有效处理投诉技巧.ppt

投诉处理技巧,中德1201班,之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。,4%的顾客会说出来,96%的顾客会默默离开,90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。,商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍,什么叫投诉？,WHAT,获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决,能得到相关人员的热情接待,客户希望他们的问题能得到重视,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验,投诉的处理,处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报避免升级，上级是资源。,投诉处理的要点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作,投诉的改进,有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实,投诉改进的意义,郑重指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,一、接受投诉，迅速受理，绝不拖,三、澄清问题,二、平息怨气，当客户的“出气筒”,四、探讨解决,六、感谢客户,五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,迅速受理，绝不拖延；,避免对客户说“请你等一下”。,客户投诉的处理方法第一步叫做接受投诉，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客户说请您等一下，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。,聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。,客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。,如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会起到意想不到的效果。,先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。,然后通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。,时间：15分钟案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。过程：1、培训师交代案情，大家通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。2、培训师负责回答问题，但只能说“是”或“不是”3、计时间。,一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠当中探险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，将一切可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,乘客:司机先生，我第一次来这里，您慢点开，我想多看看这个城市司机:哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了,有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的应答给解决了，会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意思及能力。,有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的难堪。,有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。,当有的问题你本身还没有结论或者你不愿意回答将问题反弹回去是最好的方法。,好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。所以面对面接受投诉时，有必要准备好笔和纸,案例：几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知公司的发展离不开广大客户的爱护与支持,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通