【毕业学位论文】（Word原稿）消费者知情权案例分析

兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 1 引言 在日常生活中，消费是每个人所不可避免的经济活动，正如美国前总统肯尼迪所言，“人人都是消费者”。然而随着社会生产力的不断发展，消费形式越来越多了起来，经营者在消费过程中的优势地位日益凸显，人数占了大多数的消费者却只占有较少的消费信息。为了扭转这种市场经济自发调节的缺陷，消费者权利运动在 20 世纪五六十年代兴起，随之世界多数国家出现了大量有关消费者权利的立法。 1962年 3月 15 日美国前总统肯尼迪在向国会提出的消费者权利法案中，最早提出了“ be ,即“知情权”， 3 月 15 日 也因而被国际社会确定为“国际消费者权益保护日”。此后，消费者知情权也在各国的立法中相继确立下来，成为国际上公认的消费者的一项法定权利。 我国 1993 年消费者权益保护法也对消费者知情权予以明确规定。将其定义为消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。目前，虽然我国的消费者权益保护法、产品质量法、反不正当竞争法以及广告法等法律法规中对消费者知情 权 做了较为详尽的规定，但是现实生活中侵犯消费者知情权的现象仍然屡见不鲜。三鹿 婴幼儿 奶粉事件 、双汇瘦肉精事件、以及 二零一三年元旦后央视新闻联播跟踪报道的假鲍鱼事件，这些食品安全背后所反映 出来的正是消费者知情权在现实中遭到漠视的问题。除了这些广为人知的食品安全事件，消费者在购买其它商品和服务时，其知 情权同样几乎形同虚设。消费者知情权是消费者的一项基础性权利， 它是 实现 消费者其它权利的前提。这就让我们不得不重视对消费者知情的维护。我们去维护一项权利就要对这项权利深入了解，消费者知情的实现具有着自身的特殊性 双向性，即一方面依赖于法律 对消费者权利的正向规定，另一方面依赖 于法律 对经营者告知义务的规定。 经营 者的告知义务与消费者的知情权，实质上是一个问题的两个方面。 消费者知情权的实现在很大程度上就依赖经营者告知义务的履行 ， 然而 究竟 哪 些内容应当为消费者所知？哪些又是经营者必须主动告知消费者的呢？如何才能使消费者做到清清楚楚、明明白白的消费呢？本文将以举案说法的形式，通过对案例争议焦点的分析，详细论述消费者知情的一般理论，探索在司法实践中如何维护消费者知情权，探讨 如何真正实现消费者的知情权 。 兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 2 第一章 基本案情及问题提出 妆品有效期案介绍 2004 年 1 月，原告刘雪娟在 南京市苏宁购物中心购买了由被告杭 州市乐金化妆品有限公司生产的海皙蓝 光嫩肤液。该化妆品外包装上，仅标明限用期限到 2007 年 11 月 21 日，但没有标注开瓶后的使用期限以及正确的使用方法。原告以保护消费者知情权为由诉至南京市鼓楼区人民法院，请求判令被告在该产品的外包装上标注开瓶使用期限，并提供相应的检测报告，说明和标注正确使用商品或者接受服务的方法。一审法院经审理认为，中华人民共和国民法通则第五条规定：“公民、法人的合法的民事权益受法律保护，任何组织和个人不得侵犯。”消费者有权知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况，并有权根据商 品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的有效期限。中华人民共和国产品质量法明确规定，生产者应当对生产的产品质量负责，其产品或者包装上的标注必须真实，限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标注安全使用期。原告刘雪娟购买的海皙蓝 光嫩肤液，底部明确标注了使用期限是 2007年 11 月 21 日，且对这个期限无特殊说明，该期限应视为开瓶前或开瓶后都应达到的使用期限。现 行 国家法律和行业规范都没有强制规定化妆品要标注开瓶后的使用期限，故刘雪娟要求被告乐金公司、苏宁中心在化妆品外包装上标注开瓶使用期限，没有法律根据，不 予支持。据此，南京市鼓楼区人民法院于 2004 年 5月 25 日判决：驳回原告刘雪娟的诉讼请求。 宣判后，刘雪娟 不服一审判决于是 向江苏省南京市中级人民法院提出上诉，围绕着本案争议焦点： 1、化妆品上标注的“限用合格日期”，是否包括开瓶后的使用期限； 2、化妆品上标注“限用合格日期”，是否误导消费者消费者； 3、乐金公司对本案化妆品的标注方法，是否侵害了消费者知情权； 4、对在海皙蓝 否支持。二审法院认为：依据被告乐金公司的企业标准，被告所标注的限用期仅指未开瓶前的保质期， 而不包括开瓶使用后的期限；消费者不是专业人士，在无特殊说明的情况下，将“限用合格日期”理解为其所关心的开瓶后安全使用期是完全符合情理的。