6.直复营销沟通脚本设计_联通.ppt

中国联通直复营销世界风推广项目,直复营销沟通脚本设计2004年9月27日,课程综述,本课程对呼叫中心客户沟通设计(针对电话营销呼入/呼出的电话脚本和直邮的设计)提出了一个总体框架，并提供直邮设计指导原则和设计建议。同时，报告也为联通提供用于评估客户沟通的指标与参数值得强调的是， 脚本的设计是一个不断更新的过程。随着每一天的业务与客户的反应，竞争对手可能采取的动作等，脚本需要不断优化和调整。试点项目的营销战役测试，脚本设计的优化几乎是每天需进行的工作。无论在进行班会，或是进行辅导时的心得，或是电话营销员与客户沟通后的体会，都是优化脚本的重要输入。故而，我们在课程最后将会提出脚本更新流程，将脚本优化转变成为日常工作的一部分。,目录,呼叫中心客户沟通设计总述呼叫中心客户沟通现状评估测试客户沟通期望目标客户沟通指标与参数附件,呼叫中心客户沟通设计总述,在试点项目中, 我们依据下面呼叫中心客户沟通设计方法，充分体现“测试与学习”方法论的运用。,实 施 与 客 户 的 沟 通,预设模型,测试与学习,完善常见问题问与答,设计常见问题问与答Q&A,优化话务脚本（呼入、呼出）,设计话务脚本（呼入、呼出）,通过Focus Group等途径了解到的客户关注及沟通成功要素，设计电话沟通脚本及常见问题问与答。,测试,经过与客户沟通，发现并总结问题，定期推敲脚本并完善常见问题问与答，从而指导后面的客户沟通，形成“测试与学习”的循环。,本次客户沟通设计的内容,与客户沟通设计相关的内容,电话营销引导成为客户,话务脚本设计概述,话务脚本将在与客户的沟通过程中依据以上原则及要素不断推敲完善，以提高客户沟通的效果及效率：例如降低30秒内客户拒绝率，提高成功率，降低通话时长。,开篇,结单,交互,简洁引起客户兴趣_呼出解除客户疑虑,建立客户信任开放式问题,原 则,内 容,不断与客户交换信息最大程度的客户参与及时分析客户心理为客户提供合适选择,确认得到客户承诺_口头、 传真、短信或电子邮件加强客户信任约定下一步行动正确判断, 绝不轻易放弃,问候客户提供自己的公司、职务、 姓名等信息表示乐于提供帮助_呼入概括打电话的主题_呼出,了解客户需求阐述客户受益化解客户顾虑,确认产品及价格确认交货及付款完成合同签署知会双方联系方式感谢机会与配合,常见问答设计概述,最为准确,有效地解决客户问题,总结并真实再现客户关注的80的问题,口语化以便于电话销售代表表达,体现一致的服务水平与承诺,保障一致的客户体验,常见问题问与答的设计与完善是呼叫中心客户沟通不断优化的重要手段和保障，是提高成功率的有效工具之一。,目 的,指导原则,要素,问题类别,问题出现级别,问题描述,回答脚本,目录,呼叫中心客户沟通设计总述呼叫中心客户沟通现状评估测试客户沟通期望目标客户沟通指标与参数附件,呼叫中心客户沟通现状评估,开篇,结单,交互,没出现引起客户兴趣的设计使用封闭式的问题，容易遭到客户拒绝,您好，我是这次的通话是免费的。我们最近推出业务。请问您愿意了解一下详情吗？,193中国联通长途网是。它采用技术，保证,可以拨打.，而且。因为,因此。目前。只要。不如我现在就帮您登记好吗？,句子过长，客户参与明显不足客户信息交换不够，没有挖掘客户需求信息，导致无法引导客户消费,深圳与宁波的呼叫中心目前还没有开展CDMA新客户获取电话营销工作，因此我们以呼叫中心已经开展的电话营销为例进行评估：我们发现总体上来讲话务脚本在开场白和客户交互阶段存在明显的改进空间。常见问题问答仅是基于业务的，没有真实再现客户关注的大部分问题并提供回答脚本。