【毕业学位论文】（Word原稿）基于可拓方法的服务系统绩效评价研究

兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 1 第一章 绪论 题背景 在未来十年里，服务业将会走在时代的前沿。 总裁郭士纳于 2001 年如是说。这句话预测了服务业的发展趋势，如今，该预言已经被得到有力的证明。在许多发达国家，例如，美国、法国、英国等，服务业在国民经济中所占的比重已超过 70%1 。服务业在调整产业结构、培育新的经济增长点、吸纳劳动力就业、促进社会资源有效利用和经济可持续发展等方面发挥着重要作用，它主要包括一些传统的服务行业和现代服务业 2。 2002 年 究中心与 学组成的合 作研究团队，首次提出了服务科学的概念；2005年正式提出服务科学、管理和工程 (概念，认为 务管理和服务工程三者的结合体，强调了服务科学的多学科交叉的特性。服务科学有助于进行系统性的创新和生产率的提高，它通过提高对服务中生产效率、质量、业绩、开发、知识的重复利用等方面的有效预测，成为服务改善的动力 3。 本文拟构建一般性服务系统绩效的评价指标体系，并运用可拓评价法对服务绩效进行评价。对服务绩效进行有效的评价有助于管理者和决策者提高管理水平，并改善服务系统的运营效率，引导员工行 为，进行管理效能评估，以及为服务组织的员工的奖惩提供依据等。 人类的历史就是人们不断解决矛盾问题、开拓进取的历史。随着社会文明程度的提高和科技的不断进步，社会经济系统中各种矛盾问题也层出不穷。如何恰当地解决在管理实践中遇到的矛盾问题？在以前人们只能依靠“聪明人”解决。如今，由我国学者蔡文研究员创立的可拓学已成为解决矛盾问题的有效工具。可拓学采用形式化模型研究事物拓展的可能性和开拓创新的规律与方法，并用于解决矛盾问题 4。矛盾问题作为可拓学的研究对象，是指人们在现有条件下无法实现预期目标的问题。在可拓学中， 世界上所有的事情都被看作是可以拓展的，称之为事物的可拓性。物元理论被作为可拓学的基本逻辑单元。这样我们就可以通过符号等来表现事物的可拓性，并从定性和定量两方面来解决矛盾问题。 可拓学理论的建立，为定量化的描述事物转换的过程提供了基础。在可拓论的基础上，一系列的可拓方法得以建立，例如物元可拓方法，物元转化方兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 2 法，可拓评价等等。在本文中，我们建立了服务系统绩效评价的物元模型，并利用可拓评价法对服务系统绩效进行评价。可拓优度评价方法是可拓理论的主要内容之一，是一种基于可拓集合理论和关联函数的评价方法，且已经被学者们 广为使用 5关联函数则是优度评价法的核心部分，用来刻画论域中的元素具有某种性质的程度及其量变和质变的过程。可拓优度评价法适用于具有不同资源禀赋条件的对象之间进行纵向和横向比较，符合服务企业多样性的特征，可用作服务绩效的有效评估方法。 究目的和意义 本文通过在对服务绩效相关文献分析研究及分析的基础上，对不同的服务组织的绩效评价指标进行分析概括，建立一般性服务系统绩效评价的通用指标体系，并且对指标的意义和计算方法进行了详细的解释说明。在此基础上，应用可拓学中的相关理论与方法，对服务系统绩效进行 综合定量评价研究。 本文将构建一般服务系统绩效评价的通用指标体系，并在此基础上利用可拓方法对服务系统绩效进行评价。研究成果适用于一般性服务系统，并能够推广应用到具体服务行业和服务组织，丰富和完善服务管理的理论内容。并为具体服务组织的绩效评价提供基础，为具体服务组织的实际运作提供有力的决策依据。具有重要的理论及实践意义： （ 1）理论意义。有助于完善和丰富服务管理的理论内容。目前服务系统绩效评价的研究主要集中于特定服务组织，本文在文献分析和实地调研的基础上，构建一般性服务系统的绩效评价指标体系，研究成果 适用于一般的服务系统，是对服务绩效评价理论有益的补充。另一方面，也拓宽了可拓学理论在服务科学领域的应用，通过构建服务系统绩效评价的物元模型，利用关联函数来定量衡量服务系统绩效的优劣，为解决服务科学中的复杂评价及策略生成问题提供了理论支撑。 （ 2）实践意义。