质量术语（基本概念）.ppt

第三章质量术语（基本概念）,3.1概述3.2质量（Quality）3.3质量方针（Qualitypolicy）和质量目标（Qualityobjective）3.4质量策划（Qualityplanning）3.5质量控制（Qualitycontrol）3.6质量保证（Qualityassurance）3.7质量管理(Qualitymanagement)3.8质量管理体系(Qualitymanagementsystem),3.1概述,术语是对某一专业领域内所应用的一般概念所作的准确和统一的描述，以便使人们在该领域中对某些概念具有统一的认识，并奠定相互交流和理解的基础。许多国家、许多专家和学者都为质量术语的标准化做出了贡献美国：筛选并总结了美国国防部文件和美军标准中有关质量术语92条，术语涉及质量、质量管理、质量保证、可靠性与维修性、抽样检验等，应用于标准、规范、图纸、手册、合同、质量控制和检验有关文件及工程评价报告中欧洲质量管理委员会（EOQC）：1972年“术语委员会”编写了398条术语；分为通用术语、统计学术语、统计质量管理术语、可靠性术语四个部分；全面阐述了西欧各国对这些概念的认识日本：1963年制定了质量管理用术语JIS-Z-81011981年又进行修订，把工矿企业有关质量管理用的重要术语和定义分为通用、数学、控制图、检验、抽样和试验设计六类，共306条英国：质量保证术语标准，分为基础、管理、设计、制造和施工、检验和试验、抽样的判断、质量缺陷、可靠性、维修性、维修、可用性等十一个部分，共288条原苏联：OCT15895质量管理标准，共100条,精品资料网,ISO：为澄清通用的质量术语的用法，使其科学化、规范化，有利于国际间的交流活动，ISO/TC176/SC于1986年研究制定了ISO8402-1986“质量术语”，包括了22个术语1994年版ISO8402由原“质量术语”改为“质量管理和质量保证术语”，并由22条术语增加为67条，分为四个部分：第一部分基本术语十三个第二部分与质量有关的术语十九个第三部分与质量体系有关的术语十六个第四部分与工具和技术有关的术语十九个2000版ISO9000从10个方面列出了80条术语，这十个方面是：质量有关的术语管理有关的术语组织有关的术语过程与产品有关的术语特性有关的术语合格有关的术语文件有关的术语检查有关的术语审核有关的术语测量过程质量保证有关的术语,精品资料网,3.2质量（Quality）,一质量定义狭义的质量：即产品符合于为满足社会一定需求而规定的技术条件的性能总和。即产品技术性能，是小Q的概念2000版ISO9000质量定义：一组固有特性满足要求的程度二释义1质量的载体2固有特性3满足要求4质量优良程度的描述5质量特性要通过“过程”或“活动”来保证6不合格未满足要求三质量概念图,精品资料网,质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量产品过程的结果，有下述四种通用的产品类别：服务（如运输）软件（如计算机程序、字典）硬件（如发动机机械零件）流程性材料（如润滑油）服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性该定义说明，产品是广义的概念，既可以是交付给顾客的最终产品，也可以是生产过程中的半成品和外购件。许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。,硬件和流程性材料经常被称为货物,1质量的载体,精品资料网,2固有特性,各种类别的特性，如物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特性）感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）时间的（如准时性、可靠性、可用性）人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）功能的（如飞机的最高速度）硬件和流程性材料产品特性服务类别产品特性软件类别产品特性特性可以是定性的或定量的特性可以是固有的或赋予的赋予特性：人为赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、产品的所有者），不反映在产品的质量范畴中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那种永久的特性。固有特性是产品、过程或体系的一部分（如螺栓的直径、机器的效率、转速、生产率、打电话的接通时间等技术特性）确定合理的代用质量特性满足用户需求的真正质量特性。,精品资料网,A性能：综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用性能和外观性能；B可用性：产品的可用性及其影响因素。定义：指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性：产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力维修性：在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力维修保障性：维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力C安全性：定义：对伤害或损坏的风险按可接受的水平加以限制的状态。解释：在储存、流通和使用过程中不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。