标准化销售管理指引3

1 河河 畔畔 新新 城城 标准化销售管理指引标准化销售管理指引 第一部分第一部分 工作守则工作守则 第二部分第二部分 工作流程工作流程 第三部分第三部分 培训提升培训提升 第四部分第四部分 激励机制激励机制 2 第一部分第一部分 工作守则工作守则 一 一 考勤制度考勤制度要求要求 1 销售人员实行六天工作制 采用逢周二 三 四 五轮休制 休假要 由主管统一安排 无特殊情况连续休假不可以超过两天时间 2 售楼人员上班时间为早上 8 30 下午 17 30 分 3 售楼人员每日上 下班由销售主管签到 签退 任何人不得互相代签 4 8 30 前应穿着整齐再报到 如有发现未整理好衣装就报到者 由现场 销售主管监督做好后再报到 考勤时间以主管最后确认为准 5 销售部工作人员 在上班期间如遇突发事件需要外出应向当值主管请 示并获得批准才能外出 6 如遇特殊情况需请假 须提前一天书面告知主管且获得批准 并在下 班前履行请假手续 任何情况下事假不接受电话申请 说明 请事假 病假指引说明 请事假 病假指引 突发性急病需要请假的 事后须持区级以上医院突发性急病需要请假的 事后须持区级以上医院 开具的病假证明和病历补办请假手续 无正当手续及手续不全按旷工处理 事开具的病假证明和病历补办请假手续 无正当手续及手续不全按旷工处理 事 假按天计算扣发基本工资 病假原则上三天内不扣发基本工资 三天以上视情假按天计算扣发基本工资 病假原则上三天内不扣发基本工资 三天以上视情 况扣发基本工资 况扣发基本工资 7 所有培训 会议均不得缺席 如有特殊情况必须向现场销售主管请示 若得不到同意则不得缺席 8 被安排市调当天 必须先回售楼部再由售楼部出发 注 违反以上注 违反以上 2 2 4 4 条 按迟到处理 违反以上条 按迟到处理 违反以上 5 5 8 8 条 按旷工处理 迟到者 按照迟到时条 按旷工处理 迟到者 按照迟到时 3 间以间以 1 1 分钟乐捐分钟乐捐 1 1 元的方式处罚 旷工一天者 乐捐三天基本工资 元的方式处罚 旷工一天者 乐捐三天基本工资 1515 天内连续旷工两天天内连续旷工两天 或以上者 公司有权视情况立即解除劳务合同关系 或以上者 公司有权视情况立即解除劳务合同关系 二 工作要求二 工作要求 1 工作时间禁止用前台或各办公室电话打私人电话 2 工作场所禁做与工作无关的私人事情 包括吃零食 吃早餐 化妆 看与工作无关之报刊 睡觉 开小差 听耳机等 3 任何时候 任何情况都要以客户为重 不得怠慢 通信工具保证 24 小 时畅通 同时注意午餐时间来访的客户 4 严禁在售楼处和工地散播不利楼盘或相关公司人员的流言蜚语 以免 影响整体士气及公司声誉 5 严禁在销售中心散播消极言论 例如不服从管理的赌气话 对公司制 度的不满等 如有任何意见 可直接找销售主管或销售经理反映 绝不允许在 公共场合到处宣扬 或在客户面前发脾气 6 须服从上级主管工作安排 有任何异议均不可在客户面前争论 对合 作或其他公司工作人员要注重礼貌 多用礼貌用语 保持公司良好形象 7 工作期间需仪容整洁 按公司规定统一着装 保持个人形象 如着装 不合河畔新城要求 销售主管有权责令其立即改正 待衣着符合要求时才算正 式上班 8 部内的一切书籍 办公用品 设施等一律不得外带及私自挪用 工作 用后物品应自觉放回原处 9 工作期间销售人员不得以各种形式 向客户索取利益或要客户请客送 礼等 10 发生争佣事件 绝不能在楼盘现场争论 可向现场销售经理 主管报 4 告 进行最后判决 11 带客看楼前须告知其它同事 以便随时清楚行踪 如需外出午膳 必 须由主管或组长安排 外出午膳时间不可超过 45 分钟 12 严禁与客户在售楼现场大声争吵 如遇到客户投诉 应将客户带到接 待室内 了解其原因 并及时向现场主管反映 寻求解决办法 13 同事之间应互相配合保持良好的关系 积极主动接待客户之余要注意 不必要的 抢客 而造成误会 14 任何人员未经许可 不得随意泄露公司部门 领导 同事的电话及地 址 15 工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言 16 公司配发的工作制服必须小心保管 如有遗失或损坏按相关规定处理 其间如有遗失或损坏需重新申领者 必须先写报告 由主管签名后方可领取 17 有关该楼盘负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上 随身携带 方便通信联络 18 应该尊重每一位无论是同行还是无意购房的到访客户 怠慢市调人员 及无意购房者作怠慢客户论 19 任何情况下严禁向外泄露有关公司业务的资料及业务机密 未经公司 许可不得翻查 翻阅 抄录 复制 传播 盗窃 毁坏公司的任何重要资料 20 未经公司许可不得外借 外传及调动公司的销售资料 21 不得参与炒卖公司楼盘 扰乱楼盘正常销售 22 不得偏袒 徇私 包庇任何违纪 违法 犯罪行为 