商业银行客户分层分级管理与关系营销

乌鲁木齐市商业银行喀什分行何先华,商业银行客户分层分级管理与关系营销,目录,一、商业银行营销概念与特点1、销售定义销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程是帮助你的客户改变目前的状况2、目标营销特点,服务营销,目标客户,主动营销,分层营销,流程营销,3、网点客户分层管理,重点提示：网点综合分析是营销的前提,目标客户重点客户核心客户,存量客户关系客户忠诚客户,服务客户统计客户核心客户,A类客户,B类客户,C类客户,3、网点客户分层管理,行政事业单位,大中型企业,小微型企业,对公客户类型与市场分析,对私客户类型与市场分析,工业区,商业区,居民区,二、目标客户类型与营销特点,客户特点产业集中式地域集中式本地优势型外向型企业政策优惠型技术专利型,营销核心,产品,信息,安全,服务,关系,资源,政策,三、批量客户特点高效开发模式,商业街区,交易市场,产业园区,核心平台,选对客户,选对产品,转宣传介,四、目前市场环境下银行营销的策略,服务营销,存量客户,主动营销,增加网点吸引客户的能力,加强存量客户挖掘与沟通,拓展营销客户渠道与方式,1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅,是什么因素吸引客户到网点办理业务？,2、优秀网点服务营销具备的特质,意识,技能,团队,服务,营销心态客群分析,沟通能力成交能力,以客为尊流程与标准,组合营销协作营销,3、网点服务营销的四个关键时刻,服务是银行惟一的产品,投诉抱怨,咨询提问,客户等候,承办业务,五、需找客户的策略,目标客户,情感关系,信息工具,客群营销,行内资源,网络媒体,结盟共赢,以上策略那些最适合你？,六、目标客户批量营销策略,产品策略,客户策略,关系策略,以产品为中心的客户开拓,以客户为中心的需求解决,以关系为中心的业务平台,目录,一、客户需求分析,知己知彼、明确清晰的客户分析是银行营销的基石,增值保值收益价格信任信誉理财习惯,储蓄习惯就近原则价格收益信任放心功能需求,消费习惯方便快捷网点优势电子渠道,安全稳定信任信誉收益价格渠道产品,储蓄,投资,理财,消费,个人（顾问）,二、客户类型分析,1、按照年龄性别结构分老、中、青男、女2、按照收入结构分稳定型、周期型、资产型、自由型3、按照客户来源方式分上门客户、主动营销、转介绍4、按照理财习惯分无意识、保本型、投资型、偏好型5、按照贡献度与忠诚度分高价值客户、潜力客户、普通客户,大客户实例分析,大客户特质业绩良好：客户有长期为我们创造高于一般企业价值的机会。品牌声誉：有较高的市场品牌价值。总部位置：客户总部位置过远不利于客户维护和日常交流。需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫切，客户对于价格敏感度或购买细节的要求就会越低，越利于营销。态度肯定：对于我们的产品抱有积极肯定态度或尝试合作的态度.行业标杆：能够成功的销售给这样客户会让你赢得许多优良口碑与推荐，因而从其他潜在顾客那里得到许多后续的业务。,业绩良好,品牌声誉,需求旺盛,总部位置,行业标杆,态度肯定,大客户特质,三、小微客户的需求分析,企业需求：1、降低支付成本2、延缓现金的流出3、必要时提前囤货4、进行集中的采购,采购,销售,融资,理财,企业资金管理,企业需求：1、降低融资成本2、提升融资速度3、为公司发展谋出路,企业需求：1、加快销售资金的回笼2、支持销售体系的建设3、提高销售质量,企业需求：1、闲置资金用于理财2、个人与公司财富与信用增值3、综合业务开展,四、小微客户综合分析,客户基本信息,客户需求信息,客户关键人信息,客户经营信息,客户信息,客户经营信息,客户需求,达成共识,现状分析,优势产品,客户期望,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的一二三四法则,一个中心以客户需求为核心,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的一二三四法则,本行和客户两个方面实现双赢,客户利益,本行利益,目标实现方案优化长远利益优质服务,业务导向功能实现资源投入风险控制,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的一二三四法则,金融演示方案设计的三种展示方式,以产品为核心的持续方案,量身定制的理财方案,以客户关系为核心的产品组合,客户需求,五、客户金融服务方案设计,金融方案设计的一二三四法则,金融方案考虑的四个维度,储蓄,投资,理财,消费,个人（顾问）,目录,一、结合自身特点进行客户人脉积累,客户经理要大量地积累客户资源。