住宅项目物业服务质量检查细则(内业).doc

09版住宅项目物业服务质量检查细则（内业100分）序号项目质检内容标准分值检查依据检查标准评分标准备注1合同管理物业服务合同分包服务合同3住宅物业服务等级规范合同/协议使用管理规定印章使用管理规定合同时限有无越权情况合同内容填写是否规范1、 合同时限已过有效期，扣1分2、 已签合同越权，扣2分3、 已签合同内容填写不规范，扣1分2交接验收交接验收工作流程物业交接协议书物业交接备忘录物业交接报告工程交接表格汇总表工程交接备忘录、统计表房屋建筑工程质量保修书交接验收遗留问题催办通知单工程图纸资料目录图纸资料文件交接清单业户资料交接清单钥匙交接清单设备交接清单公共照明设施交接表备品备件交接清单工具仪表交接清单设备保修单位资料清单设备运行试验记录业户房屋验收记录表业户天然气通气检查表业户安防设施交接表庭院设施交接表公共照明设施交接表变（配）电室设备交接表楼层配电箱交接表电梯设备交接表供暖系统交接表直燃型溴化锂机组交接表空气处理机（新风机）组交接表风机盘管交接表锅炉交接试运行记录给排水系统交验表消防水系统交验表消防自动报警系统交验表消防排烟系统交验表保安监控系统交接表通讯系统交接表有线电视系统交接表网络宽带系统交接表市政能源表底数记录表客户能源表底数记录表天然气调压箱交接表3住宅物业服务等级规范交接验收管理制度存档文件、记录分类保管、保存完好、齐全1、存档文件、记录未分类保管，扣2分2、存档文件、记录不齐全，有缺损，扣1分首次质检时必查，如必要可根据实际情况增加质检次数3从业人员资格从业人员应按有关规定取得专业培训合格证书2住宅物业服务等级规范项目经理等项目人员具备物业上岗证中控人员具备中控值机员证分包方人员按工种具备电工证、焊工证、锅炉工证、电梯工证、电梯维修证等1、 资格证书缺少1份，扣2分2、 证书过期，扣1分/份4物业管理服务方案项目物业管理服务方案2住宅物业服务等级规范是否有项目物业管理服务方案1、 无项目物业管理服务方案，扣2分（物业管理方案需有主管副总经理签批方为有效）每年查一次5项目部公告、通知用印登记表存档的公告文件、通知5住宅物业服务等级规范项目部公告文件按要求公示公告文件应登记、存档完整1、 用印登记表登记内容不规范，扣2分2、 项目部公告文件未存档，扣2分3、 项目部公告文件存档不完整，扣2分4、 存档公告文件、通知内容不规范，1分/处5、 无时限或超时限，扣2分6、 记录有修改但无责任人签字，扣1分/处；6突发事件突然断电处理预案突然停水处理预案突然跑水处理预案防汛处理预案防冻处理程序有毒、有害气体泄漏处理程序人身触电处理程序电梯关人处理预案空中坠物处理预案发生持械抢劫处理预案炸弹恐吓事件处理预案偷窃事件处理预案地震处理预案医疗急救工作预案突发事件记录表4住宅物业服务等级规范突发事件处理程序常用突发事件应急预案应上墙明示；突发事件记录表真实、全面，有处理结果和整改措施。突发事件记录表，填写规范，字迹清楚，用表正确，上报及时，保存整齐，存档表格需有项目经理签字突发事件记录表使用正确突发事件记录存档完整（含照片）1、 突发事件上报不及时，扣4分2、 突发事件记录表填写不规范，扣2分/处3、 存档记录无项目经理签字，扣2分/份（手签）4、 突发事件记录表填写内容与预案要求不符，扣2分/份5、 突发事件记录存档不完整（含照片），扣2分突发事件上报程序（新下发）7业户满意度调查项目部业户（客户）满意度调查表年度客户满意度调查统计表满意度调查问题处理表项目部业户、客户意见/建议整改落实表4住宅物业服务等级规范满意度调查工作管理规定满意度调查统计规程物业服务委托合同有效回收数全年大于等于80%，上半年大于等于40%项目部业户（客户）满意度调查表应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电话统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不合格项有整改记录及回访记录1、 