盖洛普执行力

人本西格玛TM与执行力,THEGALLUPORGANIZATION,盖洛普咨询有限公司,2,引人深思的曲线,3,无形资产创造价值,价值的来源已从有形资产转化为无形资产,无形资产,有形资产,38%,62%,38%,15%,62%,85%,1.布鲁克林学院2.标准普尔500公司的BaruchLev分析,1982,19921,19982,4,生产率推动的增长与投入推动的增长,平均GDP增长,中国的GDP增长很快，但主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入,百分比,生产率推动,投入推动,3.1%,6.7%,7.8%,8.9%,8.7%,8.6%,资料来源：世界银行,5,“硬”数据与“软”数据,企业财务指标,品牌忠实度,员工,不断增长的忠实用户,滞后指标,前导指标,要想影响后三项,必须管好前五项,7,SF34,优势的重要性,8,忠实客户净增对比,最佳,最差,5,000一线员工,9,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,丘脑大脑的情感中心,情感与理智：大脑布线,10,高度活跃和灵活,3岁,11,“修剪”,3-15岁,12,网络定型,15岁以后,13,人们如果根据自身优势发展事业，就能最大限度地提高生产力,成功的秘诀,彼德.德鲁克,14,潜在优势-生产效率驱动关系,盖洛普一金融界客户欲判别银行柜台人员个人优势与最佳业绩之间的驱动关系(销售额)对柜台人员进行优势识别研究。主要针对以下个人才干主题自豪感条理性积极态度个性化责任感服务意识进取心团队精神,15,潜在优势-生产效率驱动关系,根据研究结果，按才干得分(40分)将新录用员工分为以下四组：,“A”(31-40)N=158“B”(26-30)N=228“C”(20-25)N=129“D”(0-19)N=10,16,潜在优势-生产效率驱动关系,银行录用的员工,工作业绩指标,17,盖洛普其他行业客户接受咨询后表现:提高企业业绩配额的123%-全国住房贷款销售量新客户增长-股票证券交易销售收入增长63%-办公用品销售收入增长83%-制造业降低员工流失率降低65%-住房贷款销售人员降低53%-股票证券交易人员降低55%-药品销售降低20%-工业品供应,潜在优势-生产效率驱动关系,18,Q12-员工敬业度,19,在工作中,我明确我的的工作职责我有完成工作任务所必需的资料与设备在工作中，我每天都有机会发挥我的特长在过去的7天里，我的工作受到认可或表扬我的领导或同事们关心我在工作单位有人鼓励我发展公司的宗旨使我感到我的工作很重要在工作单位，我的意见能够受到尊重我在工作单位有一个非常要好的朋友我的同事对质量精益求精在过去的6个月内，单位里有人和我谈过我的工作进展在过去的一年里，我在工作中有机会学习新东西,最重要的12道问题,20,第四营地,重视学习/成长,第三营地,优势与不足,获取,归属,共同成长,大本营,管理层支持,第二营地,不足见于一线经理的日常管理,21,16%,不敬业,怠工,30%,54%,敬业,忠实，有心理归属感，工作效率最高，跳槽率低,有工作效率但无心理归属感，缺勤较多，较易跳槽,人在心不在，不愉快，并将不愉快带給其他人,问题：企业内部员工的差异,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,22,员工敬业阶梯与经营业绩的关联,23,最新员工敬业度评测结果,24,损失惊人,美国：3,000亿美元，3.75%GDP日本：2,000亿美元(20万亿日元)新加坡：54亿新元(提高5%增加20亿新元),25,案例：内部敬业差异,大均值,3.36全公司大均值,3.60盖洛普50th百分位,4.33盖洛普99th百分位,2.50盖洛普1st百分位,Copyright1992-1999TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,(第一年),基层工作单位,26,公司硬数据,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,27,CE11,忠实客户的情感依赖度,1,啤酒,全国,盖洛普：品牌差异,一个品牌最突出,有2-3个品牌优于其他品牌,存在差异,所有品牌都一样,不知道,不存在差异或不知道,冰箱,汽车,胶卷,运动鞋,软饮料,手机,银行,照相机,呼机,保险公司,计算机,快餐店,信用卡,29,一条直线满意度还有意义吗？,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,30,四种顾客,“我无法想象世界上没有他们”,“我要告诉所有人，别找他们。”,“我喜欢这家银行，但是不想把所有的生意都给它。”,“只要价格便宜，其他都不重要。”