导购员话术培训教材

导购员话术培训教材 学习文件1我们笑颜以对，客户却冷冷回答：我随便看看。A导购：是的，装修房子是大事，一定要多了解、多比较。没关系，你先多看看，可以了解我们品牌和产品。你的房子在那？说不定你的小区也有用我们产品的？B导购：没关系，买东西是要看看，并比较比较，你今天一定会选购到你满意产品的，装修这是件重要的事，不管买或不买我们产品，我们的服务决对是一流的，我来给你介绍一下我们新款的产品：请来这边看一下。2顾客其实很喜欢，但是同事说：觉得一般，到别处再看看吧。A导购：这位先生，你不仅精通，还很对朋友用心，请问一下你觉得那些方面不大合适呢？我们一起帮你朋友挑选合适的，好吗？3顾客说：你们卖东西的都说好，都说自己瓜甜。A小姐，你说的这情况确实也存在，所以你有这顾虑完全理解，不过请放心，我们店开三年了，主要靠口碑和质量取胜，我们一定不会用自己诚信去冒险，如果不好你可以回来找我。4顾客进店快速转一圈什么也不说转身就走。A这位先生，请你先不要急走，请问是不是这几款式的产品您都不喜欢呀？还是我的服务没做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为你服务好，您能告诉我真正想找什么样的款式吗？5. 顾客总觉的特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他们的疑虑？A您有这种想法可以理解，毕竟你说的这种情况我们行业内确实存在。不过我可以负责的告诉你，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一个品牌，质量是安全一样的，只是我们产家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个景点产品做特价促销，所以现在买真的很划算。6. 客户对产品细细观察以后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。A由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思，谢谢告诉我这情况，这种风格的产品卖的好，这个样品已经陈列了好久，客户接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准换新的呢，您放心我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们准换套产品-7算了，这件产品功能太多了我没必要买这么好的！A是的，您真是蛮有眼光的，这款产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店大酬宾，这么好的产品只卖现在这样的价格，真的非常划算，而且有些功能您觉的现在用不上，没准将来用的上或者你家人也用的上，您看-8. 你们的产品样式怎么这么少呀，感觉都没有什么可卖的！A呵呵，您很信心呀，我们展厅里陈列的样品确实不是很多，每一种款式我们只陈列最经典的，每件都有自己的特色、代表了不同的风格。来，我帮您介绍一下，请问你喜欢古典的、现代的、还是-9我上网查过，你们不是全国十佳品牌之一A先生，我很理解您关注品牌的想法，我们也一直在努力传播我们的品牌。不过我想您一定有所耳闻，现在很多评价选机构都在做一些品牌评比，有些机构是国家与行业的权威机构，经过这些机构认定的评比是具备较大的含金量的；现在现在也有很多缺乏权威与行业资质的机构也在做品牌评比，支是企业拿些钱出来，就是可以排到好名次，所以有些评比含金量并不是很高。我想您装一次房子也是很重要的一件事，最重要还是要看产品的质量！来您看我们的产品在-方面很有优势的-10. *品牌的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了。A. 是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多客户也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比你刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的质品具有-（我们的利益点和差异性）小姐，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了-11. 我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你在便宜点我就买了A是的，我知道你来我们店好几次了，其实我也很想做这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我没办法让你优惠了，这一点还是请你多包涵，其实你买东西最重要还是要看商品是不是自己最想要的，如果东西便宜却不符合你的想法和要求，装在家里看了也不舒服，您说是吧，像这款产品不但非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我么能给到得最大的优惠，还是非常合适的。来，您家的地址是-我帮你开个票（临门一脚，促成销售）12.对面那个店的产品与你们的样式几乎一摸一样，但价格比你们低的多A谢谢您的善意提醒。是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的设计，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比如说。（材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您马上就可以感受到不一样喽，来，你看。B上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在。