饰、头发、化妆符合员工手册规定首饰、头发、化妆不符合员工手册规定1纹身3见标准的补充部分档案管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注档案存放有专门橱柜，分配专职或兼职人员管理，档案管理人员工作变动时，交接制度健全，交接档案齐全档案存放无专门橱柜，没有分配专职或兼职人员管理，档案管理人员工作变动时，交接制度不健全，交接档案不齐全0515归档文件材料齐全、完整；档案分类明晰、查找方便归档文件材料不齐全、不完整；档案分13（后期制度）类混乱、查找不方便档案出入管理制度完善，各类统计台帐齐全档案出入管理制度不完善，各类统计台帐不齐全13档案存放及时，无积压文件资料档案存放不及时，文件资料积压13档案无霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象档案有霉变、褪色、尘污、破损、虫蛀、鼠咬等现象0515现行各类记录须认真填写，无污迹、乱涂乱改现象现行各类记录填写不认真，有污迹、乱涂乱改现象13各类文件电子档划分明确，重要文件设置密码各类文件电子档划分不明确，重要文件未设置密码13房屋及所属设备权属清册业户档案齐全房屋及所属设备权属清册业户档案不齐全0515办公室管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1人员熟悉办公自动化设备使用，维护及保养人员不熟悉办公自动化设备使用，维护及保养05152室内环境卫生整洁、无杂物室内环境卫生不整洁、有杂物133办公用品工具摆放整齐、规范有序办公用品工具摆放不整齐、杂乱无章13设备间管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1各类设备均标有符合公司标准的设备卡各类设备没有标有符合公司标准的设备卡05152各类上墙制度、应急预案规范、齐全各类上墙制度不全、无应急预案规范05153各类安全标识、防护措施齐全，有效各类安全标识、防护措施齐全，有效05154室内整洁、有序、无杂物室内不整洁、无序、有杂物136完善的出入登记制度以及设备运行记录无出入登记制度以及设备运行记录13设备间设有专人管理，严格落实能源管理制度，人走灯灭设备间未设有专人管理，不严格落实能源管理制度138严格落实安全防范措施，无人时，设备房锁闭不严格落实安全防范措施，无人时，设备房未锁闭13工具间环境管理标准黄线分值红线分值（所在部门）备注1室内环境整洁、无杂物室内环境不整洁、有杂物132物品工具摆放整齐有序物品工具摆放不整齐、杂乱13XXXX物业管理有限公司JINANQIHUAPROPERTYMANAGEMANTCO,LTD专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1路面无杂物、垃圾052水系无漂浮物053绿化草坪及灌木修剪及时14枯死苗木更换及时055裸露地面补种及时056杂草杂物清理及时17硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完好058垃圾桶周边及本身清洁，蚊蝇消杀及时19值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净110各类井盖完好0511墙面无乱贴乱画现象112信报箱、宣传栏洁净1单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注门厅及电梯间1单元门洁净无污迹12玻璃洁净明亮053公告牌洁净失去效力的公告及时清理14区域无蛛网1电梯轿厢1地垫及垫下洁净052轿厢壁洁净无油迹053电梯内装饰品，广告设施洁净054电梯槽洁净055轿顶、报警电话完好、洁净056合格证、乘梯须知张贴整齐05走廊、楼梯及天台1灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净052地面无杂物、油污13灭火器洁净054窗槽及窗台洁净05XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/0205各类栏杆、扶手、管道洁净056区域无蜘蛛网17天台无杂物、雨水沟无堵塞1消防管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1监控设备、设施外表保持清洁12消防通道保持通畅13消火栓、灭火器有定期检查、保养登记24有完善的应急预案，在岗员工能熟练掌握25操作人员能熟练的操作设备、熟知消防设施的位置26消防疏散示意图，引路标志完好17监控室有完善的出入管理制度18通天台门常闭19烟感、温感工作正常1秩序维护管