长安轿车售后服务服务专员三级培训课程.ppt

长安轿车售后服务 服务专员三级培训课程 第一部分顾问式服务技巧 热诚服务理念服务销售的原则服务流程概念准备工作接待客户需求分析产品介绍报价 交车确认交车跟踪抗拒处理 一热诚服务理念 顾客热诚的服务理念 亲切的为客户提供资讯 亲切地与客户讨论价格 热情的代表长安汽车 热诚地提升 长安轿车 形象 推销 长安轿车 产品与服务 主动联络客户 协调同事间的合作 一热诚服务理念 成功的服务顾问必须具备的条件 价值观 理论 工作能力 练习 标准 长安轿车运营准则 行动 一热诚服务理念 服务顾问的工作职责概述 及时热诚的接待客户负责建立客户档案和客户车辆档案正确检查 判断顾客汽车故障并做出估价在与客户达成一致后负责填写和签订 维修派工单 做好车辆维修结束后的后续工作 具体要求见经营运作标准中服务顾问交车部分 服务顾问的定位 在顾客眼中 朋友亲人专家在整个服务中心的角色 主角与销售部门的关系 桥梁在服务经理的眼中 助手 要有良好的心态 二服务销售的原则 务销售的定服义 传统销售 为一定数量的金钱或同等货物而交换货物 为了钱或其相等物而交换所有权 顾问式销售 识别潜在顾客的需求 满足这些需求 达到双赢的目的 服务就是一种销售 二服务销售的原则 销售三要素 有信心才决定购买有需求才购买有购买力才能购买 二服务销售的原则 控制区 控制区是一种状态或事件 指自我内部可以控制 掌握的范围 关心区信心影响区需求控制区购买力 二服务销售的原则 真实一刻 MomentsofTruth 北欧航空公司 延帕尔森 顾客最终购买决定是由许许多多各个小决定累积而成的 二服务销售的原则 超越期望值顾客期望值 指顾客依据以往的经验或其它信息累积形成的认知 在对企业购买前的期望基准 满意的客户一定会回厂吗 控制客户 期望值 抓住客户心理 顾客服务期望值期望1 在服务站维修车辆时 应方便快捷 期望2 服务顾问应表现出对我维修需要的应有关注 期望3 第一次即将车辆修好 期望4 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 期望5 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 期望6 在维修后的一个合理时间内 打电话询问我是否对维修结果完全满意 期望7 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 Q 顾客的期望值是不断提高的 因此 过分超出期望值会产生危险 你超得越多 下次顾客的期望就越高 就越容易失望 二服务销售的原则 销售总结 最终目标 双赢 消除客户不安 建立顾客信心 用坦诚来增强顾客信心 辨别并理解顾客的需求和购买动机 找出顾客的需求和购买动机 关注顾客的需求 帮助顾客作出正确决定 超出顾客期望 创造顾客购买热情 三服务流程概念 服务流程的重要性 流程是指一个或一系列连续有规律的行动 这些行动以确定的方式发生或执行 导致特定结果的实现 展现企业的价值 牛津词典 流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 ISO 三服务流程概念 长安轿车服务核心流程 目的 统一化标准化规范化 顾客 1 2 3 4 5 6 7 10 9 8 三服务流程概念程概念 顾问式服务技巧 8抗拒处理 四准备工作 准备的重要性 凡事预则立 不预则废 准备工作 服务顾问方 顾客方环境维修记录人力背景 专案表单物件付款方式顾客进厂可能提出的问题活动内容个性化需求 我的目标he我的策略 四准备工作 自我准备 硬件 环境表单 用具 名片态度 服装 精神 心情顾客信息服务标准话术产品目录工作技能 四准备工作 预约服务 预约服务的重要性 提供便利服务 提升客户满意度 使客户固定化 控制客户入厂时间 防止集中在高峰期入厂 提高确认零件库存 提高零件及时供应率 有计划的调度车间生产 确保工作效率 留出足够的时间接待非预约客户 预约的基本要求 服务中心必须开展客户预约服务 并执行标准的流程和要求 礼貌热情的问候客户 弄清 解答并记录客户关系的问题 为客户准确预估维修费用 交车时间 与客户确认预约服务内容和预计回厂时间 在客户来访的前一天 做好相关准备 消峰平谷 四准备工作 被动预约 