客服工作中常见的问题

客服工作中常见的问题客服工作中常见的问题 1 1 有些产品的存货还很多 不好卖 能不能换成其它的货 有些产品的存货还很多 不好卖 能不能换成其它的货 客 可以给您换其它的货 但是我这边做不了主 需要和领导汇报一下 我们这边退换货有 相应的政策 麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货 同时把您需要换货的明细单给我发一份 我收到以后去请示领导 看怎么处理 此时 客户会说出自己的换货的理由 同时发退换货明细单 客服收到明细单以后开始进行评 估 评估标准 1 如果客户要把动销产品换成滞销产品 可以给换 按退换货流程 收 10 的 报损费 同时运费由对方承担 2 如果客户要把滞销产品换成动销产品 原则是不换 客服回答如下 答 您提的问题我很理解 我也看了您发过来的换货明细表 我感觉您可能对我们的模式了 解的还不够透彻 我先跟您说一下 我们公司最大的优势在于 我们独创的 三维立体营销模式 这种模式的优势又在于产品必须成系列 而且我们的产品包装是红色系 非常吸引眼球 当诸多 产品一起陈列时 不用做专柜也能吸引顾客的视觉 显示我们的产品品系全面 也就意味着我们 公司是有实力的企业 顾客从心里就会感觉放心购买 当然 我们也知道其中某些产品不做活动 销售会比较小 可是如果您把这些产品换掉 那我们的产品就不成系列了 成列面就会小 这样 您在做二次 三次活动的时候势必会受到影响 这些问题我们公司也知道 可是我们也一直在做 就是因为以上的原因 其实您大可不必担心 因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个 您 一个月卖不了多少 一年总是没问题的 而且器械这个产品和别的不一样 它没有保质期 再者 后期我们也会针对这些产品做一些活动 帮您消化掉的 2 2 当到淡季时 季节性产品就不好卖 能否换成应季的产品 例如 夏季 护 当到淡季时 季节性产品就不好卖 能否换成应季的产品 例如 夏季 护 具类的产品不好卖 能不能换成别的畅销产品具类的产品不好卖 能不能换成别的畅销产品 答 可以给您换成应季的产品 但是不建议您更换 因为夏季护具类产品虽然不好卖 但并不 是不能卖 只是销量比较慢而已 这些问题我们公司都是知道的 可我们还是坚持在做 原因就 是我们的产品是成系列的 需要成系列的陈列 护具类的产品在反季节时如果坚持陈列 会给消 费者形成一个心理价位 当到旺季咱们做活动时 就会因为淡季形成的心理价位 旺季时降价促 销活动才会更加明显 假如你们没有成系列的陈列我们的产品 那么在后期做活动时会受到一定 的影响 这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验 而且这些产品也是没有保 质期的 您大可以放心 后期做活动时 我们也会帮您慢慢消化掉的 3 3 我们首次合作培训怎么做 我们首次合作培训怎么做 后续培训又怎么做 后续培训又怎么做 答 我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期 我们会派 2 3 名老师到您公司来 我们大 概需要三天时间培训 培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店 下午是中高层 领导开思想统一大会 接受我们老师的 三维立体营销模式 的培训 第二天和第三天都是培训 一般员工 但是第二天我们要求所有的店长必须参加 会场内需要您那边提前准备好白板笔 投 影仪 洁尔阴洗液一瓶 安特卫洗液一瓶 塑料杯两个 南孚电池四节 如果参会人员超过四十 人 还需准备话筒 同时要求中高层领导 药店店长在培训期间手机调至静音状态 所有药店店 员培训期间手机必须是关机状态 回头我会给您发一份详细的 培训须知 上面流程写的比较详 细 如果客户问到培训费用时 答 我们将派出专业的团队免费对贵公司员工进行培训 培训期间不收取任何培训费用 但由 培训所产生的交通费 食宿费由贵公司承担 4 4 你们 你们 DMDM 单的内容基本都是一个样 没有创新 单的内容基本都是一个样 没有创新 答 是的 我们 DM 单是做的一样 我们做 DM 的目的是为了销售 而不是为了好看 所以 DM 单有没有创新我觉得并不重要 重要的是 DM 单能把产品卖出去 您说是吗 我们做了两三期活动了 我觉得效果不好 答 您做两三期感觉效果不好 那您是凭感觉效果不好 