23 不得有贪污 盗窃 侵占 营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为 24 未经公司许可 不得以任何名义私自代客转让楼盘 不得私自接受他 人委托代售楼盘 5 25 对于未经批准授权之事 不得擅自答应客户要求 不得擅自修改公司 既定的任何合同条款 26 辞职员工 须提前十五天递交书面申请 27 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料 包括工作卡 文具 资料夹 干净的制服 若制服未清洗干净 则扣回相当的干洗费用 制服每件 扣 20 元 上列物品如有遗失不能交还者 按以下扣罚 资料每份 20 元 文具 制服则照价赔偿 28 应及时填写来访来电登记表 已购客户资料表 销控 每天交主管 存档 29 要注意保持工作场所整洁 所有销售人员均有义务保持售楼部及样板 间整洁 亦有责任将有关资料归整放好 违反以上第违反以上第 3 3 4 4 5 5 6 6 9 9 1010 1212 1313 1818 2424 条 公司有权视情况立即解除劳务合同关条 公司有权视情况立即解除劳务合同关 系 系 违反以上第违反以上第 1919 2020 2121 2222 2323 2525 条 公司除有权解除劳务合同关系外 违反者须负相条 公司除有权解除劳务合同关系外 违反者须负相 关法律责任 关法律责任 违反以上其余各项 视情节严重 给予乐捐 扣分 公开警告处分 违反以上其余各项 视情节严重 给予乐捐 扣分 公开警告处分 三 客户跟进责任及相关佣金分配规定 三 客户跟进责任及相关佣金分配规定 1 客户归属认定以 有效客户登记表 为准 该表的填写必须真实有效 2 客户归属以经过销售主管审核的 有效客户登记表 登记日期先后为准 登记在先的占先 3 复访客户带来新的客户 如复访客户指定置业顾问接待 则以客户指定为 准 如未指定则以轮值在先者为准 两种情况都视为轮值一次 4 电话来访 按照要求做好记录 但不视为个人有效客户登记 6 5 夫妻 父 母 子 女 及其它直系亲属或好友 为完成同一购房目的分 别来访 以 有效客户登记表 在先者为准 6 追踪有效客户期限为 5 天 超过期限 如发生客户归属纠纷则不予支持 7 对成交客户归属产生疑义 须在第一时间 成交当日或次日早会后午休前 提出更正 否则不予支持 8 同等前提下 客户有效资料的认定标准是 电话 33 姓名 33 地址 33 以所占比例多者的为有效 9 错误的电话 地址等相关客户信息 将被视为无效 10 有效客户登记表 填写要和个人工作日志保持一致 并于当日规定时间之 前提交 11 如果就客户归属问题发生疑义的双方 在客户面前发生争执 则视为当事 双方自动放弃对成交房源的所属权利 所有权利转至当时轮值在先者 12 销售代表发生客户纠纷以上述可查询的资料为依据解决 若还不能自行协 调再报上一级领导解决 上述第上述第 1111 条 当事人双方除均视为自动放弃该笔佣金收入及销售业绩外 公司有权立即解条 当事人双方除均视为自动放弃该笔佣金收入及销售业绩外 公司有权立即解 除劳务合同关系 并不予支付当事人所有未发佣金 除劳务合同关系 并不予支付当事人所有未发佣金 7 四 岗位职责四 岗位职责 销售代表工作职责 销售代表工作职责 1 按公司销售流程及工作制度要求进行日常销售工作 2 执行上级主管安排的工作 如 参观其他楼盘销售情况 市场调查等 3 向上级主管汇报楼盘存在问题 建议及解决方法 4 及时通知客户如何办理按揭手续及必备文件 5 对客户成交后提出的各种问题作出详细解答并协客户解决并做好售后 跟踪服务 6 有义务对售楼部及样板间的摆设和清洁进行检查 整理 7 整理楼盘资料 确保资料整齐完整 8 接待每天的到访客户 9 接听每天客户咨询的来电 10 负责登记每天的客户资料 11 负责办理已成交客户合同的签订 8 12 负责向组长汇报每天客户的情况 9 13 负责跟进有希望但尚未成交之客户 14 积极参与公司 两会 并提出一线销售出现的问题和建议 销售部现场销售组长工作职责 销售部现场销售组长工作职责 1 协助销售人员接待客户加速成交 2 保持与现场销售主管之联络和传达工作 3 处理属下组员在销售过程中的突发事件及客户投诉 4 安排属下组员的每天工作内容 5 收集并整理属下组员的销售数据上交现场销售主管 6 负责向主管汇报即时的现场销售情况 7 负责安排每天的出勤人员 8 负责监督销售组员的工作 9 负责监督每天的考勤情况 并在考勤表上如实反映 五 各项处分解释 五 各项处分解释 1 罚款处理 对违反销售制度规定 而无合理解释者 根据规定 扣罚 款项 在当月工资中体现 2 扣分处理 较严重违反销售制度规定 视情节给予扣 1 3 分的处理 销售人员每人每月原始分 5 分 扣完即解除劳务合同关系 若未全扣则在月末 以扣 1 分乐捐 100 元的方式处理 3 公开警告 