研究成果将给出一般性服务系统绩效评价的指标体系，且运用可拓评价方法对服务系统绩效进行评价，可拓评价具有既可以对评价对象进行纵向评价，也可以进行横向评价的优点，使得评价结果具有可量化、客观、公正的特点，可为服务组织的管理者提供有力的决策支持，对具体服务组织的 实际运作具有重要的指导作用和实用价值。 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 3 究内容 本文的研究主题是：基于目前服务经济及服务科学的兴起，且目前关于服务系统绩效评价的研究主要集中在对单个 /类的服务系统的绩效评价的背景下，展开对一般性服务系统进行绩效评价的研究。一般而言，绩效评价的重点就在于构建评价指标体系以及选择适当的评价方法。首先，文中应用文献分析及实地调研等方法，进行一般性服务系统绩效评价指标体系的构建，并且对服务系统绩效从内部（自身发展和运营）和外部（承担社会责任）两方面来进行综合考量，以弥补常规指标体系只考虑组织自身的发展而忽 略组织在承担社会化角色方面所应尽的责任和义务的缺陷。其次，利用由中国学者原创的可拓学理论工具作为服务系统绩效评价的方法，基于关联函数的可拓优度评价法可以对不同评价对象进行纵向和横向比较，以实现服务绩效评估方法的创新。最后通过实例来分析指标体系及可拓方法的适用性。具体工作如下： （ 1）服务系统绩效评价指标体系的构建 通过对国内外学者关于服务系统绩效评价指标研究的的分析和归纳以及对各不同服务系统特点的分析，结合绩效评价框架，根据可操作性、全面性、客观性、定量定性等原则，构建了一个三层的服务绩效评价指标体 系。并且对各第三层指标的意义都进行了详细的说明，也给出了每个指标的具体计算方法，且在计算这部分对指标进行了一个无量钢化的处理，为后续的利用可拓评价方法对服务系统绩效进行评价提供了基础。 （ 2）服务系统绩效的可拓评价 在构建好的服务系统绩效评价指标体系的基础上，结合可拓学的相关理论与方法，进行绩效评价。首先运用物元理论，分别建立服务系统的待评物物元模型、节域物元模型以及经典域物元模型。进而，在此基础上，构建相应的关联函数，计算服务系统绩效的综合关联度，得出绩效评价的结果。区间套（由节域和经典域一起构成 ）的构造，可以实现对服务系统绩效的等级分类；而且，对于单个系统而言，利用关联函数计算出系统关于每个指标的关联度，根据关联度的大小就可以确定影响系统绩效优度的制约因素，对服务系统绩效有一个微观层面的把握；而对于多个系统而言，通过关联函数计算出每个系统关于各个等级（由经典域确定）的综合关联度，不仅可以确定各系统所属的优度等级，而且还可以根据综合关联度的大小，对各个系统进行排序选优，实现不同的服务系统绩效之间的纵向和横向比较，从而可以对行业内服务系统绩效进行宏观层面的判断。 （ 3）服务系统绩效评价的模拟化 案例研究 为验证服务绩效评价指标体系的适用性，以及可拓评价法在纵向和横向比较兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 4 上的优势，案例中拟选取 6个服务系统（服务系统满足 三种情况： 由不同类型的服务实体，和处于不同时期的某特定服务实体；或拥有不同的资源禀赋条件的同类服务实体；同类型的某些服务实体 ）进行研究。 本文包括六章，各部分内容如下： 第一章 是绪论。主要对文章选题背景、选题目的及意义、研究内容及研究方法和技术路线进行了介绍。 第二章 是理论综述。首先对国内外关于不同类型的服务系统绩效评价指标的选取进行总结和归纳；其次对当前用于服务绩效评价的常用的方法进行介绍，并对 各方法的利弊进行了简要的分析；最后介绍了可拓学中的主要理论如物元理论、可拓集合等理论。 第三章 主要是构建服务系统评价的指标体系。主要包括两部分内容，一个是指标体系的设计，二是对指标体系中的三级指标进行了详细的解释与说明。该指标体系主要三层，其中第一层包括两方面：内部绩效及外部绩效；第二层指标中，内部绩效包括财务、人力资源、技术支持、制度支撑、服务效率及服务创新等六个方面，外部绩效包括自然环境保护、科技文化绩效、社会救助及社会公共安全等四个方面；各二级指标下面又细分了若干三级指标，三级指标共计 39个。