旅行社门市部管理制度

旅行社门市部管理制度篇一某旅行社营业部管理规定旅行社有限公司文件【2012】026号关于各营业部日常管理的补充规定一规范对象总店前台、店、店、店、店二主要目的规范店面管理，美化公司形象，提升员工责任感和积极性，提高当地市场占有率和经营业绩。三执行时间2012年1月1日起四具体规定1人员配置1、原则上，每个营业部安排23名员工，其中1人为店长，其余为店员。店长负责店面日常管理，并接受店员和总公司监督；店员应当服从并积极配合店长的工作安排。2、店长来自于营业部优秀员工，由营业部员工推荐，并经公司任命产生；新店长有2个月见习期，见习期结束，由营业部同事表决及总公司考核后，合格者成为正式店长；否则，重新选举新的见习店长。3）、店长的任期，原则上为1年；但如果出现违反公司纪律、业务考核不达标等情况，任期可按规定提前结束，选举新的店长。4）、公司提倡拥有客户资源、熟悉旅游行业的当地员工，担任店长；同时，店内应当由老员工、新员工和本地员工、外地员工合理搭配构成。5）、除正式店员外，公司鼓励各营业部发展当地兼职业务员，发展对象为在当地有广泛人脉基础、对旅游或从事旅游感兴趣，做事认真负责，年龄及职业不限。具体奖励办法，参考公司相关文件。2考勤管理1）、各营业部应当做好考勤管理和记录，由店长负责日常监督和纪录保管。2）、店长于每月2号前，将上月考勤记录提交到行政办，行政办整理后，提交给财务，作为考勤奖惩依据。3）、考勤记录不得私自更改或弄虚作假，一旦发现，从重处罚店长的出勤情况，受全体店员监督。4）、考勤分为上班和下班，都应当有记录保存。中午或晚上回家用餐的同事，每餐时间不得超过1个小时，以免造成其他同事值班不便。5）、上班时间，不允许非值班人员进入接待区，更不允许使用办公电脑，一经发现，店长将被通报批评；允许他人进去接待区并使用办公电脑的员工，作辞退处理。6）、上班期间，绝不允许员工利用办公电脑在接待区玩游戏、看影视剧，一经发现，店长及该营业部将被全公司通报批评，同时扣发店长补贴及该员工当月销售提成因玩游戏或观看影视剧，影响工作状态，造成客人不满的，作辞退处理。3卫生管理1）、各营业部应当做好每天和每周卫生清洁及维护工作，保持店面及店内卫生、整洁、空气清爽。2）、店内办公台、地板、洗手间、茶具等对客位置，应当每天清理，并随时维护，保持整洁。门口招牌字、玻璃门等，应当每周清洁不少于3次。3）、室内盆栽植物，应当按时浇水，及时清理枯枝败叶，保持常绿常新。4）、会客及洽谈区域，特别要保持整洁。员工在此区域用餐的，应当及时清理，不可摆放餐具、茶杯及零食等物品。5）、原则上，每天下班前完成卫生清洁工作；店内垃圾桶，应随时清理，以免发酵产生怪异味道。4财务管理1）、营业部店长负责每天营收数据统计，以及现金和单据的整理、保管。2）、店长于每天下班前，将营收统计表提交到总店店长及行政办；将现金汇往公司财务，将单据整理、保存。店长休息时间，应当安排值班店员落实上述工作，并于次日做好核对和监督。3）、店长应当参加每周公司例会，同时将营收数据，与财务当面核对清楚，尽量避免他人代交。5客户资料管理1）、营业部所有店员，应当做好所有客户信息的搜集和登记，包括店面咨询、电话咨询、QQ咨询等途径。2）、店长于每天下班前，将当天客人信息整理，录入“访客信息登记表”，并提交到总店店长及行政办。3）、访客信息可以由店长统一安排店员跟进，店长应当做到公平、公开、公正；也可以由登记信息的店员直接跟进，但应当每天向店长汇报跟进情况。6安全管理1）、营业部所有人员，应当具备基本的安全意识，并采取积极的防范措施。2）、店长应当将火警、民警、医疗救助、房东/管理处等电话及地址整理，并请所有店员牢记，以备紧急需要。3）、店长应当组织店员，对店内消防设备、紧急逃生通道、通风口、通水口等，每周进行不少于1次的检查，保障正常。4）、对于店内报警器、门锁、LED展示灯等设备，应当每天检查测试，发现问题，及时解决。5）、最后下班同事，应当保障常规电源及用电设备关闭，特别是遇有雷雨天气，应当对店内安全隐患处提前做好检查，对办公设备做好防护。7销售管理1）、店长应当对营业部销售业绩，承担起主要责任，并团结所有店员一起努力，尽心尽力完成、并超越每月销售任务。2）、营业部销售业绩，主要体现在店内日常接待和外出拉包团业务，以及票务代理。3）、对于店内日常接待，营业时间，店内应当保证不少于2人值班；特殊情况下，只有1人值班的，应当提前做好工作交接，值班人员应当积极待客，如有特殊事项离开柜台，不得超过10分钟。4）、公司鼓励员工外出拉包团业务，店长可在保障日常接待的前提下，安排人员轮流外出；外出人员，应当返回后，提交外出访客纪录。5）、营业部应当保障宣传单张的及时足量供应，特别是门口展架；并应当在接待闲暇时间，轮流在门口派发宣传单张。