调查表回收率每低于5，扣2分2、 统计记录不完整，扣4分3、对回收调查表随机抽查3%，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的，扣4分4、对不合格项无回访、处理记录，扣2分/项8客服接待项目部来电、来访记录表项目部报修回访记录表项目部交接记录表派工单（服务工作单）6客服部报修回访管理规定客户服务交接班管理规定服务接待工作程序客服部负责人每日签阅项目部负责人每月签阅要求记录详实、问题处理及时记录表、派工单整洁，字迹工整填写无空项按年装订成册1、表格内空一项、缺一项记录，扣2分2、缺二项记录，扣4分3、缺三项记录以上，扣6分4、有记录、有处理、有回访、文字不清晰，扣2分5、有记录、有处理但无回访，扣2分6、有未进行处理记录，扣4分7、项目部负责人、客服部负责人未按规定签阅，扣3分8、未按年装订成册，扣3分9意见箱业主意见箱定期开箱记录2住宅物业服务等级规范业主意见箱每天开箱收集、登记，及时处理后归档1、开箱记录表反映未能每天开箱整理业主意见，扣2分2、登记、归档不完整，扣2分3、有未及时进行处理的业主意见，扣2分10业户投诉处理呼叫中心工单客户投诉处理单4住宅物业服务等级规范均豪公司在管项目投诉管理规定投诉处理及时有效，符合规定要求客户投诉处理单归档整齐，内容填写完整随机抽查3次投诉记录1、 记录表填写内容中，不能空项，每缺少一项，扣2分2、 投诉回复时限不符合公司规范要求，扣4分3、 发生投诉事件没有进行处理，扣4分4、 投诉处理单无项目负责人手写签字，扣2分5、 没有回访记录，扣2分/次6、 投诉处理记录内容与实际不符，扣4分7、 发生投诉，但无客户投诉处理单的，扣4分11社区文化活动社区活动计划表社区活动统计表社区活动记录（含图片）2住宅物业服务等级规范社区文化活动管理规定年度工作计划（项目经理批准）有相关记录并附图片1、 无社区活动计划，扣2分2、 社区活动计划无项目部经理签字，扣2分3、 社区活动统计表填写不规范，扣2分4、 活动记录不规范、无图片说明，扣2分5、 未按规定统计上报，扣2分含亮点服务；每季度一次12房屋安全检查房屋登记表2住宅物业服务等级规范按照房屋登记表内容要求，做好登记记录填写规范整齐1、统计报表填写不规范，不整齐，扣2分2、记录填写混乱，字迹不清，扣2分3、无项目负责人签字，扣2分一季度检查13设备设施管理设备档案具有设备、设施明细表，且登记内容齐全、准确；具有设备台帐，设备登记不得有遗漏；设备运行状态表中所列设备应与设备台帐一一对应。3设备登记和建档管理制度1、设备、设施明细表登记内容齐全、准确；2、设备台帐，设备登记齐全3、设备运行状态表与设备台帐相对应。1、 每缺一项，扣1分2、 每有一项不合格扣1分设备维保年初有计划，年底有总结，月月有分解；按计划完成工作，延期有书面说明，并有经理签字；保养记录齐全、真实，有维修人员、验收人员、主管和经理四方签字；每月进行装订建档，档案应有目录、有编号。4设施设备计划保养管理制度消防设备定期检测制度1、有年度工作计划和月度分解表；2、计划工作延期有书面说明和经理签字；3、保养记录要有维修人员、验收人员、主管和经理四方签字；4、按月进行装订。1、每项不合格扣1分设备运行设备运行、交接班、来访、定期分析、缺陷等记录真实可靠；每月装订建档，并有目录、编号。3机房运行管理制度1、设备运行、交接班、来访、定期分析、缺陷等记录完整清晰；2、按月进行装订。