此外，对各三级 指标，不仅对各指标的意义进行详细的解释，而且给出了每个指标的具体计算公式，且在此计算部分，对各指标都进行了无量钢化处理，为后续的可拓评价提供了基础。 第四章 是服务系统绩效的可拓评价。第一节是进行物元模型的构建；第二节提出相应的关联函数；第三节是绩效指标的赋权，首先是对现有赋权方法的简要介绍，然后提出本文的一种基于多属性决策方法的赋权方法；第四部分介绍了可拓评价法的步骤与方法，并对可拓评价法在服务绩效评价中的具体应用进行解释与说明。 第五章 是服务系统绩效评价的模拟化案例研究。首先根据纵向比较和横向比较的原则，选取 6个典型 的服务系统作为研究对象；其次结合可拓评价步骤，对各个服务系统绩效进行评价；最后，对可拓评价结果进行分析，包括对单个服务系统绩效评价结果的分析及多个系统绩效评价结果的比较分析。 第六章 是文章的研究总结。对本文主要的工作进行了介绍，并探索了未来的研究内容和方向。 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 5 究方法及技术路线 本文拟采用以下主要方法开展研究： （ 1）文献的检索与分析。通过搜集相关文献资料，借鉴其他学者关于服务绩效评价指标的研究，建立一般服务系统绩效评价指标体系。并利用可拓评价法以实现服务绩效评价方法的创新。 （ 2）专家 咨询法。对服务绩效评价指标进行定性分析需要了解不同企业的资源禀赋条件并听取行业内有关专家学者、企业家和社会公众的意见。采用关联函数进行服务系统的绩效评价需要确定各指标的区间套，而恰当确定评价指标的区间套取值是一个在定性分析基础上的数据统计过程，是本文顺利实施的关键技术问题。 （ 3）问卷调查法。本项目拟选取若干服务组织，包括营利性组织如宾馆、商业银行等，和非营利性组织如地方政府，民间组织等，通过问卷调查等形式来获取相关数据资料。 本文研究所遵循的技术路线如下图 1 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 6 第二章 相关研究 进展和理论综述 务系统绩效评价指标研究综述 外研究综述 在研究服务绩效的相关文献中，服务绩效与市场导向之间的关系已被广泛的讨论。文献 9提出了市场导向作用于企业绩效的三种机制，分别是：市场导向与企业绩效之间有直接的联系；市场导向通过创新的中介作用与企业绩效有间接的联系；市场导向有助于提高企业绩效 ，另一方面一部分学者发现市场导向与服务绩效之间并无关系 10。虽然目前为止，关于市场导向与服务绩效之间的关系还没有统一的结论，但是上述研究有助于我们更好的理解服务绩效的影响因素，这样我们就可 以更全面的对服务绩效进行评价。文献 11中就曾用市场导向模型来对服务绩效进行评价。 为了对日渐繁荣的服务业的绩效进行评价，学者们提出了很多评价服务绩效的指标。 文献 12在对 2004年中国大陆的商业银行的服务绩效的评价中，将资本和资产作为输入指标，而把净收入，总资产收益率（ 净资产收益率（ 为输出指标。也有作者 既采用了金融指标又采用了综合指标来衡量英国旅馆行业的整体经营绩效，指标包括：资本 /资产回报率 ;销售额 /市场份额增长率 13。 很多学者认为服务绩效应该从市场绩效和财务绩效两方面来衡 量 14公司利润，投资利润率，市场份额，盈利能力以及总收入都是典型的衡量财务绩效的评价指标，同时顾客满意度、顾客忠诚度、品牌价值、企业声誉 /形象以及新服务开发等为常用的市场绩效指标 17。 一是客观绩效，包括财务和基于市场的指标，例如设备使用率，利润率，以及市场份额。另一个是主观绩效，包括顾客指标和基于员工的指标，例如服务质量，顾客满意度，以及员工满意度 18。提出了三种类型的绩效指标：顾客绩效（包括顾客满意度，顾客忠诚度以及相对忠诚度 ）；市场绩效（包括销售量和市场份额）以及财务绩效（包括总利润，利润率，投资利润率） 19。 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 7 另外一种简单但是常见的观点就是对企业绩效从如下两个方面进行分析：财务绩效和非财务绩效 20(et 2011)21,市场份额 24,投资回报率 26 利润率 28,净资产收益率 22为评价财务绩效的典型指标。