我们在全国有的地方做十期活动 都是这张 DM 单 销量非常好 比如您平时看的报纸广告 报纸上那些卖的好的产品 文章内容 都是一样的 它们可能把版面换一下 但是内容是不会换的 所以说成功就是把简单的事情重复 做 我们的目的是让成功的经验可以复制 5 5 你们的产品在网上有卖 而且价格很低 严重影响了我们终端销售 你们公 你们的产品在网上有卖 而且价格很低 严重影响了我们终端销售 你们公 司怎么解决这个问题 司怎么解决这个问题 答 我们公司除北京京隆堂药宝宝网在网上销售外 我们没有授权任何一家公司和个人在网 上进行销售 你们如果遇到这种情况 可以打假 我们公司会全力配合 还可以提供相应的资料 当然网上有一些产品的图片 形状都和我们产品是一样的 但我可以向您保证网上这些产品绝对 不是我们公司直供的 至于他们的进货渠道我们也不知道 我们公司现在也在联系一些网站在调 查这些事情 当然也不排除恶意竞争的可能 因为现在安特卫这个品牌在全国已经有了一定的知 名度 所以会有一些不法的商家把我们的商品挂在网上 当你去购买的时候 他会告诉你安特卫 的产品没有货 同时会诋毁安特卫的产品 然后介绍他们自己的产品让顾客产生购买 同时网上 一些知名网站 比如淘宝 京东等为了吸引客源 也会在网上低价销售一些知名产品 来增加网 站的点击率 但是不管网上的价格多低 都是不会影响您的终端销售的 因为网上的销售群体和 您终端的消费群体是不一样的 当然也不排除有个别重叠的客户 您应该告诉您的店员 当遇到 这种情况时 要很自信的告诉顾客 网上购买的安特卫产品是没有任何售后保障的 而且产品的 真伪也无法保障 6 6 能不能请示一下领导 先安排发货 后期把款给您办过去 能不能请示一下领导 先安排发货 后期把款给您办过去 答 我们公司这边是有非常明确的财务流程的 也是一个股份制公司 先款后货也是股东们 开会决议的 我们都得按规章办事 某一个领导签字是没有用的 不过我可以帮您去协调一下 说真的我们在全国都没有这种先例 要是别人这么说 我肯定不会去申请 到何总那里我肯定是 要挨批的 但是跟您关系也这么好了 挨批也就挨批吧 我尽力去帮您申请一下 但是我觉得可 能性太小了 您还是先打款比较好 7 7 我上次做了活动效果不好 所以二次活动不打算做了 我上次做了活动效果不好 所以二次活动不打算做了 答 您上次的活动是什么时候 是哪个老师去给您培训的 如果客户回答上次活动时间已经很久了 您上次活动时间已经很久了 我们公司现在已经有了很大的改进 您做活动的那会儿 我们的老师经验不足 现在不一样了 我们已经有一个非常专业的培训团队 上次给您培训的是 哪个老师呀 客户回答某某老师 这时贬低此老师 同时记住不要再往这个公司派这个老师 我 这次给您换一个老师过去 保证培训的效果包您满意 如果客户回答刚做完活动 凡是跟我们做的说效果不好的 我们也分析了一下 无外乎下面几个原因 1 没有按照我们的培训要求坚决执行到位 那效果肯定是不好的 2 中高层领导不重视 直接导致下面的员工不重视 所以执行力就出现了偏差 3 当然也不排除我们培训老师的原因 可能培训的太仓促 有的领导不重视 所以老师也 可能培训的不是那么尽心 再加上培训完以后老师也没有跟着指导活动 所以导致效果 不理想 8 8 我们这边有一些质量问题的产品 顾客退回来的 怎么办 我们这边有一些质量问题的产品 顾客退回来的 怎么办 答 假如您确定产品有质量问题的话 请您将有质量问题的货物合理保管 并在产品上贴标 注明质量问题原因 并填写 质量问题换货明细表 传给我公司 经我公司审核同意后 您可以 按我公司指定地点返货 随货附填写好的 质量问题换货明细表 我们收到返货并经专业人员检 查确认后在一周内予以换货 发货运费由双方各自承担 9 9 请问你们公司有产品的宣传图片或文字么 我们想做个宣传 类似一些简 请问你们公司有产品的宣传图片或文字么 我们想做个宣传 类似一些简 单的橱窗宣传海报 单的橱窗宣传海报 答 有 我们这边有专业的设计师团队 可以给您定做 您把您的要求给我说一下 海报的 尺寸 内容 风格等 我跟领导申请一下 让企划部给您做一个 然后给您发过去 1010 退换货发给你们 发哪个物流 退换货发给你们 发哪个物流 答 只要能到北京大兴区或丰台区的物流都可以 退换货发回来的时候 请在箱子里放一张 质量问题明细表 这样我们库房人员好检修 1111 款已经给你们打过去了 现在银行快下班 钱可能到不了你们账户 我们 款已经给你们打过去了 现在银行快下班 