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1外运物品须有物品搬迁放行条12装修管理及时到位23寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象14熟悉小区及周边环境、掌握人员、车辆出入情况15车场车辆停放有序，卫生良好16自行车棚管理有序，卫生良好17车辆控制有效（特指院内）18进出车辆出入有登记，禁止外来推销人员进入19巡逻签到到点到位，无超签、漏签现象110危及人身安全处设有明显标志和防范措施1共用设施设备管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1设备运行人员能熟练的操作设备052有完善的应急预案，在岗员工能够熟练掌握053停水、停电等停用设备时有明确的审批权限并按规定时间通知用户054制定预防性维修保养计划并严格实施，记录齐全25工程管理人员熟悉质量保修方面的法规，掌握本项目质保条款16停车设施/车棚，无明显破损，无锈蚀057灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好1XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/0218护栏类完好、无脱漆、无锈蚀19各类管道、阀门完好、标识清晰准确、无脱漆、无锈蚀1专用部分外场环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1路面无杂物、垃圾12果皮桶/垃圾箱洁净，垃圾不超过箱体2/3，无异味156灌木，修剪平整，无枯枝败叶,无杂物17绿篱花球，平整圆滑,无黄叶,无折断,无虫蛀,无枯枝败叶18硬质地面、建筑小品、标识标牌、健身设施完好059垃圾桶周边及本身清洁，蚊蝇消杀及时110值班室、停车场、岗台、各类出入门、道闸洁净111墙面无乱贴乱画现象0512信报箱、宣传栏洁净113各类井盖完好114水系无漂浮物1单元内部环境管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注门厅及电梯间1各类开关、线盒、报警器、灭火器洁净12消火栓箱外表洁净13公告牌洁净失去效力的公告及时清理14区域无蛛网1电梯轿厢1地垫及垫下洁净052轿厢壁洁净无油迹13电梯内装饰品，广告设施洁净14电梯槽洁净15合格证、乘梯须知张贴整齐056轿顶、报警电话完好、洁净1走廊、楼梯及天台1灯类、指示牌、开关及周围墙面洁净052开关及周围墙面洁净1XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/0223消防栓箱及灭火器、排风口洁净054窗槽及窗台洁净15各类栏杆、扶手、管道洁净16地面洁净27区域无蜘蛛网28天台无杂物、雨水沟无堵塞1消防管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1监控设备、设施外表清洁卫生12消防通道保持通畅13消火栓、灭火器定期检查，并做好记录14有完善的应急预案，在岗员工能熟练掌握25操作人员能熟练的操作设备、熟知消防设施的位置26消防疏散示意图，引路标志完好17通天台门常闭18烟感、温感工作正常19监控室有完善的出入管理制度1秩序维护管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1外运物品须有物品搬迁放行条12装修管理及时到位23寄存物品、信件收发手续齐全，无积压现象14熟悉小区及周边环境、掌握人员、车辆出入情况15车场车辆停放有序，卫生良好16自行车棚管理有序，卫生良好17车辆控制有效（特指院内）18进出车辆出入有登记，禁止外来推销人员进入19巡逻签到到点到位，无超签、漏签现象110危及人身安全处设有明显标志和防范措施1共用设施设备管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1设备运行人员能熟练的操作设备052有完善的应急预案，在岗员工能够熟练掌握053停水、停电等停用设备时有明确的审批权限并按规定时间通知用户05XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/0234制定预防性维修保养计划并严格实施，记录齐全25工程管理人员熟悉质量保修方面的法规，掌握本项目质保条款16停车设施/车棚，无明显破损，无锈蚀057灯类（路灯，草坪灯，墙壁灯等）完好18护栏类完好、无脱漆、无锈蚀19各类管道、阀门完好、标识清晰准确、无脱漆、无锈蚀1样板间管理序号服务标准分值扣分不符合项目描述备注1样板间物品不得擅自挪动位置，改变设计、摆放造型；不