方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生，我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自检查细节才可以感受到效果的差异，来，您（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。13.东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵。A. 先生，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这套产品很好看，但是价格贵了点。的确如果单看标价的话会让人有这种感觉，我们这款产品价格稍高一些是因为它的设计和材料都上档次，所以很多顾客才会选择它，尤其是像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您的家里刚好显示了您的档次，再合适不过了。其实这套产品的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算的。来，我帮您开个票。B. 确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的。只是我们的价格之所以会稍高一些是因为我们在质量上（设计、服务）上确实做得不错，也是比其他家有优势。这样吧，现在过了促销期，这是我能给您的最低价格了，不过我可以跟领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客户都是在买我们家产品*元以后才能享受这个价格，您是非常划算了。来，您的送货地址是。14、你们跟某某品牌质量差补多，不过价格却比他们高很多。A是的，我们在价格上确实略高于某某品牌，主要是因为（特别的优势、区别点）大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一些差别，但是这类产品都是大件消费，选择大品牌质量和服务还是更有保障一些，而我们在这方面做的非常好。B是的，因为我们两个品牌在设计风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似的问题其实从设计风格和款式上看确实差不多，价格也只是一点点的差异，但大多数顾客在比较之后还是决定选择我们的品牌，这主要是因为（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己的产品放在家里以后能。15一个马桶要3000元，搞错没有，也太贵了吧？A呵呵，您放心，虽然价格稍微高了一点，不过您可以先看看它的材料、样式还有节水功能，跟一般的马桶都是不一样的，我们这款马桶就是专门为像您这样追求生活品味和细节的人设计的。B.是呀，这款产品价格是有点贵，不过请您相信它贵自有贵的道理，您看它的材质所用的陶瓷不用于一般的陶瓷，使用的再久也不会再上面起难清理的污垢，而且它的冲水系统采用的是国际最先进的下水处理系统，冲水用量只是一般马桶的一半,而且会瞬间冲洗的非常干净。它的设计也不同于一般马桶的样式，非常具有时尚感。让您的卫生间也能显出不一样的品味啊！16怎么不打折？人家国际品牌都打折呢？你们为什么不打折扣？A. 其实打不打折扣最主要的是每个品牌在市场上所采取的策略不同而已。我们专卖店不轻易打折的原因是希望以我们实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低。因此不管什么时候您都可以放心地购买我们的产品。先生，请问今天您想给家里添置什么呢？17你们的产品不错，就是价格高啊。A. 先生您好，非常高兴您喜欢我们的产品，您提到我们的价位较高我也很认同，大家都希望花最少的费用买到最好的产品，不过在买卖当中这样的情形很少能发生，即使有我们都不敢去买了，因为老祖宗总结的：一分钱一分货、天上没有掉馅饼只有掉陷阱。还是有道理的呀！宝马有宝马的价格，桑塔纳有桑塔纳的价格，我们的价位是高了一些，不过我们的产品在质量和服务上绝对是有优势的，性价比非常高。B. 先生您好！非常高兴您喜欢我们的产品，虽然我们的价位的确要高一些，但是您也知道家居建材类产品是耐用消费品，品牌和质量都是非常的重要，一分钱一分货啊，如果一套不合适的产品买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆在那儿谁都觉得别扭，影响一家人的心情，这样的产品就变成鸡肋了，您说是吗？18你们的浴房祭敖包起来和别人没什么两样啊，为什么价格这么贵？A. 呵呵，是呀，现在产品同质化越来越严重，市场上确实有很多浴房款式看起来都类似，不过您仔细区别一下，还是能看出差别的，比如说我们这款产品，它的五金采用的是国际最先进的五金，不会生锈，而且厚度比一般的要厚*，非常结实耐用。我们采用的玻璃也不同于一般的玻璃（具体的区别解释），正因为这样它比其他家的产品确实是贵一点，不过我想装房子对您也是一件大事，最重要的还是质量上的保障，再说，买浴房这样的产品，买一次就用很久，所以除了价格还要考虑很多方面的综合性价比呀，您说是吗？19我今天先看看，不着急，等你们打折的时候我再来买。A呵呵，您真是个聪明的顾客，很会选时机购买东西。也难怪，现在赚钱都不容易，而且这些东西也是大件消费。没关系，您看中了这款产品可以先交易部分定金我帮您定下来，到时候促销的时候如果折扣比这个更低我就给您按照促销的折扣走，其实您可以房子呢，我们的产品一般不会轻易打折，就算打折折扣也不会很低。20买一件不打折也就算了，买了这么多也不打折呀！那我一件也不买了。A是的，如果我是您的话，买这么多我也希望商家给我打多点折扣。不过话说回来，一款产品要做到这么好的质量并且设计风格又让您十分喜欢确实也不容易。如果产品质量不好的话，即使价格再便宜，您可能也不会考虑，您说是吗？其实这款产品最重要还是（加上卖点和赞美）如果您不买真的很可惜！