房屋工程保修管理办法.doc

房屋工程保修、维修管理办法1. 目的为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本管理办法。2. 适用范围适用于美林基业中国美林湖开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。3. 术语和定义3.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由发展商承担。3.2.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。3.3.房修工程师：指保修中心各项目服务中心房屋保修管理的专职工程师。3.4.地产专职工程师：指地产项目部派出，配合项目保修服务中心处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。4. 职责4.1保修服务中心：4.1.1 负责自交付之日起的工程保修工作，各项目物业保修服务中心经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。 a.负责受理房屋维修报修接待（接报、填单）。 B.负责分类派单，根据业主保修情况分为紧急（30分钟内到场查看并给出处理意见），非紧急（24小时内到场查看并给出处理意见）。4.1.2负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行；4.1.3负责对各服务中心按规定配置房修管理人员，定期组织培训考核，房修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，详见房修管理人员岗位职责； 4.1.4负责房屋保修管理，协调处理业主提出的各类问题，落实维修整改； 发现房屋系统性、普遍性质量问题，及时汇报、沟通，提出改进建议；及时向地产提供房屋维修有关信息；建立一户一档房修档案资料库； 4.1.5每月定期上报房修工作半月报和工程质量保修记录； 4.1.6负责选定专业维修队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定或无法及时保修的情况下，保修服务中心有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。4.1.7负责提交由第三方进行维修的房屋维修相关记录及完工验收资料，提交到建总成本部，由建总成本部审核结算及扣款。4.1.8负责设立维修材料存放仓库，保存好各种建筑、装修维修材料，以便可以实现快速维修，建立进出仓台账。4.2保修服务中心工作流程图：4.2工程建设总公司（包含下属各分公司）：4.2.1负责督促地产项目部确保新项目达到交付标准，及时合格完成新项目物业移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在保修服务中心上班，直接接受服务中心经理管理，配合完成入住期间验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。 4.2.2负责各保修服务中心工程保修工作的对接；行使保修服务中心与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。保修中心经理负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。4.2.3 负责对由第三方进行维修的房屋维修费用进行审核结算及相应责任单位保质金的扣款。4.2.4根据房修工作需要，审定和要求物业制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施；4.2.5通过物业服务中心和销售部门对业主满意度回访，以季度为周期对保修服务中心进行 房屋保修管理工作考核，依据考核得分给予保修中心经济奖励或扣罚； 4.2.6 对房修工作进行检查和督促，建立激励机制，对工作不称职的房修人员要求维修中心予以撤换；对保修工作按每季度零星维修、急修及时率90%,给予保修服务中心全员基本工资5%的奖金作为激励奖金，客服回访调查服务质量满意率95%给予全员基本工资10%的奖金作为激励奖金。