1、每项不合格扣2分2、每项表格填写不合格扣1分工程改造文件齐全，包括改造方案、三家报价、改造合同、竣工验收报告；万元以上改造工程应有技术委员会的审批意见。动用维修资金参照北京市专项维修资金使用管理办法。2工程改造管理制度北京市专项维修资金使用管理办法1、文件齐全，包括改造方案、三家报价、改造合同、竣工验收报告；2、万元以上改造工程应有技术委员会的审批意见。3、动用维修资金参照北京市专项维修资金使用管理办法。1、每项不合格扣1分14日常巡视具有巡视方案，明确巡视时间、巡视内容以及巡视人员；巡视记录齐全、真实、无遗漏，有据可查；发现问题处理及时，并有处理记录；交接班记录。4住宅物业服务等级规范日常巡视管理制度日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有项目经理/部门负责人签字交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有项目部门经理签字。按月装订节假日安全巡视在节假日开始前楼内公共区域巡视每日一次共用设备设施巡视每日一次消防设备设施巡视每日一次水泵房巡视每日至少两次安全巡视白天、夜间至少各两次公共清洁区域巡视每日至少两次1、 无日常巡视记录表，扣4分2、 日常巡视记录表、交接班记录无项目经理/部门经理签字，扣4分3、 记录表填写不规范，字迹不清楚，扣2分/处4、 巡视次数未达要求，扣2分/次5、 未按月装订，扣4分6、 问题项未及时处理，扣4分7、 未制定巡视方案，扣4分15电梯运行管理制度电梯检测合格证电梯维护保养记录3住宅物业服务等级规范电梯运行管理制度电梯检测合格证时限有效电梯维保记录表填写规范，符合要求电梯维保记录表需有项目部门经理签字确认1、检测合格证时限过期，扣2分/证2、电梯维保记录表填写不规范，扣2分/处3、电梯维保记录表缺少项目部门经理签字，扣2分/份16消防管理非中控室人员出入登记表中控室值班工作日志消防设备检查记录表治安、消防巡查记录表3住宅物业服务等级规范消防机房管理制度消防器材操作指导书消防安全管理制度中控记录完整，出入需登记所有记录需责任人签字记录表内容填写整齐规范1、中控值班日志内容填写不完整，扣3分2、非中控人员出入未登记，扣3分3、记录表缺责任人签字，扣3分4、记录表填写字迹不清晰、不规范，扣2分/处17消防器材消防器材台帐消防器材检验报告消防器材合格证灭火器摆放位置平面图（标明品种、数量）3住宅物业服务等级规范消防安全管理制度消防设备设施器材使用保养管理规定消防器材档案登记数量、规格与实际摆放地相符消防器材合格证有效消防器材检验报告有效1、消防器材数量不符，扣3分2、消防器材合格证失效，扣3分3、消防器材检验报告过期，扣3分18治安管理接报案登记表治安、消防巡查记录表隐患整改通知单物品出门条3住宅物业服务等级规范治安管理制度安全检查制度人员物品进出管理规定所有记录表内容详尽、无空项所有记录需责任人签字记录表填写整齐规范1、未按规范要求使用相应表单的，扣3分2、记录表填写内容不详尽、有空项，扣2分/处3、记录表填写缺责任人签字，扣3分4、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣3分19清洁卫生管理公共区域卫生检查记录表垃圾清运记录表项目部消杀投放/回收记录表/更新日期/补充日期/检查日期2住宅物业服务等级规范清洁卫生管理规定垃圾清运管理规定卫生检查制度消杀防疫管理制度所有记录表内容详尽、无空项所有记录需责任人签字记录表填写整齐规范1、记录表填写内容不详尽、有空项，扣1分/处2、记录表填写缺责任人签字，扣2分3、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣1分/处20绿化管理绿化档案绿化工作检查表绿化