D适应性：产品适应外界环境变化的能力。E经济性：产品寿命周期费用的合理性。F时间性：产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时间变化、顾客需求变化的能力。,硬件和流程性材料类别产品的特性,因素,精品资料网,A功能性：某项服务所发挥的效能和作用；B经济性：顾客为得到某种服务所需费用的合理性；C安全性：保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失的能力；D时间性：服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及时、准时、守时）；E舒适性：在满足功能、经济、安全、时间等方面前提下，服务过程的舒适程度；F文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度软件类别产品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性,服务类别产品的特性,精品资料网,3满足要求,要求：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要或期望是不言而喻的。质量的要求除考虑满足顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社会的利益等多种需求，例如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求质量要求的动态性随着技术的发展、生活水平的提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。因此，应定期评定质量要求，修订规范，不断开发新产品、改进老产品，以满足已经变化的质量要求质量要求的相对性不同国家、不同地区因自然环境条件的不同，技术发达的程度不同、消费水平的不同和风俗习惯等的不同，会对产品提出不同的要求，产品应具有这种环境的适应性，对不同地区应提供具有不同性能的产品，以满足该地区用户的“明示或隐含的需求”在相对比较两个产品或体系质量的优劣时，应注意在同一“等级”的基础上进行比较。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差,精品资料网,供方的基本受益者,精品资料网,4质量优良程度的描述,“质量”本身并不表达产品满足要求的程度，即优良程度，也不是个定量的概念，因此，在质量前面常加修饰词。相对质量：表示按某基准所进行的优良程度的排序，如相当的、好、较好、差质量水平、质量度量：从定量的意义上作出的精确的技术评价。,精品资料网,5质量特性要通过“过程”或“活动”来保证,产品的质量是在一系列过程中得到实现和保证的，即质量特性受质量形成各过程中各项活动的影响。过程中各项活动的质量决定了质量特性，从而决定了产品质量。,营销与市场调研,技术服务与维修,用后处置,产品设计与开发,包装、储存,销售、分发,安装运行,采购,过程策划与开发,工艺准备,检验、试验和检查,生产制造,质量环,精品资料网,6不合格未满足要求,产品合格与否不再以“规定的要求”衡量，而是直接以“要求”“明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望”作为判定的依据。反映出对质量提出了更高的要求，将质量的概念由原来的符合性质量提升到适用性质量。产品质量从“满足标准规定”，发展到“让顾客满意”，到现在的“超越顾客的期望”的新阶段。不合格定义，不但适用于硬件产品，也适用于服务业，同时又适用于过程质量和体系质量的评定。有些服务业、过程和体系的运行，很难作出具体规定，仅提出了一些原则要求，只能以最终效果作为评定的依据。,精品资料网,三质量概念图,要求,顾客满意,能力,质量,等级,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,顾客对其要求已被满足的程度的感受,组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领,一组固有特性满足要求的程度,对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级,精品资料网,3.3质量方针（Qualitypolicy）和质量目标（Qualityobjective）,一质量方针二质量目标三质量方针与质量目标之间的关系质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离四质量方针和质量目标的作用1指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现2质量方针指出组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。五案例,精品资料网,一质量方针,1定义：由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向2释义：（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施如：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合（2）最高领导者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人（3）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，并不是具体的质量目标（4）质量方针与组织总体经营方针相一致，并是其一个组成部分，它与组织的总方针以及并行的其他方针应协调；并为质量目标提供框架（5）质量方针应得到最高管理者的批准；并由其正式颁布（6）通过相应的质量目标和有关政策措施（组织、经济、教育等）制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行（7）质量管理原则可作为质量方针的基础,精品资料网,职责权限：具有决策、指挥和控制的职责和权力。