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧22地面无脚印，无积灰，无碎屑及杂物13寝具表面平整，无发丝，无污迹14家私、饰品无浮灰15窗户、镜面镜面光亮，无污迹；玻璃无浮尘、手印16根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂17样板间钥匙统一由样板间管理员管理，按照规定的时间开门、锁门18打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保证鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应110每天对照样板间物品清单盘点样板间物品，确保样板间所有物品完好、数量无误，并做好相关记录111清点每天参观人数，并做好相关记录样板间参观人员登记表1XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/024XXXX物业管理服务最低运营标准（补充）内容检查要点检查标准分值备注行为规范1、着装按规定统一着工装，佩带工号牌；052、发式男员工前不及眉，后不遮衣领；女员工长发束起，除黑色、栗色外不准染其他颜色；秩序维护员不留长发，蓄发不得露于帽檐外053、饰物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有关饰物外，其他饰物一律不准佩戴；054、鞋袜男员工黑色皮鞋，深色袜子，黑色腰带；女员工穿裙子、凉鞋需穿肉色丝袜，凉鞋除黑色、浅色外不准穿其他颜色；055、指甲不留长指甲，女员工除无色指甲油外，其他颜色的一律不准使用；05仪表仪容6、面貌精神饱满，面带微笑；男员工不留胡须、女员工化淡妆；051、下级晋见上级下级晋见上级，要轻敲门三响，经允许后方可进入办公室，进入后要说“经理您好”，此时如有客人在场，则先向其问好，随后向经理汇报工作，汇报结束后要问经理是否还有其他指示，然后退出房间，轻轻将房门关上；052、员工之间内部员工之间上班见面要相互问候，“早上好，”“你好，”“你好，经理”；053、秩序维护员遇到上级领导或客户领导时秩序维护员在岗上遇到项目负责人以上领导时，应打敬礼；遇到开发公司、客户、业户领导时，应打敬礼；054、员工在楼道内工作中遇到业户应暂停手中工作，向业户微笑问好，待其经过后再工作；056、乘坐电梯时自控电梯时，应迅速控制电梯，让客人依次进入，出电梯时应让客人先出；有人控制的电梯，则先让客人进入，自己最后进入；057、客服人员给客户上茶水时第一杯应倒八分满，待茶叶浸泡一会再添加水；给客人上茶时，手不要接触杯沿，放好后要说“请用茶”；058、握手一般是上级或年长者先伸手，下级或年轻者后握手；男士与女士握手，应女士主动方可握手；05礼貌礼节9、电话接听规范接听，应在电话铃响三声内接起，自报“您好，XXXX物业”，部门间的内线电话，应先说“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保洁部等”，上级电话或业户的电话接听完毕后要等对方先扣电话；051、站姿挺胸收腹，双眼平视前方，男员工军姿站立或双脚分开与肩同宽，双手放腰后，左手握右手；女员工两脚跟并拢，呈3060度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情况除外）05行为举止2、走姿上身挺直，目视前方，双臂自然摆动，男员工约110步/分钟，女员工约80步/分钟；两人成排，三人成行；05XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/0253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不准翘二郎腿；054、语言讲话语速适中，不抢话，认真聆听对方讲话，使用文明语言，不得污言秽语；055、举止不勾肩搭背、摇头晃脑、嬉戏打闹、坦胸露背；05出勤按时出勤，打卡或签到工作纪律在岗工作保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，吹口哨，对客招呼时不要高声回答05工作报日常工作报告1告重大事件报告各种报告应按公司之规定及时、如实汇报，不得隐瞒不报、漏报2部门培训部门组织的培训，各种培训记录齐全，05培训公司或物业处培训公司或项目组织的各类培训，培训记录齐全。设有必须参加人的培训，必须参加人员无正当理由必须到场，特殊原因无法参加的必须提前向组织培训部门请假1注本补充标准暂在他山花园及未来城试行，公司本部及其他项目参照逐步试行XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/026（四）内部审核控制程序10目的验证质量管理体系是否符合标准和质量管理体系的要求，是否符合服务实现的策划，是否得到有效的实施、保持和改进。