4.2.7负责第三方维修费用的结算及甲供材料的供货；授权保修服务中心零星维修材料采购权，预支壹万元整（10000.00整）的零星维修材料采购资金，每月按实际使用所采购的票据报销，循环使用。4.2.8负责协调施工单位完工验收后，提供部分室内装修施工材料作为维修备用材料，移交到 保修服务中心仓库，办理移交手续后方能办理结算。 4.2.9负责落实新项目签订总承包合同时，在合同相关条款中明确新项目交付后，施工单位必须与保修服务中心、工程建设总公司，另外签订细化的房屋保修三方协议并作为总包合同附件”。总承包单位有义务接受保修中心的保修管理和监督。4.2.10负责在新项目物业移交的二周内牵头落实签订房屋保修三方协议。如建总及其下属单位（各工程管理中心、装修部等）未能按时办理书面移交手续，或未按时落实房屋保修三方协议签订的维修责任仍归建总各工程管理中心及装修部，一切责任由相应单位承担。附：房屋保修三方协议样本 4.3采购中心：4.3.1负责房屋维修甲供材料的采购及按时供货，对于比较少见少用、维修常用的施工材料要备有一定量的维修备料，保修服务中心每半月定期申购、领用或领到保修中心维修材料仓库入库保存。4.3.2负责组织与协调甲供材料供应商，如甲供材料在质保期内，出现质量问题应积极配合处 理，及负责甲供材料质保金的扣除。4.4物业公司：4.4.1负责每天18:00至次日8:00钟时段内的业主报修及急修抢修工作，并做好记录每天提交到保修中心。8:00至18:00时段内的保修负责电话转接至保修服务中心接报分机，房屋工程维修报修接单以报修服务中心为主。4.4.2负责美林湖区域内日常的水电维修，以及水电抢修工作，做好相关记录每天提交至保修 服务中心，由保修服务中心统一提交到建总成本部结算。4.4.3负责处理工程维修以外的业主投诉或诉求，及时取证，耐心解释、沟通，按有关规程执 行。4.4.4负责每月维修服务满意度回访，根据维修服务中心提交的维修半月报、月报，回访率达 40%以上。5.项目保修阶段5.1. 项目保修阶段工作定义：指集中入住开始至房屋保修期限内，保修中心承接业主报修的房屋质量问题，及其引发的投诉处理、索赔谈判、维修整改、协调、档案记录等保修管理工作。5.2. 项目保修阶段保修工作操作规程 房屋维修管理具体操作详见房屋维修管理作业指导书5.2.1 新项目集中入住期间，业主提出的验房问题，在完成维修验收时业主不能来现场签认的，必须在入住验房表单“业主验房记录单”的复验结果栏内作出相应记录。5.2.2 新项目集中交付结束后，业主的每项报修，必须执行房修相关表单的填写操作。5.2.2.1以下情况必须填写3联单：a.需要持续入户维修作业2天（含2天）以上的；b.需要打开房屋结构进行维修并随后恢复的：如：涉及空鼓、裂缝；各类渗漏；拆换木地板；拆装铝门窗框架、调换铝型材；拆装进户门、内门框架；电气、给排水管线拆装；橱柜拆装；饰面砖、大理石调换等对业主生活影响较大的保修项目； c、已过保修期属有偿维修，但由于某些特殊原因，作让步无偿保修的； d、业主反应较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的其它保修项目；5.2.2.2更换配件等一般小项维修，可填写零星房屋维修处理记录单； 5.2.3房修工程师接到业主报修，应认真解答业主询问，作好记录并填写报修单， 及时会同保修单位、业主现场查看，商议处理意见和维修时间，操作中需注意以下事项：a. 判断质量问题避免含糊，尽量避免二次以上到业主房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致。b. 维修人员不得单独到业主房屋中查看质量问题。c. 属保修范围的质量问题，及时与业主沟通协调，约定维修时间，落实维修。d. 较重大的质量问题（如裂缝、渗漏）不要轻易下结论，待事后判断准确后以书面形式答复业主（可以将质量问题的结论、维修方案合并在一起），业主签字确认后实施维修。e. 一般质量问题的维修不予补偿。对于业主提出的额外的补偿，物业公司和保修中心不宜轻易承诺。f. 重大质量问题（裂缝、渗漏以及超过5000元维修费用的）保修的补偿以及对于业主提出的额外的补偿实际损失的补偿（需有有关证明），贰千元以内（2000.00元）以内的由维修经理协调处理；贰万元（20000.00元）以内由保修服务中心副总经理全权处理，超过贰万元（20000.00元）应上报建设总公司总经理确认。