扣分后销售人员所犯错误仍没有改善或犯严重违纪行为者 则进行公开警告处分 并在其档案中记录 公开警告将会以板报形式内部公布 同时交公司备案 一年之内两次公开警告即解除劳务合同关系 10 第二部分第二部分 工作流程工作流程 一 售楼部规范工作流程一 售楼部规范工作流程 二 客户管理制度二 客户管理制度 1 1 站岗迎客时间分配表 站岗迎客时间分配表 接待规范接待规范 站姿站姿 迎客迎客 引客引客 模型介绍模型介绍介绍外围情况介绍外围情况引客到洽谈台引客到洽谈台 楼盘基本介绍楼盘基本介绍样板房 示范单位样板房 示范单位实地介绍实地介绍 介绍楼盘情况介绍楼盘情况 写认购书写认购书营造成交气氛营造成交气氛跟进已购客户跟进已购客户 临订金临订金补足定金补足定金跟进已购客户跟进已购客户 成交过程成交过程 来客 来电登记方式来客 来电登记方式 洽谈 计价谈判过程洽谈 计价谈判过程洽谈推介洽谈推介询问销控询问销控求助主管求助主管促进成交促进成交 前期准备工作前期准备工作 熟悉销售 树立销售信心熟悉销售 树立销售信心 熟悉现场特点 遵守现场管理熟悉现场特点 遵守现场管理 销售资料和工具的准备销售资料和工具的准备 11 站岗迎客时间分配表站岗迎客时间分配表 月月 日日 姓名姓名 到岗到岗 时间时间 离岗离岗 时间时间 备注备注组别组别姓名姓名 到岗到岗 时间时间 离岗离岗 时间时间 备注备注组别组别 12 2 2 客户跟进簿 客户跟进簿 客户来访记录客户来访记录 日期 客户姓名 居住区域 工作区域 电话 年龄 性别 职业 一同来访人员 意向面积 或户型 及意向单价 喜欢方位 或朝向 喜欢楼层 喜欢景观 合作人 客户诚意度 跟进记录 日期内容备注 日期 客户姓名 居住区域 工作区域 电话 年龄 性别 职业 一同来访人员 意向面积 或户型 及意向单价 喜欢方位 或朝向 喜欢楼层 喜欢景观 合作人 客户诚意度 跟进记录 日期内容备注 13 3 3 每周销售人员工作质素评估 每周销售人员工作质素评估 销售人员每周工作质素评估销售人员每周工作质素评估 客户种类 姓名职务 本周工 作天数 本周站 岗次数 本周接 客组数 ABC 本周 业绩 评价建议 14 4 4 来电登记表格 来电登记表格 来电咨询客户登记表来电咨询客户登记表 获知途径询问内容客户资料 序 号 报 纸 类 别 电 视 杂 志 类 别 户 外 广 告 地 盘 包 装 朋 友 介 绍 价 格 面 积 户 型 折 扣 付 款 方 式 小 区 规 划 物 业 管 理 工 程 进 度 得 房 率 地 段 交 通 配 套 设 施 姓名 性 别 年 龄 联系 电话 居住 或工 作区 域 意向 户型 面积 接受 价格 登记人员 登记 日期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 5 5 来访登记表格 来访登记表格 来访客户登记表来访客户登记表 日期日期 星期星期 天气天气 姓名电话 性 别 年 龄 同 行 人 数 居住 区域 工作 区域 职业 认知 途径 关注问 题 一 定要写 全 家庭人口 及置业次 数 购买动机可多选 改善 自住 老人 儿女 结 婚 投资 度假 其它 需求户型 及类型 平层或 跃层 现居住面 积及需求 面积 接 受 价 格 付款 方式 销售 人员 现 需 现 需 现 需 现 需 现 需 现 需 现 需 现 需 现 需 关注问题包括 关注问题包括 咨询重点 地理位置 价格 合作单位银基公司实力 交通 规划 绿化景观 户型 装修 会所 学校 付款方式 得房率 工程进度 其他 认知途径包括 认知途径包括 当地报介 电视 宣传资料 户外广告 老业主介绍 朋友介绍 推介杂志 途经 公司关系 其它 16 6 6 客户跟踪管理制度 客户跟踪管理制度 1 设立 每周销售人员工作质素评估 以检验销售人员每周的工作状态 及接待客户的数目 2 设立 站岗迎客时间分配表 销售主管存 每天检验销售人员上岗 接待客户的次数 3 继续每天登记来访的新旧客户 以 来访客户登记表 销售部存 为 管理文档 定时分析统计客户情况 4 设立 客户跟进簿 销售人员存 规定销售人员跟进客户的时间 销售主管定期检查 确保每组客户都得到跟踪 5 客户成交住宅 业绩归属与 客户跟进簿 挂钩 客户如找到其他的 销售人员成交 而原销售人员没有跟踪该客户的 业绩归属于最终成 交的销售人员 6 销售人员每月评核成绩与 客户跟进簿 挂钩 没有做好客户跟进工 作的销售人员将不能进入前三名 7 如有客户投诉其销售人员没有跟进他 以致引起严重后果 如 没有 通知客户来选房 新的重要信息没有传达给客户 视情节严重给予最 高立即解雇处分 8 客户数据统一回收 销售人员须另外记录以便于跟进 三 会议制度三 会议制度 1 1 每日会议 每日会议 销售经理必须主持召开每天销售会议 并当即解决销售人员反映问题 如 不能解决的 应立即汇报公司 如需合作公司配合的 应多加强相互之间的沟 通 必要时 