信息化运维服务服务质量保障方案

第一节质量管理的方针、目标和承诺 1一、质量承诺 1二、质量管理的目的和内容 2第二节运维质量保障方案 2一、质量方针和质量目标 2二、质量保证体系 4三、质量管理评审 9四、服务目标及目的 11五、现场定期检查制度 12第三节运维质量保证措施 15一、IT运维服务的质量指标 15二、进度控制管理 16第四节技术支持保障 17一、技术支持原则 17二、远程技术支持 18三、现场技术支持 19第一节质量管理的方针、目标和承诺一、质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。二、质量管理的目的和内容（一）目的满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；（二）内容1.质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；2.质量控制——监视过程，发现、排除不合格；3.质量保证——满足质量要求，取得需方信任；4.质量改进——完善、改进质量体系。第二节运维质量保障方案一、质量方针和质量目标（一）质量方针：质量第一，安全为本，服务精心，管理精益求精。1.质量第一追求卓越品质是公司矢志不渝的奋斗目标，在机房运维服务过程中，坚持以人为本，提高员工综合素质，争创一流品牌，为客户提供性能可靠、使用安全的机房。2.安全为本机房的安全运行是公司的社会责任，更是企业立足之本。3.服务精心全心全意为客户服务是公司的核心理念，我们要加强信息沟通，及时收集、统计、分析客户的意见、抱怨以及其他质量信息，不断改进和提高服务质量，从各个环节关注客户的要求，用自己精心的服务，增进客户满意。4.管理精益求精我们推行精细化管理，要求很多的事──专一做，复杂的事──简单做，简单的事──认真做，违规的事──拒绝做，持之以恒；同时要求把制度建设好，必须严格按章办事，严格管理，在运行过程中不断总结，查找质量管理体系的薄弱环节，持续改进质量管理体系的有效性。（二）质量目标公司的质量管理以高品质作为管理决策和行为准则；公司员工以向社会相关方提供满意的产品和服务为工作理念。1.机房运维一次检验合格率98%；二次检验合格率100%。2.用户满意度指数不低于98%。3.机房运维重特大安全质量事故为零。4.机房运维人员及专职、兼职检验员持证上岗率达到100％。5.月维保机房设备系统故障次数不超过X次；6.员工培训达到率100%。7.提供24小时急修服务，并承诺：接到机房系统故障告急后，XX分钟内到达现场，并完成排险救援；接到机房系统急修信息后，XX分钟内到达现场。二、质量保证体系（一）管理职责1.维保部经理（1）维保部经理通过下列活动，对其所建立的质量管理体系以及持续改进有效性的承诺提供证据。1）向员工及时宣传满足客户要求和法律、法规和其他要求的重要性；2）制订、颁布公司质量方针；3）根据质量方针制订可测量质量目标，予以分解，并颁布质量目标；4）定期主持对本体系的适宜性、充分性和有效期性的管理评审，每年至少一次；5）为公司质量管理体系的有效运行配备适宜的资源。（2）以客户为关注焦点及法规要求维保部经理需以增强客户满意为目标，与客户直接沟通的方式明确客户需求，密切关注市场需求动向及客户信息反馈，将客户需求转化为具体要求，并在公司内各个层次进行沟通，调配资源予以满足。机房系统设备维修和维保活动必须遵循有关技术规范要求，接受监督检查和监督检验，工作质量必须符合技术规范及标准要求。2.技术负责人（1）协助公司维保部经理建立健全质量管理体系，领导组织编制、修订质量保证手册和程序文件，保持文件适用性；确保公司质量目标在各质控系统层次上得到有效分解和建立，向维保部经理报告质量管理体系运行的绩效和任何改进需求。（2）主管公司的技术、质量管理工作，对内代表公司组织实施质量管理，对外是质量保证工作的总代表，对分管范围的管理工作质量负责。（3）负责组织技术性文件的编制和批准；负责质量保证手册的审核和程序文件的批准工作。（4）领导开展质量管理、质量检验、质量审核、质量评价和控制、质量培训、质量改善活动等工作，确保在整个公司内提高满足客户要求的意识，确保管理体系所需过程得到建立、实施和保持。（5）对部门员工进行质量意识教育。坚持贯彻公司质量方针，确保质量目标在下属职能室组得到有效分解和实施。