而顾客满意度 23企业形象 23，服务质量 28,18 等指标常被学者们用作非财务绩效指标。 图 1技术路线图 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 8 内研究综述 国内近年来也有众多学者对服务绩效的相关指标进行了研究： 范伯乃 29介绍了澳大利亚政府服务绩效评估指标体系的设计思路等，总结了澳大利亚政府绩效评估的特点，并提出其对我国绩效评估的意义。澳大利亚政府绩效评价主要从 ：产出、结果、投入 入结果四个方面着手。吴建南 30从组织绩效内涵的分析出发，结合政府的组织结构模式与职能使命特征，将政府绩效划分为组织性绩效（包括机构绩效和部门绩效）和系统性绩效（ 即社会系统绩效），并据此给出不同设计定位的三层政府绩效指标设计框架，并针对社会系统绩效，从人口 、社会 、 经济和环境 4个维度衡量省级政府系统性绩效。蒙昧 31在借鉴瑞士国际管理发展学院 (国际竞争力指标，人类发展指数 (世界银行的世界发展指标，中国可持续发展指标体系中关于政府管理的指标体系及中国政府绩效评估指标体系的基础上，从社会性公共服务、经济性公共服务及维护性公共服务三个方面来进行服务型政府公共服务绩效评估指标的设计。 盛明科 32在遵循绩效评价指标构建的原则的基础上 ， 以平衡计分卡为基本框 架 , 提出每百人在校学生拥有专任教师人数、在校大学生占总人口比重、专利申请量、人均公共图书馆藏书量、每万人拥有病床数、每万人拥有医生数、县级以上运动会举办次数、社会救济总人数、收养收容性单位个数、固体废弃物综合利用率等 15个指标作为评价地方政府公共事业管理绩效的指标体系。 赵聂 33从服务体系产出、体育资源保障、体育组织管理、体育科技服务及体育法制服务等几个方面对公共体育服务绩效进行了评价。吕元智 34对公共档案馆的服务绩效进行了研究，并从经济性、效率性、效果性三个方面对其服务绩效进行评价。王宏鑫 35认为， 图书馆网络信息服务绩效评价应该包括三个方面：一是网络信息服务系统建设绩效评价 ， 二是网络信息资源建设绩效评价 ， 三是用户感知的服务绩效评价。肖娟 36构建了 杭州市社区卫生服务绩效评价指标体系，主要从公平性、可及性、服务质量、服务效率、社会效果及可持续性六个方面对杭州市社区卫生服务绩效进行评价。 王鹤 37等 以供电服务内容为主线 , 构建了供电企业服务绩效评价指标体系。朱杰 38以平衡记分卡为框架，构建汽车服务绩效的评价体系，主要从顾客满意绩效、内部运作绩效、经济效益绩效、学习与发展绩效四方面展开。任建 标 39等认为对物流服务绩效评价的指标可以从客户反应、存货计划与管理、供应、运输和配送以及仓储五个方面来着手。刘明菲 40将物流服务体系划分为： 运营管理体系、营销服务体系、质量服务体系、技术支持服务体系、制度保证支撑体系。并从这五个体系着手进行物流服务绩效评价指标体系的研究。崔兴文 41从服务结果，服务过程及服务支持三个方面对我国快递业服务绩效评价进行了研究，并提出客户兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 9 满意、客户忠诚、服务利润、服务柔性及硬件设施等快递业服务绩效评价评价指标。 前人关于服务绩效的研究主要侧重于对某个特定服务系统的绩效评 价，特别是那些典型的服务系统，例如银行，旅馆，交通部门，物流企业，以及政府部门等。可见，目前还没有关于对一般性服务系统进行评价的研究。 务绩效评价方法研究综述 外研究综述 已有多种评价方法被学者广泛应用于服务绩效评价中。 2运用网络模型43及数据包络分析法，从提供者和乘客的角度对公交路线的绩效进行评价。由于数据包络模型对数据的敏感性，以及其很难获取客观性的定量数据的缺陷，文献44运用相关网络 45对宾馆行业进行绩效评价。 6利用一种回归模型图 多级服务运营系统绩效进行了评价。文献 47基于多目标决策方法，运用平衡计分卡的指导思想，构建了一组绩效评价的指标体系。 