其最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。最高管理者的作用：制定并保持组织的质量方针和质量目标通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现确保整个组织关注顾客要求确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现这些质量目标确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标确保获得必要的资源定期评审质量管理体系决定有关质量方针和质量目标的措施决定改进质量管理体系的措施,（2）最高领导者,精品资料网,二质量目标,1定义：在质量方面所追求的目的2释义：（1）质量方针提供了质量目标的框架。即在质量方针提出后，可按质量方针在几个方面提出的原则要求，进一步细化出质量目标（2）质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，相关职能部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标（3）质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味着目标必须定量，有时定性地表示（如提高员工的“以顾客为关注焦点”的认识）也是可以的。但在具体操作的作业层次，质量目标应是定量的（4）作好方针目标的落实工作,精品资料网,五案例,组织：建筑工程公司质量方针：遵纪守法交优良工程信守合同让业主满意坚持改进达行业先进质量目标：单位工程竣工一次验收合格单位工程优良率工期履约率顾客满意率每年开发12项新的施工方法组织：出租车服务公司质量方针：一流的车况车貌、一流的队伍素质、一流的调度服务、以安全、舒适的出租车服务使顾客满意质量目标：乘客投诉率、车况车貌合格率、预约准点率、事故频率组织：上海卷烟厂质量方针：一丝不苟、支支一流、每包每箱、不优不休组织：顺德变压器厂质量方针：客户在我心中，质量在我手中质量目标：控制不合格品的出现，向客户提供优质的产品和服务作法：用国际标准ISO9001质量保证体系模式建立本企业的质量体系；通过采用新技术、新工艺，不断提高产品水平和质量；提供有效的培训，确保职工胜任其本职工作；有效及尽快检讨不合格品的出现，控制其再发生；重视客户的意见及反映，并采取适当的纠正措施,精品资料网,3.4质量策划（Qualityplanning）,一定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标二释义：由定义，质量策划应包含以下内容1质量目标的制定、分解及落实2质量目标实现涉及的作业过程（措施）必要条件、确认部门职责3产品策划、管理与作业策划、编制，质量计划和进行质量改进4质量管理体系策划5生产技术组织措施计划6注意质量策划与质量计划的差异质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资料的文件注1：这些程序通常包括所涉及的质量管理过程和产品实现过程注2：通常质量计划引用质量手册的部分内容注3：质量计划通常是质量策划的结果之一质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，通常是一种书面的文件,精品资料网,3.5质量控制（Qualitycontrol）,一定义：质量管理的一部分，致力于满足质量要求二释义：1质量控制的目标就是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求（如适用性、可靠性、安全性等）2质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节3质量控制的工作内容包括了作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面4质量控制的动态性5质量控制程序对影响产品质量各环节，各因素制定计划和程序，建立质量控制计划和标准在实施过程中进行连续评价和验证，发现问题进行分析，对异常情况进行处理并采取纠正措施，防止再发生,精品资料网,质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节,产品的质量不仅受到质量环各阶段质量活动的直接影响，而且受相关过程的间接影响。质量环的各阶段是由产品的性质决定，根据产品形成的工作流程，由掌握了必需的技术和技能的人员进行一系列有计划、有组织的活动，使质量要求转化为满足质量要求的产品并完好地交付给用户，还要进行售后服务以进一步收集意见改进产品，完成一个质量循环为了保证产品质量，各种技术活动必须在受控状态下进行当涉及某一具体的质量控制活动时，通常加限定词，如“设计质量控制”，“采购质量控制”，“制造质量控制”否则是指全过程的控制,精品资料网,3.6质量保证（Qualityassurance）,一定义：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任二释义：1保证质量是“质量控制”的任务，而“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一基本目的。