,+23%,-17%,-1%,+7%,完全忠实,基本忠实,不忠实,完全不忠实,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,31,美国六大行业,完全忠实：21%基本忠实：21%不忠实：30%完全不忠实：28%,32,忠实客户,准确,便捷,伙伴,咨询,服务的四个层次：,惩罚因子,惩罚因子,奖励因子,奖励因子,33,忠实客户,由于竞争，奖励因子呈下降趋势,34,客户参与度：更有效的指标体系,CE11TM=L3TM+A8TM,情感依赖度,35,满意,L3TM盖洛普“忠实度”指标体系,盖洛普L3TM是三项指标的综合:总体满意度再/重复购买的可能性推荐购买的可能性“忠实”=对上述三项指标的回答全部是最高分,36,A8TM盖洛普“情感依赖度”指标,测量顾客对某品牌在情感上的联系：客户关系中非常关键的一个维度，在“忠实”测量体系中却经常被忽视。分析显示A8TM由四个维度构成：信心客户认为该品牌兑现它的承诺，值得信赖诚信客户认为该品牌非常公平地对待他们自豪客户认同该品牌以及品牌对使用者定位激情客户对该品牌产生激情、认为该品牌不可替代,37,情感依赖对客户忠实度的影响,%忠实度(L3TM),六大行业A8TM情感依赖,典型L3TM分布,38,案例分析：背景,美国某银行跟踪调查对约400个网点进行每月10，000次客户跟踪调查N=每个网点/每个季度/75人5-6分钟的问卷地区Q12工作环境监测(1998)美国客户关系3研究,(1995-1997),39,顾客忠实度测量工具,在研究中运用的CustomerLoyaltyMetric(CLM)是三项问卷内容的结合：总体满意度继续使用的可能性向他人推荐的可能性对全部三项内容都给予最高分的顾客被视为“忠实顾客”(“3X5”).,40,忠实度与流失率(调查后6-13个月),客户流失率,41,客户忠诚度与关键业绩指标,余额($),非忠实客户,忠实客户,(调查后六个月),42,优化,人本西格玛,43,目标:人本西格玛-最优化,第一年,第二年,44,HS等级,频率,1,1.6%,2,19.2%,3,39.7%,4,21.2%,5,17.9%,6,0.4%,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,人本西格玛,45,员工敬业度,客户忠实度,4,4.1,4.2,4.3,4.4,4.5,4.6,4.7,4.8,2.5,3,3.5,4,4.5,5,75th%位,75th%位,25th%位,25th%位,最优化,46,2.9,3.3,3.7,4.1,4.5,2.9,3.3,3.7,4.1,4.5,顾客忠诚度,员工敬业度,Sally,Carlos,Peter,Billy,人本西格玛管理,47,优秀经理,以人为本：优秀经理,48,“一名企业领导人所做的所有决定中，最重要的莫过于有关人的决定，因为人决定组织的整体实力”,彼德.德鲁克,49,管理层对一线员工的影响,高层、中层管理人员对一线员工的工作几乎无影响。一线经理对一线员工有直接影响。,PATH,NEXT,END,50,选拔,经理的基本工作,设定目标,激励,员工发展,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,51,“传统智慧”,选拔,设定目标,激励,员工发展,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,52,优秀经理管理“四要诀”,界定结果,关注优势,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,53,Gallup50vsS&P500,0,200,400,600,800,1000,1200,1400,1600,1983,1985,1987,1989,1991,1993,1995,1997,1999,2001,S&P500(lessGallup50),Gallup50,“S&P500”referstothemembershipoftheS&P500onSeptember1,2002,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,净收入(1983=100),54,税前利润(1983=100),0,200,400,600,800,1000,1200,1400,1600,1983,1985,1987,1989,1991,1993,1995,1997,1999,2001,S&P500(lessGallup50),Gallup50,“S&P500”referstothemembershipoftheS&P500onSeptember1,2002,Copyright2003TheGallupOrganization,Princeton,NJ.Allrightsreserved.,Gallup50vsS&P500,55,平均市值(1983=100),0,100,200,300,400,500,600,700,800,900,1000,1983,1