20适用范围适用于公司质量体系内部审核工作的控制。30职责31管理者代表负责组织公司的内部审核，并向总经理报告审核结果。32品质管理部是本程序的实施归口管理部门。33各部门均是本程序的配合和执行单位。40工作程序41年度内审计划411公司每季度内审一次，全年采用滚动审核的方式，四次审核内容覆盖本公司质量管理体系所有部门和项目以及所有要求，审核的范围、频次和方法由管理者代表负责策划，品质管理部编制年度质量体系内部审核工作计划，报管理者代表审批。当出现以下情况时由管理者代表及时组织内部质量审核4111组织机构、管理体系发生重大变化；4112出现重大质量事故；4113法律、法规及其它外部要求的变更；4114在接受第二、第三方审核之前；4115在质量认证书到期换证前。412年度内审计划内容4121审核目的、范围、依据、频次和方法；4122受审部门和审核时间。413审核准则依据GB/T190012000IDTISO90012000标准；公司质量手册、程序文件等质量体系文件；适用的法律法规；与业主签定的合同（协议）。414审核范围GB/T190012000IDTISO90012000标准的各个过程；公司质量管理体系所覆盖的物业管理过程及其所涉及的部门和场所。内部审核策划的输出文件是公司年度内部审核计划和内部审核实施计划。XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/027415审核的职责品质管理部编制内部质量体系审核实施计划，管理者代表审核，报总经理批准后下发至有关部门；管理者代表组织内部审核活动全过程。管理者代表任命审核组长，聘任内审员并组成审核组，内审员按分工负责审核公司领导层和各部门。内审员必须是经过专门培训、考核合格、持有内审员证书的业务骨干或部门负责人。内审员不得审核自己的工作或与自己有责任关系的部门和场所。42审核前的准备421按照计划安排的时间，提前57天，管理者代表任命审核组长和内审员，组成内审组；422审核组长收集审核依据的相关文件、资料并阅读，编制本次审核的实施计划，对审核员分工（明确各小组内审员审核的部门和条款）；423在了解受审部门的具体情况后，审核组长组织审核员按审核实施计划的分工（以部门审核为主）编写内审检查表，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保要求无遗漏，审核组长对检查内容进行审查,保证审核顺利进行。424审核组长于内审前5天将内审计划通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前3天通知内审组长。受审部门要做好准备，配合审核的顺利进行。4241审核目的、范围、方法、依据；4242内部审核的工作安排；4243审核组成员；4244审核时间、地点；4245受审部门及审核要点；4246预定时间、持续时间；4247开会时间。43现场审核431首次会议公司领导层、内审员和受审核部门负责人或代表参加并在质量体系内部审核首（末）会议签到表签到，审核组长主持会议介绍审核的目的、范围、审核依据，并宣布（传达）内审计划内容及审核的日程安排。简要介绍审核方式及对内审员、受XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/028审核部门的协调配合要求。432实施审核4321内审员按照计划安排到受审核部门进行现场审核。以询问、观察和检验文件、记录等方式，公正、客观地收集审核证据；4322将审核过程取得的客观审核证据，对照审核准则进行判断，确定不合格项并开出内审不符合报告，判定不合格性质。经审核组长审核交受审核部门负责人签名确认；4323内审组进行内部沟通，统计、分析不符合项，对审核发现进行综合分析，讨论审核结果报告提纲；4324审核组长填写不符合项分布统计表，记录不合格分布情况。433末次会议与会人员与首次会议人员相同，还可适当扩大范围，与会者均应在质量体系内部审核首（末）会议签到表上签到。审核组长主持会议重申审核的目的、范围、依据。宣读不符合报告。对内审中发现的不合格提出整改时间要求，宣布公司质量管理体系的内部审核结论。管理者代表应就内审结果提出整改等工作要求。434内审中不合格性质划分原则4341严重不合格A质量活动与相关法律、法规，公司质量管理体系文件要求严重不符；B造成系统性失效；C造成区域性失效；D造成严重后果的失效。4342一般不合格凡孤立的、偶尔发生的、并对服务质量无显著影响的不合格，均属轻微不合格。