餐饮零点接待服务礼仪ppt课件

,酒店服务礼仪餐饮接待服务礼仪,项目一餐饮零点接待服务礼仪（中、西餐）,一、学习目标专业能力：能够运用餐饮零点服务礼仪完成餐前准备、餐厅领位、餐间服务、宾客送离等餐饮服务工作社会能力：自觉运用酒店服务礼仪；养成忠于职守、认真负责、精益求精的敬业精神；具备与他人合作的合作意思和团队精神方法能力：运用礼仪知识对客户信息进行收集和分析；提高专业资料阅读、案例收集和经验总结归纳能力；分析问题、处理问题能力,订餐员服务礼仪,二、学习内容,西餐台面服务礼仪,投诉接待处理服务礼仪,三、案例导入,一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。,当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账多算了,这些都说明服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。思考：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？,四、岗位服务礼仪规范,（一）订餐员服务礼仪（二）迎宾员服务礼仪（三）中餐台面服务员礼仪（四）西餐台面服务员礼仪（五）投诉接待处理人员服务礼仪,1.岗位职责定位接受客人预订餐位；为客人预订菜单提供建议2.预订服务礼仪电话预订：电话礼仪了解客人需求核实查询接受预订确认预订现场预订：迎接礼仪了解客人需求核实查询（推荐）参观推销接受预订确认预订,（一）订餐员服务礼仪,（二）迎宾员服务礼仪1.迎送宾客服务迎候准备（20分钟）微笑问候：1.5M“您好，欢迎光临”礼貌道别：“谢谢光临，请慢走，再见！”,例如：夫妇、情侣或服饰华丽的人，众多家庭成员、好友或有老人，你该如何进行合理安排餐位？,2.领位服务礼仪确认预订信息：“请问是否有预订？”“请问您贵姓？”规范引导合理安排餐位拉椅落座：讲究轻缓、顺序,两圆桌排列法,三圆桌排列法,左右形上下形,品字形一字形鼎足形,（三）中餐台面服务人员礼仪,1、接待准备礼仪了解用餐预订信息、负责区域的检查、个人形象准备负责区域迎候客人（20分钟）2、点菜服务礼仪餐前服务：茶水、毛巾、衣帽点菜服务：规范站位（一般左侧）递送菜单：左侧递上、双手有问必答：适当促销（特价、新菜、热推、主打、时令菜）确认菜单（与客人）,3、餐位服务毛巾、口布、撤换酒杯斟酒：动作规范、示瓶、顺序、容量上菜：位置、语言“对不起，打扰一下”顺序、撤换餐间：添酒水、更换骨碟、意外情况处理,4、结算送别服务判断结算宾客、及时送上账单、等候、唱收唱付、找零（信封、小托盘）餐后服务：茶水送别：提醒、感谢、道别清桌、摆台,课内测试题：该如何领位？,（四）西餐台面服务礼仪,1、摆台2、迎候（20分钟）3、问候、拉椅、协助落座4、点菜5、上菜：餐具服务6、台面整理7、结算送客服务：账单夹、托盘8、台面重整（3分钟内）,知识小链接上菜顺序,饮料（果汁）、冷盆，又称开胃菜汤类、需用汤勺。蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜）主菜（肉食或熟菜）甜品。一般为甜品（点心）、水果、冰淇淋等咖啡或茶，喝咖啡应配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，红茶可以征求客人要求，配牛奶或是柠檬。,五、投诉接待处理礼仪,案例一：贺先生与夫人在某酒店用餐过程中，发现其中菜肴中发现头发一根，非常生气，把服务员小吴叫过来，质问并说提出投诉，这时餐厅该如何处理？（1）如果你是小吴，你该如何处理？（2）如果你是主管，你该如何处理？,分析提示：1、首先向客人致歉，安抚客人心情2、服务人员快速查看菜肴实际情况，情况属实，经客人同意，撤换菜肴，拿至后台（厨房）3、征求客人意见，给予换菜或退菜4、汇报主管或领班，主管或领班主动致歉，菜品给予折扣或附赠菜肴或点心以实际行动安抚客人不满的情绪5、主管或领班将情况记录，分析责任人，在例行班会上做出处罚，进一步对菜肴质量提出严格要求，记录在案。,案例二：贺先生与夫人在某酒店用餐过程中，发现某道菜肴过辣，与菜单中描述不一致，把服务员小胡叫过来，提出疑问并要求退菜，这时餐厅该如何处理？（1）如果你是小胡，你该如何处理？（2）如果你是主管，你该如何处理？,分析：礼貌回应客人的质疑，表示歉意，表示立即去询问厨房能否再加工，符合客人的口味；说明该菜肴的实际口味稍微偏辣的事实，若客人坚持不能接受该菜肴，提出请示上级，给予更换其他菜肴或退菜；询问或上报要及时，在2分钟内给予客人答复。企切不可因小失大，“菜肴事小，口碑事大”。提示：菜单标注应更准确服务人员点菜时应该询问客人口味，以给与适当的建议点菜时，辣、辛、麻等口味给与客人说明和提醒询问客人饮食的禁忌，以免发生意外事件,六、餐饮零点接待服务礼仪（中、西餐）情景模拟,情景1：地点：中餐零点（大厅）沈先生一家三口来到某中餐厅用餐，迎候员迎接