因此，只标注“限用合格日期”不同时说明该日期真实含义的做法，不能使消费者正确理解该类型化妆品的安全使用期限，对消费者产生误导；乐金公司只按照国家标准的规定标注了“限用合格期”，没有按照产品质量法的规定标注更严格的安全使用期限，侵害了上诉人刘雪娟和其他消费者依法享有的知情权；上诉人刘雪娟要求乐金公司、苏宁中心在海皙蓝 光嫩肤液的包装上标注开瓶使用期，这一兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 3 诉讼请求尽管合理， 但是却已经涉及了不特定的权利主体和标的物，超出了本案能够处理的范围，难以全部支持。但这一诉讼请求中，包含刘雪娟想知道的自己所购买的这一瓶化妆品的开瓶使用期。作为消费者的刘雪娟享有此项知情权，该诉讼请求中的这一部分合理合法，应当支持。据此，二审法院依法改判。于 2005年 3 月 10 日判决：“被上诉人乐金公司、苏宁中心于本案判决生效之日起三个月内，以书面形式向上诉人刘雪娟告知其购买的海皙蓝 光嫩肤液的开瓶使用期限；驳回上诉人刘雪娟关于要求乐金公司、苏宁中心在与其购买的海皙蓝 的诉讼请求。” 话费清单案 介绍 原告因为自家固定电话在 2004 年 2 月的话费突然出现异常，于是向电信公司进行反映，希望提供话费清单。然而电信公司以系统没错为由拒绝提供话费清单。原告气愤不过，一纸诉状将电信公司告上法庭，请求法院判令被告电信公司提供其话费详单。南京市鼓楼区人民法院经审理认为，本案中原告要求被告提供本地电话费清单这一诉讼请求本身无可厚非。但对于被告应当提供的话费清单范围， 2000 年中华人民共和国电信条例第三十四条作出了明确规定：“ 电信业务经营者应当为电信用户交费和查询提供方便。电信用 户要求提供国内长途通信、国际通信、移动通信和信息服务等收费清单的，电信业务经营者应当免费提供。 ”鼓楼区人民法院据此认定，提供本地话费清单不在其中，不属于被告的法定告知义务。并且按照我国电信业的行业惯例国内电话费计费普遍采用的是计时、计次、计距离的复式计费方式，政府主管部门目前没有要求电信企业提供本地电话清单。据此，鼓楼区人民法院作出判决：“原告诉讼请求不能成立，本院不予支持。” 当然法院以法规否决消费者权益保护的做法似乎不合法。 烟生产日期标注案介绍 2002 年 7 月 6 日，南京市民杨鸿在南京新街口百货公 司购买了两盒“玉溪”牌一条美国“ 健牌）香烟。拆开后吸用不到一个月，香烟均出现了霉变。该名消费者因卷烟无标注生产日期，将“玉溪”、“中华”、“ 等香烟厂家，销售商及中国烟草总公司（国家烟草专卖局）告上法庭。 2002 年 8 月 5 日南京市白下区人民法院受理此案。杨鸿在民事诉讼状中诉称，这几盒香烟外包装上均未标注生产日期，保质期，生产厂址，产品执行标准等。而根据中华人民共和国产品质量法第二十七条的规定，产品或其包装上的标识应有中文标明的兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 4 生产厂厂名和厂址；限期使用的产品，应当在显著位置清晰地 标明生产日期和安全使用期或者失效日期。中国上海卷烟厂、云南玉溪红塔烟草（集团）公司，美国布朗和威森烟草公司作为生产厂家未依照规定在香烟外包装上标注生产日期等标识，违法了中华人民共和国产品质量法等法律规定以及香烟拆封过久即会霉变的客观规律，也违反了消费者依法享有的知情权等权利，直接导致香烟霉变，应当承担责任。南京新街口百货公司和中国烟草总公司（国家烟草专卖局）作为经营者在进货时没有严格履行检查验收制度，也应承担相应民事责任。白下区人民法院认为，依据中华人民共和国标准化法的规定，产品分为强制性标准与推荐 性标准，烟草执行的是推荐性标准，不是限期使用的产品，不需要标注保质期。 而关于香烟包装的国家标准 生产日期的标注规定，仅要求在箱包装上标明生产日期、厂名厂址。依据中华人民共和国烟草专卖法第十八条规定：“卷烟、雪茄烟应当在包装上标明焦油含量级和吸烟有害健康。”并没有规定应在烟盒上标注生产日期， 因此，原告的诉讼请求没有法律依据，南京市白下区人民法院判决原告败诉。 上三个案例争议焦点的提出 以上由消费者提起诉讼的三个案件，其性质相同，虽然结果存在不同，第一个化 妆品有效期案中的消费者胜诉，第二个电话费清单案以及第三个香烟生产日期标注案中的消费者败诉，但其法律问题争议的焦点均在于被告有没有侵害原告也即消费者的知情权。 在第一个案例中二审法院认为化妆品应当标注比按照 国家标准更严格的产品使用期，被上诉人只按照国家标准标注了“限用合格日期”，没有按照产品质量法标注产品的安全使用期，侵害了上诉人刘雪娟和其他消费者依法应该享有的知情权，故而判定刘雪娟胜诉。在第二个消费者要求电信公司告知电话费清单的案件中，在一定程度上该案的法官对中华人民共和国电信 条例的解读上存在问题，即该条例明文规定的只是电信行业免费提供清单的范围，本地通话费清单虽不在免费提供的范围之类， 但在消费者要求提供并且负担相应费用的情况下，经营者应当予以提供， 然而我们却能从 第二个案件 法官的判决中看出 该案 法官对消费者知情权范围的认定思路，那就是在特殊行业如果有了 法规 的相应规定 ， 那么消费者的知情权就应当受到限制。在第三个案例中消费者杨鸿要求在香烟的包装盒上标注生产日期，最终法院以香烟有其特殊的执行标准，判决消费者败诉。 