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文档简介

1 第七章服务过程的质量管理 一 教学目的1 了解使用过程 使用过程的质量职能2 了解售前和售后的质量管理3 了解现场使用质量信息的管理二 进行重点和难点售前和售后的质量管理 现场使用质量信息的管理三 教学内容共分三节分述如下 2 第七章服务过程的质量管理 第一节概述第二节使用过程的质量管理第三节现场使用质量信息的收集和管理 3 第一节概述 一 使用过程的概念使用过程是产品质量产生 形成和实现的最后一个过程即实现过程 包括产品的包装 运输 保管 销售 安装 使用和售后服务等一系列活动 二 使用过程的质量职能即积极开展售后服务 收集使用现场的质量信息 中国的企业一般未设置 使用部门 故使用的质量职能是分散的 一般由营销部门 市场调查部等执行 4 第二节使用过程的质量管理 使用过程的质量管理分售前和售后的质量管理 一 售前的质量管理包装 运输和入库保管1 包装 是产品生产的最后一道工序 包装方式 包装设计和包装材料 2 运输 对质量的影响有两方面 客观因素和主观因素 3 入库保管 产品存放期 识别标志 出厂日期等 5 第二节使用过程的质量管理 二 售后的质量管理指售后服务 一 售后服务的作用 1 有助于迅速 有效 持久地发挥产品的功能和社会效益 2 可提高产品的信誉 促进销售 3 了解顾客的需要设计更好的产品4 向顾客介绍产品引导消费 6 第二节使用过程的质量管理 二 售后服务的内容1 咨询服务2 技术培训服务3 运输 安装和调试4 三包服务 包退 包换和保修 1995年我国发布 新三包 规定 分别明确了消费者 修理者和生产者承担的三包责任和义务 5 维修6 访问 7 第三节现场使用质量信息的收集和管理 做好现场使用信息的收集 整理 分析和传递工作是不断改进和提高产品质量的重要措施 一 顾客意见的分析和处理 意见 指顾客对产品质量所表示的不满包括退货 换货 包修和索赔等 对产品的意见多少不是衡量产品质量好坏的唯一标准 应具体问题具体分析 8 第三节现场使用质量信息的收集和管理 造成用户意见多少的原因 1 产品质量不好但顾客没有提2 归类意见有假象 不能反映质量情况3 单价对顾客意见的影响4 时间对顾客意见的影响 9 第三节现场使用质量信息的收集和管理 二 现场使用质量信息的管理现场使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报 它是分析顾客意见 提高产品质量的可靠信息来源 1 确定信息内容2 选择合适的收集方法3 现场使用信息的管理 集中各部门的质量信息 分析归纳整理才能变成有用的信息 另外 借助计算机处理信息 10 作业 1 使用
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