工作行为规范和沟通技巧

一 目的 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 明确做人的基本原则和做事的基本方法 指导我们的一举一动 一言一行 提 升我们的职业化工作作风 树立我院的良好形象 1 精神面貌 1 衣着整洁 仪表大方 精力充沛 2 保持愉快的工作情绪 不要将个人情绪带到工作之中 3 站立时抬头挺胸 身子不要歪靠在一旁 4 走路不可摇晃 遇急事可加快步伐 但不可慌张 5 坐下时不要跷二郎腿 不可抖动双腿 不可仰坐在沙 发或座椅上 2 礼仪 1 与用户初次见面时应主动作自我介绍 双手递上名片 2 见到用户应主动打招呼 做到礼貌热情 3 出入房间 上下电梯 应让用户先行 4 与用户交谈时要注视对方 彬彬有礼 谈吐得体 说话要铿锵有力 并 谨记工作常用语及工作禁忌语 5 养成倾听的习惯 不轻易打断用户的谈话或随意转移话题 谈到重要的 事情要作记录 6 对用户应真诚 富有耐心 做到谦虚稳重 不可夸夸其谈 以免给用户 造成轻浮 不可信的印象 7 与用户有不同意见时 应保持头脑冷静 切忌与用户争执 必要时上报 直接主管领导 8 对用户有礼有节 不卑不亢 1 2 3 工作作风 1 养成 计划 执行 检查 改善 的工作模式 第一步 确定你能提供的服务 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 第二步 确定你所服务的顾客 并成功的理解他们重视什么 需求什么 第三步 确定你能提供的 顾客满意的服务 第四步 确定服务工作方案 流程 第五步 对照实际工作情况 检查工作方案 流程 中的错误并消除低效环节 第六步 通过运用量化 分析的方法 控制优化方案流程来确保服务质量持续的 改善 2 守时 准时赴约 3 遇到竞争对手时应尊重对方 不攻击对方 不泄漏公司机密 4 尊重当地风俗习惯 遵守用户的各项规章制度 5 牢记 我是XXX人 看XXX看我 6 在用户面前不贬低对手 7 不与用户谈论待遇 设备价格 技术缺陷以及有损公司形象的问题 8 对用户应言而有信 不随意承诺 9 养成以数据说话的工作习惯 做到事事有记录 必要的记录要归入文档 10 养成平时自我学习的习惯 多看技术资料 不断提高自身的专业技术水平 11 养成日清的习惯 当天的问题当天处理 2 2 4 办公室行为规范 1 遵守公司规定 2 按说明书要求正确使用办公设备 3 办公桌面保持整洁 物品摆放有序 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 4 日清会议现场 整理会议桌 椅子推回原位 5 日清办公现场 办公桌物品摆放有序 6 电话铃响必须尽快摘机 并使用礼貌用语 7 工作时间禁止看与工作无关的报刊 杂志 8 他人不在时要及时代接他人电话 并做好电话记录 9 上班时间禁止聊天 大声喧哗 保持安静的工作环境 10 勤俭节约 稿纸双面使用 下班做到 五关 关灯 关计算机 关复 印机 关打印机 关空调 11 出席会议必须准时 因故不能按时到会或不能到会者 应提前 1 小时 向会议主持人请假 12 出席会议应遵守秩序 把通讯工具设置到静音 不喧哗 不窃窃私 语 保持会场清洁 13 与会人员应认真领会会议精神 做好会议记录 5 客户办公场所行为规范 1 不能乱动客户的资料 书籍和办公设备 2 未经许可 不可使用客户电话 3 不主动在客户办公场所抽烟 4 与客户交谈时 要认真倾听 不要随意打断客户的谈话或随意转移话 题 将手机设成静音 5 对客户提出的问题 要求 意见和建议要做详实记录 6 对客户应言而有信 不随意承诺 谦虚稳重 不卑不亢 3 2 6 旅差行为规范 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 