第二章--客户服务理念习题

第二章 客户服务理念 习题 第 1 页 共 5 页 第二章第二章 客户服务理念习题客户服务理念习题 一 单项选择题一 单项选择题 1 狭义的客户是指 C A 在工作中任何依赖你的企业 B 在工作中任何依赖你的个人 C 直接从你的工作中获益的人或组织 D 现实的或潜在的客户 2 过去客户是指 B A 正在企业进行交易的客户 B 曾经购买过该企业产品的客户 C 将来可能会该买企业产品的客户 D 将来计划购买该企业产品的客户 3 属于困惑型客户的是 C A 对所提供的产品和服务有明确的要求 B 情绪影响客户的购买行为 C 对某个问题不清楚或有误会 需要解释清楚的客户 D 不受其他因素影响的客户 4 企业开展客户服务工作的出发点和最终目的是 A A 满足客户需求 B 追求社会效益 C 追求经济效益 D 三者都是 5 遍布大城市的便利商店的红火 正是为了满足客户 D A 对产品或服务的价格确定过程的了解需求 B 对产品制造和物流过程透明度的了解需求 C 对产品或服务的价格确定过程的了解需求 D 对产品或服务便利性的需求 6 了解客户需求的方法有多种 通过企业派出专业人员扮作顾客贷企业的商场 购物 这种方法称为 C A 现场调查 B 考察竞争者 C 模拟购买 D 第三方调查 7 客户别无选择 就使用这一个供应商的产品或服务 这种客户的忠诚度的特 点是 D 2012 年考题 A 低依恋 低重复购买 B 低依恋 高重复购买 C 高依恋 低重复购买 D 高依恋 高重复购买 8 企业邀请客户到企业理解产品生产经营的各环节 正是为了满足客户 A A 对产品或服务的价格确定过程的了解需求 B 对产品制造和物流过程透明度的了解需求 C 对产品或服务的价格确定过程的了解需求 D 对产品或服务便利性的需求 9 企业价值实现的前提和基础是 B A 满足客户需要 B 客户价值 C 员工价值 D 客户忠诚度 10 客户购买企业的产品或服务首先考虑的是 A A 货币成本 B 时间成本 C 体力成本 D 精神成本 11 增加客户价值的核心方法是 C A 提高服务水平 B 提供个性化服务 C 改善企业的服务 D 让客户快乐 12 客户满意经营战略的宗旨是 A 第二章 客户服务理念 习题 第 2 页 共 5 页 A 是企业为使客户能完全满意自己的产品和服务 B 满足客户需要 C 始终以客户为中心 D 提供个性化服务 13 提出 任何企业有两个并且只有两个职责 这就是满足客户需求和创新 理论的管理专家是 B A 比尔 盖茨 B 彼得 德鲁克 C 李特维 D 松下幸之助 14 CS 经营战略的首要基础是 A A 客户信息系统 B 重视内部客户 C 注重绩效考核 D 推行现场管理 15 客户满意度是指 D A 是指客户忠诚于企业的程度 B 是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品 服务的程度 C 是指客户对企业利润的贡献程度 D 客户满意度是指客户对企业以及企业产品 服务的满意程度 16 客户忠诚度是指 A A 是指客户忠诚于企业的程度 B 是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品 服务的程度 C 是指客户对企业利润的贡献程度 D 客户满意度是指客户对企业以及企业产品 服务的满意程度 17 客户约束力与客户忠诚度是 B A 反比例关系 B 正比例关系 C 没有关系 D 相互依存的关系 二 多项选择题二 多项选择题 1 从客户信息服务工作而言 客户可以分为两个层面 A 通过你的客户信息服务渠道 如电话等 获得服务和收益的最终端客户 B 内部客户 C 客户信息服务人员所代表的公司或组织 D 外部客户 E 现实客户和潜在客户 2 按照客户的表现类型分类 可以将客户分为 A 要求型客户 B 外部客户服务 C 困惑型客户 D 理智型客户 E 激动型客户 3 正确的客户服务理念是 A 客户至上 B 以客户的需求为导向的服务理念 C 努力为客户创造更大价值的现代服务理念 D 满足客户需要 E 以客户为中心 4 分销渠道主要包括 A 分销商 B 经理 C 经纪人 D 批发商 E 零售商 5 问卷调查主要是通过 方式进行 A 邮寄 B 网上发布 C 登门发放 D 电话询问 E 客户数据库分析 6 整体客户价值的组成有 A 产品价值 B 服务价值 C 人员价值 第二章 客户服务理念 习题 第 3 页 共 5 页 D 品牌价值 E 形象价值 7 整体客户成本的组成有 A 货币价格 B 时间成本 C 体力成本 D 精神成本 E 隐形成本 8 客户满意的含义包括 A 舒适的 B 理解的 C 微笑的 D 感谢的 E 有选择的等 9 客户的需求可以分为 A 现实需求 B 精神需求 C 发展需求 D 潜在需求 E 未来需求 10 影响客户忠诚度的因素包括 A 客户约束力的影响 B 服务补偿的影响 C 客户服务理念 D 客服人员的服务 E 管理水平 11 企业的内部客户包括 A 水平支援型 B 上下源流型 C 直接客户型 D 小组合作型 E 内外结合型 12 开发客户的潜在需求包括 A 要着眼于客户的潜在需求经销产品 B 按照客户需要经营商品 C 要善于改变客户的消费观念 刺激客户的需求欲望 D 维护客户利益 E 满足客户未来的需要 三 名词解释题三 名词解释题 1 1 客户 客户 2 2 客户价值 客户价值 3 3 产品价值 产品价值 4 4 CSCS 经营战略 经营战略 5 5 客户满意度 客户满意度 6 6 客户忠诚度 客户忠诚度 四 简答题四 简答题 1 1 客户服务的内容有哪些 客户服务的内容有哪些 2 2 如何树立正确的客户服务理念 如何树立正确的客户服务理念 3 3 如何增加客户的价值 如何增加客户的价值 第二章 客户服务理念 习题 第 4 页 共 5 页 4 4 客户满意经营战略包括哪些内容 客户满意经营战略包括哪些内容 五 论述题五 论述题 客户满意度与客户忠诚度的区别客户满意度与客户忠诚度的区别 六 案例分析 六 案例分析 1 请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求 A 老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了 于是找到航空公司的接待人 员小李 接待人员小李说 您的钥匙不可能忘在飞机上了 否则清洁工一定会 交给我们的 B 一位老太太在一家百货大楼里迷了路 于是向柜台小姐打探 柜台小姐 请同事帮忙照看柜台 然后把老太太送到了目的地 C 顾客一走进麦当劳 就会有店员热情的招呼 提供相应的服务 2 好顾客的自白书好顾客的自白书 我是一个好顾客 因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆 不会在 乎服务员们的聊天 只会在座位上静静的等候 当我步入一家商店 不会对店 员不悦的脸色怒目相对 因为以牙还牙是不妥的 当我开车到加油站 等了很 久我仍然没有抱怨 我从不抱怨 就是有人这么做我也不想学他们的样 因为 我是一位好顾客 我也是一位绝对不会再次光顾的顾客 思考 好客户的自白书 给我们有哪些启示 3 请阅读下面的材料 回答问题 老王乘坐出租车去一家酒店 他得到了以下一系列的服务 1 安全 快捷 准确地到达目的地 2 上车时 司机礼貌地问候他 先生您好 请问您到哪里 下车时又说 下车请走好 带好您的随身物品 态度很友善 说话很礼貌 第二章 客户服