文献 48提出了一个马尔科夫链的排队模型，并构建出了对服务进行量化的评价工具。另外，很多学者对非营利性的服务系统如地方政府等的绩效评价也进行了研究。如 9利用橙色咨询服务绩效指标对新西兰当地政府的服务绩效进行了评价。 内研究综述 吴先聪 50引入格序决策理论，进行了管理者绩效评价的研究。郑毅 51利用 的绩效评估模型 ,并运用层次分析法对数据进行分析 ,得出对政府绩效进行评价。两种方法的有机结合 ,使得建立的政府绩效评价模型既能充分反映政府绩效 ,又能有效避免人为主观因素对模型的影响 ,以得到更合理的评估结果。王鹤 37将 田剑 52进行了基于 聂 33应用 汝发 53应用模糊数学原理，得到农村公共服务数量和质量绩效评价模型 ,为提高政府为农村公共服务的质量和效率 , 同时为政府绩效评价提供理论依据。朱宏 54运用模糊综合评判的方法建立了地方政府的绩效考核的数学模型 ,对地方政府的绩效考核给出了定量的评价方法 ,可为国家政治制度改革中的绩效考核提供定量的参考依据。柴士改 55运用兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 10 典型相关分析及数据包络分析相结合的方法对江西省 11个市政府绩效进行评价。孙璐 56采用了一种基于因子分析的 行了公共服务绩效评价的研究。於唯 57运用灰关联模型对地方政府服务绩效进行了研究，将各地方政府相关绩效评价指标的实际值作为比较序列 ,将其中的最优值作为参考 序列 ,通过计算比较序列与参考序列的关联度来评价各地方政府绩效水平的高低。 上述提到的各种方法对服务组织的绩效评价做出了很大贡献。但是这些方法都或多或少有其不足之处 58例如，平衡计分卡就曾被指出在具体衡量绩效的四个方面所起的的作用方面存在不足。并且当应用 难确定其四个方面下的衡量指标的相对权重。所以在一些文章中，总是将平衡计分卡和层次分析 法 59或模糊网络分析法 60结合起来使用。而且，数据包络分析法也存在一些不足，该种方法不能对待评物进行合理的横向评价，即对不同类型的服务系统或拥 有不同的资源禀赋条件的服务系统在同一时期的绩效进行评价。例如：旅馆和政府就属于典型的两种完全不同类型的服务系统；中国的一个市级政府和美国的一个市级政府就属于拥有不同的资源禀赋条件的同类系统。 为弥补上述缺陷，本文建立了一个能公正客观地对一般性服务系统绩效进行评价的指标体系，并应用可拓评价法对服务系统绩效进行评价。可拓评价法在定量评价中具有很大的优势，而且该方法可以对评价结果既进行纵向又进行横向比较。 拓理论综述 可拓学作为一门教会人们如何处理矛盾问题的学科，它的研究对象是人们在现实生活中遇 到的矛盾问题；研究目的是帮助人们如何解决矛盾问题；研究方法就是在对矛盾问题进行定性和定量分析的基础上对矛盾问题作适当的变换，从而找到若干可行的能使矛盾问题得到有效解决的方法体系。可拓学选题于 1976年并于 1983年发表首篇论文“可拓集合和不相容问题”。它研究用形式化模型分析事物拓展的可能性和开拓创新的规律，并形成解决矛盾问题的理论和方法。可拓学把现实世界中纷纭复杂的矛盾问题抽象为形式化模型，然后运用可拓学的理论和方法进行分析并借助于计算机来解决问题。经过二十多年的发展，可拓学已经建立了比较完善的基础理论框架 并成功地运用在信息科学、工程科学、管理科学和医药科学等多个领域，成为人工智能领域的理论工具之一。 可拓理论主要内容有基元理论、可拓集理论和可拓逻辑，其中基元理论又包括基元的基本概念等；可拓集理论包括可拓集合的基本概念、关联函数等；可拓逻辑主要包括可拓推理等内容。 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 11 在现实生活中，人们通常需要面对的对象包括物体、物体与物体的相互作用以及物体与物体、作用与作用和物体与作用之间的关系。为了形式化描述人们面临的这些对象并方便用计算机处理，可拓学建立了基元（包括物元、事元和关系元）的概念。 定义 2如果研究 对象 物体 的特征记为 于 则称 ),(11 为一元一维物元。例如：某成人的体重可以建立一个物元 )(M 11 体重张三 。 