在这三个案件当中， 争议的焦点紧紧围绕在消费者的知情权，那么什么是消兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 5 费者的 知情权呢？经营者又有哪些告知义务呢？ 对于消费者知情权是否受到侵害的评判标准 又 是什么？ 第二章 侵犯消费者知情权 系列案争议焦点的具体分析 费者知情权的认定 费者知情权的确立 什么是消费者知情权？ 世界消费者权益运动在二十世纪五六十年代开始兴起， 美国前总统肯尼迪在 1962 年 3 月 15 日 向国会提出的消费者权利法案中， 首次提到了消费者知情权，随后世界上的大多数国家纷纷通过立法确立了消费者知情权。我国的相关法律也规定了消费者权益保护，主要有中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法 、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国食品安全法 其 中有着最明确规定的是 1993 年的中华人民共和国消费者权益保护法。 它 是保护消费者权利最重要最基本的法律。该法第八条明文规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 这是关于消费者 知情权最权威的定义。中华人民共和国产品质量法比较详尽的明确了生产者、销售者的告知与警告义务。通过明确他们的责任来达到对消费者权益保护的这一最终目的。中华人民共和国广告法则对消费者知情权利进行了比较原则性的规定，“广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者”，“广告应当真实、合法，符合社会主义精神文明建设的要求”。中华人民共和国反不正当竞争法则列举限制竞争与不正当竞争行为，明确了消费者若因不正当竞争行为遭受侵害，则有权要求侵权者承担责任。中华人民共和国食品安全法第二十六条规定“食品安全标准应 当供公众免费查阅”。我国上述法律以消费者权益保护法为核心，共同作用，从不同角度对消费者知情权予以保护。 费者知情权的内容 从 消费者权益保护法第八条的规定可以看出消费者的知情权具有两层含义 ：一是 被动而知悉 的， 即该消费信息是经营者主动提供的， 是指消费者 有权知悉其购买、使用 的 商品或者 接受的服务的 真实情况。这就要求 经营者在向消费者提供兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 6 商品或者服务的时候应当毫不掩饰的向消费者进行真实客观的介绍。 二是 由消费者主动 而 获 悉，是指消费者根据商品或者服务的具体情况想做进一步的具体了解，此时要求经营者就商品的价格、产 地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况予以进一步的说明。 消费者向经营者了解有关商品或者服务的信息时，经营者应当细致耐心的回答，而不得 刻意隐瞒。 费者知情权的构成要件 在讨论权利的构成要件时，我们首先应当明确权利的主体。在以上的案例中以及根据消费者权益保护 法 的规定，我们可以得知，消费者知情权的权利主体是消费者，而这种消费者是与经营者之间产生了消费活动的消费者，也就是说这里的消费者是特定的。消费者 权益保护法所赋予消费者的知情权是指在特定的消费关系当中，消费者所应具有的权利。这种实 体上的规定和程序上的规定是统一的，在我国目前的民事诉讼中，虽然有了公益诉讼，但是法律依然是只保护特定民事主体自身的合法权益，民事诉讼中的权利人和标的物都 是特定的。在本文的第一个案例当中，刘雪娟作为消费者只是其所购买的那瓶海皙蓝 光嫩肤液的消费者，当她请求法院判令乐金公司对 所有的海皙蓝 光嫩肤液产品的包装上标注开瓶使用期，这一诉讼请求虽然合理，却已经涉及到不特定的权利主体和标的物，所以法院对此没有全部支持，但这一诉请中 包含了她自己对其所购买的特定的那一瓶化妆品的知情权，所以对这一部分法院予以了支持。 消费者在购买、使用商品或服务的时候应该具有 为生活消费需要 的目的，这是消费者知情权构成要件的主观方面。对于消费者是否应具有主观的消费目的，学术界有着不小争议。根据我国的司法实践，对于一些职业打假人员， 有的 法官并没有认为他们是适格的诉讼当事人。 消费者知情权的客体，也即消费信息。消费信息应当全面、透明，然而并不是所有的消费信息都能成为消费者知情权的客体。 根据目前我国相关法律的规定，消费者知情权中通过消费者被 动获悉及通过消费者主动 询问得知的信息大体包括以下三个方面：第一，关于商品或者服务的大致情况。主要包含所购 买 及所使用商品的用途、规格、商品标识、生产的产地、生产者的名称、生产日期，生产的日期，所购买或享用的服务的内容和规格等方面。第二，关于商品的技术状况。主要包括所购买及使用的商品的用途、规格、性能、等级、所包含成分、检验的合格证、有效期限、使用说明书等。第三，关于商品或者服务的价格及商品的主要售后服务等情况。价格是商品价值的货币表现形式，交易的最终要通过货币来实现，所以价格以及消费者购买商品或者服务后的售后保障，对于实现消费者的 知情权是至关重要的。 兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 7 护消费者知情权的意义 “个人理性作用的发挥是以获得和交易有关的信息为先决条件的”， 1在消费者所享有的各种权利当中，知情权是其中的一项基本性权利，是消费者购买、使用商品或者服 务的先决条件。消费者知情权的实现与否，直接关系到消费者消费目的 能否实现。消费者如果要对商品或者服务做出最清楚的选择，就应该对商品或者服务的相关基本信息做到心中有数，才会在此基础上作出正确的选择。而现实生活中，随着科技的不断进步以及市场经济的飞速发展，商品或者服 务的科技含量越来越高，消费者很难直观的从中了解 其想知道的信息。 加之消费者在市场经济当中相比较经济实力强大的经营者他们通常处于经济力量弱小，消费信息不灵通的地位。如果 不给予消费者的知情权相应的法律 保护，那么后果是可想而知的，尤其在食品，化妆品等等 消费者直接食用或者身体直接接触的商品，假如存在缺陷，而消费者却不知情，消费者不仅财产会受损失，甚至会受到人身 伤害。例如之前发生的三鹿婴幼儿奶粉事件、双汇瘦肉精事件、还有二零一三年 元旦后央视新闻联播节目跟踪报道的假鲍鱼事件。这 些事件虽然直观上感觉是关于食品安全的问题，但是其背后的问题，就在 于缺乏对消费者知情权的保护 。如果将消费者知情权的保护落到实处， 那么 消费者还会去买这些问题商品吗？所以，当消费者以一种弱势的姿态出现在市场交易当中的时候， 十分 有必要通过法律对消费者知情权益予以保护，这样才可以使消费者 在消费过程中 尽可能的做到真实、准确的了解消费信息，实现公平、自由、安全消费。 加强对消费者知情权的保护，是通过法律手段对市场经济条件下市场自发调节缺陷性的一种弥补与纠正。正是通过对消费者的倾斜保护，才实现了实质正义，对于建立公平有序的社会主义法制经济有着特殊的意义。对于消费者知情权的维护，不仅保护了消费者的合法权益，也促进 了我国社会主义法制经济的发展。当消费者的知情权遭到侵害的时候，他们对于下一次的消费必然怀有警惕的心理，如若他们的知情权再次遭到侵害，则会使他们中的大多数彻 底丧失对该类商品或者服务的信心。这反过来就会影响到经营者 的利益， 从而 导致整个消费市场的畸形。还是以三鹿婴幼儿奶粉事件为例，在这起事件发生以后，中国大陆不少消费者纷纷选择购买国外品牌的奶粉，甚至到境外去疯狂购买外国品牌的奶粉，这极大的冲击 了我国的奶制品行业。而我国奶制品行业的这种下场，又似乎罪有应得。这起事件中首当其冲的三鹿集团公司，最终 以法定代表人锒铛入狱 ，企业破产为代价而落幕。然而，这起事件，给 我们 造成的影响却是深远的，我们不禁要反思，消费者知情权作为消费者消费前 权益保障的一道屏障，如何对它予以强化， 使之真正成为一道坚实的权益堡垒， 才不至于让不法的经营者轻易的就能跨越呢？ 1 (英 ) 布瓦索 识组织、制度和文化的一种框架 M上海：上海译文出版社 兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 8 营者是否有告知义务 费者权益保护法第十九条对经营者告知义务的规定 法律赋予消费者知情权的同 时，便意味着经营者对于告知义务的承担。消费者知情权的实现与否 取决于经营者对于告知义务的履行。 根据中华人民共和国消费者权益保护法 第十九条规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者 服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询 问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价”。由此， 我们可以看出消费者权益保护法对经营者告知义务的规定，即经营者应当真实、及时、明确的向消费者提供商品或者服务的信息。这里面包含两层含义，第一，经营者应当主动的告知，也就是说这种告知不以消费者的询问为前提，是经营者向潜在的消费者所应尽的一种义务，这是对经营者告知义务的一种强化；第二，经营者对于消费者询问的事项，应当及时、真实、明确的答复。这种 告知义务的权利相对人比较具体。 经营者告知义务的两层含义，可以概括为经营者告知义务的两重性，一是对于消费信息经营者要主动提供，另一种是经营者对于消费者提出的有关消费情况要积极答复。 然而，我们不难看出上述法律规定了经营者应当及时、真实、明确的提供消费信息，却对消费信息的充分性 没有规定。对于哪些是无需消费者询问，经营者就应当告知的呢？对于属于消费者主动询问而获悉的消费信息，由于消费者对所购买、 使用的商品或者服务认知的有限性，有些信息消费者 并未 向经营者询问，而经营者也未做出善意的提醒，这就 在 二者之间 埋下日后 发生纠 纷的隐患。 殊行业经营者告知义务的有限性 在上述三个案例当中，作为被告的经营者，案例一中化妆品的经营者，案例二中电信业的经营者，案例三中烟草的经营者，他们都在强调一种行业惯例，国家标准或者企业标准。这些惯例或者规范所做的规定，大多是为了顺应生产的发展，可以看作 是为了生产的标准化与提高 生产效率，一些公权力机构或者组织将本属于经 营者应当履行的告知义务，给承担过去，于是这些公权力机构或者组织便 将这些信息以标准的形式事先予以公布，尽管对于这些标准消费者并不熟悉。