与合作公司就问题召开专题会议 17 当天销售情况总结 当天售楼部电话咨询情况总结 当天现场看楼情况总结 顾客关注的事项 顾客提出的要求 广告投放反馈分析 竞争河畔新城营销动态 公司的最新信息报告 明天工作具体安排 2 2 每周会议 每周会议 每周一召开销售部 售楼部的工作总结会议 总结本周工作情况 对河畔 新城现状进行分析 对下周的销售及推广活动研究对策 下达下周工作安排 并与发展商召开沟通会议 在加强相互之间的沟通和了解 每周销售情况总结 每周售楼部电话咨询情况总结 每周现场看楼情况总结 顾客关注的事项 顾客提出的要求 广告投放反馈分析 竞争河畔新城营销动态 发展商的最新信息报告 要与合作公司沟通的事项 下周重点解决的问题 会议总结汇报公司 18 3 3 销售总结会议 销售总结会议 每一营销阶段结束时 销售经理应及时组织销售人员对前一阶段的工作总 结汇报 内容如下 市场走势讨论 营销历程回顾 营销取得成绩总结 存在不足的总结 对未来的启示 目前河畔新城优劣势分析 对接下来河畔新城营销的建议及客户意见的反映 会议总结汇报公司 19 第三部分第三部分 培训提升培训提升 一 培训模式一 培训模式 1 1 上岗前培训 上岗前培训 销售人员上岗前培训的主要内容销售人员上岗前培训的主要内容 序号序号培训主题培训主题内容内容 1 一 房地产业概述 一 二 发展商的介绍 1 房地产业概念及基本名词术语 2 房产销售和未来房地产趋势 3 发展商发展历程及经营模式 4 发展商所获荣誉 2 一 河畔新城介绍及操作标准 二 作为一位房地产销售人员 的形象及职业道德标准 1 合社会资源及提升优化营销策划 2 居住趋势与商铺未来的比较 3 河畔新城卖点挖掘 4 企业 老实做人 精明做事 5 人生观 一个推销员要有热诚的心境 6 管理服务十则 7 职业道德 3 一 市场调查 一 二 风水与房产 sky and land 1 市场调查的内容 2 市场调查的身份 3 市场调查对象 售楼处管理人 4 布置销售人员写一份业态优势和劣势 分析 5 风水学 6 风水对购房者的心理响影 4 市场竞争 1 市场调查过程 2 市场细分对象 3 市场的发展趋势分析 4 市场规划 5 形象策划 5 一 市场调查 二 二 房地产升值原由 1 进行市场调查并总结调查情况 2 企业价值 营业收入 成本 3 顾客价值 性能 价格 4 房地产升值潜力 6 售楼员的素质要求 1 售楼员的定位 2 售楼员基本素质 3 售楼员必备的三个条件 4 售楼员的五大知识结构 5 售楼员礼仪与形象 7 4Q 人生能力 财富能力 IQ EQ SQ AQ 逆境智商 逆势智商 领导力测验 20 8 可以让人感受并打动顾客的 3B 内容 Baby Beauty Beast 3B 广告着重点 9 一 需求经济 个体户经济 注意力经济 二 个人销售与团队销售的区 别 房产销售是乘法 混凝土 X 市政规划 团队销售 服务销售 个人营销 传统营销 10 售楼员应充满热忱的工作精神 传统式销售 咨询式销售 应变能力测验 11 一 规模经济 二 规模不经济 三 不规模经济 四 不规模不经济 1 黄金有价 玉无价 房产无价 2 规模 经济 品种 行业之间关系 12 一 投资学 二 河畔新城十大升值理由 1 投资学的概念 2 投资学分析办法 3 投资管理模式 4 投资方式 5 投资河畔新城的评价法 13 投资与博弈 1 博弈 2 海滩占位法 3 共同投资问题 14 一 成功企业比别人更多地了 解顾客的需要 二 客户的购买 消费心理学 购房动机 顾客类型 15 一 河畔新城的规划 二 消费者 顾客 潜在要求 1 河畔新城规划特点及长处 2 消费者关心问题或者内容 16 一 团队分类 二 营销部组织原则 1 低级团队 2 原始团队 3 高尚团队 4 无限团队 5 西点陆军军官学校 17 房地产业概述 二 基础知 识 1 土地性质及国家政策 2 河畔新城开发的主要程序 3 五证一书的取得程序 4 房地产的分类 5 套型分类等 18 工程建筑基础知识 1 建筑施工图书的识别 2 建筑的不同分类 3 建筑工程的专业术语 4 河畔新城建筑标准 5 室内装修标准 19 物业管理 1 物业管理的主要内容 2 物业管理费用的收取 3 住宅质量保证书 21 4 住宅使用说明书 20 房地产买卖双方税费内容 1 应缴税项 营业税等 2 业主应缴税项 契税等 3 双方共同缴税项 交易费 21 一 置业者的基本形态 二 售楼员的守则 1 类型 住宅 自住形 自住投资形 投资自住形 投资形 商铺 投资形 投资经营形 经营投资形 经营形 2 销售人员类型 专家型 老大姐型 朋友型 22 一 售楼的基本流程 二 合同及法律常识 1 内部认购流程 2 23 一 销售员应有的心态 二 顾客所喜欢的销售员类型 信心的不断培养 坚定 自我认识的正确心态 从顾客的角度来分析 24 销售现场控制 1 销售统一口径 2 销售程序 25 售楼技巧 1 售楼技巧 2 以规划为本 