定义 2如果研究对象 物体 的 q 个特征分别记为1 2 , 于这些特征的取值分别为 1 2 , 则称 .q 维物元。 可拓集合理论是可拓学的理论支柱之一。可拓集合用来描述事物是与非的相互转化和事物具有某种性质的程度，既可以描述事物量变和质变的过程。可拓集的提出，为把人们解决矛盾问题的过程定量化、形式化和逻辑化提供了新的数学工具。 可拓逻辑是不同于数理逻辑和模糊逻辑的另一种新逻辑，吸取了形式逻辑的形式化特点，又采用了辩证逻辑研究事物的外延和内涵的思想，结合并发展成为使矛盾问题转化的逻辑。它研究如何在矛盾的前提下通过某些变换得到不矛盾的结论，即化矛盾问题为不矛盾问题的变换和推 理的规律。 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 12 第三章 服务系统绩效评价指标体系 标体系的设计 指标体系在绩效评价中起着至关重要的作用，并且对绩效评价的精确性和科学性有着直接的影响。文献 23也认为设计一个有效的绩效评价体系是确保组织运营与组织的战略方向保持一致的关键。 许多多维评价框架已被用于绩效评价体系中，例如：平衡计分卡，绩效金字塔，马尔科姆波多里奇标准的卓越绩效等。其中平衡计分卡最具影响力。基于这样一个事实，传统的绩效评价指标主要集中于财务指标，但是由于财务指标仅能反映企业在过去一段时间的运营表现，所以仅凭财务指标不足 以对企业服务绩效进行综合评价 61,21。 1992年提出了平衡计分卡，其包括四个方面：财务层面，客户层面，内部经营流程层面，学习与成长层面，从何实现了财务指标和非财务指标的有效整合 62。 然而，上述指标仅仅适用于特定类型的服务系统，而无法适用于一般性服务系统。本文拟建立一个通用于一般性服务系统的三层绩效指标体系。目前对服务系统的一种定义为：生产和消费服务的实体集被称为服务系统，它通过人员、技术、内外部服务系统和信息共享等协作而产生的价值成果。 在前人关于服务绩效评价指 标研究的基础上，结合服务系统的定义以及评价框架，我们从外部绩效和内部绩效两方面对服务系统的绩效进行评价。内部绩效指标描述服务系统的内部运营情况及其未来发展前景，主要包括六方面：财务绩效，人力资源绩效，技术支持绩效，制度支持，服务效率以及服务创新绩效。财务绩效指标用于衡量服务系统的财务状况，财务绩效的优劣直接关系到一个系统的生死存亡，其对于每个组织而言都是不可或缺的。服务系统如银行等对人力资源的要求不在多，而在专业性，因为在服务系统中，生产力取决于员工适用性及组织效率 63 。所以，对服务系统而言，雇佣专业 的，以及富有经验的员工并定期对员工进行培训很有必要。技术支持和制度建设为服务系统的平稳运营提供保障。服务效率绩效用于衡量系统所取得成绩，这样管理人员就可以根据其衡量结果来调整管理方式。在很多文献中，都已表明服务创新和新服务绩效之间有密不可分的联系 15， 64服务创新对服务系统的长远发展有着巨大的影响。 外部绩效用于衡量服务系统对整个社会和自然环境的影响。外部绩效由如下四个方面组成：自然环境绩效，反映了系统在环境保护和污染防治方面的表现；兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 13 科技文化绩效，用于衡量系统在促进社会科学文化发展方面的贡献；社 会救助绩效，主要用于衡量服务系统在参与社会公益活动方面的活跃度，对社会公益的贡献程度；社会安全绩效，用于衡量系统在社会救助和提供社会保险方面的表现，任何服务系统都有保护公共安全的责任和义务。构建的指标体系见下表 3有的指标可以分成两类。一类是正相关指标，对这类指标而言，指标值越大，绩效越好。另一类是负相关指标，即指标值越大，绩效越差，在表中，我们用 *在指标后面标记。 表 3服务系统指标体系 第一层 第二层 第三层 系统内部绩效 (用 财务绩效 （用 均收入 均收入增长率 本控制 其他（用 . 人力资源绩效 （用 工流失率 工培训率 识型员工比例 业型员工比例 验型员工比例 工满意度 其他（用 技术支持绩效 (用 务设施配置率 进服务设施配置率 务设施生产力 务配套产品质量 其他 (用 . 