获取客户车辆信息了解客户关心的问题估计车辆维修费用确认客户的预约要求审查维修和接待能力估计交车时间确认预约内容为客户来访做准备 主动预约 保养提醒预约客户来店保养审查维修和接待能力估计交车时间确认预约内容为客户来访做准备 预约服务 四准备工作 人际关系 人与人接触的阶段 四准备工作 第一印象 说话内容7 语音 语调38 肢体55 表情 姿势 手势 人与人的信息传递以肢体语言所占的比率最大 四准备工作 小组练习 在实际工作中 请写出在客户接待的过程中有哪些好的和不好的案例 五接待客户 接待的目的MOT 建立客户信心籍由概述将客户带到舒适区通过接待了解顾客的行为类型从而调整自己的行为类型新客户最大疑虑是 不知道以后会发生什么事 最好的办法就是事先告诉顾客 记住 事前告知叫专业 事后告知叫狡辩 五接待客户 舒适区定义 舒适区就是让顾客从心里上觉得舒适 愉快的外界环境氛围 在这个区域里 顾客会感觉很舒服 但是一旦离开了这个区域就会感觉不舒服 我们的对手 我们 客户 五接待客户 顾客行为类型主导型外向 喜决定 领导 爱显富的人群 分析型内向 喜决定 白领 律师 公务员 医生等人群 社交型亲善 喜欢交际 自由职业 年轻一族 五接待客户 调整你的行为类型 六需求分析 冰山理论顾客的需求如同冰山 水面的上层与下层大有不同 可分为 显性的需求隐性的需求 容易忽视 20 80 通过技巧挖掘隐性的需求 六需求分析 开放式提问What什么Why为什么When何时How怎样Where何处Who谁 封闭式提问1 回答只有一种可能 是或不是 行或不行 能或不能 可以或不可以2 做 选择题 A B C只能选择一种 蓝色 红色 绿色只能选择一种 提问的技巧 开放式问题答案是不确定的 六需求分析 提问的过程一般性提问询问过去或现在的情况 收集足够的资讯连接式提问确认现在或将来的情况 辨别顾客的动机辨别式提问询问将来的情况 将购买动机与产品特性连接起来 六需求分析 倾听的目的理解客户的意思 帮助顾客找出他们自己的需求 倾听的技巧肢体语言问对问题不要打断客户的话奋笔疾书交谈时紧扣重点确认对观感做出回应和顾客站在相同的立场 积极式提问 听说读写 六需求分析 对话技巧 探查的方法展开法重复法澄清法反射法 复述的方法总结 复述 把客户所表述的问题做总结 七产品介绍 认识产品有形产品无形产品有价产品 Q服务产品有什么特性 把无形产品变成有形化 七产品介绍 定时定期保养按厂家的要求 对一些易损 易耗的零配件 在规定的里程和时间内作更换 检查 清洁 调整及添加的动作叫定期保养 Q实施定期保养有什么好处 增加与客户见面的机会传达正面的信息和厂家的活动增加利润测量客户忠诚度降低工时成本 培养客户 三分修七分养 以养代修 的理念 七产品介绍 产品推介技巧Feature特性Function功能Benefit益处 好处FFB是 给客户带来益处 与 服务本身特性 相结合的介绍技巧 七产品介绍 顾客实际的感觉实物对照总成示意图易损件展示 将无形转化为有形透过视觉可以带给顾客更直观的感觉 八报价 交修确认 寻求可行性并提供选择方案提供维修方案检查零配件可否提供检查服务工作量情况提供交车选择寻求认同 八报价 交修确认 报价的技巧传统的报价20 报价80 解释好处先进的报价80 建立信心 解释好处 展示价值 抓住客户心理20 报价减少抗拒 八报价 交修确认 报价的技巧三明治式报价步骤 1 总结出你认为最能激发出顾客热情 针对顾客的益处 这些益处应该能够满足顾客主要的购买动机 2 清楚的报价3 强调一些你相信能超越过顾客期望值的针对顾客的益处 益处 价格 益处 八报价 交修确认 购买心理 人性的弱点多赚少花虚荣心与众不同比较心 找出并解决问题 鼓励客户提问 发现并回答顾客关心的问题 积极听取顾客的意见 辨别问题 八报价 交修确认 辨别问题 购买信号 口头表达 肢体语言 八报价 交修确认 成交技巧替顾客做决定明确顾客是否原意付钱信用卡还是现金二选一假设法顾客 朋友法兰克式 不要急于达到成交目的而过多的宣讲 通过对比 让客户产生视觉冲击 成交时果断处理让客户签字 九交车 交车服务的四环节交车前准备交车确认结算作业送行 九交车 顾客至上的交车服务注意时间不要拖得太长 当人预期要离开某地时 他的耐性相对的会跟着下降 意味着他会在无意识的状态下 要急着前往第三地 如有小礼品 注重 给 的时机 解释换下零件时 注意客户表情是否认同如为返修车 