以期盼为信 以现实为用 3 客户信息资料的获取技巧 26 一 礼仪规范 二 语言表达能力提高 1 公司最直接的形象代言人 销售人员 2 仪容仪表 3 言谈举止 4 接听电话方式 5 如何以最短时间将河畔新城介绍清楚 6 对应顾客的技巧 27 销售管理 业绩管理 提成管理 现场管理 28 销售人员的十大忠告目的是使自己立于不败之地 2 2 销售前培训 销售前培训 销售人员销售前的培训主要内容销售人员销售前的培训主要内容 序号序号培训主题培训主题内容内容 1 河畔新城的营销策略 1 营销策略策划的逻辑关系 2 营销与促销区别和作用 3 河畔新城发展各阶段的经营理念 2 品牌创建之路 1 品牌的含义 2 品牌的追求 核心价值是其终极追求 3 品牌的价值从管理中来 4 中国品牌创建过程十大致命弱点 5 河畔新城品牌创建历程 3 一 人本主义的服务意识 二 信息管理 三 客户管理 1 市场细分 行业 年龄等 2 媒体广告的作用 3 心态比较 购房与购铺 22 4 一 工作需求和销售人员的态度 二 回归真我 1 先做有心人 知已知彼 百战不殆后 做用心人 小心翼翼 步步为营 2 信心建立 信念坚定 3 沉稳心态测验 5 一 人生事事三考 二 顾客类型 1 房地产纠纷和争议 2 房地产纠纷解决办法 6 一 市场状况 二 竞争对手分析 1 房地产市场分析 2 预计未来 3 年内房地产市场的走势 3 河畔新城周围规划及市场分析 4 竞争对手分析 7 一 房产价格定位 二 河畔新城卖点挖掘 1 定位点 高档不高价 低价不低档 2 销售结果 没有不景气 只有不争气 3 十大卖点 8 一 数学与生命 艺术 宗教的关系 二 数学与传统观念 数学与经营观念 1 经营平衡点 2 旺点位置理解 3 品牌 品 4 识势 适势 造势 9 一 比别人更多了解顾客的需要 二 客户的购买动机 1 消费心理学 2 顾客购房动机 3 顾客购房的类型 10 房地产概述 三 1 面积计算 2 建筑常识 11 销售流程 12 销售技巧 1 潜在客户心态分析 2 引导技巧 信心培养 3 逼定办法 13 一 合同签订的操作流程 二 个人购房按揭贷款的操作流程 14 一 销售统计 二 销售趋势分析 1 事前 事中 事后分析 2 客户关系管理 15 销售表格的使用 3 3 日常培训 日常培训 在每天的日常工作中 注意观察入微 及时发现销售人员所存在的或反映 的问题 利用工作空隙 进行短暂即兴培训 系统地解决 从而不断提升在职 销售人员的专业水平 4 4 专项培训 专项培训 23 1 1 心态培训 心态培训 心态培训包括建立销售人员坚定的信心 先服务后销售的销售模式培训及 针对销售人员敷衍了事 不求功但求无过的不良工作态度的纠正心态的培训等 销售经理可在销售高峰期或销售疲软期 有的放矢地进行短期培训 2 2 技巧培训 技巧培训 集体培训或对个别销售人员存在销售技巧问题的单独培训 它包括来电咨 询应答技巧 来访客户应对技巧 客户信息资料的获取技巧 客户跟踪技巧等 这些都需要我们专业的销售经理给予一一讲解 示范 3 3 制度培训 制度培训 俗话说 没有规矩不成方圆 销售经理应专门就公司 发展商的各项 规章制度 销售部的现场管理制度 销售人员的规范工作要求 公司的薪金佣 金管理的专项制度 进行统一说明 让销售人员明白公司纪委严明 分工清淅 赏罚分明 二 仪容仪表二 仪容仪表 男性 男性 服饰服饰 1 必须穿着统一制服 西服 2 必须保持衣装整齐 干净 无汗迹和明显皱褶 3 扣好纽扣 结好领带 衬衫不可有明显图案 衬衫袖口不要挽起来 应扣上纽扣 4 穿西服时应穿深色皮鞋 不可穿漆皮 反皮或凉鞋 24 5 西装上衣的口袋原则上不应装东西 6 上衣领子不要乱别徽章 装饰以少为宜 7 衣袋中不要多装物品 8 鞋要保持干净 光亮 不要有意把领带夹暴露在他人视野之内 容貌容貌 9 头发要常修剪 发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度 10 不得留胡须 要保持面部清洁 胡子要刮干净 11 男员工可隔日刮脸 但不得化妆 女性 女性 服装服装 1 必须穿着统一制服 2 穿裙时应着长筒透明丝袜 不宜穿花袜子 3 穿着行政深色高跟鞋 装饰装饰 4 女员工要化淡妆 要求粉底不能打得太厚 且要保持均匀 与其皮肤 底色协调 5 眼影以不易有察觉为宜 眼线不要色度太重 眼眉形中以轻描为主 6 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准 并能使人体现出精神饱满 和肯有表春朝气 7 指甲不可留得过长 不可涂有色甲油在指甲上 8 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水 以免客户反感 9 头发要经常洗 要注意头皮屑的控制 25 10 不可配带过多饰物 项链不可露出制服处 戒指最多一个 款式简单 11 衬衫的钮扣要全部扣上 