1 出差要注意安全 单独出差时不要与外人合住 2 尽量避免深夜赶路 携带大量物品时使 用公司车辆或出租车 建议乘坐 火车 空调大 巴 少坐私人小巴 坐短途公共汽车时要小心 尽量不要在车上睡 觉 3 住宿应以公司的协议宾馆为主 保证人身安全及公司形象 4 出差到办事处 应事先与办事处联系 由办事处 安排住宿 5 在宾馆登记住宿后 应马上与客户联系 并及时 将房间电话通知当地办 事处 6 按时报销 及时递交工作周报 7 接听电话行为规范 1 接听电话前要做好记录的准备 2 电话铃响要尽快摘机 3 他人不在时要及时代接 4 摘机后要主动说 您好 xxx科技 并报姓名 5 有事询问对方要说 请问 6 在需要对方等待时 要说 请您稍等一下 7 让对方等待时间不得超过 3 分钟 否则请对方留下电话号码 主动打电 话给对方 8 在与客户谈话过程中 接听电话应向客户表示歉意 并尽量简短通话 9 当接听已接通的电话时 应说 您好 我是某某 10 回答对方问题时 严禁说 不知道 11 电话语言要简炼 严禁闲聊 拉家常 12 接听电话要做好记录 13 电话中断要主动打给对方 14 对打错的电话要耐心说明 切勿生硬回绝 4 2 15 电话记录的事情一定要落实 16 落实后的结果及时反馈给对方 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 17 接听电话时无论对方持何种态度 都必须耐心 谦和 不卑不亢 但不 要过分热情 18 接听电话声音不要太大 以免影响他人工作 19 接听电话禁止使用免提 20 电话结束时 要说 再见 待对方挂机后 自 已再挂 8 语言规范 1 工作中使用普通话 2 尊重对方 谦虚稳重 3 常用语 感谢您对我公司的支持 希望我们能共同发展 谢谢你们对我们的帮助 欢迎到办事处指导工作 您的意见对我们很重要 你们的问题就是我们的问题 我公司离不开你们的支持 这件事我来帮您处理 欢迎您给我们提宝贵意见 4 禁忌语 这事不归我管 以前这是谁做的 水平这么差 这是公司规定 我没办法 这是小事 无所谓 不关我事 你找别人吧 5 2 你会不会 你怎么搞的 这么简单的问题还问我 不可能 我是新来的 这我不懂 这我早告诉过你 怎么又搞错了 这合同怎么签的 我没空 反正我做不了 我不知道 这事你不懂 不付费 就不去 你欠我们公司款我们不能去 9 外事行为规范 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 1 忠于祖国 忠于人民 维护国家与主权和民族尊严 不说有损祖国的 话 不做有辱国格 人格的事 2 坚决执行党和国家的方针政策 自觉遵守国家法律 法规 遵守国家外 事制度 严守外事纪律 3 严守国家秘密 严格执行保密法规 坚持 内外有别 原则 不泄露内 部机密 既要热情友好以礼相待 又要提高警惕 防范各种可能的情报收集活动 4 站稳立场 坚持原则 谦虚谨慎 不卑不亢 讲究文明 礼貌 注意服 饰 仪容 严禁酗酒 5 加强组织观念 自觉遵守组织纪律 6 遵守驻在国的法律 尊重驻在国的风俗习惯 7 注意人身安全 8 出国人员在国外期间 要顾全大局 发扬风格 协调配合 一切活动要 有汇报 不允许个人擅自离队 单独活动和延长境外停留时间 6 2 9 出国人员在国外期间 绝不允许组织 参加任何政治活动 10 出国人员须坚持勤俭节约的原则 坚决反对讲排场 铺张浪费 7 2 二 处理顾客诉怨技巧 1 顾客抱怨的发生原因 1 服务人员态度 服务太差 2 等待太久 耗费时间 3 强迫性邀请 4 技术太差 产品不好 5 售后服务太差 6 宣传 广告 夸大 7 其他 