这或许对于消费者知情权的实现带来一些不便， 但长远来看，无疑更有着可行 性，毕 竟经营者不可能做到不厌其烦而又丝毫不差的对每一个消费者所要购买、 使用的 商品或者服务的方方面面都做到详细的介绍。 兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 9 费者知情权与经营者告知义务 的关系 消费者知情权的实现具有着双向性，也就是知情权的实现一方面要靠法律对消费者知情权 做出 的正向性规定，一方面要靠法律对经营者告知义务 做出 的反向性规定。我国的消费者权益保障法也是从正反两个方面对消费者知情权予以保护的，该法第八条和第十九条就是既对立又统一的法律条文。在一定程度上消费者的知情权就是经营者的告知义务。消费者知情权的实现与 否，很大程度上就依赖于经营者是否履行了其告知义务。本文所列举的三个案例，第一个 案例中消费者的知情权 通过法律 途径 成功的 予以了维护，其实试想如果经营者事先就对化妆品的限用期限做了具体的说明，就不会有消费者通过诉讼途径来实现自身知情权的发生。尽管第二个消费者请求电信公司为其提供话费清单的诉求以及第三个消费者请求烟草经营者标注生产日期的诉求都没能够实现，却更加反映出消费者知情权对经营者告知义务的依赖程度，第二个以及第三个案例当中正是由于经营者没有相应的告知义务， 因 此 消费者也就 没有知情权。 经营者的告知义务与消费者知 情权的范围并不是一一对应的。 在市场交易中，经营者有着提供真实消费信息的义务，在前面的论述中我们知道经营者的告知义务有着两重性，即第一层是经营者要主动提供的消费信息，由于经营者所主动提供的消费信息涉及到了不特定的对象，即不管该商品是否销售出去对于价格、有效期限、性能等基本信息经营者都应予以提供，而这不特定的相对人当中则有可能出现最终的消费者对该层进行细分又可以按照义务的对象分为两种情形，第一种情形是向消费者主动提供的，第二种情形是向非消费者提供的。对于其中的第二种情形，在日常生活中我们也可以经常遇到，当我们在 商店就某种商品向经营者询问商品的价格却最终没有购买该商品的时候就是此处所说的第二种情形。第二层是对于消费者的询问有做出真实、明确答复的义务。由此我们看出经营者的告知义务在外延上要广于消费者的知情权，因为对于一些处于待售状态下的商品，即使该商品将来的买主也即消费者尚未出现，经营者的告知义务已经产生了。 经营者告知义务的两重性对于第一种经营者应当主动提供的消费信息，如果经营者不提供，尽管这种情况下并不一定会侵犯消费者的知情权。以商品的价格为例，消费者权益保护法明确规定商店提供商品应当明码标 价。如果商店对商品未作出价格标注或者标注不清，那么此时市民甲经过这家商店看到了这个商品却看不到价格，市民乙同样经过这家商店也看不到价格，那么商店并未侵害了市民甲的知情权也未侵害市民乙的知情权。因为按照消费者权益保护法的规定只有为生活需要购买、使用商品或者接受服务，才算得上法律上的消费者，而无论是市民甲还是乙都未购买该商品。如果市民甲对该商店提起了诉讼，请求法院判令该兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 10 商店在其出售的商品上标明价格，依据法律的明确规定法院不会认定该商店侵害了消费者甲的知情权，因为甲并未购买该商品。尽管市民甲或乙由于算不上消费者对 该商品不享有知情权，但是该商店的做 法却违反了经营者应尽的告知义务，所以相关的工商行政部门会对 商店 未对商品 标价的行为予以处罚。 我们再来看 一下本文的第一个案例，即消费者刘雪娟请求经营者标注化妆品有效期 案。对于化妆品而言，有效日期是该商品的基本信息，这种信息是不需要消费者 去询问经营者就应当主动提供，也就是该义务是经营者告知义务中的第一层次的义务，其义务主体的权利相对人是 不特定的，不限于 购买了该商品的消费者。第一个案例中的经营者事实上在该化妆品上已经标注了有效期限。然而对于消费者来讲，他们更关注的是化妆品开瓶后的 有效期间。作为购买了该化妆品的消费者刘雪娟，她有权利进一步去了解该化妆品开瓶后的有效期限，此时消费者的知情权所对应的经营者的告知义务则是其第二个层次的告知义务，经营者应当对此真实、明确的答复。所以，法院最终判决乐金公司对刘雪娟所购买的该瓶化妆品开瓶后的使用期限做出具体说明，而该判决对于其它同类化妆品却不生效，这是因为刘雪娟作为消费者其所享有的知情权只限于其所购买的这一瓶化妆品，而经营者与其相对的是第二层的告知义务。 立法的意图在于 从正反两个方面的规定，实现对消费者知情权的保护。然而经营者似乎没有那么的如立法 者所愿。现实中经营者对于自身的义务往往总是逃避或者打着折扣的去做，这就使得消费者的知情权不能实现或者 打了折扣。消费者试图通过询问经营者了解更多的消费信息，经营者却往往 是予以隐瞒甚至是进行虚假提供。 第三章 案件争议根源探究与被告法律责任追究 犯消费者知情权案件层出不穷 的原因 法律既赋予了消费者知情权又规定了经营者的告知义务，然而消费者知情还是遭到不同程度的侵害，与本文所列举的案例相似的案件在现实社会中依旧层出不穷。