特别是第一颗钮扣 整体要求 整体要求 12 客户服务时 不得流露出冷淡 愤怒 僵硬 紧张和恐惧的表情 要 友好 热情 精神饱满和 风度优雅地为客户服务 13 桌和接待桌上不宜摆放过多物品 凡是客户能够看得见的地方都要时 刻保持整洁 14 凡在售楼部的销售人员都须配戴胸卡 三 三 行为举止行为举止 1 1 站姿 站姿 1 躯干 挺胸 收腹 紧臀 项挺直 头部端正 微收下颌 2 面部 微笑 目视前方 3 四肢 两臂自然下垂 两手伸直 手指落在腿侧裤缝处 特殊营业 场所两手可握在背后或两手握在腹前 右手在左手上面 两腿蹦直 脚间距与 肩同宽 脚尖向外微分 2 2 坐姿 坐姿 1 眼睛正视前方 用余光注视座位 2 轻轻走到座位正面 轻轻落座 避免扭臀寻座或动作太大引起椅子 乱动及发出响声 3 当客户到访时 应该放下手中事情部起来相迎 当客户就座后自己 26 方可坐下 4 生客造访时 坐落在座椅前 1 3 熟客造访时 可落在座椅的 2 3 不得靠倚椅背 5 女士落座时 应用两手将裙子向前轻拢 以免坐皱或显出不雅 听 人讲话时 上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者 用柔和的目光注视对方 根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情 不可东张西望或显得心不在焉 6 两手平放在两腿间 也不要托肋 玩弄任何物品或有其他小动作 7 两腿自然平放 不得跷二郎腿 男士两腿间距可容一拳 女士两腿 应并拢 脚不要踏拍地板或摆动 8 从座位上站起 动作要轻 避免引起座椅倾倒或出现声响 一般从 座椅左侧站起 9 离位时 要将座椅轻轻搬起至原位 再轻轻落下 忌拖或推椅 3 3 动姿 动姿 1 行走时步伐要适中 女性用小步 切忌大步流星 最禁奔跑 危急 情况例外 也不可脚擦着地板走 2 行走时上身保持站姿标准 大腿动作幅度要小 主要以向前弹出小 腿带出步伐 忌讳挺髋扭臀等不雅动作 也不要在行走时出现明显的正反 八 字脚 3 走廊 楼梯等公共通道 员工应靠左边而行 不宜在走廊中间大摇 大摆 4 几人同行时 不要并排走 以免影响客户或他人通行 如确需并排 走时 并排不要超过 3 人 并随时注意主动为他人让路 切忌横行直撞 27 5 任何地方遇到客户 都要主动让路 不可抢行 6 在单人通行的门口 不可两人挤出挤进 遇到客户或同事 应主动 退后 并微笑着做出手势 您先请 7 走廊行走时 一般不要随便超过前行的客户 如需超过 首先应说 对不起 待客户闪开时说声 谢谢 再轻轻穿过 8 和客户 同事对面擦过时 应主动侧向 并点头问好 9 给客户做向导时 要走在客户前二步远的一侧 以便随时向客户解 说和照顾客户 10 行走时不得哼歌曲 吹口哨和跺脚 11 工作时不得忸怩作态 作怪脸 吐舌 眨眼 照镜子 涂口红等 不得将任何物件夹于腋下 12 注意 三轻 即说话轻 走路轻 操作轻 社交场合或与特殊客户见面时 可行礼表示尊敬 行礼约社交场合或与特殊客户见面时 可行礼表示尊敬 行礼约 2020 度 头与上身一同前曲 度 头与上身一同前曲 男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手 女性双手在腹前合拢 右手压在左手上 极特男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手 女性双手在腹前合拢 右手压在左手上 极特 殊场合才行殊场合才行 4545 度鞠躬礼 行礼完毕要用热情 友好的柔和目光注视客户 度鞠躬礼 行礼完毕要用热情 友好的柔和目光注视客户 四 四 言谈用语言谈用语 1 与人交谈时 首先应保持衣装整齐 整洁 2 交谈时 用柔和的目光注视对方 面带微笑 并通过轻轻点头表示理 解客户谈话的主题或内容 3 站立或落座时 应保持正确站姿与坐姿 切忌双手叉腰 插入衣裤口 袋 交叉或摆弄其他物品 4 与他人讲话时 不可整理衣装 摆弄头发 摸脸 挖耳朵 抠鼻孔 搔痒 敲桌子等 要做到修饰避人 5 最忌大声说笑或手舞足蹈 28 6 在客户讲话时 不得经常看手表 7 三人交谈时 要使用三人均听得懂的语言 8 不得模仿他人的语言 语调或手势及表情 9 在他人后面行走进 不要发出怪异的笑声 以免发生误会 10 讲话时 请 您 谢谢 对不起 不用客气 等礼貌语言 要经常使用 不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言 不开过分的玩笑 11 不得以任何借口顶撞 讽刺 挖苦 嘲弄客户 不得与客户急辩 更 不允许举止鲁莽和语言粗俗 不管客户态度如何都必须以礼相待 不管客户情 绪多么激动都必须保持冷静 12 称呼客户时 要多称呼客户的姓氏 用 某先生 或 某小姐或女士 不知姓氏时 要用 这位先生 或 这位小姐或女士 13 如多人在场 在与对话者谈话时涉及在场的其他人时 