435审核报告末次会议结束三天内，内审组长应向管理者代表提交年第X次内部审核报告，经管理者代表审核总经理批准后发各受审核部门。报告内容包括4351审核目的、范围；4352审核组成员；XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/0294353审核计划实施情况总结；4354不合格项分布情况分析，不合格数量及严重程度；4355存在的主要问题；4356对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。44跟踪审核441受审核区域的负责人对不合格项要分析原因并采取纠正措施，审核中不合格项的纠正措施执行纠正措施控制程序中的有关规定。442纠正措施实施完成后，审核组应到现场对纠正措施完成情况进行验证。查其原因分析是否正确，纠正措施是否有效，是否需要进行再验证。如果有效，在内审不符合报告验证栏内记录并签字，即“关闭”不合格项。应特别注意的是，内审员不可以空洞的言语形容纠正措施的实施情况，而要写具体事实。同时要求受审核区域负责人将纠正措施的整改证实材料一同报审核组，以便于审核组进行书面验证。如果验证的纠正措施只有部分有效或者无效，就应提出再验证的时间要求。45向最高管理者报告管理者代表在每次内部审核结束后，应书面向总经理报告。在两次内审期间，应就质量管理体系运行日常监督检查情况，不定期地向总经理书面或口头报告。46内审文件和记录的控制执行文件控制程序和记录控制程序。50相关文件51文件控制程序52记录控制程序53纠正措施控制程序60质量记录61年度质量体系内部审核工作计划62检查表63质量体系内部审核首（末）会议签到表64内审不符合报告65年第X次内部审核报告66不符合项分布表XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/03067内部质量体系审核实施计划附录内部质量审核工作流程图确定审核任务、编制审核计划管理者代表批准组织审核组编制具体审核计划和检查表首次会议收集客观证据并提出纠正措施要求末次会议编写审核报告跟踪、验证保存审核记录XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/031（五）管理评审控制程序10目的规定公司按计划的周期对质量体系进行评审，以确保质量体系持续的适宜性、充分性和有效性。20适用范围适用于对公司质量体系管理评审活动。30职责31总经理主持管理评审活动，批准管理评审计划及管理评审报告，并根据评审结果确定有效的改进措施。32管理者代表制订管理评审计划，组织管理评审工作，对改进措施的实施情况进行监督。33品质管理部负责根据评审记录编写管理评审报告，对改进措施的实施情况进行落实。34各职能部门、项目负责人参与管理评审活动，提供管理评审相关的信息，必要时作好记录。40工作程序41管理评审的频次411管理评审每季度进行一次，一般安排在每次内审结束之后进行，由公司总经理确定具体的管理评审时间。412特殊情况下，如社会环境、市场需求、公司内部组织机构发生重大变化或公司连续出现重大质量事故或有重大投诉时，应进行不定期的管理评审。42管理评审的内容421公司质量方针是否合适，质量目标是否得以实现，测量结果及分析。422组织机构、人员配置和职责权限的安排是否适当。423质量体系结构及实施情况；可能影响质量管理体系的变更。424实际服务质量与规定质量要求的符合性。425业主反馈及重大服务质量事故的处理情况。426内部质量审核结果，提出的不合格纠正情况。XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/032427纠正和预防措施实施情况。428以往管理评审的跟踪情况。429小区安全管理情况。4210重大质量改进项目。43管理评审计划431管理者代表负责制订管理评审计划，由总经理批准后提前一周下达至各部门。管理评审计划中应包括4311评审具体时间；4312评审参加人员；4313评审的议程和内容。44管理评审的参加人员45管理评审的实施451管理评审一般以会议形式进行，由参加人员在签到表上签到。452各职能部门、项目负责人应提前将管理评审有关文件报品质管理部（电子版），由品质管理部汇总报管理者代表、总经理作评审前的准备。453品质管理部应对管理评审的汇报顺序作出规定，要求各职能部门、项目准备书面评审报告，按照计划规定的议程分别报告本部门质量体系运行情况，会议中应做口头发言。454由公司总经理主持管理评审会议（如果特殊情况总经理可书面授权其他人员主持会议），按计划安排进行评审工作，并由品质管理部记录，并形成管理评审的会议纪要。455对管理评审中提出的需改进的方面应在会议纪要中明确，会后由管理者代表组织与会人员在会后确定必要的纠正、预防措施。