,改进空间,举例,结单时使用封闭式问题，容易误导客户拒绝没有客户在结单阶段拒绝时，TSR使用的“不轻易放弃”的脚本,而这三项功能加在一起仅要10元就行了，请问您是否愿意开通？ 不愿意：当您想申请开通时，您可以用手机致电免费咨询热线1001BYE-BYE,目录,呼叫中心客户沟通设计总述呼叫中心客户沟通现状评估测试客户沟通期望目标客户沟通指标与参数附件,本次测试客户沟通期望目标,我们要通过本次测试的客户沟通，传递几个关键的信息，以吸引客户入联通CDMA网。,为重要客户量身定制,应用最新科技,提供一对一的销售模式,特殊的资源保障,本次活动不是所有客户均可参加，仅有部分重要客户才有资格获得本次活动的内容是为重要客户特别制定的，即分析了同类重要客户的话费消费模式，又邀请了部分重要客户参与活动设计。,CDMA 1X无限上网，保障客户随时随地网络畅通，速度可远胜一般拨号上网及移动的GPRSCDMA 采用最新技术，音质好,辐射小，对使用者健康的影响考虑更周全,仅通过电话销售渠道实施，以保障客户得到1对1的服务通过其他渠道无法获得同等价值,CDMA代表最新技术方向，拥有丰富的号码资源CDMA特有的单向收费方式本次活动提供部分预存话费租机，降低客户入网的投入针对降低客户转网障碍所提供的系列措施,话务脚本设计涉及的模块,我们也依照了以下的模块来设计话务脚本。,话务脚本设计模版,以下为话务脚本设计的详细模块。(报告附件有实际使用的话务脚本),、,示例,本次测试常见问答设计模板,以下为常见问答设计的模块。(报告附件有实际使用的常见问答),示例,客户沟通更新原则,问题收集人：TSR问题类型：客户提出的，在脚本中没有出现过的问题问答脚本设计人：TTL更新周期：每天信息沟通方式:电子邮件、OA、例会,目标：降低30秒内客户拒绝率，提高成功率责任人：TTL更新依据：客户反馈、座席代表反馈及成功订单统计分析信息沟通方式:例会,随着每一天的业务与客户的反应，竞争对手可能采取的动作等，脚本是需要不断的优化和调整的。从此项目的营销战役测试，脚本设计的优化几乎是每天需进行的工作。无论在进行班会，或是进行辅导时的心得，或是电话营销员与客户沟通后的体会，都是优化脚本的重要输入。,目录,呼叫中心客户沟通设计总述呼叫中心客户沟通现状评估测试客户沟通期望目标客户沟通指标与参数附件,关键指标,客户沟通指标与参数,以下为客户沟通指标与参数，用以评估客户沟通设计的效率。然而值得一提的是，电话营销的成功与否单一的取决于脚本的设计。其中也涉及到了Offer的吸引力，电话营销员的能力，呼叫中心的管理等考虑因素。因此在本项目中，以下许多主要的指标也是整体项目营销战役测试的指标。,客户沟通指标与参数,其他指标,以下为客户沟通指标与参数，用以评估客户沟通设计的效率。然而值得一提的是，电话营销的成功与否单一的取决于脚本的设计。其中也涉及到了Offer的吸引力，电话营销员的能力，呼叫中心的管理等考虑因素。因此在本项目中，以下许多主要的指标也是整体项目营销战役测试的指标。,目录,呼叫中心客户沟通设计总述呼叫中心客户沟通现状评估测试客户沟通期望目标客户沟通指标与参数附件,附件 -话务脚本和常见问题,请参阅 Call Scripts.xls,班长日常监听,班会交流,TSR日常销售,班长总结,脚本更新,班会分享,销售技能提升,班长和TSR在日常的销售过程中，发现在与客户沟通过程中遇到的问题，并不断思考，寻求适当的解决方法。,由班长主持的班会，将日常销售过程中遇到的问题提出来，集思广益，寻求最好的解决方法。,由班长总结出最终的解决方法，并提交技术支持部门进行更新。,直复营销专用的系统中支持对脚本的查询和修改。