基盘客户的管理和经营ppt课件

基盘客户的管理和经营,1,培训目的能够：了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳获取长久稳定的收益。,课程大纲基盘客户的定义如何管理基盘客户基盘客户的展开基盘客户经营的小贴示（TIPS）1、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。关心好自己的客户就能成为优秀的顾问。培养重点：a、性格开朗；b、爽快做事；c、能说爱说。2、拜访一个客户，开发其周围客户。忠诚满意客户基盘客户（既有）有望客户（）潜在客户、竞争对手客户客户维护进度示意图,基盘客户有预留信息,2,基盘客户的定义广义的定义它牌保有客户本牌它销保有客户狭义的定义自销保有客户,3,基盘客户的经营模型整体、全方位销售活动,本牌客户基盘,他牌客户潜在客户,全公司同心协力，对本牌客户建立坚定信赖关系活动针对他牌客户积极接近，进行开拓活动,整体销售活动,基盘,潜在客户,做基客户可培养潜在客户，一举二得,4,基盘客户经营的重要观念（为客户着想）基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金库”，但人员离职必须交公司维护）基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益基盘效益”总资产VS总负债（有问题也会宣传广泛）口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程）基盘随时在变，公司人员也随时在变销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖,5,基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱）1=5（最小成本）创造忠实客户创造稳定的客源增加周边利益新车置换维修效益续保资源的有效运用,6,如何创造忠诚客户情感投入（提供最好的售后服务）客户回馈（获得耕耘成果）收集信息分析、研商、对策及时有效处理抓住客户的心一个帐户+随时存款客户信赖企业发展与利润忠诚客户客户回馈客户信赖企业发展及利润1、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项）2、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀3、企业联系方式的改变，应提前告知每位客户4、销售，维修人员应及时有效地解决客户所遇问题5、销售，维修，客服须扩大对车主周围环境的“关怀”（乾通）,定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候迅速处理客户投诉,获得置换或增购订单获得购车情报介绍续保及其他周边商品销售回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入,7,有效管理基盘客户的要点透过有效的管理工具随时了解客户车辆使用的动态了解客户的特性基盘客户资料便于换手与接手基盘管理表格运用介绍客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表销售顾问责任区域分配明细表基盘客户资料更正单创造满意员工的条件：良好的工作环境良好的企业发展良好的薪资、福利公正、公平的职业发展生涯合法的工作时数满意的员工满意的客户满意的企业利润创造更广阔的企业天地,8,基盘客户的管理流程基盘客户管理与三表卡的关系,计划Plan,活动记录DO,客户信息卡,分配,接触,存档,有望客户,查核CHECK,拟定对策ACTION,客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表,对应,主管核阅,上月交车客户续保将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户VIP客户,每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备,接触方式DCDM亲访E-mail短信息,分级管理HABC,无换车意愿,有换车意愿,有增购意愿,9,基盘客户关系维护作业日程表,基盘客户关系维护由交车日开始,515457个月,394245个月,2个月,69个月,151821个月,273033个月,交车当日,2周经理感谢,2日DC,1月,4个月,12个月,24个月,36个月,48个月,60个月,10,基盘客户关系维护接触表交车6各月后每隔3个月联络一次交车3年后每2个月联络一次交车4年以上每1个月联络一次重要客户（VIP）必须每个月联络一次（亲自拜访更好）,11,基盘顾客关系维护接触日程、目的、内容、方式、应对话术,12,基盘客户关系维护接触日志、目的、内容、方式、应对话术,13,基盘客户关系维护使用函件种类,14,基盘客户关系维护执行要领建立共识：教育销售顾问对基盘客户拜访的好处指导销售顾问对基盘客户拜访的方式及检讨改进的方法把每月要访问的数量平均分配于每周、每日确实执行查核工作，对于执行较差的销售顾问要订定拜访目标妥善运用拜访未遇的函件访问前需事先电话联络，预定行程公司预先准备拜访礼物举办激励竞赛施行奖励基盘客户拜访绩优人员针对他牌基盘/本牌他销的客户，应建立档案，发展关系，切忌毁谤原购车单位,销售，维修顾问维护基盘客户的好处：1、带来新的客源；2、提高CSI分值；3、节省开发潜在客户的成本时间；4、提高自身的交际能力；5、提高客户对品牌的忠诚度；6、增加升迁机会；7、丰富自身综合信息、资讯（充实自己、丰富人生）8、拓宽收益渠道；9、形成丰富的个人关系、人际网络，从而从中获益；10、能为绩效考核作参考；11、充分提高工作效率；12、能增加自身的销售顾问即将客户变为销售顾问；13、能为单身贵族增加解决单身的机会。将无效信息制成卡片，交销售顾问维护并反馈信息由销售经理及客服部监督。,15,基盘客户关系维护资料正确性维护顾客资料异动或公司基盘客户资料档有遗漏或错误时，应立即更正内容资料并呈报公司专责单位公司专责单位应每周整理、分析资料库并转交相关单位处理维修站如发现有顾客资料异动时，应及时更正顾客资料档并上报公司专责单位存档备查公司各部门所寄发给与客户之相关函件如经推件、应由各部门整理后，交由原建档单位更正处理,一根火柴棒（抱怨客户）与一栋楼房（企业、品牌）领导者：1、自我控制情绪的能力2、不经理智判断的决策3、顽固不冥的个性4、狭隘无情的心胸一根火柴棒（抱怨客户）是什么含义销售，维修人员的大气是用别人的过错来惩罚自己的工具,16,基盘顾客关系维护执行工具使用说明销售，维修顾问责任区域分配明细表（附表一）基盘顾客资料更正单（附表二）,17,公司销售，维修顾问责任辖区分配明细表,18,基盘顾客资料更正单更正日期：年月日,销售，维修顾问：主管：销售，维修经理：客服经理：（由客服更新客户资料）,19,基盘经营活动的小贴士（TIPS)收集客户同业的传单，作法持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？,你关心，他回报介绍情报源源到,20,基盘经营活动的小贴士（TIPS)祝贺“车主”生日快乐活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”（厉害的业代，连车主的老婆，子女生日都有记录！）,突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？,21,基盘经营活动的小贴士（TIPS)路边故障车应急对应行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-）,发现故障车热心对应换新车就找你,22,基盘经营活动的小贴士（TIPS)活用“明信片”随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时？有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！,寄了信，三天后再用电话确认证明你细心,23,基盘经营活动的小贴士（TIPS)过年，向客户拜年新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！,身为销售，维修顾问，要利用每一次机会推销自己,24,基盘经营活动的小贴士（TIPS)逢年过节，别忘了重要基盘客户对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意人就是这样，喜欢互相被对方关心,如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？,25,基盘经营活动的小贴士（TIPS)交车时照一张纪念照交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户,关心客户，体贴客户获得情报介绍回报,26,基盘经营活动的小贴士（TIPS)写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。,其实，车子生日之时就是续保开始之际,27,基盘客户的投诉处理如何面对投诉不要排拒，要诚恳面对有些错误不是自己造成的,应有的心态,28,基盘客户的投诉处理如何面对投诉仔细听取投诉，不争辩（诚恳）逐条当客户面前作笔记（缓和气氛、营造良好互动、重新控制局面）投诉处理结束后，再逐条复诵（尊重）,应采取的动作,29,基盘客户的投诉处理如何面对投诉分析原因，会同主管，维修站依照授权机制，迅速处理积极回报客户处理情形，及时将处理结果与客户及“同事”