46管理评审报告461品质管理部依据管理评审会议纪要起草管理评审报告，管理评审报告应包括下述内容4611管理评审综述；4612管理评审会议纪要；XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/0334613管理评审中必要的纠正和预防措施报告；4614管理评审中相关的资料。47管理评审中纠正和预防措施的实施和跟踪471对管理评审中提出的纠正和预防措施由品质管理部组织各部门按照有关要求进行整改。472品质管理部对纠正措施的实施、处理情况进行监督检查。48管理评审的相关记录由品质管理部存档。50相关记录51管理评审计划52签到表53会议记录表54管理评审报告XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/034（六）品质督检控制程序10目的品质管理部组织各职能部门，通过加强对质量管理体系运行的控制和对公司各部门服务品质的管理，保证质量管理体系运行始终处于受控状态，促进公司服务品质的持续改进，实现全面质量管理。20适用范围适用于品质管理部对质量管理体系的监控和持续改进、服务品质管理工作，范围覆盖公司所有职能部门和物业管理项目。30职责31品质管理部根据公司总经理和管理者代表的指示以及品质管理工作的要求负责公司品质督检和考核工作，并负责对质量管理体系的监控和持续改进工作。32品质管理部对公司内审员具有临时管理职能，并具体负责对内审员的培训和考评。33部门（项目）负责人负责本部门（项目）质量管理体系运行状态和服务品质的自查工作。40工作程序41督检的依据公司ISO9001质量管理体系文件、XXXX物业管理服务最低运营标准、营销中心各岗位工作标准、员工手册。42督检体系服务品质督检分为三级，一级（日检）各部门（项目）指定专人负责按日对本部门（项目）的督检，并填写日综合巡视记录表和保洁日检记录表。二级（周检）各部门负责人对本部门服务质量每周进行检查，填写周检记录表；三级（月检）品质管理部负责每月对各部门质量体系的运行情况、现场品质问题的督检，填写整改通知单。品质管理部每月组织公司各职能部门对各单位进行检查。检查将实行不定期检查原则，事先不通知该单位。通过三级督检制度对本部门的质量管理体系运行状态及持续改进情况，公司制度和规定的落实情况和本部门岗位职责的履行质量以及对标准作业规程的理解情况；对标准作业规程的执行情况；工作记录的真实性等相关内容进行监督。43督检的方式XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/035431全面督检采用随机抽查和每月定期检查相结合的方式，并通过内审的形式进行督检。432具体督检采用资料查核、现场验证、询问等方式。433在品质督检过程中发现问题，由质检员以整改通知单形式通知责任部门限期整改。44督检结果的评定441部门（项目）服务工作中单项问题的判定。部门服务工作中单项问题的判定分为不符合项、严重不符合项。442判定原则对服务质量的影响程度；服务项目的覆盖范围。443判定标准4431不符合项A管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定的影响，或存在事故隐患。B擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正确贯彻。C造成轻微影响但范围较大。D文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。4432严重不符合项A责任人在相关工作中，没有按公司制度规定、行业及专业要求进行管理而造成的重大经济损失或影响；B不符合项所覆盖范围较大，严重影响服务品质。C公司制度、规定及会议精神未贯彻，造成严重损失和影响。DD在公司做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，部门拒不执行。45评定程序由品质管理部质检员将督检情况以书面形式向品质管理部主管领导汇报，得出评定结果，报物业公司总经理。46申诉各单位如对品质管理部组织的质检活动或检查出的不合格项有异议的可进行申诉。详见XXXX物业管理服务最低运营标准考评细则。47相关说明471同一个问题连续两次以上被评为不符合项或一次出现严重不符合项，品质管理部应要求部门填写纠正措施报告。XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/036472部门负责人如对督检结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正督检中存在的不符合项和严重不符合项。