即使用户相信企业具有质量保证能力具有持续、稳定地提供满足质量要求产品的能力2质量保证能力的来源及评价3内部与外部质量保证三质量保证概念的来源：1仅从技术标准作为判断产品质量好坏唯一标准的局限性任何技术标准不可能将产品的全部技术要求反映在规格上对复杂产品而言，最终产品检验和试验不能揭示出全部质量隐患多数顾客没有足够的测试设备（施），无法检查验证数据为了取得具有统计意义的试验结果必须抽取较大样本，造成较高的试验费用即使进行了产品试验，也无法了解生产后的包装、储存、运输、使用、服务等对产品质量的影响2质量保证的产生,精品资料网,2质量保证能力的来源及评价,完善质量体系要使用户（或第三方）“信任”，企业首先应加强质量管理，完善质量体系，对合同产品有一整套完善的质量控制方案、办法，并认真贯彻执行，对实施过程及成果进行分阶段验证，以确保其有效性向用户提供客观依据企业应有计划、有步骤地采取各种活动，使用户（或第三方）能了解企业的实力、业绩、管理水平、技术水平以及对合同产品在设计、生产各阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供的产品能达到所规定的质量要求。因此，质量保证的主要工作是促使完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划有步骤地开展提供证据的活动用户评价文件是否满足质量保证能力的要求体系文件是否真正的运行起来，否则达不到应有的效果如果评价：到供方检查各部门及现场，查阅质量记录,精品资料网,内部与外部质量保证,（1）内部质量保证是为使企业领导“确信”本企业所生产的产品能满足质量要求所开展的一系列活动。是公司下属部门（厂家）向公司提供信任的手段（2）外部质量保证为使用户确信本企业具有持续稳定生产满足质量要求产品提供信任（证据）的活动生产厂向用户提供质量保证时有权提出加价的要求，加价的幅度取决于需方要求提供证据的范围、方式和程度，以及产品的性质，要考虑外部质量保证成本和风险费。外部质量保证成本是为向用户提供所要求的客观证据所支付的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用质量保证的作用是从外部向质量控制系统施加压力，促使其更有效地运行，并向对方提供信息，以便及时采取改进措施，把问题在早期加以解决，以避免更大的经济损失,精品资料网,2质量保证的产生,人们逐渐认识到把技术标准及其试验结果作为判断产品质量好坏唯一标准的做法是不够的。产品质量既然有一个产生形成和实现的全过程，就必须重视和控制过程中的质量，并把对过程的控制要求订到合同中去5070年代世界发达国家逐渐建立了质量体系标准，用以弥补技术标准的不足，它充分反映了市场经济的特点第二方评价：执行合同时，需方可派代表检查质量体系是否按合同要求，建立了规定的质量保证模式第三方评价：供需双方均同意由第三方保证机构对供方质量体系作出正式评价（认证或注册）以减少第二方审核的数量及范围，提高评价的公正性和权威性从此就形成了判断产品质量的两类标准（技术标准，质量体系标准），只有当这两个标准同时得到满足时，才能认为产品质量是合格的,精品资料网,3.7质量管理,一定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动二释义：1质量管理是企业管理的重要组成部分它是企业各级职能部门领导的职责，而由企业最高领导负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务2质量方针是质量管理的纲，质量管理的活动是围绕制定和实施质量方针，达到（实现）质量目标而展开的3质量管理是以质量体系为依托，通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动发挥其职能。这四项活动是质量管理工作的四大支柱4质量管理是有计划、有系统的活动，为了实施质量管理，需要建立质量体系三管理及质量管理概念图,精品资料网,管理与质量管理概念图,体系（系统）,最高管理者,管理,管理体系,质量方针,质量目标,持续改进,质量改进,质量保证,质量控制,质量策划,有效性,效率,质量管理体系,质量管理,指挥和控制组织的协调的活动,建立方针和目标并实现这些目标的体系,相互关联或相互作用的一组要素,在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人,增强满足要求的能力的循环活动,在质量方面所追求的目的,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,在质量方面指挥和控制组织的管理体系,由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向,质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力,质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任,质量管理的一部分，致力于满足质量要求,质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标,达到的结果与所使用的资源之间的关系,完成策划的活动和达到策划结果的程度,精品资料网,3.8质量管理体系,一定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系二释义：1管理体系建立方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素2质量管理体系包括硬件和软件两个部分3一个组织可以建立一个综合的管理体系，其内容可包含质量管理体系、环境管理体系和财务管理体系等。