而不可趁闲暇时间，利用办公电脑玩游戏、看影视剧，以及浏览、讨论购物网站。6）、公司于每月3日，总结上月销售任务完成情况，并给予相应的奖励和处罚；同时安排当月销售任务和营销方向。各营业部店长应当于每月2日，将上月相关数据统计，并提交到总店店长及行政办。7）、各营业部应当积极了解，及时总结当地客人信息及出游习惯，店长于每月销售会议时，提交书面宣传建议和营销方案。8其他事项1）、营业员上下班时间，应当严格按照营业部上下班工作流程进行，避免疏漏，对门店形象造成不良影响。在保持正常营业的前提下，节约用电；并保障公司形象宣传片及店内背景音乐在营业时间不间断播放。2）、营业部应当每天召开晨会，由店长主持，总结前一接待日营收数据和优缺点，并安排当天工作重点。3、因个人原因，营业部员工出现操作失误，给公司造成损失的，该员工承担主要责任60，店长须承担监管不力责任15，其他同事共同承担5，公司承担20。4）、营业部营收现金，应于当天下班前汇入公司账户，并保管好凭条；营业部营收账目，应当每周对账一次（尽量安排在周一例会时带到总部）。5）、营业部超过50元以上支出，应当提前报财务部备案，每笔支出，尽量索取发票（实在没有发票的，可索要正规收据）。报账时，应当附有店长及总经理签名。6）、营业部收到当地公务部门（如旅游局、工商局、税务局、质监局、水电局等）通知或信件、物业管理公司（房东）通知、客户意见或投诉，以及其他与总公司相关或超出营业部处理权限的问题，店长应第一时间汇报给公司相关部门，力求及时高效解决，避免事情延误，造成更大损失。旅行社二零一一年十二月二十五日篇二旅行社规章制度旅行社诚信经营公约1、严格遵守旅行社管理条例和旅行社管理条例实施细则，认真履行旅游协会会员义务，自觉维护游客合法权益。2、恪守职业道德，自觉履行国家及旅游行业对客人服务标准，坚决抵制以降低服务质量、“零团费”、“负团费”等不正当竞争行为诱导游客消费，杜绝价格欺诈行为。3、奉行诚信经营，信守合同约定，履行服务承诺，不擅自减少服务项目，不随便降低服务标准，不做虚假广告宣传，不用不实之词误导消费者，杜绝欺客、宰客行为。4、文明经营，规范操作，热情服务，勇于创新，不断推出旅游新产品，积极倡导有益身心健康的旅游服务项目。5、严格按照核定的经营范围开展经营活动，不超范围经营，不搞挂靠承包，不变相转让经营权，不私设分支机构。6、严格安全管理，落实安全责任制，不租用非旅游定点的汽车接待旅游团队，保障旅游者的人身、财产安全，为旅游者提供符合安全要求的服务；做好防火、防盗、防食物中毒和防突发事故的发生。7、严格执行导游人员管理条例和导游人员管理条例实施细则，导游全部持证上岗，杜绝导游无证上岗和聘用“野导”；导游人员文明导游、热情服务，导游词健康、文明、规范。8、完善内部管理制度，不断提高经营管理水平和服务质量标准。建立公开合法的佣金收受制度，建立公开、公平的导游人员工作报酬机制，严禁导游人员超计划、超时购物，杜绝私拿私收回扣的行为，并接受游客监督。9、按规定及时给付员工的劳务报酬和缴纳社会保险，及时与关联企业进行结算，不拖欠租车费、餐饮费、住宿费团款和相关费用。10、及时、准确、合理处理游客投诉，对确属旅行社责任引起的消费纠纷，及时有效地协商解决。自觉抵制旅游不良风气，积极举报旅游违法、违规行为。11、遵守社会公德，重视精神文明建设，维护我市旅游形象。12、自觉接受旅游行政管理部门的监督、检查，自觉接受社会各界的监督。如违反以上公约，愿接受旅游行政管理部门、行业协会根据法规、规章和诚信公约予以处罚，并向社会公布我社的不诚信行为。浏阳旅行社（门市部）文明服务内容1、按合同约定付款，提供保质保量的标准服务，不随意变更和降低服务标准。2、科学合理地安排旅游路线，注重劳逸适度，张驰相宜。3、不强行安排合同约定以外的购物和其他自费项目，杜绝安排游客参加黄、赌、毒活动项目。增加景点或项目须经旅行社同意并多数游客签字同意方可。4、购买旅行社责任险，建议游客自愿购买旅游意外险。5、遇到特殊情况，临时调整交通工具和住宿，就餐标准，如低于原标准，退回差价。若取消个别景点，向客人说明原因。取得客人同意，退回景点门票或更换其他相应景点。6、旅行社聘请取得导游证的导游员，旅行社派导游员上团必须使用合乎省旅游局规定的电子委派单，按照规定程序使用取得旅游营运资格的车辆。7、导游员在接待团队过程中做到认真准备、合理安排、热情服务、讲解生动。不在讲解过程中搀杂庸俗、下流的内容。不向游客索要小费。维护游客正当权益，积极帮助协调解决游客在旅游过程中遇到的困难和问题。8、发生投诉，及时与市局质监所联系。（电话073183627333）旅行社规章制度一、遵守作息时间，不迟到，不无故旷工。