钱可能到不了你们账户 我们 有银行凭证可以吗 银行节假日放假也到不了你们账户的有银行凭证可以吗 银行节假日放假也到不了你们账户的 答 您先把银行凭证给我传过来 我先找财务核实一下 您这种情况我也做不了主 我们有 明确的财务制度 我只能交给财务 由财务部去向领导申请 然后我再告诉您结果 1212 以前我们的试纸是可以跟你们退货的 现在怎么不可以了 以前我们的试纸是可以跟你们退货的 现在怎么不可以了 答 自公司成立以来 公司的试纸就一直是不退不换的 因为试纸像咱们吃的食品一样 它 是有保质期的 而且它对储存的环境也有一定的要求 虽然您说储存方法得当 但是咱们也没有 办法核实不是吗 并不是不信任你们 只是这存在一定的安全隐患 即使您给我们退回来 我们 也是没办法二次销售的 如果您的试纸库存有点多 那我建议您可以在药店做做活动 比如买血 糖仪送试纸 这样可以帮您消化掉库存 同时也可以增加药店的人流量 如果客户要退换的试纸数量在 3 盒以内 看与客户之间的关系 可以给换一下 也可以免 费送三盒 客服自己把握 但要和领导申请 1313 对有些代理商要求想发自己要求的物流公司可以吗 对有些代理商要求想发自己要求的物流公司可以吗 答 可以 您把您要求的物流公司名称告诉我 我去和我们物流部协商一下 尽量按您的要 求去发货 只要物流费用一样就行 但如果物流费用有偏差 那差价还需要由您自己承担 1414 我们正好有人在北京 能不能帮我们把货送过去 到时候直接付现金给你 我们正好有人在北京 能不能帮我们把货送过去 到时候直接付现金给你 们 这样也省了我们一趟物流费 们 这样也省了我们一趟物流费 答 可以的 麻烦您告诉我您在北京的地址 联系人的姓名和电话 我和物流部沟通一下 给您送过去 1515 我们有十几家店 第一次做活动能不能先用 我们有十几家店 第一次做活动能不能先用 2 2 家店做试试 家店做试试 答 可以 但是您做两家店跟您做十家店产生的费用是一样的 因为我们培训老师的费用是 由您那边承担的 这些费用如果只分摊到两家店中 您就觉得不太划算 赚不到什么钱了 但是 您如果把同等的费用摊到 10 家店中 那活动期间给您带来的利润就非常可观了 同时 我们老师 去培训 给两家店培训和给十家店培训 花的精力 时间 心血也是一样的 一般经过我们培训 老师培训以后 您药店的店员销售技巧 销售能力以及销售热情都会有很大幅度的提高 同时也 会提高您的药店店员的凝聚力以及团队合作能力 所以我建议您还是至少启动十家店铺做活动比 较划算 1616 小包装洗液要钱吗 是不是赠品 小包装洗液要钱吗 是不是赠品 答 凡是第一次进洗液的 小包装洗液都是免费赠送的 标准是进一件洗液 免费赠送 100 套小包装洗液 凡是后续进货的 我们则按洗液套装的成本价提供给您 一小袋洗液加一份宣传 单 只收取您 5 毛的成本价 1717 我们上个月刚做过一次器械的促销活动 担心活动的效果不太好 我们上个月刚做过一次器械的促销活动 担心活动的效果不太好 答 您有这种担心我完全可以理解 但是我告诉您也不用担心 因为我们很多合作的客户 都是连着做五期 十期的 效果都非常好 比如 延边新药大药房 20 家连锁七天活动销售 33 万 南京颐年堂 9 家连锁销售 19 万 因为您是刚开始跟我们合作 所以我建议您每月都做一次活动 坚持三个月到半年的时间 这么做的目的呢 就是让您的员工养成卖医疗器械的习惯 因为我们 医疗器械本身是个冷门产品 之前店员都没有这种销售意识 只做一期活动的话 这种销售习惯 是培养不起来的 我们总结的经验就是不断的复习就是对上一次学习的巩固和总结 1818 你们的产品价格偏高 和国内的其它产品 如怡成 没有大的对比性 你们的产品价格偏高 和国内的其它产品 如怡成 没有大的对比性 答 产品的价格高与不高 这要看您从哪一个方面来考虑了 您看药店里面同样是治疗糖尿 病的药品 有卖三块多一盒的 也有卖八十多一盒的 其实产品的贵与便宜您可以不用考虑 您 做生意的目的就是为了赚钱嘛 您进产品的目的就是为了把产品卖出去 我给您打个比方 一个 产品您是一块钱的进货价 卖价是 100 元 那么卖一个您可以赚 99 元 可是这个产品一年只能卖 一个 所以在这个产品上您一年也就只能赚 99 元 而另外一个产品 进货价是 99 元 卖价是 100 元 您一个只能赚 1 块钱 可是这个产品您一天就可以卖 100 个 也就是说一天您可以赚 100 元 一年您就可以赚 36500 元 您觉得哪个更加划算呢 