宾客投诉处理ppt课件

主讲人：陈的非amychen11,客人投诉处理,宾客投诉处理,1,一、投诉的定义,宾客投诉处理,2,客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。,宾客投诉处理,3,二、投诉的原因,宾客投诉处理,4,（一）饭店方面的原因引起的投诉1、对设备、设施的投诉2、对饭店服务质量的投诉3、对服务态度的投诉4、对饭店产品质量的投诉,宾客投诉处理,5,（二）客人方面的原因所引起的投诉1、客人醉酒，失去理智2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解3、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔4、因客人本身心情不佳，需要发泄,宾客投诉处理,6,（三）第三方原因1、恶劣天气2、航班改期或取消,宾客投诉处理,7,宾客投诉处理,三、正确认识客人的投诉,8,宾客投诉处理,（一）宾客投诉的必然性和合理性1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。,9,宾客投诉处理,（二）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素1、积极因素（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。2、消极因素,10,四、客人投诉类型,宾客投诉处理,11,客人投诉的类型可以大致分为一下几种：（一）理智型投诉（二）发泄型投诉（三）补偿型投诉,宾客投诉处理,12,五、投诉处理的原则、方法与程序,宾客投诉处理,13,1、欢迎与感谢的态度2、站在客人的立场思考和表述3、决不与客人争辩，要保持冷静4、维护饭店应有的利益,（一）投诉处理原则,宾客投诉处理,14,1、快速处理法聆听表示抱歉快速行动将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见对客人表示感谢记录存档,（二）投诉处理的方法与程序,宾客投诉处理,15,2、绅士处理法改变投诉处理地点，隔离当事人上饮料、毛巾，安抚客人情绪沿用快速处理法的步骤。,宾客投诉处理,16,宾客投诉处理,案例1：某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，“为什么在早晨5点钟有骚扰电话？”王先生嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。,17,宾客投诉处理,（一）做好接受客人投诉的心理准备（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录（四）对客人表示同情和道歉（五）对客人反映的问题立即着手解决（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人再次沟通（八）整理并归类存档,投诉处理程序要注意的几个方面:,18,宾客投诉处理,态度有礼,追踪,写下客人所说的话,做一个简短清晰的道歉,仔细聆听,不做任何结论,重复客人的抱怨,决定谁来处理客人抱怨,直接处理客人抱怨,给予时间完成,报告经理,安排协商会议,按照协商结果执行,19,宾客投诉处理,案例4：某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人。员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。员工：您不要着急，请坐下慢慢说。客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静。客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你们的经理来。员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。客人：你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？真是岂有此理。,20,宾客投诉处理,分析：1、服务意识不强，未能摆正自己的位置2、缺乏设身处地为客人着想的职业思维3、缺少保持冷静头脑，不被客人情绪左右的心理素质4、没有饭店服务人员的语言规范和技巧5、没有掌握投诉处理的程序,21,宾客投诉处理,案例5某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹地冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里”.主管马上解释道：“对不起，那两个是实习生，根据我们饭店的规定”。这一解释，如同火上浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。,22,宾客投诉处理,一天下午，大堂副理小李接待了一对年轻夫妇的投诉。客人陈述如下：我们这次旅行结婚在半个月之前就在贵酒店订了1208房，两天后就收到贵店寄来的确认信，清楚地写明将为我们保留今、明、后三天的1208房，我们也按照贵店要求预先汇付了定金。但刚才前台小姐说1208房已有客人在住，给我们安排的是902房间。不瞒你说，1208是我们两人的幸运数字，没有这个房号的饭店我们还不住呢？小李看了客人的证件和确认信，与客人陈述的一致。小李清楚记得，昨天和今天的VIP房中，均无1208房。他说：“很抱歉，因为这件事而耽误了您的时间，我一定尽快查清此事，给您一个满意的答复。您们路上辛苦了，,讨论题：,23,宾客投诉处理,先帮两位把大件行李寄存，然后到酒吧去喝杯饮料，休息一下，您们看这样好吗？”小李到接待处调查此事。原来两天前一位做生意的熟客来住店，也指定要1208房，预期停留两天，于是，接待员给他排房1208号。今天早上该客人打电话到前台，说要延期再住一天，接待员告诉他该房已有预定，该客人好说歹说，接待员终于让步。现在该客人外出，不在酒店。,24,小李该如何处理此事？,宾客投诉处理,25,可能解决的方法及评析：,小李仔细检查完新布置的902房，回到客人身边说：“对不起，让您们就等了，我先带您们看看房间，看是否满意。”路上，小李简要把事件的原因做了解释，客人还未表态，小李已带着客人站在一房间门前。只见门上贴着一张金色的双喜大字，把原号数字盖住了，而在门框上方的红纸上写着新房号“1208B”走进房间，看到的不是普通标准房，而是喜气洋洋的新婚房。客人掩饰不住惊喜之情。男客人问，这房间有没有其他附加费用，小李解释道：“还是按订房确认书上的价格收费，这些鲜花、巧克力是饭店送的，另外，饭店将赠送两张歌舞厅门票。”客人最终满意地接受了“1208B”，即902房。小李郑重地向客人承诺，如果客人还是想住“1208”房，饭店保证明、后两天一定能够让客人如愿。,宾客投诉处理,26,对饭店的启示：,在本案例中，与事件有关系的三方是：饭店，预定客人、原住客。酒店以灵活的处理方式，同时兼顾到三方的利益。首先，过失在饭店，饭店要以能被预定客人接受方式，给预定客人一定的补偿；第二，既然饭店已经答应让原住客续住“1208”房一天，就不该再要求该客人换房，以免破坏与熟客