2000版ISO9000标准在编制时已考虑了与ISO14000环境管理体系标准的协调，为组织综合管理体系的建立提供了方便三质量管理体系基础1质量管理体系的理论依据2质量管理体系要求与产品要求3质量管理体系方法4过程方法5质量方针和质量目标6最高管理者的作用7文件8质量管理体系评价9持续改进10统计技术的作用11质量管理体系与其他管理体系的关注点12质量管理体系与优秀模式之间的关系,精品资料网,1质量管理体系的理论依据,质量管理体系的目的就是要帮助组织增进顾客满意。从这个意义上来说，顾客满意程度可作为衡量一个质量管理体系有效性的总指标顾客是组织生存和发展的基础顾客是组织持续改进的动力质量管理体系方法是管理的系统方法在质量管理体系中的具体应用。质量管理体系还能为组织持续改进其整体业绩提供一个框架，使持续改进在体系内正常进行，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还能提供内、外部质量保证，向组织（内部）和顾客以及其他相关方（外部）提供信任，使相关方相信组织有能力提供持续满足要求的产品,精品资料网,2质量管理体系要求与产品要求,质量管理体系要求是通用的、适用与各种行业或经济部门的、提供各种类别的产品，包括硬件、软件、服务和流程性材料的、各种规模（大型、中型、小型）的组织。但每个组织为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己的具体情况建立质量管理体系。体系标准对产品没有提出任何具体的要求。与产品有关的要求在技术规范、产品标准、过程标准或规范、合同协议以及法律法规中规定对每一个组织来说，产品要求与质量管理体系要求缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成,精品资料网,3质量管理体系方法,质量管理体系方法是管理的系统方法的原则在建立和实施质量管理体系中的具体应用（1）建立和实施质量管理体系的八个步骤：确定顾客和相关方的需求和期望建立组织的质量方针和质量目标确定实现质量目标必须的过程和职责确定和提供实现质量目标必须的资源规定测量每个过程的有效性和效率的方法应用这些方法确定每个过程的有效性和效率确定防止不合格并消除产生原因的措施建立和应用持续改进质量管理体系的过程（2）PDCA循环,精品资料网,PDCA循环,PDCA循环的建立是质量管理在方法上的一个重要发展，它同数理统计方法结合在一起，使质量管理更加系统化、条理化。由于PDCA循环的概念最早是美国的质量管理专家戴明提出的，故又叫戴明环含义：PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即计划、执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停顿地前进和提高P：（plan）计划阶段制定方针、目标、活动计划、提出管理项目等D：（do）实施（执行）阶段按计划实地去干C：（check）检查阶段检查实施效果。与计划、目标比较，哪些项目实现顺利，存在哪些问题（发现问题）找出原因A：（action）处理阶段把经验、教训变为标准，成功的坚持下来，失败的变为措施防止再发生，没有解决的问题，留待下一个循环去完成特点PDCA循环的八个步骤,精品资料网,1循环不停地运转2四个阶段一个不能少3大圈套小圈，圈中有圈4阶梯式或螺旋式上升5PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果,特点,A,C,D,P,A,C,D,P,P,D,C,A,C,D,A,P,C,D,A,P,精品资料网,PDCA循环的八个步骤,P：1分析现状找出问题注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问题所在应用方法：排列图、频数直方图、控制图2分析影响产品质量的因素应用方法：因果分析图3找出主要影响因素应用方法：1去现场调查2散布图3采取表决方式集中多数人的意见4针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容1）为什么Why2）达到什么目的What3）在哪里执行Where4）由谁来执行Who5）什么时间开始执行When6）如何执行HowD：5按措施计划认真执行C：6调查采取措施后的效果A：7巩固成果，进行标准化8遗留问题，到下一期PDCA循环解决,精品资料网,4过程方法,（1）过程：所谓“过程”就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”输入是过程的工作依据（信息和要求）输出为过程的结果（图样、文件、装备、物料等）过程的内涵（内容）是资源与活动设计：设计装备、画图、编制标准工艺：编制工艺文件，验证工序能力完成过程一定要有价值的增加（增值）过程是质量体系的重要组成部分（2）过程方法：所谓“过程方法”就是“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。