现代饭店经营与管理第五章 行政楼层经营与服务管理

第五章 行政楼层经营与服务管理 现代饭店经营与管理 3/15/2016 【 本章导读 】 在大型高级饭店 (宾馆 )中 ， 常有利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群 。 这类客房的家具 、 日用品等非常高档 ， 室内装饰也极其豪华 。 住宿客人一般是级别高的商务官员 、 金融大亨 、 商业巨子或其他社会名流 。 这种特定的楼层就叫行政楼层或商务楼层 (3/15/2016 第一节 行政楼层的特点与任务 一、行政楼层的概念 行政楼层，一般处于饭店大楼的最上部两层，房间多数为 50有专门的大厅 (内有休息室，洽谈室等，英文名称： 又叫超级沙龙 (入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结帐退房、信息咨询，侍从陪护 (服务业务。另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等。在这里值班的专职人员的称呼，各饭店不尽相同。 3/15/2016 二、行政楼层的特征 1. 行政楼层客人的消费特征 公务旅游者作为行政楼层的主要消费群体，与一般旅游者相比较，有其自己的行为模式 (表 1并呈现出以下特征： (1) 时间观念强 (2) 高质量的消费观念 (3) 独特的“食”与“玩”消费观念 (4) 丰富的旅行经验 2. 行政楼层的特征 (1) 公务要求与豪华性 (2) 需求特征与多功能性 (3) 工作特征与服务的多样化 (4) 娱乐特征与休闲性 (5) 商务特征与安全性 3/15/2016 表 1公务型游客旅游行为模式 项 目 目的行为 项 目 目的行为 1、旅游目的 公务旅游 5、旅游花费 买高档物品，过奢侈生活，花费相当大 2、旅游形式 浏览或参加会议、交易会等大型活动 6、住宿 住豪华饭店，吃高级美味 3、旅游时间 不固定，一般较短而频繁 7、对旅游地评价 一般不关心旅游地 4、经由城市数 不固定，几乎遍及所有城市 8、与当地人交往 只与有公务关系的人交往 3/15/2016 第二节 行政楼层规划与设计 一、规划 1. 在饭店中的较高楼层中的某几个楼层 2. 安全系数高 3. 设置行政楼层的饭店一般应选择在发达地区或城市中心地带 4. 设置行政楼层的饭店一般是等级比较高的饭店 3/15/2016 二、行政楼层的设计 1. 设计所应考虑的项目和注意的问题 (1) 要充分利用自然光和一些特殊的照明设施； (2) 注意行政楼层和饭店总体的协调，应以整体的专业化设计来思考饭店行政楼层的规划设计； (3) 更加注重采用绿色建材，改善居住环境、提高生活质量和降低建筑成本； (4) 加大智能化设备的份量。采用新技术装备服务设施；保证饭店及时、准确地装备新技术产品，为商务客人提供方便、快捷、安全的服务； (5) 注意楼层及客房内文化艺术陈设品的运用。根据商务客人出行、起居、餐饮都要讲究方便和快节奏，行政楼层及客房应选择轻松、简单、喜庆、明快的文化艺术陈设品； (6) 运用楼宇控制系统合理控制空调通风系统的温度、湿度，以更加符合人的要求； (7) 创造独特的文化；北京友谊宾馆的行政楼层每间客房都有一个现代陶器，还有一个清代绣片，体现行政楼层的客房文化的个性所在。 (8) 所有的家具要美观、耐用、舒适； 3/15/2016 2. 商务客房的设计标准 (1) 房间的面积标准。 (2) 布草标准。 (3) 尽量根据商务客人的喜欢设置一张床，另外布置一个合理的休闲空间； (4) 提高设备设施的技术含量，在客房内增加宽带网，提高客人上网速度；装设可视电话系统；增设视频点播，满足客人欣赏音乐的需要；为方便客人乘机增设与航空公司联网的验票系统，方便客人在饭店内即能办理完登机手续；为传输图片信息增设扫描仪等； (5) 配置计算机管理系统，提高楼层及客房的安全方面的设备设施； (6) 免除建筑和装饰污染，尽量采用原木、自然采光、植物等绿色建材作为客房内的装修材料，如芝加哥附近的石南木乡村俱乐部的色彩来源于树皮、小麦和冬天的干草组成的大自然色调； (7) 提高室内空间的可自由分割度； (8) 衣柜应尽量靠近床的位置； 3/15/2016 (9) 增设商务客人适用的书刊架、化妆品架及用于让客人放置零散物品的格板等； (10) 将洗面化妆区和淋浴、座便区分开，干、湿区和气味、排风区的分离使客人感到清洁、卫生、方便； (11) 配置齐备的厨房设施如冰箱、电磁炉、吐司机等； (12) 设置宽敞的工作区，将电视机放到一个较次要的位置，加长加宽书写台，在台面上放置为商务客人度身定做的书柜和网络、传真接口，配与舒适的照明 (13) 中央空调等不仅温、湿度达到标准，而且要有真正的通风系统； (14) 洗澡水应卫生，温度、压力合适。