对于消费者知情权的客体法律不可能予以穷尽，只能做概括式的规定，这就需要借助于对 经营者告知义务的明确来实现对消费者知情 权的保护。对于这种近乎有种不得已而为之的事情，在操作当中却依旧困 难重重。当把消费者权利的实现很大程度上依赖于对经营者 告知义务的强化上的时候， 已经 把权力主体的权利 实现途径 转嫁在别人的身上，这就不可避免的存在风险和冲突。在现实生活中，经营者往往试图在躲避自身的告知义务，试想如果经营者尽到了自身的告知义兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 11 务，那么消费者的知情权就不会受到侵害， 然而为什么 经营者在履行义务是总是表现的那么不情愿？ 侵犯消费者知情权的案件为什么时有发生呢？ 同主体利益诉求的冲突 作为交易主体 一方的经营者 ，其存在于交易活动当中的主要目的就是盈利。为了盈利，经营者很有可能置消费者知情权而不顾，这是作为经营者逐利本性的使然。而消费者为购买、使用的商品或服务所支付的对价则是经营者利益的来源。为了最大可能的获取这种利益，对于商品或者服务的一些基本信息，经营者可能不会透露给消费者甚至做一些虚假的宣传与介绍。 经营者与消费者作为交易活动的主体，对于相关商品或者服务信息的占用与使用二者之间存在着竞争。消费者与经营者都在意图实现各自经济利益的最大化，都想获取更多的消费信息。消费者的知情权越广泛，意味着经营者承担的 告知义务越多。经营者对信息的告知，会增加其经营成本，在一定程度上还可能会加大其商业秘密或专利技术遭到侵害的可能。 费 信息 的 不对称 经营者对于自身利益的追逐，在很大程度上就是依靠对于自身所掌握的消费信息的滥用。对于交易的双方，经营者为什么会占用大量的消费信息，而人数更多的消费者却只掌握了少量信息呢？对此，梁慧星先生认为：“一是由于生产组织形式的变革，生产者不再是手工业者和小作坊主，而是现代的大企业、大公司。他们拥有强大的经济实力，在商品交换中处于显著优势地位。二是由于 工业大革命以前的商品多为手工业 生产，推销方式也较为单调，消费者凭借着感官便可判断商品的优劣，而如今随着 科学技术的发展，使生产过程、生产技术高度复杂化，消费者在购买商品时已经根本不可能判断其品质。三是由于流通革命，商品从生产者到消费者须经过复杂的、多层的流通环节，买者、使用者与商品制造者之间一般没有直接的契约关系。四是由于生产者、经销者广泛运用各种广告和宣传手段推销商品，使消费者实际上处于盲目状态，只能任凭其摆布。” 这 就使得消费者与经营者之间产生了严重的信息不对称，这种不对称一但经营者予以滥用，就是对其告知义务的逃避，这样消费者知情权与经营者的告知义务之间产生冲突也就不可避免了。 消费领域中信息不称的加剧，更使得我们保护消费者知情权刻不容缓。 梁慧星 J 1991,(5). 兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 12 费者权益保护法第八条是否具有可操作性 费者权益保护法第八条存在的问题 从目前我国关于消费者知情权保护的相关法律来看，中华人民共和国消费者权益保护法无疑是最基本最核心的法律。该法第八条对消费者知情权所作出的规定也被认为是最基本最权威的法律条文。消费者知 情权自身要求全面、明确，然而基于立法技术上的缘故，法律很难涵盖所有的应被消费者知情的情况。所以该法律条文对消费者知情权进行了概括式的规定，对于消费者可通过主动询问了解的情况进行了列举。对于消费者知情权 客体的这种概括式规定，就使得消费者很难把握哪些是其可以知道的，哪 些是不可以知道的，亦 或是不是所有的信息作为消费者他们都有权知道。以本文中的第二个消费者要求电信公司提供其话费清单案和 第三个 消费者要求烟草生产企业标注香烟生产日期 案例为例子，案件中的消费者他们认为无论是话费清单还 是香烟包装上的生产日期 ，作为消费者他们 都有权知道。因为作为不是专业人士的消费者，他们很难 知道 中华人民共和国烟草专卖法、中 华人民共和国标准化法对卷烟应当如何标注生产日期的规定，也很难得知 中华人民共和国电信条例对于电信业是否应为消费者提供话费清单的规定。 更何况本文所列举的案例有限，在其它特定领域也难免存在着各种各样的特殊性规定，当面临这些情况的时候，消费者的知情权难免要打些折扣。 按照消费者权益保护法第八条的规定，只有购买、使用商品的消费者对其所购买、使用的商品或者服务享有知情权，同时该法第二条规定消费者为生活消费需要购买、使用商品或者 接受服务，其权益受本法保护；这就是要求只有以生活消费为目的购买、使用商品或者服务的才是消费者，消费者对其所购买、使用的商品或者服务享有知情权。在第一个案例当中，消费者刘雪娟只对其所购买的那瓶化妆品享有知情权，对同种类型的其它化妆品并不具有知情权。 只有现实的受害者才能够作为原告提起诉讼，对于其他并未直接受到侵害的消费者，即使他们 明确的知道经营者存在侵犯消费者知情权的行为，也是无能为力的。 对此， 该条文能否规定成为消费者对 其所购买、使用的商品或者 服务 及其相同规格、相同种类 的商品或者服务 享有知情权。