制度支持绩效(用 务文化开发指数 政制度规范化指数 政制度完整性指数 其他 (用 . 服务效率绩效 (用 务接受者满意度 务接受者抱怨率 务时间指数 其他 (用 ., 表示 ) 服务创新绩效 (用 求分析能力 服务产品指数 发投入指数 其他 (用 . 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 14 续表 3服务系统指标体系 第一层 第二层 第三层 系统外部绩效 (用 自然环境绩效 (用 染排放指数 化覆盖率 境保护投入指数 源利用指数 其他 (用 . 科技文化绩效 (用 化保护投入指数 均科技专利产出指数 均科技论文产出指数 术研发投入指数 其他 (用 . 社会救助绩效 (用 会保险覆盖率 会救助绩效 位提供绩效 其他 (用 . 社会公共安全绩效 (用 反行业规章制度指数 刑事和民事案件发案率 共安全保护投入指数 共安全预警和控制指数 业病和地方病发病率 全事故发生率 其它 (用 . 标的解释与计算说明 在现实生活中，我们经常遇到一些需要对服务组织之间进行横向评价和纵向评价的情况，纵向比较是 指对同一组织在不同时期的绩效进行比较，横向比较是指对不同类型的组织或同类但拥有不同资源禀赋条件的组织绩效进行比较。根据可拓学的特性，也即：既可以对待评对象进行横向评价，也可以对其进行纵向评价。所以在本文中，我们假设所有的待评价的服务系统组成一个网络，网络中所有的服务系统之间都可以进行横向或纵向比较。基于此，各指标的具体涵义及计算方法，详见下表 3 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 15 表 3各指标的具体含义及计算方法 指标代号 指标涵义 1=12,其中 系统人均收入； 网络中所有系统人均收 入的最大值 2= 22,其中 系统人均收入增长率 ; 网络中所有系统的人均收入增长率的最大值 (中 统年终人均收入 ; 系统年初人均收入 32, 其中 务产品的相对平均成本 , 网络中所有系统的服务产品相对平均成本的最大值 34, 其中 某系统服务产品的平均成本 ; 同期内同类系统的服务产品平均成本的平均值 36, 其中 统总成本及 服务产品的数量 注：总成本包括资源成本和管理成本 他：服务系统中其他某些属于 如市场份额，营业收入等常用于营利性系统，而 11/其中 系统员工流失率 ; 网络中所有系统员工流失率的最大值； 其中 特定时期内系统离职员工人数 ; 系统期初员工总数 2= 22,其中 工相对培训度 ;网络中所有系统员工相对培训度的最大值； 24,其中 工培训度 ;期内同类系统员工培训度的平均值； 25*其中 工培训时间 ;工培训资金 3=32, 其中 知识型员工相对比例 ; 络中所有系统的知识型员工相对比例的最大值； 34, 其中 知识型员工比例 ; 期内同类系统知识型员工比例的平均值 35/其中 受过高等教育的员工人数 ; 统中员工总人数 注 : 对于只是密集型服务系统而言 ,例如 融业，拥有大学本科学历或以上的员工可以看作是受过高等教育的人 ,而对于劳动密集型产业而言，拥有高中学历或以上的员工就可以看做是受过高等教育的员工。 4= 42, 其中 业型员工相对比例 ; 网络中所有系统的专业型员工相对比例的最大值 ;43/其中 业型员工比例 ; 期内同类系统的专业型员工比例的平均值， 46, 其中 业型员工人数 ; 且 统内 员工总数 5= 52, 其中 验型员工相对比例 ; 络中所有系统的专业型员工相对比例的最大值， 53/其中 经验型员工比例 ; 类系统在同一时期的知识型员工数的平均值 55/其中 验型员工的人数 ; 统中员工的总人数 6= 其中 满意员工比例 /网络中所有系统的满意员工比例的最大值， 其中 满意员工的人数 ; 统中员工的总人 数 注：利用一个五分满意度量表： 1 2 34 5 对员工满意度进行衡量，选择 3分或者以上的员工可以被视为是满意员工。 