（3）质量管理体系的四大过程及其模型图,设计：输入为设计目标开发的产品：输入是市场调研或客户定货要求，经评定后确定设计目标采购：输入材料的型号、规格品名、质量要求,设计：输出为文件（技术规范、图纸、样品）采购：采购的物料工艺：输出为工艺文件、工艺装备、工艺流程、操作规范等,精品资料网,识别质量管理体系所需的过程，包括组织的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程确定过程的顺序和相互作用过程网络如设计过程输出各过程之间的连接关系为“接口”各过程的关系图称为过程网络重点在于：识别过程及接口关系（过程网络）对过程和接口进行质量控制过程管理：控制各个过程的要素（输入、输出、活动和资源）使过程有效进行的活动,采购工艺检验,各过程是相互关联的一个过程的输出可能是几个过程的输入几个过程的输出可能是某个过程的输入,过程方法,精品资料网,以过程为基础的质量管理体系模式,质量管理体系的持续改进,顾客（和其他相关方）,要求,顾客（和其他相关方）,满意,管理职责,产品,产品实现,测量、分析和改进,资源管理,图释,增值活动,信息流,精品资料网,7文件,所谓文件就是“信息及其承载媒体”（1）文件的价值总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。其具体用途是：满足顾客要求和质量改进提供适宜的培训重复性（或再现性）和可追溯性提供客观证据评价质量管理体系的有效性和持续适宜性（2）质量管理体系中使用的文件类型质量手册即“规定组织质量管理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。质量计划即“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时使用哪些程序和相关资源的文件”。规范即“阐明要求的文件”。指南即阐明推荐的方法或建议的文件。程序、作业指导书和图样提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件。记录即“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。,精品资料网,8质量管理体系评价,对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。（1）质量管理体系过程的评价过程是否已被识别并确定相互关系？职责是否已被分配？程序是否得到实施和保持？在实现所要求的结果方面，过程是否有效？（2）质量管理体系审核所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。”质量管理体系审核时，“审核准则”一般指ISO9000或GB/T19001标准、质量手册、程序以及适用的法规等。体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核的结果可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。体系审核有第一方审核（内审）、第二方审核和第三方审核三种类型（3）质量管理体系评审（4）自我评定,精品资料网,（3）质量管理体系评审最高管理者的一项重要任务就是要主持、组织质量管理体系评审，就质量方针和质量目标对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的（按计划的时间间隔）、系统的评价。管理评审的依据是相关方的需求和期望。管理评审也是一个过程，有输入和输出。其中，审核报告和其他信息（如顾客需求、产品质量、预防/纠正措施等）可作为输入；而评定结论，即确定需采取的措施则是评审的输出。质量管理体系评审是一种第一方的自我评价。（4）自我评定组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式（如评质量奖）对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审，也是一种第一方评价。自我评定可以对组织业绩及体系成熟程度提供一个总看法，它还有助于识别需改进的领域及需优先开展的活动。,精品资料网,9持续改进,持续改进原则用于质量管理体系时，其目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。对质量管理体系实施持续改进时，也要采取管理的系统方法。（1）分析和评价现状，以识别改进的区域（2）确定改进目标（3）寻找可能的解决办法以实现这些目标（4）评价这些解决办法并作出选择（5）实施选定的解决办法（6）测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经实现（7）正式采纳更改（即形成正式的规定）（8）必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会,精品资料网,10统计技术的作用,统计技术可以对产品质量变异进行测量、描述、分析、解释和建立数学模型。即使在数据量相对有限的情况下，也可以做到。这种对数据的统计分析能帮助我们更好地理解变异的性质、程度和产生变异的原因，从而可以帮助我们决策，即采取相应的措施，解决已出现的问题，甚至可以预防由变异产生的问题。因此，统计技术是促进改进产品质量和过程及体系的有效性的有力武器。（1）用于找出影响产品质量的主要因素（2）用于找出影响产品质量各种因素之间的内在联系，掌握控制质量的规律。（3）用于工艺过程中的质量控制和预测直方图控制图抽样检验,主次图（排列图）因果图（