尽管这样规定同 样的概括，甚至更加的笼统，但实际上却大大拓宽了消费者的知情权利。试想如果法律这样规定，那么案例一中的消费者刘雪娟所提出的在所有的海皙蓝 妆品上标注限用期限的请求就会得到法官的全部支持，而不再是部分予以支持。这样的判决势必会加大经营者乐金公司的负担，但是长远的去想，消费者不只有刘雪娟一人还会有更多个 “ 刘雪娟 ” 购买了同样的化妆品，如果他们也像刘雪娟这样提出诉讼，那么法院将要对此一一做出判决，这在很大程度上了造成司法资源的浪费。对于消费者来讲，对兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 13 于同样的问题，他们每个人还必须要亲力而为，必须亲自为自己去讨个说 法，而经营者也不得不为此一次次的被卷入同样的诉讼当中，这种简单的重复影响着诉讼双方当事人的精力、财力，尽管出现在法庭的原告是不同的人，但是 他们却有着共同的称谓消费者。在这种情况下，我们是否还有必要将消费者的知情权只局限在其所购买、使用的商品或者服务上，毕竟 经营与该商品或者服务相同规格、相同种类 商品或者服务 的经营者 也侵犯了 其他 潜在的 消费者的知情权。 官对于消费者知情权认定时 并不存在 自由裁量 在没有 其它法律 对特定的商品或者服务做出规定的时候，法官认定消费者知情权所依据的法律主要就是消费者权益保护法。 然而在司法实践 中，法官对消费者知情权进行认定时，由于 消费者权益保护法对消费者知情权只做出了近乎原则上的规定，这 看似 就给法官行使自由裁 量权提供了可能 ，其实不然 。 尽管 立法对消费者知情权与经营者 告知义务的 规定不够充分、明确， 可是法律 赋予了消费者对于消费信息进一步予以询问的权利，只要特殊法律 没有对此作出特殊规定，而这些 消费信息既不 是 商业秘密也不是专利技术 ，经营者就有着告知义务，而消费者也有着相应的知情权。在有着法律的这种概括性规定的情况下，法官就不能 够随心所欲的行使自由裁量权。根据消费者权益保护法的规定， 对于消费者 的知情权有种事先的 权利 推定，即推定所有的消费者对所有的消费信息都享有知情的权利。 在 本文的 第一个案例当中，对于案件的判决，一审和二审 结果截然不同。一审法院认为乐金公司没有侵犯消费者刘雪娟的知情权， 二审法院则认为乐金公司侵犯了消 费者刘雪娟的知情权。一审法院和二审法院在对消费者知情权的认定 ，为何有着如此大的差别呢？ 产生 这种差别的 原因就在于一审法院法官对于自由裁量权的滥用。在本案中， 二审法院认为消费者所真正关心的，不是化妆品在未启封前的保质期，而是启封后的使用期。乐金公司仅标注了“限用合格日期”，同时不说明该日期是 指产品未启封状态下的保质期。不能使消费者真正正确了解该化妆品的安全使用期，是对消费者知情权的一种侵害。一审法院认为乐金公司所标注的“限用合格日期”应视为开瓶前或开瓶后都应达到的安全使用期，所以乐金公司已经尽到了告知义务，并没有侵害消费者的知情权 。对于化妆品这种商品而言，消费者权益保护没有对其保质期是指开瓶前还是开瓶后做出明确规定，事实上作为消费者权益保护的基础性法律也不可能对此作出明确规定。但是消费者权益保护赋予了消费者进一步了解所购买商品信息的权利，所以乐金公司有对该保质期具体是开瓶前还是开瓶后对刘雪娟做 出解释的义务，对此根本不存在法官自由裁量的问题。而对于本文的第二个案例还有第三个案例，更不是法官自由裁量的结果。消费者之所以败诉，根本原因在于对于案件 所涉及的商品有着相关法律的特殊规定，正是 这种特殊规定阻却了消费者知情权的实现。 兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 14 犯消费者知情权法律责任的追究 对 侵犯消费者知情 权 的经营者予以 法律责任的追究，就是利用法律的强制作用来实现消费者知情权的保障。通过制裁 不按照法律、法规的规定履行告知义务的经营者， 在一定程度上可以提高经营者对自身告知义务的重视， 起到一定的威慑作用，使得经营者妄图逃避告知 义务义务时，会基于对法律制裁的忌惮，而不得不去考虑一下自己是否尽到了告知义务， 不然等待他们的将是法律的严惩。 “无救济，无权利”，对侵犯消费者知情权法律责任的追究就是对消费者知情权的救济。 不作为 行为 还是欺诈行为 消费者知情权的侵害就根源于经营者对于自身告知义务 的不履行。经营者对其义务的不履行又可以分为两个方面一是不作为，二 是恶意作为即欺诈。根据 中华人民共和国 消费者权益保护法第 四十九 条规定：“ 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购 买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。 从消费者权益保护法的这条规定可以看出，对于经营者的欺诈行为法律规定了惩罚性的赔偿措施。所以在消费者的知情权受到侵害的时候我们有必要对经营者的侵权行为做出区分，即看一下是不作为还是欺诈行为。 所谓欺诈，指故意欺瞒他人，使其陷于错误判断，并基于此错误判断而做出意思表示之行为。 依据最高人民法院 1988 年 4 月 2 日发布的民通意见所作的解释： “ 一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。 ” 所以在判断经营者是否构成 欺诈行为时应当从四个方面予以认定：第一，经营者必须有欺诈的故意；第二，经营者应当有欺诈的行为，比如隐瞒商品信息、对商品或者服务做虚假宣传、以不合格商品冒充合格商品等等；第三，消费者因经营者的欺诈而陷于错误的判断，也就是相信了经营者并不真实的介绍；第四，消费者基于这种错误的判断而购买、使用了经营者所不真实介绍的该种商品或者服务。 而根据 1996 年 3 月 15日国家工商总局所发布的欺诈消费者行为处罚办法 第三条 的规定， 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真， 以次充好的商品的；（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； (四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（七）兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 15 采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（八）作虚假的现场演示和说明的；（九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；（十）骗取消费者预付款的；（十 一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；（十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；（十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 所谓不作为，是指经营者对消费者所提出有关商品或者服务的询问不予答复。这种行为经营者在主观上并没有欺诈的故意，但是在客观上依旧逃避了自己的义务，所以经营者的这种不作为义务同样侵害了消费者的知情权。只是这种不作为行为不构成对消费者的欺诈，所以对于这种情况在追究经营者的法律责任时并不适用于消费者权益保护法第四十九条所规定的双倍惩罚措施，而只能 让经营者对其告知义务做出实际履行。就如本文所列的第一个案例，经营者没有对化妆品的开瓶后使用期限做出具体的说明，这是一种典型的不作为行为，本身并没有欺诈的情节在里面，所以最终法院也只是判决让其对本案的消费者所购买的化妆品开瓶后的使用期限做出说明，并没有判定让其对消费者因为知情权受到侵害而给予双倍的经济赔偿。 确 经营者二次不作为的 经济赔偿 责任 对于 侵犯消费者知情权 的欺诈行为，消费者权益保护法不仅创设了双倍赔偿制度，同时该法第五十条还做出了相关规定，针对经营者对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的，由 工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上 五 倍以下的罚款，没有违法所得的，处以 1 万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。而这种“虚假宣传”是一种典型的欺诈行为，同一部法律中对于追究经营者因为欺诈而侵害消费者法律责任时，既赋予了消费者在知情权受到侵犯时的民事求偿权，也规定了经营者的行政责任，可见法律对于经营者欺诈行为处罚之严厉。当经营者面临这种严厉的处罚时可能并没有经济能力去承担，这个时候就应该按照民事求偿权优先的原则，先对消费者的求偿予以执行。 对于侵犯消费者知情权的行为，仅仅对于欺诈行为处以双倍赔 偿。这是由于欺诈行为主观恶性大，危害后果严重，除此之外，并不宜扩 大双倍赔偿这种惩罚制度的应用范围。但是对于除欺诈之外侵犯消费者知情权的行为是否应当对消费者做出经济上的赔偿，消费者权益保护法并没有做出明确规定。该法第三十五条规定了消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向消费者要求赔偿。而这种赔偿在司法实践中往往是以消费者人身、财产受到损害为前提的。在本文所列举的三个案例中，消费者在认为自身的知情权受到侵害的时候，只是对要求经营者满足其知情权 权利提出了诉求，并没有提出相关的经济赔偿要求。兰州大学硕士研究生学位论文 消费者知情权案例分析 16 诚然在一些情况下，即使经营者由于疏忽没有对商品或者服务的有关情况作出说明，也未必会对消费者构成人身或者财产上的损害。但是， 对于经营者不履行告知义务并经消费者再次询问仍就不予答复的行为，最终消费者通过向有关行政部门申诉或者通过仲裁或者提起诉讼的方式实现了自身的知情权。 在这种情况下，消费者通过救济途径实现知情权 是以牺牲一定的时间、精力甚至是财力为代价的， 为了在一定程度上提高经营者对其告知义务的重视，让其为此对消费者支付一定的经济赔偿还是很有必要的。具体的赔偿数额可以 根据消费者所购买、使用的商品或者服务的价格，划分出一定的区间，并分别规定不同的赔偿数