不能用 他 指他人 应称呼其名或 某先生 某小姐或女士 14 无论任何时刻从客户手中接过任何物品 都要说 谢谢 对客户造 成的任何不便都说 对不起 将证件等还给客户时应予以致谢 不能将证件 一声不吭地扔给客户或者扔在桌面上 15 客户讲 谢谢 时 要答 不用谢 或 不用客气 不得毫无反应 16 任何时候招呼他人均不能用 喂 称 要用礼貌用语 17 对客户的问询不能回答 不知道 确实不清楚的事情 要先请客户 稍候 再代客询问 或请客户直接与相关部门或人员询问 18 不得用手指或笔杆为客户指示方向 应自然展开掌心以示礼貌 19 在接待或打电话时 如有其他客户 应用点头和眼神示意欢迎 并尽 快结束手头工作 不得冷落客户 29 20 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时 必须讲 对不起 请您 稍等 并尽快处理完毕 回头再次面对客户时 要说 对不起 让你久等了 不得一言不发就直奔主题 21 如果要与客户谈话 要先打招呼 如正逢客户在与别人谈话时 不可 在前旁听 如有急事需立即与客户说时 应先说 对不起 打扰了 我有急事 要与这位先生商量 如果客户点头答应 应表示感谢 22 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时 应说 对不起 并转身向侧后下方 同时用手来遮避 23 客户来到公司时 应讲 欢迎光临河畔新城 送客时应讲 先生 女士慢走 或 欢迎您下次光临 24 说话时声调要自然 清晰 柔和 亲切 热情 不要装腔作势 音量 要适中 25 所有电话 务必在三声音之内接答 26 接电话时 首先 您好 河畔新城 请问能帮您什么忙 随即询问 对方 先生 女士贵姓 不得倒乱顺序 要带着微笑的声音去说电话 27 通话时 手旁须准备好笔和纸 随时记录下对方所讲的要点 对方讲 完时应简单从述一遍以确认 28 通话时 若中途需要与人交谈 要说 对不起 并请对方稍候 同 时用手捂住话筒 方可与人交谈 29 当客户在电话中提出问讯或查询时 不仅要礼貌地回答 而且应尽量 避免使用 也许 可能 大概 等模棱两可的回答 不清楚的问题应想办 法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答 如碰到自已不清楚而又无法查清的应 回答 对不起先生 目前还没有这方面的资料 30 如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料 应不时向对方说 正 30 在查找 请您再稍等一下 31 通话完毕时 要礼貌道别 如 先生 女士再见 谢谢您 很高兴认识您 欢迎您到河畔新城来 等 并待对方挂断后再轻轻放下话筒 32 客户或同事相互交谈时 不可以随便插话 特殊需要必须先说 对不 起 打扰您一下 33 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心 并热情地询问 不应以 工作忙为借口而草率应付 34 客户提出过分要求时 应耐心解释 不可发火 指责或批评客户 也 不得不理睬客户 任何时候都应不失风度 并冷静妥善地处理 35 全体员工在公司内遇到客户 上级 同事时应主动打招呼问候 36 做到讲 五声 即迎客声 称呼声 道谢声 致歉声 送客声 禁 止使用 四语 即蔑视语 烦躁语 否定语和斗气语 37 凡进入房间或办公室 均应先敲门 得到回应方可进入 38 任何未经同意或授权不得随便翻阅办公室内任何物品 文件 在与 上司交谈时未经批推 不得自行坐下 上述仪容仪表销售人员务必熟记 并严格遵守 违反任意一条第一次罚款上述仪容仪表销售人员务必熟记 并严格遵守 违反任意一条第一次罚款 1010 元 第二元 第二 次扣分处理 次扣分处理 31 第四部分 激励制度第四部分 激励制度 1 1 工资和佣金 工资和佣金 基本工资 基本工资 培训及试用期工资为 元 转正后 试用期为一个月 销售人员每月 底薪为 元 销售主管每月底薪为 1200 元 销售佣金实行私佣制销售佣金实行私佣制 发放时间 发放时间 销售人员每月所得佣金之 80 在该笔按揭款到帐后的次月发放 余下之 20 将 于农历春节前发放 发放规定 发放规定 客户的佣金将于客户签定购房合同缴纳首期款并办理银行按揭手续全款到 帐后 含一次性付款 的次月发放工资之日发放 每月考核奖励与个人礼仪 工作修为 服务态度及质素 工作操守 专业知识技能 业每月考核奖励与个人礼仪 工作修为 服务态度及质素 工作操守 专业知识技能 业 绩等进行全面考核 绩等进行全面考核 2 2 末位淘汰 末位淘汰 每月销售业绩及人员考评业绩综合得分排名倒数 1 2 名的销售人员 仍 留观察 观察期 15 天 在 15 天内销售业绩没有明显提升或考评业绩仍不能达 到标准 公司有权立即解除劳务合同关系 3 3 投诉处理制度 投诉处理制度 销售人员若遭受行内人士 