对机房运维项目符合性质量和服务质量负责；对因质量管理失控，导致机房运维项目质量下降或发生重大质量问题负领导责任。（6）协调质量管理系统与其他管理系统之间的工作关系，并对他们工作进行评价，审批分管范围的质量体系文件，并对其可行性和适用性负责。（7）确保各质控系统责任人的职责权，负责对各质量控制系统责任人工作进行检查与考核，监督检查各职能部门和质控系统责任人员对产品技术标准、规范、规程、质量保证手册和质量程序的执行情况。（8）负责审批机房运维过程中不符合项的处理。（9）负责与国家监督检验机构的沟通以及配合其实施监督，就公司质量管理体系的建立和持续改进方面与外部进行联络。3.质安部（1）负责组织编制和修改质量保证手册、程序文件和有关管理制度和工艺文件，负责协调全公司与质量有关的质量保证工作。（2）协助维保部经理组织管理评审，协助技术负责人组织内审。（3）协助经营部处理用户投诉。（4）负责组织机房运维过程中各项目的质量验收和最终验收工作；负责组织评审不合格项目并跟踪的处理结果。（5）负责与监督检验单位的协调工作。（6）负责公司安全教育、安全检查、安全责任制落实、安全事故处理、安全操作规定的执行检查。4.运维工艺责任人（1）设计责任人1）参与项目合同评审；2）负责审核机房运维项目的外来文件；3）负责审核机房运维过程中施工更改；4）协助工艺责任人对施工人员进行技术交底。（2）工艺责任人1）组织编制或修改机房运维通用工艺和专用工艺；2）负责对施工人员进行技术交底；3）负责组织有关责任人对机房运维过程进行工艺纪律检查；4参与项目评审（合同评审）；5）负责对机房运维过程中出现的不符合项的原因分析，制订纠正措施。（3）材料责任人1）审核采购文件、复验委托单和入库通知单；2）负责材料零部件验收、保管、发放；3）负责提出材料退货或调换的处理意见，组织收集其不符合项记录及报告存档。（4）设备计量责任人1）负责审核设备、工装和计量器具的维修保养和校验计划并对记录进行确认；2）负责设备、工装的状态管理，对检定、校准情况进行检查；3）负责组织设备、工装和计量器具的验收，建立台账和档案；4）负责设备、工装和计量器具的发放，对不合格的计量器具及时办理处理手续，及时进行标识；5）负责审查计量器具的检定、校准计划。（5）检验与试验责任人1）负责编制、修订机房运维过程中的检验工艺文件并进行审核；2）负责组织人员检查机房运维过程中各项目的质量；3）对检验中所采用的检测手段和检验方法以及各种检验报告，检验数据的正确性、完整性负责，建立和完善质量档案，对机房运维质量证明书或合格证的正确性、完整性负责；4）负责处理质量反馈和质量事故。5）审核质量控制记录。6）编制和审核机房运维质量证明书或合格证，负责质量记录的收集及归档。5.设备检验员（1）检验员1）协助责任人制定机房运维过程中的检验计划，负责机房运维过程中各分项目的过程检验；2）严格按照标准、规范以及公司制定的过程控制记录卡规定的项目和方法进行检验；3）对机房运维过程中违反工艺文件规定，违章操作、影响质量的人员，有权制止或停止该工序的工作；4）对检查确认不合格或不符合项，有权提出不合格品初判意见，有权下令停止工序流转并及时报告相关责任人处理；5）收集机房运维各种记录文件，协助检验责任人填写质量证明书或合格证，并做好档案归卷工作。（2）材料采购员1）编制采购计划。按计划组织货源（并执行合格分承包方采购要求，进行必要的）询价、比价、合同的签约等全过程；2）负责采购合同管理，处理合同纠纷；3）负责采购进度，按期完成采购计划。（3）专职安全员1）负责公司的安全教育和施工现场的安全交底管理工作；2）责编制维保的年安全检查计划、并逐台检查；3）负责编制《安全教育制度》《违反机房设备安全操作规程的处理制度》和《事故报告及处理制度》；4）组织公司在施工过程的安全检查。6.焊接责任人（1）负责编制焊接作业指导书，组织进行焊接工艺评定。（2）对施工过程中施焊工作进行监督。三、质量管理评审为确保公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，公司按策划的时间间隔评审公司的质量管理体系，包括评价体系、质量方针及质量目标改进的机会和变更的需要。管理评审一般一年一次，两次评审时间间隔不超过XX个月。管理评审会议由维保部经理主持，公司管理人员、有关部门和各质控系统责任人参加。管理评审的实施按照规定要求进行，对管理评审输入、评审的组织过程与评审输出及跟踪验证做出规定。