洗澡水温度应不超过 700C，易导致黄水严重；洗澡水压力过高或过低，直接影响客人洗澡感受。 (15) 客房内卫生间灯光照明分湿区 (浴缸、沐浴上方 )、过渡区 (马桶附近 )、化妆区，方便客人。 (16) 减少客房内抽屉的数量； (17) 客房中装置大挂钩，供客人挂行李袋，或是行李架台面放大，以便客人放置轮箱。 3/15/2016 3. 行政楼层餐厅的设计标准 (1) 以商务客人为主，餐厅应小一些； (2) 要配备相应的各种餐饮设备用品； 4. 休息场所的设计标准 行政楼层的休息室，本来是供商务客人早餐和读报、休息喝咖啡的场所。现在已出现了将其作为临时办公室和开会地点的趋势，饭店为这提供完整的商务设备及 24小时服务。 3/15/2016 第三节 行政楼层经营与服务管理 一、行政楼层的质量承诺与质量保证 (一 )服务质量控制与承诺 1. 服务质量与信誉承诺 (1) 服务态度的保证。 (2) 服务标准的保证。 (3) 产品标准的保证。饭店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。对产品标准的保证内容是：“提供最高等级的产品。” (4) 质量保证的适用区域与范围。 (5) 对质量不满意的部分的纠正与赔款保证。 (6) 质量热线的电话。 2. 商务服务承诺 3. 其它服务承诺 3/15/2016 (二 )服务质量控制与保证 1硬件设施质量控制与保证 (1) 网络系统 (2) 远程视频会议系统 (3) 语音同声传译系统 (4) (5) 先进的通讯系统 2服务质量控制与保证 (1) 服务态度保证 (2) 服务标准保证 (3) 服务到位保证 3/15/2016 二、行政楼层的全面质量管理 1. 行政楼层全方位质量管理 (1) 通过利用和开发行政楼层现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。 (2) 通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本行政楼层特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。 (3) 通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造行政楼层的声誉和口碑，招待更多的客源，增强行政楼层的竞争力。 (4) 通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。 (5) 通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的行政楼层管理。 2. 行政楼层全过程服务质量管理 (1) 行政楼层服务预备阶段的质量管理，主要指行政楼层在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。 (2) 行政楼层服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。 (3) 行政楼层服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、会议服、商务服务、康乐服务等各项行政楼层服务的反映信息，分析研究提高行政楼层服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。 3. 行政楼层服务全人员质量管理 4. 行政楼层服务的全方法质量管理 5. 行政楼层服务全效益质量管理 3/15/2016 第四节 行政楼层环境控制与管理 一、行政楼层环境概述 (一 )概念 (二 )行政楼层环境的性质 行政楼层环境是行政楼层提供的住宿产品的包装。住宿产品作为一种服务产品，包装的含义是指依附在其外部，在保护其实质内容的同时向消费者传递一定观念的各种物质的组合。 