每个客户经理都要有,保证随时有客户可以营销,A,B,C,D,二、客户商务拜访,1、收集客户情报(1)客户所处行业的情报。(2)客户的经营情报：规模、市场、资金链、发展阶段及方向、信用评级等。(3)客户组织结构及管理情况：分工、关系、个人偏好。(4)拜访人选择：有决策能力的人、避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力。公司总经理、主管财务副总经理、财务总监、财务部经理、具体的资金管理人员个人客户情报收集：年龄、收入、消费习惯、爱好等等,如何和客户建立互信关系？,二、客户商务拜访,2、客户经理拜访前的准备(1)信息方面：企业的产品、客户情报、预设问题、演练(2)工具方面：准备金融服务方案、笔（细致）、计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。(3)个人形象：头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）。,二、客户商务拜访,不要太被动不要在客户最忙的时候不要没主题,要具体要替客户考虑要抓住时机,您看周三上午如何？上午9:00如何？如果客户说周三不方便，就选择周二。不可：那我什么时间拜访？,1、客户刚开张2、客户遇到吉事喜庆的时候3、客户遇到暂时困难4、客户对其他银行不满、准备更换银行,你是怎么样拜访客户的？分享一下,3、约访客户,二、客户商务拜访,要具体要替客户考虑要抓住时机,仪表：良好的仪表让你充满自信握手：握手表达信心、友好、尊重目光：目光表现自信、友好、关心体姿：表现出素养、风度,4、第一印象,三、高效客户面谈沟通技巧,要具体要替客户考虑要抓住时机,得体、清晰、连贯；概括、简洁、精炼准确、贴切、犀利；生动、含蓄、明快,1、表达的技巧,表达的目的是让客户明白你的意思，所以要：,开场沟通话题,-气候、季节、新闻、时事等-对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈-消息：热门消息、股市、楼市、同行-赚钱技巧：炒楼、银行利率调整等有关孩子的事：入学、升学、兴趣培养-有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行,沟通技巧,三、高效客户面谈沟通技巧,2、倾听的技巧,善于倾听会给你带来意想不到的收获,倾听的五个层次1、用耳听2、用嘴问3、用眼看4、用大脑思考5、用心灵感受,不良倾听的习惯1、打断别人的说话2、经常改变话题3、抑制不住个人的偏见4、评论讲话人而不是讲话内容5、只注意事实，不注意对方感情6、对方未讲完就急着回答,四、客户需求与产品展示,1、客户的需求分析,理想,需求,现实,唤起客户对现状的认识,让客户了解能获得哪些改善,欲望,烦恼,四、客户需求与产品展示,2、需求挖掘问题设计,收集与设计,提问和引导,现实情况,产品特点,四、客户需求与产品展示,3、产品展示的方法,直接介绍法案例分析多媒体展示法,展示说明框架,核心部分,部分,准备,核心部分-客户的利益，好处，用于展示准备部分-销售人员应该掌握，用于答疑,把产品了解的无微不至专家把产品介绍的无微不至傻瓜,五、客户异议处理,1、什么是客户异议,客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您不赞同、提出质疑或拒绝,2、异议的种类真实异议：真是反应客户不满的原因假的异议：不愿触及成交，想争取更大的优惠隐藏异议：指客户并不把真正