客户或其他公司内人员投诉 则按以下方式处理 一等投诉 一等投诉 32 1 在工作地点与人斗殴 2 与客户在工作地点或工作性质的电话中发生言语冲突 引致不良影 响 3 服务态度恶劣 4 销售人员数充足 发生怠慢客户的情况 对客户视而不见 爱理不 理 5 乱承诺 说空话导致客户退房 投诉 使公司蒙受经济损失 6 私自向客户收取 索要任何费用 财务 7 参与炒楼活动 不论是否从中获利 8 教唆客户进行河畔新城所不容许或不鼓励的活动 如随意让客户找 关系购房的行为等 9 盗窃样板房物品 10 向客户或外界人士泄漏河畔新城的商业机密 如投诉内容属实 且无合理解释而导致事件发生的特殊情况 对涉及一等投诉的销售人如投诉内容属实 且无合理解释而导致事件发生的特殊情况 对涉及一等投诉的销售人 员公司有权立即解除劳动合同关系 追究涉事人员相应责任 员公司有权立即解除劳动合同关系 追究涉事人员相应责任 二等投诉 二等投诉 11 行为不检点 在公众场合吸烟或说粗话等 12 与客户的洽谈中对客户的反复提问感到不耐烦及不礼貌 13 对市调人员不礼貌 14 对河畔新城资料不熟悉 一问三不知 且无寻求解决问题的行动 15 接电话时态度不佳或不耐烦 16 电话通知客户事情时态度不佳或事情未交代清楚就挂线 客户原因除 外 33 17 在样板房内的桌 椅 床或其他不允许坐卧的地方坐卧 18 下班时间有客户来访 无其他销售员的情况下故意怠慢或不招待 19 隐瞒 包庇他人的偷盗行为 20 未经许可向客户透露河畔新城尚未落实公布的所有事项 如投诉内容属实 且无合理解释或无导致事件发生的特殊情况 对涉及二等投诉的销售如投诉内容属实 且无合理解释或无导致事件发生的特殊情况 对涉及二等投诉的销售 人员公司有权酌情处以公开警告处分或直接解除劳务合同关系 人员公司有权酌情处以公开警告处分或直接解除劳务合同关系 三等投诉 三等投诉 21 工作时间内在工作地点吃东西 化妆 打私人电话 22 坐姿 站姿不佳 23 满脸疲态 痿糜不振 24 衣装不整 25 解说不清楚 26 与客户在工作地点或工作性质的电话中发生言语冲突 引致不良影响 27 服务态度恶劣 28 销售人员人数充足时发生怠慢客户的情况 对客户视而不见 爱理不理 29 乱承诺 说空话导致客户退房 使公司蒙受经济损失 30 私自向客户收取 索要任何费用 财物 31 参与炒楼活动 不论是否从中获利 32 教唆客户进行河畔新城所不容许或不鼓励的活动 如随意让客户找关 系购房的行为等 33 盗窃样板房物品 34 向客户或外界人士泄漏河畔新城的商业机密 34 如投诉内容属实 且无合理解释或无导致事件发生的特殊情况 对涉及三等投诉的销售如投诉内容属实 且无合理解释或无导致事件发生的特殊情况 对涉及三等投诉的销售 人员将采取扣分的处分办法 人员将采取扣分的处分办法 35 附件 各类销售用表附件 各类销售用表 1 1 每天数据统计表每天数据统计表 每天数据统计表每天数据统计表 一 来电客户分析一 来电客户分析 200 年 月 日 老客户 组 占 新客户 组 占 星期 天气 总体合计 组 1 1 来电统计 来电统计 获知途径日报广告辽沈晚报户外广告牌朋友介绍巡展途经网络公司关系地盘包装合计 数量 2 2 看报纸看报纸 来电的客户主要是咨询 来电的客户主要是咨询 老客户来电主要是咨询 36 二 二 场来访客户数据统计场来访客户数据统计 1 1 现场来访共有 现场来访共有 组客户 其中组客户 其中 老客户没有填写表格 老客户没有填写表格 所以今天填写表格只有 所以今天填写表格只有 组 组 2 2 来访客户类型分析表 来访客户类型分析表 咨询重点或遇到问题解决方法客户 类别 新客户组数 占来访比例 需求面积 老客户组数 占来访比例 合计 A 类 B 类 C 类 D 类 合计 注注 今天有 组是市调客户所以有 组客户没有填写表格 今天来访客户属首次置业的 组 二次置业的 组 37 3 3 客户来访统计表 客户来访统计表 远郊区县外省市不详居住 区域 私企业主私企管理外企管理国企管理私企员工外企员工国企员工白领公务员自由职业法律界金融界 艺术工作教师医生电脑业其他不详工程师退休学生 职业 不详工作 区域 90 以下 91 100101 120121 140141 160161 180181 200 201 以上不详需求 面积 二室以下二室三室四室五室以上不详需求 间隔 平层半跃全跃带阁楼地下库房别墅不详需求 平面 类型 海南日报海南晚报商旅报宣传资料户外广告业主介绍朋友介绍杂志途经公司关系其他不详认知 媒体 1500 以下 1501 18001801 20002001 25002501 28002801 30003001 3500 不详接受 价格 改善环境为子女为结婚为老人度假投资其他不详购买 动机 一口两口三口四口五口六口以上不详入住 家庭 人口 地理位置价格卖点交通 河畔新城 规划 周边环境户型结构会所学校付款方式使用率 工程进度其他不详 咨