住宿产品的包装与一般产品包装的主要区别在于包装与产品的密不可分性和包装本身的可横向分离性，如室内装修、家具摆设、卧具的颜色、质地、服务着装，及其各种要素组合所反应出来的氛围等等，而这些部分构成楼层环境的各种环境要素。 服务产品的包装最重要的意义在于传递服务的信息。 (三 )行政楼层环境的特点 1高要求 2脆弱性 3最小限制律 4可控性 5多变性 3/15/2016 二、行政楼层环境控制与管理的内容和职能 (一 )行政楼层环境控制与管理的内容 1楼层知觉环境控制与管理 行政楼层环境的管理除了保证其安全、健康、舒适性以外，还要注意保证其经济性，行政楼层内各个功能分区的空间太小，布局，围护结构的特点及客人活动内容和活动量、活动时间的长短均有很大的区别，因而对知觉环境及要求也各不相同，例如酒吧间，会议厅、楼道、客房等功能分区对温度、湿度、光线的强弱以及新风景的需求量等等都不相同，如果对各区间知觉环境指标一刀切，则不仅影响人体感觉的舒适性而且极不经济。 2艺术文化环境控制与管理 行政楼层的客人以商务客人为主，商务客人一般都素质高，精神需求强烈且要求高，所以楼层环境管理，在营造良好知觉环境基础之上，还要考虑艺术文化环境管理，楼层设计和装修都应讲究艺术效果和文化氛围的营造，家俱置购与搭配，装修装饰等方面不仅要注意高低错落，虚实相生，以求得良好的艺术效果，更要注意所有的艺术要素要传达协调一致的艺术形象和消费氛围，艺术文化环境管理所有艺术要素要传达协调一致的艺术形象和消费氛围，艺术文化环境管理的另一个方面则是对楼层服务人员的着装、仪容仪表、言行举止精神状态进行管理，力求使之与楼层的文化氛围溶于一体，成为顾客消费过程中的大享受。 3/15/2016 三、行政楼层环境控制与管理 (一 )行政楼层环境控制与管理的实质与特点 1行政楼层环境控制与管理的实质 行政楼层环境控制与管理的实质是全面质量管理，所谓全面质量管理，关心的是整个生产过程和产品营销过程的产出，包括弃物和污染。全面质量管理或称零缺陷管理，零污染亦是其目标之一。所以，行政楼层环境控制与管理是全面质量管理的重要部分。 2行政楼层环境控制与管理的特点 (1) 个性与整体性并行 (2) 与行政楼层经营管理的融合性 (3) 渐进性 (4) 持续性 3/15/2016 四、行政楼层环境质量及其评价 (一 )行政楼层环境质量 1环境质量评价的概念 环境质量是指人们对组成环境的各要素的满意程度总和。 行政楼层环境质量是用来描述室内环境状况的，它有两个基本的衡量标准：一是达到安全和健康的要求；二是达到舒适的要求。 2评价的内容 (1) 知觉环境 (2) 围合实体 (3) 设备技术 (4) 使用后效 3评价的方法 对行政楼层环境质量的评价主要有单一评价和综合评价两种。单一评价是对室内环境的某一要素进行评价，例如对客房内空调系统运行的噪音进行评价，综合评价，则是对涉及行政楼层环境所有相关因素，先进行分类评价 (单一评价 )，再综合的过程，行政楼层环境质量的综合评价，就是对上述评价内容的综合，评价它们是否满足或基本符合相应的标准。 3/15/2016 五、行政楼层热环境 行政热环境由室内空气的湿度、温度、气流速度以及壁面的辐射温度组合而成的一种室内气候。各种室内气候因素的不同组合，形成了不同的室内热环境。影响室内热环境的主要因素有： 室外的热湿作用，围护结构材料的热物理性质及构造方法、房间的朝向与间距、单体建筑的平部面形式以及周围的绿化情况等。 良好的室内热环境应是在热湿效果方面适合工作和生活的需要。不同使用性质的房间，对室内热环境有不同的要求。但无论在用途方面有何差异，只要人在室内工作和生活，就存在热舒的问题。热舒适是指人对环境的冷热程度感觉满意，不因过冷或过热而感到不适。热舒适不仅是保护人体健康的重要条件，而且也是人们正常工作、生活的保证。 人们在室内感到热舒适的必要条件是人体产生的热量与向环境散发相等，即保持人体的热平衡。所以影响热舒适的主要因素除了空气温度、湿度、气流速度和壁面温度外，还与人的活动量，衣着量等有关。此外，还在一定程度上涉及到人的健康、性别、年龄、体形等因素。但是还是存在室内热环境的主要参照指标，见表 1。 3/15/2016 表 1 一般建筑室内热环境的主要参照指标 项 目 允 许 值 最 佳 值 室内温度 () 相对湿度 ( ) 气流速度 (m/s) 室内与墙面温度差 () 室内与地面温度差 () 室内与顶棚温