在每年度的管理评审报告中注明评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。管理评审结果作为质量管理体系改进策划的依据。（一）评审输入为了能准确地评价质量体系，最高管理层应根据评审的主要议题从以下几方面选择必要的内容作为评审的输入。1.质量体系审核（包括内、外部质量体系审核）结果是管理评审的重要信息输入之一。管理评审必须对这些审核结果加以分析研究。尤其对内部审核结果，在管理评审中要加以审查和确认。2.上一次管理评审结果和改进措施的执行结果。3.纠正和预防措施的实施情况。4.机房运维质量评价结果。5.对供方的控制情况。6.客户反馈的信息，包括客户满意度和客户抱怨等信息。（二）评审输出根据实施计划、会议记录、分析报告特别是维保部经理的总结性发言编制成评审报告，由维保部经理批准发布。评审输出至少应包括如下内容：1.评审的目的、依据、内容、方法、日期、与会人员名单。2.每一个评审项目的简短描述和结论。3.质量管理体系及其过程有效性方面改进的决策和措施。4.需要对质量体系进行修正时，如质量体系文件的更改和补充，组织机构的调整和职能的完善，过程的改进和优化，资源的重新配置和充实等，应明确责任部门和采取的措施，限定完成和实施日期。5.与用户有关的产品的改进措施。四、服务目标及目的（一）保证用户现有的信息系统的正常运作，降低整体管理成本，提高信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好地为用户的信息化发展提供有力的保障。（二）维护服务所涉及的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。（三）目的1.确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。2.为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。五、现场定期检查制度（一）目的本制度意在建立公司维保现场安全质量检查体系，通过对维保现场的现场维保质量检查，全面提升维保质量水平，强化对一线维保现场的安全管理。（二）维保检查人员要求1.公司维保稽查人员应具备相关工作年限X年以上人员，并持有有效的《特种设备作业人员证》。2.公司的维保稽查人员由符合要求人员提出申请，由维保部经理、维保部经理批准后生效，未经批准生效的所有稽查人员不得从事相关工作。3.所有检查人员每年进行一次的相关政策、业务培训。（三）职责1.每半年对每位维保员工进行至少X次的维保质量抽查并记录。2.制定维保检查月度检查计划表。（四）工作流程1.维保部每月XX日前向质量部提供一份X个月内需要维保质量检查的项目清单，以便于技术部制定维保质量检查计划。2.制定检查计划（1）公司质量部收到维保部提供的需要维保质量检查的项目清单后制定检查计划，在X个月内完成检查。（2）公司技术部定期跟踪汇总维保检查清单表中的维保质量检查完成情况。（4）维保质量检查需覆盖所有在保项目。另外，售后服务部维保负责人也可根据在保项目的重要性、故障率及客户投诉等因数，向技术部额外申请维保质量的检查，但具体检查安排需提前和技术部负责人讨论确定。3.实施检查（1）维保质量检查人员根据计划对机房系统实施检查并将检查抽查结果填写在《机房运维质量安全检查记录》中。如果维保质量检查人员在检查过程中发现任何可能造成伤害的风险，可立即终止检查并向公司质量负责人汇报。（2）公司维保主管负责制定人员对其项目提供现场检查支持和客户的协调。4.是否存在整改项（1）维保质量检查人员计算检查记录中不符合项数量，根据记录表内“记录说明”得出得分。（2）同时将检查记录交维保主管安排整改.5.整改不符合项公司维保部主管根据检查记录，针对不符合项一般在15天内组织完成整改工作。6.判定整改结果维保部经理现场对整改后的不符合项确认整改结果，判定是否关闭，将结果提交至维保部负责人及质量部负责人处；如未能按照整改计划实施，需同时递交新的整改计划直至关闭。7.确认整改关闭维保部负责人将签字确认后的检查记录递交公司质量部如未能按照整改计划实施，需同时递交新的整改计划直至关闭。8.归档检查记录公司质量部负责人负责汇总存档各项目质量检查和整改结果。（五）奖惩1.奖励：对工地安全、维保质量等表现突出的行为稽查人员根据公司有关规定予以奖励。