我这么说的目的是想告诉您我们卖给您的不 仅仅是产品 我们卖给您的是一套销售产品的方法与技巧 而且教会您所有的药店员工都掌握并 会使用这套销售方法与技巧 对销售您药店其它产品也可以使用 我们虽然花 1 的精力把产品卖 给您 但是我们可以花 99 的精力帮您把产品卖出去 这是别的公司无法做到的 1919 促销活动家家都在做 你们的核心竞争力是什么 促销活动家家都在做 你们的核心竞争力是什么 答 我们的核心竞争力有以下几个方面 1 活动效果差别大 我们的活动效果是明显优于其它公司活动效果的 2 差异性明显 我们有自己独特的东西 3 出发点不一样 别人做活动 是为了活动而活动 他不会为药店后续的利益做长远考虑 而我们的活动做完 对药店毛利率的提高 员工积极性的提高以及药店净利润的提高都有很大的 帮助 我们是用 1 的精力把产品卖给您 用 99 的精力帮您把产品卖出去 我们并没有损害您的即 得利益 我们用的是药店的冷门产品做活动 帮您创造额外的利润 2020 付款方式是怎样 付款方式是怎样 答 我们公司是先款后货的 全国所有的合作伙伴都是一样的 2121 发货方式是怎样的 运费怎么结算 发货方式是怎样的 运费怎么结算 答 我们有长期合作的物流公司 全国统一发货 打款后三天内发货 无特殊情况下运费由 我方支付 2222 DMDM 单的费用是谁来承担 员工提成是你们另外给吗 单的费用是谁来承担 员工提成是你们另外给吗 答 这笔费用即可以你们承担也可以我们承担 我们公司是做大批发配送的 是一线供应 商 现在给您的供货价是全国最低价 我们的原则是我们赚 10 个点的利润时 我们的代理商赚的 必须是我们的 1 5 倍 我们挣得就是微薄的利润 假如这笔费用由我们承担的话 也不是不可以 羊毛出在羊身上嘛 那给您的供货价肯定是要有所提高的 我们跟全国所有合作伙伴都是这么做 的 我们承担 DM 单设计费用 员工培训费用 2323 活动周期间隔多长时间再进行 活动周期间隔多长时间再进行 答 前期合作我建议您每个月都做一次活动 坚持三个月到半年的时间 这么做的目的就是 让您的员工养成卖医疗器械的习惯 因为我们医疗器械本身是个冷门产品 之前店员都没有这种 销售意识 只做一期活动的话 这种销售习惯是培养不起来的 我们总结的经验就是不断的复习 就是对上一次学习的巩固和总结 当员工养成习惯时 再调整活动周期与活动方案 2424 如果活动后产品卖得不怎么样 可以退换货吧 滞销产品退换货有什么样 如果活动后产品卖得不怎么样 可以退换货吧 滞销产品退换货有什么样 的规定 的规定 答 可以退换货 但是我可以告诉您不用担心活动效果不好 跟我们合作有 400 多家药店 我们做了很多期的活动 非常有经验 只要您那边严格按照我们的培训要求来做 活动效果都是 非常好的 当然我们也承诺滞销产品可以换成畅销产品 我们都是有相关规定和文件的 在第一 次促销活动后 如果不认同天下汇通的销售或经营模式 您是可以退货的 货物存在包装损失的 我们会按进货价格的 10 扣除包损费用 退货费用由您承担 我公司无条件退款 如认同我公司 的经营模式并愿意继续合作 除产品有质量问题的可以换货 其他产品一律不退不换 如因经营不善而导致的滞销产品 经我公司同意后 可换成别的畅销品种 货物存在包装 损失的 我们会按进货价格的 10 扣除包损费用 产品包装完好的扣除 3 的折旧费 退换货费用由 您承担 公司已经停止经营超过三个月的产品如耳温枪 助听器等一律不再退换货 2525 你们能提供产品所有资质 公司资质及各样一种样品吗 你们能提供产品所有资质 公司资质及各样一种样品吗 答 可以提供产品所以的资质 公司的资质 样品根据顾客公司的规模区别对待 如果是小公司 可以给您提供产品的图片 产品包装盒 如果是大公司 可以给您提供一套样品 但要申请领导 2626 你们所有产品都是器械号的吗 你们所有产品都是器械号的吗 答 不是 我们公司是一家以家庭健康 保健相关的各种护理类产品 我们有护具类 护腰 护膝 家用电器类 按摩棒 足浴盆 医疗器械类 血压计 血糖仪 并不是所有的都是器械 号的 我们提供的产品是比较全面的 2727 第一次进货量这么大 如果销量不了可以退货吗 第一次进货量这么大 如果销量不了可以退货吗 答 可以的 我们有相关的退货政策 但是一般药店经过跟咱们合作 通过我们的培训 活 动时都会帮您把进的货给消化掉 所以您不用担心销不了 我们给您配的货都是按最基本的标准 配的 根据我们的经验 一般活动两天 这些货物基本都销售完了