【毕业学位论文】（Word原稿）商务交际中顾客投诉回应策略的实证研究-外国语言学及应用语言学

研 究 生 毕 业 论 文 （申请硕士学位） 论文题目 商务交际中顾客投诉回应策略的实证研究 作者姓名 姜琳丽 学科、专业名称 外国语言 学 及 应用语言学 研究方向 语用学 指导教师 陈新仁 教授 2011 年 5 月 11 日 学 号： 论文答辩日期： 年 月 日 指 导 教 师： （签字） of or 2011 I is my to of my it no or by or to a of or at or of in _ is of my He me a of of A He of my he me a in of I am r. in me a I my to in be no of go to my in my up my me on to I my to my me to my my of 南京大学研究生毕业论文中文摘要首页用纸 毕业论文题目： 商务交际中顾客 投诉 回应策略的实证研究 外国语言学及应用语言学 专业 2008 级 硕 士生 姓名： 姜琳丽 指导教师（姓名、职称）： 陈新仁 教授 摘要 本文 采用实证手段， 从语用学视角探讨了商务交际中对顾客 投诉 进行回应的策略。基于 1978)的“面子理论”及 前人对日常交际中的抱怨 投诉 及 其 回应言语行为的研 究，本文 旨在研究中国客户服务从业人员在用英语对顾客投诉 进行回应时所选择的回应类型 ，同时对 回应过程中 礼貌策略 和 内部修饰语的 使用 情况 进行研究 ， 并 分析回应类型的选择与顾客抱怨严厉程度之间的联系。 为了找到相关语境，并且选择 典型、有效、具有代表性的 语料进行 分析，本文以 某 跨国 电子企业真实情境下的顾客 投诉 记录 为基础 进行先期研究 。在先期研究过程中，作者从 投诉 原因、顾客不满程度及 投诉 严厉程度等方面对 40个顾客 投诉 真实 情景 进行定量分析，最终 选出典型的样本和情 景 ，设计出一份针对该企业的包含八个顾客 投诉 情景的语篇补全测试（ 卷。从该企业选出的 20名客服人员认真填写了该问卷。 本文数据分析的结果如下：首先，在商务交际中， 被 投诉 者接受顾客 投诉 的比例大于日常交际 ， 但 让步性 回应 及 否定或拒绝 投诉 的回应依然存在 。 这一结果 表明，在商务交际中， 为了保全顾客的面子并维持顾客对公司的满意度， 避免产生正面冲突或流失顾客， 商业企业 多采取慎重的态度 回应顾客 投诉， 尽可能认可顾客的看法并满足顾客的要求。但出于自身经济利益的考虑， 商业企业 仍会作出拒绝及否定的回应。 其次， 在回应过程中 ，客服人员选择不同的礼貌 策略 ， 包括积极礼貌策略和消极礼貌策略 ，来提升顾客 的积极面子或减轻对顾客面子的损害 。 同时， 为加强回 应的礼貌程度以减轻 投诉 的负面效应， 被 投诉 者 会选择使用一些内部修饰语，比如主观化处理、模糊语、第一人称复数化，以及使用一些致歉的语言形式等。 第三 ，数据显示商务交际中，顾客 投诉 的严厉程度 会影响客服人员对不同 回应类型 的选择 。研究发现顾客 投诉 严厉程度越高 ， 说明顾客对公司的不满越强烈， 为缓解顾客的不满情绪 ， 避免流失商业机会， 被 投诉 者 给予 有利的答复的可能性越高；而针对严厉程度较低的 投诉 ，被 投诉 者通常出于商业利益的考虑而拒绝顾客的要求 。 通过对商务交际中顾客 投诉 回应 策略 的研 究，本文在理论 研究 和实践方面均有所贡献。 理论上 ，本文对顾客 投诉 回应类型的分类以及对各类回应中不同策略和内部修饰语的分析对言语行为 及面子理论 的研究 作出了一定的贡献，并将言语行为理论研究的触角延伸到商务交际领域。 在应用上 ，本文 提出的回应策略及其英语表达方式 对客服人员及企事业单位进行顾客 投诉 管理 具 有一定的指导作用。此外， 本研究 对商务英语 学习者及 教师也具有现实指导意义。 关键词： 商务交际 顾客 投诉 回应策略 礼貌 南京大学研究生毕业论文英文摘要首页用纸 an of by to in by on in at of to by to by to of it to to of In to to a to an on a to of to A 60 0 of in in It is to or in to a a in of to or of to of in to to of It is to to in to a of to On to to in of of to to of or is F . 2 . 要 . F . F . . 1 of . 1 of . 1 of . 2 . 3 . 3 . 3 as . 4 of . 5 of . 6 . 7 of . 7 of . 9 . 11 . 12 . 14 . 14 . 14 . 16 . 16 . 19 . 20 of to . 20 of to . 21 of . 27 . 29 . 29 . 30 in . 30 in . 32 in . 34 4. . 35 . 36 . 40 5. 1 . 40 of . 42 of . 43 . 43 . 44 . 48 F of of . 8 of of . 9 of of . 10 . 15 of of . 17 of of . 17 of . 18 of CT . 19 of of CT . 27 of of to in . 29 of in . 31 of in . 33 of in . 34 of by . 36 of of to . 37 of of to to of . 38 of of of CT . 20 F . . . . . . 1 of of to of to of In as a of in to of to in 1993; 2002; 2004; 1990). in s in It is is in of on of of to is to of in s It to of to by to it of by of of s an to by in to is to be in 2 by an of of in 960s, in on of in of is to a of in it is of to or on by a of in of of It is in to to of or to