养护作业记录整改通知单2住宅物业服务等级规范绿化管理规定绿化养护作业检查标准绿化档案完整所有记录表内容详尽、无空项所有记录需责任人签字记录表填写整齐规范1、绿化档案不完整，扣2分2、记录表填写内容不详尽、有空项，扣1分/处3、记录表填写缺责任人签字，扣2分4、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣1分/处5、无工作检查表、绿化养护作业记录表的，扣2分/项21停车场（库）管理机动车停车证发放登记表停车库车辆进出登记表值班日志2住宅物业服务等级规范停车场巡检制度停车场（库）管理制度所有记录表内容详尽、无空项所有记录需责任人签字记录表填写整齐规范1、记录表填写内容不详尽、有空项、未执行，扣2分/处2、记录表填写缺责任人签字，扣2分3、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣1分/处4、无车辆进出登记表的，扣2分22装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议装修方案、图纸施工单位资质备案装修人员身份备案开工许可证整改通知单动火证特殊工种操作证4住宅物业服务等级规范住宅室内装饰装修管理规定存档资料齐全相关记录填写规范1、存档资料不完整，扣4分2、存档资料填写内容不详尽、有空项，扣2分/处3、记录表填写字迹不清晰，不整洁，扣1分/处（业主装修意图的笔录）-方案23项目部培训项目部当期培训计划培训实施记录（培训计划表、签到表、培训工作记录表、考核记录单等）培训教材应标明应知、应会、熟悉、掌握3培训管理制度培训管理规定文件通达管理规定检查项目部培训计划与实施情况填报的准确性与及时性1、 未按时上报计划和实施表，扣2分2、 缺少签到表，扣1分/份3、 缺少培训工作记录表，扣1分/份4、 以上两种表格填写不完整的，扣1分/份5、 培训要求中规定“熟悉”或“掌握”的，没有进行考核，扣3分/次6、 无考核记录单的，扣2分/份7、培训内容为本部门应知应会但又未进行考核的，扣3分/次8、培训实施未在2周内及时完成，扣3分检查培训实施记录填报的准确性与及时性（一般情况下二周内完成培训）检查培训记录归档完整性（培训计划表、签到表、培训工作记录表、考核记录单等）24图纸资料专人管理，人员替换有交接记录；图纸分类和存放符合工程图纸管理规定；借阅有登记，按时归还；图纸资料更新及时，并有更新记录；每年进行一次整理，并有整理记录。2工程图纸资料管理规定图纸资料借阅登记表交接记录有专人管理；图纸分类和存放；借阅有登记；图纸资料更新有记录；每年进行一次整理，并有整理记录。1、每项不合格扣1分25日常报修派工单填写规范，有编号，有业户和主管人员的签字；工单统计表与派工单数量相符，编号相同，主要内容一致、无遗漏；工单及工单统计表应每月进行装订建档。3入室维修服务程序，维修派工单派工单统计表1、派工单填写规范有业户和主管人员的签字；2、工单统计表与派工单数量相符，填写无空项；3、每月进行工单统计存档。1、每项不合格扣2分26专业分包分包公司执照年检合格，资质符合要求，分包合同在有效期内；特殊工种上岗证书齐全、真实；维修保养记录齐全，并有我方主管或经理签字认可；对分包单位每季有考评，每年有结论。2分供商评审管理规程分供商工作质量评价表分包公司执照年检合格有效期内；特殊工种上岗证书齐全；维修保养记录齐全，并有主管或经理签字；分包单位每季有考评。1、每项不合格扣2分27设备检测特种设备、设施、仪表等检测证书齐全，并在有效期内；检测资料齐全，随时可以出示备查。4主要有：电梯、避雷装置、高压用具、压力表、温度表、压缩机、压力容器、生活水质、承压锅炉、安全阀等。1、特种设备、设施、仪表等检测合证