二、工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵循“宾客至上，服务至上”的原则。三、服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。四、上班时间不得随意说笑，干一些与工作无关的事。五、工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。六、服务主动热情，周到礼貌，使用规范语言，对外统一使用标准用语普通话。七、每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。八、严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据情节轻重给予处分。九、实事求是，廉洁奉公，不准弄虚作假，欺上瞒下。十、爱护公司财物，不得随意浪费、损坏单位的物品。导游员管理制度一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词、行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。七导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即终止。八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开、虚报，损公肥私，团队返回后一天内交清账目。九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查房间，发现问题及时解决。十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行的质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。旅游安全应急预案（一）一、交通事故处置预案导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。二、治安事故处置预案在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。篇三旅行社门市部登记管理办法旅行社门市部登记管理办法第一条1为了加强对旅行社门市部的备案管理，维护旅游市场秩序，促进旅行社及门市部规范运作，提高服务质量，保障我省旅游业的健康发展，根据新的旅行社管理条例及其实施细则，结合我省实际，制定本办法。第二条本办法所称门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕游客并提供咨询、宣传服务的收客网点。旅行社根据业务需要，在注册地营业场所内设立的业务部门即内设部门，以及在本省行政区域内设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分社，不适用本办法。第三条旅行社设立的门市部应当具备固定的经营场所、直拨电话、传真、电脑等必要的经营设施。第四条门市部名称由旅行社名称加街道名或地名，再冠以“门市部”组成。第五条旅行社对门市部的经营管理制度应当体现统一财务管理制度、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品的要求。第六条旅行社设立门市部应征得拟设地县级以上旅游行政主管部门同意，领取旅行社门市部登记证。旅行社申请设立门市部应向拟设地县级以上旅游行政主管部门提交下列文件一设立门市部申请书二门市部名称及地址三旅行社业务经营许可证副本和旅行社营业执照副本四门市部工作人员的有效身份证明五其它需要提交的文件。第七条旅游行政主管部门对旅行社门市部实行登记管理制度。拟设地旅游行政主管部门应在30个工作日内作出是否同意的决定，并书面通知申请人。同意设立的，颁发旅行社门市部登记证不同意设立的，应及时回复。旅行社应当在办理门市部工商登记注册手续后30个工作日内到同意设立该门市部的旅游行政主管部门备案。门市部变更名称、营业场所、负责人或歇业，旅行社应在30个工作日内向原备案的旅游行政主管部门备案。门市部停业，旅行社应在30个工作日内到原登记的旅游行政主管部门办理注销登记手续。第八条旅行社门市部登记证由省旅游行政管理部门负责统一印制。登记证的内容主要包括证书名称、设立社、门市部名称、负责人、地址和业务范围咨询、宣传、收客，同意设立文号，证书颁发时间、颁发机关印章和有效期等。门市部登记证实行一部一证，不设副本，复制无效。第九条旅行社向旅游行政主管部门递交的备案报告应包括其设立的门市部名称、地址、负责人姓名、联系电话等。第十条旅行社必须加强对所设门市部的日常监督和管理，并承担该