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 顾客抱怨的真正原因 70 来自于 沟通不良 2 棘手顾客的应对技巧 1 面对激动的顾客时 先别急于解决问题 而应先抚平顾客的情绪 然后再来解决问题 别把顾客的话看得太认真 事实上他们所说的都是因为激动而口不择言 并 不一定真是那么回事 当碰到这样的顾客 务必保持冷静 2 面对不太吭声的顾客时 以开放性问话技巧 鼓励他多回答一些 是什么问题 怎么发生的 希望我们怎么帮助你呢 要我怎么做呢 3 面对善于抱怨的顾客时 善于抱怨的顾客通常话都比较多 倾听才是最重要的 8 2 要怎么做 你才觉得满意 你希望怎么样呢 4 面对生闷气顾客时 把你所看见的情形说出来 让他能够一吐心中闷气 5 面对蛮不讲理的顾客时 要保持不动气 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 脸露出微笑 你希望我怎么解决这个问题 要能满足你的期望对我来说也是个问题 请问我该怎么做 6 面对有敌意的顾客时 让他继续叫吧 让他将火气发泄掉 注意听他讲些什么 运用肢体语言 表示关切 运用言语的技巧 如 是的 原来是这么回事 复述那个使他生气的原因 找出那个必须解决的重点 讲些能让对方知道你关切他情况的话 三 处理顾客抱怨的技巧 1 六个步骤 1 向顾客致歉 2 专注地倾听 3 复述内容并确认之 4 询问期望 5 共同协议 6 双方约定 2 处理顾客报怨的行动要点 9 2 1 仔细聆听 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 让顾客完整无疑地表达 甚至于渲泄情绪 以深入了解顾客抱怨的内容 2 言语降低身段 对顾客的抱怨诚恳表示歉意 并且在彼此谈话的过程中 适当地降低身段 有助于彼此和谐 3 承认问题存在 尊重顾客的抱怨 正常状况下顾客绝少没事找事 我们无须辩白 并非一定 承认你有问题 而是承认 顾客已经产生抱怨 的存在 4 显示关心 以一颗体谅的心去感受对方 顾客的问题经常也是我们的问题 所以应即时 表示你的理解与关心 5 冷却状况 沉住气 尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达 你该把 当时状况先行降 温 逐渐冷却下来 6 立即记录建立事实 无论是否与顾客面对面 应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏 并且记录下来及 时对顾客进行重复 确认动作 7 表示采取行动 清楚地告知顾客你将采取的行动 不但让顾客了解 且强调你的承诺 然后 尽快处理 例如 自行处理或知会他人处理 8 协商解决问题 有时可以探询顾客希望解决的办法 或先提出办法以征求顾客的同意 9 追踪与回馈 主动定出追踪时间及方式 并对顾客进行回馈以确保顾客抱怨处理成功 例如 如处理时间过长 应以电话定期回馈顾客 10 2 四 令人欢迎的人际沟通技巧 基本原则 永远记得对方姓名 保持微笑 给予赞美 不任意批评 三 F Face 给对方面子 Fate 珍惜缘分 Favor 施予小惠 常用的沟通技巧 1 关怀 尊重与认可 新员工学习资料 工作行为规范和沟通技巧 表现出专业与人性化的精神 以诚挚的态度关怀对方 并表现对对方的肯定及 应有尊重 2 仔细聆听 适当反应 不轻易干扰或打断 细心收集资讯 感受对方的状况 并在适当的时机给予支 持及引导 3 记录 表示重视对方的谈话 并能清楚地记载资讯 以免有所遗漏或事后忘记的事情 发生 4 要覆 摘要与确认 协助对方 对彼此的沟通内容进行整理 并摘要提出 以确认沟通结果 避免 双方误解 并有加强的效果 5 适度表达自己的意见 在必要的状况下 适度表达自己的意见 重点必须