他：一些属于 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 16 续表 3各指标的具体含义及计算方法 指标代号 指标涵义 1= 其中 服务设施的相对数量 ; 网络中所有服务系统中服务设施相对数量的最大值， 13/其中 务设施的数量 ; 同期内同类系统服务设施数量的平均值 2=22, 其中 先进服务设施相对配备率 ;络中所有服务系统先进服务设施相对配备率的最大值， 24, 其中 进服务设施配备率 ; 同期内同类系统先进服务设施配备率的平均值 25/其中 系统先进服务设施的数量 ; 统中服务设施的总数量 3= 32, 其中 务设施相对利用率 ; 络中所有服务系统服务设施相对利用率的最大值 33/其中 务设施利用率 ; 期内同类系统服务设施利用率的最大值 36, 其中 某段时间内系统服务产品总量 ; 系统内服务设施的总数量 4= 42, 其中 务配套产品的相对质量 ; 网络中所有系统服务配套产品相对质量的最大值 44,其中 服务配套产品的相对质量 ; 同期内同类系统服务配套产品质量的最大值 注：此处服务配套产品指在服务活动中，由消费者消费或购买的产品，如超市提供的货物 ;肯德基提供的汉堡和肉串等。 注 :为 衡量服务配套产品质量，同样用一个五分制打分量表来对其进行打分 他 :一些属于 1= 12, 其中 务文化开发相对投入指数 ; 络中所有服务系统服务文化开发投入指数的最大值 ,13/ 其中 服务文化开发指数 ; 同时期内同类服务系统服务文化开发投入的平均值， 其中 务文化开发投入 ; 其中 统总支出 . 2= 22, 其中 政制度规范化程度 ; 其中 网络中所有服务系统行政制度规范化程度的最大值 注 :为衡量行政制度的规范性，同样用一个五分制打分量表来对其进行打分。 3= 32, 其中 政制度完整性程度 ; 及 网络中所有服务系统行政制度完整性程度的最大值 注 :为衡量行政制度的完整性，用一个五分制打分量表来对其进行打分。 他 :一些属于 1=12, 其中 意员工比例 ; 络中所有系统的满意员工比例的最大值， 中 满意员 工的人数 ; 其中 定时期系统中员工的总人数 . 注 :利用一个五分满意度量表 :1 2 3 4 5对顾客满意度进行衡量 ,选择 3分或者以上的顾客被视为是满意顾客。 兰州大学硕士研究生学位论文 基于可拓方法的服务系统绩效评价研究 17 续表 3各指标的具体含义及计算方法 指标代号 指标涵义 21/其中 务接受者抱怨率 ; 其中 络中所有系统的服务接受者抱怨率的最大值 24, 其中 特定时期内系统内服务接受者抱怨的次数 ; 同期内系统内服务接受者 的总人数 32, 系统内服务接受者为某特定服务活动支付的相对时间 ; 网络中所有系统的服务接受者为该特定服务活动支付的相对时间的最大值 其中 统内服务接受者为某特定服务活动支付的时间 ; 一时期内同类系统内顾客为某特定服务活动支付的时间的平均值 他 :一些属于 1= 12, 其中 务需求分析能力， 网络中所有系统的服务需求分析能力的最大值 注 :为衡量服务需求 分析能力，同样用一个五分制打分量表来对其进行打分。 2= 22, 其中 新服务产品比例 ; 络中所有系统的新服务产品比例的最大值， 其中 某特定时期内新服务产品的数量 ; 期内系统的服务产品的总数 3= 32, 其中 服务研发相对投入率 ; 络中所有系统的服务研发相对投入率的最大值， 其中 研发投入率 ; 同期内同类系统研发投入的平均值， 35/ 其中 统研发投入； 统总支出 . 他 :某些属于 其中 染物处理率 ; 络中所有系统的污染物处理率的最大值， 其中 统处理的污染物的值 ; 统排放的污染物的值 . 注 : 污染物主要指废水、废气、固体垃圾、以及噪音等，也包括一些容易造成资源浪费和环境污染的服务工具，如一次性木筷和塑料袋等。 2= 22, 其中 绿化率 ; 络中所有系统的绿化率的最大值 . 其中 统绿化覆盖的面积 统总面积 . 3= 32, 其中 环境保护支出率 ; 网络中所有系统的环境保护支出率的最大值， 其中 统一定时期内环保支出 ; 统总支出 42, 其中 源相对利用率 ; 络中所有系统的资源相对利用率的最大值， 43/其中 源利用率 ;类系统在同一时 期的资源利用率的平均值， 45/其中 统资源的消耗量 ; 统服务产品的