投诉处理技巧

请用一句话给 “ 投诉 ” 下一个定义 投诉 :顾客的 任何不满意 的 表示，不论正确与否 。 1999年颁布的国际标准 么是 “ 顾客 ”？什么是 “ 满意”？ 顾客 :接受产品的组织和个人。 满意 :顾客对其 要求 已被满足的 感受 。 000中的定义 为什么会有投诉？ 目前主投诉的主要分类？ 系统问题 资费错误，系统升级等 员工能力问题 业务能力，投诉能力，综合素质， 服务问题，口径不一等 业务问题 新业务宣传方面，业务漏洞等 主观投诉 特殊用户的投诉 第三方引起的投诉 客观投诉 以客户的标准为标准， 超越客户的期望！ 什么是客户满意？ 投诉处理五步骤 迅速受理 分析问题 提供信息 获取信息 总结归纳 安抚情绪 倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次 速受理 安抚情绪 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 同理心 表达同理心 共通点 同理心运用 您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样 过去有个别用户也象您一样的想法 站在您这个角度，我是可以理解的 你刚才说的，是不是说 . 对吗？ 获取信息 倾听提问 沟通的障碍 语言的多重含义、充满漏洞 因为对象或时间的不同而不同 给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 根据以往的经验去理解对方的话语 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 确认问题积极倾听 不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 确认问题积极倾听 沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值 （费用） 产品缺陷 可靠性 、便利性 繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇 、与他人的不同待遇 公平性 建议 多说无益，言多必失； 在表达之前，先谈谈你对他人的理解； 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 避免主观臆断，及时检验理解 把你的积极的感觉反馈给对方 说话回答问题前，先暂停 3 5秒钟。 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次 。 搜集足够的信息 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题 “ 能告诉我事情的经过吗？ ” 3、及时对客户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制 分析问题 分析期望 分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说） 预测发现期望 准确地表达期望 满足并超越期望 投诉处理五步骤 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 客户满意 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 客户通常有哪些期望值 提供信息 逻辑表达 逻辑表达 1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2、要对专业名词做一些解释 2、围绕的客户的期望值提供信息 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 5、 诉处理五步骤 表达的要领 创造和谐的沟通环境 表达的技巧 表达小贴士 表达的自如 肢体，内容，声音 表达的清楚 从结论说起 表达的生动 理性了解与感性认知 表达的内容 具像假设 表达的技巧 相互协商和谐沟通环境 控制说话的语气与节奏 合适的肢体语言 说明自己的良好意图 针对问题本身而非人物本身 展示对方的行为与目的之间的偏差 得体的插话 正确应用沟通模式 相互协商有效表达 微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 遗憾代替拒绝，同时附上 “ 我能为你做什么 ” 来转移话题 以对方的利益为先 客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的语言表达 说 “ 我会 ” 表达服务意愿 说 “ 我理解 ” 体谅客户情感 正面表达法： 用 “ 非常感谢您的耐心等候 ” 代替 “ 很抱歉让您久等了 ” 少用双重否定： 用 “ 我想给您准确的建议 ” 代替 “ 我不想给您错误的建议 ” 谦逊表达法： “ 可能我没有表达清楚 ” 代替 “ 您误会了 ” 取得信任法： 表示承担责任时用 “ 我 ” 代替 “ 我们 ” 相互协商有效表达 总结归纳 一次 结归纳 重复做法，以确保客户没有误解 讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 欢迎下次拨打电话 如何进行 给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象 投诉处理五步骤 特殊客户应对 第一种： 反复问同一个问题（原因） 第二种： 怀疑客服代表提出的问题，不停询问 第三种： 问遍所有的问题（应对） 第四种： 爱问为什么的客户（原因） 第五种： 理智型、专业型的客户（客户分析） 第六种： 不问业务问题（应对方法） 第七种： 怎么解释都听不懂的用户（应对方法） 第一种： 反复问同一个问题（原因） A：对这个问题不是很理解 听到解释 ， 没有过多的话语 ， 但一会儿又开始重新提同样的问题 ：处理员没有表达清晰 听到解释 ， 没有过多的话语 ， 但一会儿又开始重新提同样的问题 ：对这个处理员不是很信任 参见第二种类型的客户 特殊客户应对 第一种： 反复问同一个问题（应对） A、 总结客户的问题 对客户提出的问题所涉及到的主要 的名词进行名词解释 原因解释 出现这样的原因的分析 客户期望值的表达 根据客户的期望值 ， 进行针对性问 题的解决 为了避免类似情况的发生 ， 建议您可 （ 营业厅演示 、 网站上查询 ） 总结客户的问题 原因解释 出现这样的原因的析 客户期望值的确认 ？ （ 或询问客户：您觉得怎么处理会好一点 ， 怎么做才能让您满意 ） 根据客户的期望值 ， 进行问题的决 为了避免类似情况的发生 ， 建议您可以 （ 下次如果碰到类似的问题 ， 您可以 ） 特殊客户应对 第二种： 怀疑客服代表提出的问题，不停询问 不信任客服代表的解决方案 举他人的例子 经验的展示：过去也曾经遇到过类似的问题 ， 通过这样的方法能很好解决 工号的展示：我是 *号 ， 如果下次您还碰到类似的问题， 您可以直接我 通过权威机构的证明：我们的资费是受 *机构保护和监督 亲身体验法：您可以采用通话记录追踪的方式来验证话费详单 特殊客户应对 第三种： 问遍所有的问题（应对） 原则：让之自己想挂电话 ， 把握电话的控制权 暗示客户： “ 非常感谢您对我们业务的关注 ， 建议您也可以到营业厅的业务演示区 ， 在那里 ， 您可以更为直观的了解这项业务的优点和操作方式 ” 提问客户： “ 看得出来 ， 您对我们公司的业务是非常认可的 ， 相信您也希望能办理适合您的业务不知道您平时经常出差吗 ？ （ 通过提问 ， 推荐适合之的业务 （ 最好是可以通过密码就可以马上办理的 ） 然后找一个业务 ， 简单介绍一下 ， 就告诉之 “我现在就可以为您办理您看是否现在就办理 ？ ” 不办理 。 您可以再考虑一下 ， 这项业务真的很不错 ， 如果您有疑虑的话 ， 建议您 可以到营业厅咨询或网站上查询 ， 或再次拨打查询 。 办理 ， 办理完后 ， 您的业务已经为您办理好了 ， 如果在使用过程中碰到任何问题欢迎到营业厅或我公司网站查询 ， 也可再次拨打 。 确实还是不肯挂电话首先重复上个流程 ， 然后说 “ 非常感谢您的信任与认可 。 也非常高兴为您服务 ， 如有问题 ， 欢迎再次来电咨询 ！ 再见 ！ ” 特殊客户应对 第四种： 爱问为什么的客户（原因） 客户原因分析： a：没有什么话好说的时候 ， 用 “ 为什么 ” 进行语气的过渡 b：故意刁难 c：对该项业务不理解 （ 不明白为什么这样 ） d：该项业务和自己的期望值有差异 ， 作为一种失望的语气表达词语 特殊客户应对 第四种： 爱问为什么的客户（应对） a： 如果仅仅是用为什么来进行语气过渡 ， 则忽略不计 b：故意刁难 （ 对该项业务不理解 ） 解释该项业务的针对人群和利益通过利益点来淡化 考虑到我们的一些 （ 大多数 ） 客户有这样的需求 ， 我们专门推出了这项业务 。 他特别适合于 *样的客户 ， 使用了他之后的 （ 利益 ） c：和期望值有差异 表达出客户的期望值：您是希望能够找到 *的业务吗 ？ 询问客户的基本情况 根据客户的基本情况和期望值 ， 推荐适合他的业务 如果没有适合的业务 ， 则给客户一些替代方案 如果没有替代方案 像客户表达重视 “ 非常感谢您给我们提出的宝贵意见 。 关于您反映的问题 （ 您的需求 ） 我已经记录下来了 ， 我也会像公司领导反映 ， 未来如果有适合您的业务 （ 优惠政策 ） 的推出 ， 我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户 。 再次感谢客户 。 特殊客户应对 第五种： 理智型、专业型的客户（客户分析） a：客户特点：有一定的背景 ， 很理智 ， 对移动的业务比较理解， 通常会自己披露自己的身份以打官司 、 媒体暴光相要挟 。 b：该类型客户的沟通特点： 说倒你是他最大的需求和满足 不甘心被说倒 需要赞美和满足 看轻您的专业 很会引导您 有真实的想法 ， 但不愿意说出来 高傲 ， 很难沟通 ， 不太容易接受别人的意见 c：客户的心理分析 希望引起重视 希望得到认可 希望通过各种方式达成自己的目的 特殊客户应对 第五种： 理智型、专业型的客户（应对方法） a：原则： 不要去说倒他 ， 而是说到他舒服 谨言慎行 ， 小心留下文字性的东西 尽量迅速高效解决他的问题 满足其虚荣心：让其感觉到受到重视 展示您的专业性 ， 但同时不能让之有受挫感 就当是锻炼自己的电话技巧 b:参考应对： 赞美客户： “ 看得出来 ， 您对我们移动的业务是很了解的 ， 您也一定是我们的老客户了 。 真的很感谢您一直以来对我们的支持 .” “我理解 ， 听得出来 ， 您是一位理性 、 通情达理的客户 ” 提出您的处理意见 （ 技巧参前 ） ,征询对方的意见 “ 怎么做才能让您满意了 ”“ 您觉得怎么处理会好一些 ” 暗示对方提出的要求比较难以满足 “ 除了您刚才提到的 ， 还有没有我们双方都能接受的意见呢 ？ ” 如果对方还是坚持 礼貌重复能做什么而非不能做什么 如果确实要求无法满足则：上报上级部门 特殊客户应对 第六种： 不问业务问题（应对方法） 感谢客户：很感谢您对我们的关心 委婉表示不是适合做与工作无关的事情 “ 上班时间我们是不可以聊天的 ” 问客户：请问还有什么业务上的问题 。 没有 欢迎您下次碰到移动业务题的时候 ， 请拨打 ， 很高兴为您服务 “ 您所问的问题由于与我们的业务无关 ， 并非我们的咨询项目 ， 请问您还有什么业务上的问题吗 ？ ” 为保证对您的服务质量 ， 您所拨打的电话将被录音 ， 请您支持 特殊客户应对 第七种： 怎么解释都听不懂的用户（应对方法） 特殊客户应对 少用专业用语 多一些封闭式的问题 ， 框定客户的期望值 自己占主导位置 ， 多提问 帮之总结要表达的意思 明确给之答案 如有问题再次拨打 （ 具体内容参前面 ） 要求难以满足的客户 高额赔偿 要求退费 精神赔偿 公开道歉 交通费，误工费 媒体曝光 索要高额赔偿 电信条例 就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况： 机并开通的； 络建设等原因，中断电信服务的； 信运营企业未按期修复或调通的。 电信运营企业承担赔偿的方式有： 支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。 索要高额赔偿 违约赔偿的构成条件： 有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系 赔偿包括：直接损失和间接损失。 直接损失是指现有财产的减少。 间接损失是指可得利益的丧失。 间接损失的赔偿的要求： 损失是一种未来可得利益，这种未来利益具 有实际意义 而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责 精神赔偿 精神赔偿： 一般其客体是指公民的 人身权 。主要为 生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权 ，受到 不法 侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊严权： 主要为 姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权 四项人身权利。 因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持 精神赔偿 适用精神损害赔偿应当依照 法律或者最高人民法院 有关司法解释，只能适用于 : 1、对侵害知识产权中 人身权精神利益 的保护，不应任意扩大适用范围； 2、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式， 而不适用赔偿 ； 3、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的， 可以对造成的实际损失进行赔偿 ，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。 4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式 不足以 使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。 经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿 要求退费 民事责任以 补偿性 为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。 合同法 第 113条第 1款规定的即是补偿性损害赔偿金，第 2款规定的惩罚性损害赔偿金也即 消费者权益保护法 第 49条的规定， 是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金 。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第 119条）。 第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但 不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失 。 要求退费 经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照 中华人民共和国消费者权益保护法 的规定承担损害赔偿责任。 第十二条 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的 一倍 从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用， 应当加倍退还消费者 。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的 实际损失 。 公开道歉和误工费、交通费 民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事责任则主要有：消除影响，公开赔礼道歉，精神赔偿等 公开道歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事责任 公开道歉和误工费、交通费 误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。 经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用： （一）医疗费， （二）治疗期间的护理费， （三）治疗期间的交通费， （四）因误工减少的收入 媒体曝光 截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相应的规定。 在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的责任。 新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。 序号 步骤 目的 应该做的 不该做的 1 接受引导 安抚客户 心平气和，自信肯定 称呼客户的姓名 表现重视 听与说的比例约为 7： 3 尊重客户的感受 防御、争辩 急躁，表现出反感 称之为不常见事件 问不相关的问题 不适当的