百货专有名词.doc

百货的专有名词1、零售商业：是将商品直接出售给最终的消费者的商业形式。零售是一种销售活动，是把商品或服务出售给最终消费者的行为。零售业是一种商业形式。生产批发零售 。可以看出零售是整个社会生产环节中最后一个环节。2、商圈： 由商家聚集而形成的具有一定辐射范围的商业中心。3、业态：指零售业的经营形态。主要有百货公司(15000 M2_18000 M2)、超市（000 M2左右）或便利店（300 M2）、量贩或大卖场（7000 M2以上）、仓储店(15000 M2_20000 M2)、购物中心（30000_50000 M2）、专卖店。4、百货公司：是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大的建筑内根据不同商品部门设立卖场，开展营销活动，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。5、 竞争店：指处于同一社区，同一商圈，同一城市内的同类商场。要了解对方的业种配置、品牌配置、卖场规划布局、同业之间的品牌重复情况及同一品牌的商品、道具价格，促销人员等多方面的情况比较。6、市调：即市场的调查。对同类的存在竞争能力的商场进行品牌、价格、服务、促销、商品等方面的调查。7、客层：指一个品牌或一个商场所面向的顾客群体8、业种：百货行业根据商品的用途，功能等的不同把它们划分为服装，家电，化妆品，皮件，内衣等等不同的种类，每一个种类我们称之为一个业种。目前，我们把各种商品划分为21个大业种，74个中业种，小业种就更多。9、品牌：西方营销学定义，品牌是一个名称、术语、标记、符号、图案、或这些因素的组合。他可以用来辨识一个卖者或卖者集团的货物或劳务，以便同竞争者的产品相区别。品牌的要素：1）同步的商品； 2）统一的价格； 3）统一的形象 4）有控制的网点5）统一的销售管理。10、品牌性质：即厂商性质。（公司、代理、经销、个体）11、卖场： 众多商品进行贩卖的场地。12、动线： 商场内引导顾客流动的路线叫动线。动线分主动线、次动线及区内（柜内）动线。13、顾客服务：简单的讲是客服。它有三层含义，1、人际关系的事务。2、服务员以行动去满足顾客的要求。3、为顾客提供有礼貌和舒适锷服务环境。顾客服务的功能：优良的顾客服务，使顾客在享用产品之余，体验到员工的工作热情和效率，因而提高满足感，留下好印象。服务业是追求“服务艺术化”的行业，为顾客提供超出他的期望值的服务，是服务业的中心。顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务。顾客服务是零售业的本质。不是靠标语，炒作，宣传来实现的，是融合在销售人员的举动中的。14、优质顾客服务：时刻都能以专业的知识及技术，有效的回应及热情和关心的服务态度来满足顾客的需求。顾客从我们的服务中感受到：可靠性任何时候都能做到服务的承诺。有效率讲速度及弹性，表现出效率的回应和乐意的帮助。有保证以专业的之时和热诚的礼貌去增加顾客的信心。有关怀细心、关怀对待每一个顾客。有实质的形象店铺专业形象（包括整洁、陈列用品、工具），员工专业形象（包括仪容、言行举止）优质顾客服务的好处：顾客方面：顾客满意加强对品牌的信心减少顾客投诉的次数提高再次光顾的机会员工方面：工作开心，时间也会过得特别快表现个人的办事能力获的赞赏，有成就感更大的工作满足感提高个人的专业水准拥有良好的人际关系品牌（公司）方面：服务信誉的标志提高公司知名度加强公司竞争能力恶劣顾客服务的影响据统计： 在不满意的顾客中，96的顾客不会投诉，但90的顾客将永不光顾， 1个不满意的顾客最少会告知9个人知道 在不满意的顾客中占13的人最少要告诉20个人知道总结： 损害品牌（公司）声誉，影响业务 顾客失去信心，不再光顾 服务员未能在工作上获得满足感及信心15：客诉：因为商品或服务不能使顾客满意而引起的顾客异议或投诉。16、陈列：简单的讲是商品的摆放。17、库存：指尚未销出的商品数量。18、客数：交易成交的笔数。19、客单价：平均每笔交易的金额。20、提袋率：购物人数与来客数的比率。回转率营业额/库存（排设）金额 毛额营业额*扣率平效 毛额/面积营效业绩/面积客单价营业额/客数达成率营业额/目标额（任务额）21、排设量：专柜柜内排设陈列的商品的数量。22、排设金额：专柜柜内排设陈列的商品的总金额。23、回转率：专柜营业额与专柜排设金额的比率。24、主力价位：专柜主力商品的平均价格。25、中心价位：专柜商品的平均价格。26、收银小票：指顾客购物结帐后给顾客的所构商品的电脑单。27、晨会：每天开门营业前各部门主管对本部门营业员召开的会议。28、柜号：为方便收银集中，新建立的各专柜的财务资料代码。29、中分类编码：各柜为方便管理，在电脑系统中为每柜商品的各个中分类新建的编号，一般是六位，前四位为该柜柜号，后两位为中分类编码。30、团购：一次性大量的购物。31关于促销：1）“折扣。夏折扣、 冬折扣、最后出清。2）换季时间3月和8月中下旬32POP：point of purchase。现场购买广告。可以通过音乐、色彩、造型、文字、图案等手段向顾客强调产品具有的个性、特征和优点。被誉为“第