这样吧。B小姐，我可以理解您的心情，如果我是您的话，我也会认为多买几样东西就应该得到更多的折扣。不过这一点一定请您多包涵，您来过我们店里好几次了，肯定也清楚，我们店里的东西样样都是高品质，并且我们价格上也一向坚持实实在在明码实价，所以还要请您多理解和支持我的工作。不过考虑到您的具体情况，这样吧，我个人送您一个很实用的赠品，您看成吗？21你好，你们店最近有什么打折活动吗？A呵呵，很多顾客都很关心这个问题，只是我现在确实没办法给您明确的回复。不过话说回来，通常我们打折的时候，几乎大多数畅销款式都已经卖得差不多了。像您喜欢的这一款我们卖的非常好，每天都可以卖出去三四套，现在库房已经没有什么存货了，所以如果您喜欢就可得抓住机会，错过机会就得看明年是不是有这样的设计风格的了。22如果避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决？A（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，您今天想看点什么？（快速处理并支开闲逛客后微笑对顾客说）小姐，每个人的观点不同喜好也不同。其实家居这类产品是用来装点您的家，最重要的还是您自己觉得漂亮舒服，您说是吗？这套产品真的非常适合您，您看它的流线设计，非常符合您的个性品味和追求。B小姐，居室布置最重要的让自己觉着舒服，我在这个行业做了五年了，我可以负责任的说，您看中的这套产品摆在您的居室里，您的家人一定会喜欢，您的朋友到您家看到后也不一定会很羡慕您的品味，最重要的是它很符合您对居室的设计和布置要求，您看这套产品。23产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。A那好吧，我尊重您的决定。只是根据刚才对您家装修风格的了解，我觉得这款产品不管是设计风格、颜色都非常适合您家，质量也非常可靠，但我也怕自己还有解释不清或是怠慢的地方，所以还想请教一下是什么原因让您现在下不了决心。24虽然由于某些原因可以按规定退货，但是时限已超过退货期。A小姐，出现这样的事情我也非常遗憾。不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们也非常地为难，这一点还请您包涵。要不这样，您告诉我这套产品装在您家之后都哪些地方让您觉得不是很好，我帮您分析一下，看看究竟是什么原因导致的问题。如果确实是我们产品的问题，我一定会跟公司协调帮您处理。你看这样好吗？25你和我约定的时间内，我没看到货，耽误了我的工期，你得给我退货！A我理解您的心情，耽误了您的事情，的确非常抱歉。因为您选的这款产品的确非常好，性价比又高，我们工厂的生产一直供不应求。不过你放心，这款产品已经在路上了，这两天马上就到了。只要一落地握马上督促我们的工人给您送过去，请您理解一下，谢谢您了！B给你带来不便，的确非常抱歉，不过您放心，货已经在路上了，您非常有眼光选了一款我们最畅销的产品，都是定制化的产品，我们根据您家的尺寸重新给工厂下单生产，所以用的时间的确久已点，请您理解一下，很快就会到了。26别的地方老客户都会主动打折的，我已经来料你们家几次了一点优惠都没有吗？A小姐，非常抱歉您经常光顾我们的店，也很感谢您对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您放心，我公司最近在搞顾客的积分活动，我现在就将您的积分累计到您的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受我们的优惠方案。小姐，再和您确认一下您家的小区名字是。（转移到顾客资料收集上）B真的很谢谢您对我们的支持，您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品在原料选材、设计、做工、售后服务方面都是有优势的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的理由。了大家赚钱都不容易，价格固然要考虑，但是产品、质量这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买这类产品，我们还要帮您送货、安装，售后和其他的方面都很重要，您觉得对吗？27这个多少钱，哪个多少钱，别和我讲产品了！A您别着急，我理解您希望买到物美价廉的产品，我都卖任何东西“物美”一定是第一位的，所以想先让您了解一下我们的产品，我们这款的价格是￥钱，那款的价格是￥钱，性价比试非常高的，来，你看一下。B我给您介绍一下，我们这款的价格是￥钱，哪款的价格是￥钱，大家买东西都希望买到物美价廉的，我理解您的心情。但是满足您的需要一定是第一位的，我们这款产品的性价比是非常高的。28刚买的东西折扣就打得这么厉害，真呕火，你们要赔我差价。A小姐，您有这样的想法我完全理解。其实您也知道，我们这儿从来不乱打折，促销一定有原因的。从您上次来到现在都快4个月了，您太忙了可能没有注意到，您看，这次我们促销的产品跟上次完全不一样，公司会根据不同的情况选择不同的产品进行促销，您上次买的是我们那一款。B是的，如果我看到这样的折扣差价，心里肯定有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情。只是您也太在意，因为我们公司推出了几个新的款式，现在促销的这批是原来库里积压的一部分，看起来跟原来不一样，但是配件、材质上可能有些不影响使用的小瑕疵，所以才会有这样的折扣。29我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了。A是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩，您说是吧？真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买