50相关文件51XXXX物业管理服务最低运营标准52营销中心各岗位工作标准53员工手册54XXXX物业质检实施办法（试行）60相关记录61日综合巡视记录表62保洁日检记录表63周检记录表64纠正措施报告65整改通知单XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/037（七）顾客满意度测量控制程序10目的测量质量管理体系的业绩,提高服务品质。20适用范围适用于对公司所辖物业管理项目顾客满意程度的测量。30职责31总经理负责批准业主满意度调查报告。32管理者代表负责审核业主满意度调查报告。33品质管理部负责公司服务满意度的测量、收集、整理、督检和改进分析。34物业部和各项目负责配合品质管理部完成业主满意度调查，调查表的发放和回收工作。40工作程序41公司将电话投诉和调查表的发放作为与业主沟通的主要渠道，品质管理部组织各项目每年派发业主意见调查表，向所管辖物业范围内的业主进行一次意见征询或调查活动，以测量业主的满意度。信息收集、处理主要通过以下渠道进行411各部门在各自的业务范围内业主满意或不满意信息的收集、分析，作为对质量管理体系业绩的一种测量。412品质管理部、物业部和项目负责不定期采取面谈的方式与业主沟通和征求意见，收集业主满意或不满意的信息，进行汇总分析，将结果反馈给相关部门，各责任部门针对问题认真落实整改，品质管理部跟踪验证整改情况。413委托第三方机构进行调查，第三方的选择执行供方选择和评价控制程序。委托内容小区80以上业主对物业各项服务的满意程度、业主预期的需求或期望。42服务满意度测评过程控制421设计选用的业主意见调查表应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经业主评价的项目和内容。XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/038422发放比例和回收率业主意见调查表必须进行编号，由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，年度业主意见调查表的发放率按入住业主的70发放，回收率不低于发放数量的70。423业主意见调查表的基本数据汇总、测算、整理，由品质管理部负责牵头组织。424对第三方调查结果要求以汇报形式报品质管理部，品质管理部负责分类汇总和分析，与公司内部业主满意度调查情况一并形成业主满意度调查报告。425业主满意度调查报告3个工作日内完成。426实施负责人可采用适宜的统计技术方法（如调查表、排列图法等）分别对收集的业主意见进行统计分析；业主评价设定为“满意”、“基本满意”、“不满意”三个级度，“满意”、“基本满意”认同为满意档次，其“基本满意”级度的设计主要是考虑尊重业主的感受。每档百分比该档票数/本项目总票数100。本项目满意率满意、基本满意两档百分比之和。填报当次公司总满意率（平均值）。对测评表中提出的意见或建议进行梳理，分析。按照归口部门分类整理，形成业主满意度调查报告，对本次测评情况做出整体评价，经管理者代表审核后呈送至总经理审批后由品质管理部分发到相关部门。各部门制定整改措施，确定整改期限，向业主反馈具体整改措施。以上工作7日完成，并将结果返回品质管理部，如遇特殊情况无法短期内处理的，需书面写出原因报品质管理部。427征询活动中被业主评价为“不满意”的项目和分析后发现潜在的不合格项，由责任部门负责人采取纠正预防措施，按纠正措施控制程序、预防措施控制程序和不合格品（服务）控制程序执行。428品质管理部负责对整改结果进行跟踪、验证，7日内完成。429回访征询活动中被业主评价为“不满意”的项目，责任部门应进行回访，回访率不低于60。对不属于本公司管辖范围的意见建议,品质管理部负责将提出的意见建议转告各相关部门。XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/03950相关文件51纠正措施控制程序52预防措施控制程序53不合格品（服务）控制程序60相关记录61业主意见调查表XXXX物业管理有限公司工作手册版本号/修改状态B/040（八）设计开发控制程序10目的对所承接或计划承接的物业管理项目进行科学、合理、有效的设计和开发（物业管理策划），明确业主的要求以指导实施全过程的质量控制，以满足或超越业主的要求。20适用范围适用于公司对物业项目信息、设计开发（物业管理策划）编制、审核、批准、发放、实施管理。30职责31总经理负责批准项目设计开发计划和形成的投标文件或物业管理方案。32财务部根据项目设计开发管理情况，负责编制项目设计开发报告中涉及项目运作的经济性方面内容。33品质管理部331在总经理领导下，作为公司设计开发的组织管理部门，负责收集物业管理项目信息。33