尽量用仪器来证明 或再进行路试如果近期有活动 只要不与本次维修相同应主动告知利用交车时就让客户知道他的钱是花在刀口上注意客户离开前的概述注意习惯性的将交车时间定在下班前 容易造成客户等待时间长而产生抱怨或抗拒备妥 非保固 维修换下的零件 需包装妥当 给客户看并简述名称 再询问客户是否带走确认取车时间与方式再确认客户付款方式如为大修 疑难杂症或大撞车的交车 尽量安排在高峰时间交车备妥帮客户代保管物品 十跟踪 跟踪的目的关怀顾客使用情况维持客户的热情找出服务中心的缺点促进顾客的满意 跟踪作业 与顾客联络 发现客户潜在的不满 找出方法使顾客满意 准备应付顾客的不满 十一抗拒处理 抗拒处理三步曲明确抗拒所在 事实 了解事情原委 同意并中立化 心情 安抚客户心情 提供解决方案 方法 让客户感到被重视 再寻求顾客认同 双赢 十一抗拒处理 抗拒处理的技巧预防法 事先告知抵延法 了解事情原委寻求解决方法否认法 善意的否认转移法 转移到服务或其他话题 第二部分服务核心流程 一服务概述顾客的定义服务的特性服务理念二服务礼仪个人礼仪基本礼仪面部表情与手势握手礼仪与名片使用自我介绍茶点与资料递送礼仪手机礼仪 三服务流程MOT关键时刻MOT招揽客户客户预约四服务核心流程迎接客户互动检查故障确诊维修派工车辆维修完工检验交车结算与客户道别维修回访 培训的目的 了解长安轿车服务理念建立以客户为中心的精神了解服务流程的要素与服务的特性修炼服务人员基本礼仪助益与客户应对有序熟练掌握由长安轿车公司所制定的标准服务核心流程 一服务概述 顾客的定义 我们服务的对象 车客户 顾客是什么 外部顾客所有没穿工装的走进服务站的客户 内部顾客我们身边每一位同事和各部门 衣食父母 朋友 上帝 一服务的概述 什么是服务 服务的定义可表述为 个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具设备 设施 媒体 等所做的工作或进行的活动 服务的特性不易感知性需要有声化有形化不可储存性通过预约让客户感受到不可分离性修车修人不可分离差异性有针对性的做出相应服务易碎性重要的是不要忽略老客户的服务 偶尔的不经意间导致老客户不开心 服务的定义 一服务的概述 服务理念长安轿车服务理念 指导思想 一准 诊断问题要准 报价要准 承诺时间要准 二快 对问题的反馈要快 车修好时间比预期的要快 外出救急到达的时间比承诺的要快 备件到货时间比预计要快 对抱怨的回应要快 三感动 每一个环节多做一点事 多吃亏一点点 多一点让客户想不到的惊喜 一服务的概述 什么是服务流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动 这些行动以确定的方式发生或执行 导致特定结果的实现 展现企业的价值 流程为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 客户满意是我们的经营战略目标 服务流程是我们体现客户满意的平台 二服务礼仪 个人礼仪 女性员工 头部 衣着 饰物 手 鞋 男性员工 头发 衣着 手 鞋 基本礼仪 站姿 坐姿 走姿 电话 寒暄 二服务礼仪 面部表情与手势面部表情显示个人的态度 表现是否认同 尊重 热情 包含有目光 微笑 口型 手势大小幅度应适中 不宜过大 次数不宜过多遗宜重复 握手礼仪与名片使用 握手时表情应自然 面带微笑 眼睛注视对方 握手时间1 3秒为宜 轻轻摇动1 3下 握手时双方的手应该在虎口处相交叉相接 握手力度根据双方交往程度确定 和女客户握手力度不可过重 保持手部清洁 在与客户握手时必须先摘下手套 名片递送时右手的拇指 食指和中指合拢 夹住名片的右下部分 使对方好接拿 以弧状的方式递交于对方胸前 二服务礼仪 自我介绍在岗上遇到陌生的客户应主动迎接并自我介绍客户是不喜欢与不知姓名的人处理问题的第一次进厂的客户用语 我是xxx是服务顾问 请问有什么需要帮忙的 总结出适合自身服务站的话术 二服务礼仪 茶点招待1 首先询问客户所需要的饮品 客户提出需求后 重复饮品的名称进行确认 2 送茶点时托盘高度靠近胸部一侧 以免自己的呼吸接触到饮品 3 先说 打扰一下 确认客户所需饮品 再递给客户或稳放于桌面 说 请慢用 后点头示意离开 资料递送礼仪1 资料正面面对接受人 用双手递送 并对资料内容进行简单说明 2 如果是在桌上 切