2.处罚（1）对有重大维保质量问题、有重大安全隐患、无正当理由没有按时完成整改的等违规现象。（2）对不执行公司政策、工作中弄虚作假者，以口头警告、调离工作岗位及开除。第三节运维质量保证措施一、IT运维服务的质量指标我公司拥有完善的质量服务管理体系，并通过IS09001质量保证体系认证，我公司基于服务级别协议（SLA）向客户提供各类IT运维服务。不同服务级别对应的服务质量指标是服务级别协议的重要组成部分。服务质量指标体现服务供应商所提供的IT运维服务的质量。服务质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩充。各类IT运维服务的质量指标通常包括但不限于：（一）IT基础设施和应用系统运维服务监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。（二）安全管理服务：漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数等。（三）网络接入服务：平均响应时间、问题解决比率等。（四）内容信息服务：检索成功率、响应及时率等。（五）综合管理服务：平均响应时间、问题解决比率等。二、进度控制管理针对本次项目我公司结合客户要求作出如下运维计划：序号名称人员周期1小型机、存储系统巡检报告驻点工程师/技术支持专家每周2PC服务器驻点工程师每周3网络设备驻点工程师/技术支持专家每周4机房空调巡检报告驻点工程师每周5UPS巡检报告驻点工程师每季6数据库系统运维驻点工程师/技术支持专家每周7中间件系统运维驻点工程师/技术支持专家每周8问题报告驻点工程师/技术支持专家问题解决后第四节技术支持保障一、技术支持原则（一）以采购单位为中心。公司始终坚持以采购单位为中心的服务原则，时刻考虑和关注采购单位的需求，对于采购单位的需求努力提供最优质的解决方案。（二）考虑实际需求。公司在整个机房运维服务机房运维的设计以及具体机房运维直至最后的使用过程中都是从采购单位的角度出发，结合采购单位的实际需求，从现实出发，力求提供最佳方案，最好地解决问题。（三）沟通。用客户能够理解与接受的方法，及时向客户提供信息，同时收集客户的要求与反应。在企业和客户之间进行有效的沟通。实践表明，在企业和客户之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。沟通技能的发挥，能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。（四）反应。必须做到迅速对客户的细微需求和要求做出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦客户有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到客户的任何要求变化、市场发展动向，从而能做出准确的判断。（五）保障。客户服务活动表现为企业对客户的承诺和保证（品质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企业对客户的保障。这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了客户的人身安全。从货币价值来看，由于有完备的售后服务，使购买的商品能始终保持最佳品质状态，即物有所值。从人身安全来看，由于有客户服务，使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。二、远程技术支持我公司将运用本公司先进的远程视频监控系统对本次项目实施活动进行全方位的监督和关错，当我公司项目现场机房运维在项目机房运维过程中遇到任何技术方面的问题时，我公司远程技术服务支撑中心将会立刻响应，为本公司现场机房运维人员提供解决方案，同时我公司还专门提供技术支持专线，7x24小时提供支持响应服务，如客户遇紧急情况，还可直接拨打值班项目师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。三、现场技术支持（一）对维保机房运维的技术服务1.我方现场服务人员的目的是使所提供服务正常满足采购单位需求，我方将派合格的、能独立解决问题的现场技术人员和机房运维作业人员。我公司保证所提供的技术人员和机