g. .属业主装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，按有偿维修规程执行。5.2.4对于正在装修或已完成装修房屋的维修，维修方案中应明确成品保护所用材料、保护方 法，在维修过程中予以监督。5.2.5房修工程师或协管员必须每天进行现场巡视，重大质量问题的隐蔽工程施工需安排人员 旁站监理，重点进行维修过程监控和质量验收；增加的人员费用应由保修单位支付。5.2.6各维修服务中心每月12日、25日前向建设总公司上报房修工作半月报、 每月25日前上报工程质量保修记录表。5.2.8除住宅质量保证书外，一般不另外提供有关房屋质量鉴定报告。5.2.9不得将维修费用直接赔付给业主，让业主自己维修。5.2.10防止施工单位直接与业主谈判、赔偿，改变维修中心已确定的处理方案。5.2.11在房屋质量问题性质、保修范围、维修时间等问题与业主存在意见差异的，业主反应 较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的，一周内经与业主沟通、协调无效果的，房修 工程师必须及时上报部门经理，并抄报建设总公司。5.3.维系中心直接委托第三方专业施工单位修缮的操作流程： 5.3.1直接委托第三方房修的前提条件：原保修单位违反房屋保修三方协议约定条款，保 修服务质量不能满足物业公司和小业主合理要求的。5.3.2物业房修工程师填写房修委托申报单并附物业零星工程委托单（需附“*情况 说明”附件）。5.3.3房修工程师书面或邮件报批服务中心主管/经理批示回复房修工程师转报建设总 公司回复维修中心经理转发房修工程师执行第三方施工单位维修。5.3.4报批流程在2个工作日内完成，第三方施工单位维修发生的费用按照房屋保修三方协 议中规定执行。5.3.5超过总包保修期等由地产支付的维修费用，由保修服务中心直接填写房屋维修委托申 报单、物业零星工程委托单以书面或邮件方式报建设总公司确认，建设总公司应于2 日内给予审批回复。6. 重复维修升级管理及预警制度：6.1.对于相同部位、同一问题重复维修两次及两次以上的房修问题，服务中心应重点跟踪、管理，以消除客户的抱怨和不满。6.2. 房修工程师接到业主重复维修两次及两次以上的报修，必须立即上报房修负责任人、客服主管和部门经理。由房修负责人、客服主管及时与业主协调沟通，处理该项重复维修。处理过程中，房修负责人、客服主管遇有困难难以解决或业主反映激烈有矛盾升级倾向时，应及时上报经理，进入升级管理，由服务中心经理直接主持协调处理该项重复维修。6.3.客服接待、房修工程师接到业主对房屋质量问题两次及两次以上维修的投诉（包括口头、书信、电话、网上等各种形式），房修工程师需及时填写房修预警报告，上报建设总公司。由保修服务中心经理亲自主持与业主协调沟通，处理该项重复维修。6.4物业管理部、建设总公司应及时跟踪、配合，从技术、协调的政策、策略等方面予以支持。7交付后设计变更工作流程7.1定义：项目交付后发现房屋设施、小区绿化、景观小品、公共设备、设施存在设计不合理，影响使用功能或物业管理，需要进行设计变更和整改的操作管理。7.2房修工程师接到业主报修后，按房修相关表单要求填写（三联单）并上门勘查，如确属设计问题的，及时提出书面意见报建设总公司总工室，建设总公司总工室协调地产设计部处理，三日内回复处理意见。7.3小区绿化、景观小品、公共设备设施，房屋公共部位存在设计不合理，影响使用功能和物业管理的，由保修服务中心汇总相关情况，提出专题报告上报建设总公司总工室，由建设总公司总工室牵头与地产设计部协调处理，一周内回复审批意见。7.4房修工程师陪同设计部工程师到现场进行勘查，由设计工程师出具图纸，地产工程师安排施工单位整改，房修工程师按房修工作流程处理。8. 房屋保修扣款流程8.1保修服务中心注意保存维修整改通知底单、挂号信凭证、电话记录单等书面证据，作为质量维修有关费用在保修单位保修金中扣除的依据；8.2保修服务中心直接委托第三方施工单位修缮的，房修委托申报单及零星工程委托单作为扣款依据，报建设总公司、成本部审核，维修费用结算总额包含15的管理费和补偿业主的10的费用。8.3集团相关部门需在24小时内给予书面批复。8.4保修服务中心在每个月10日前上报上月份的维修费用结算，按不同维修单位或费用支付单位分类整理审批表（含所有相关附件），经服务中心经理审核签字后，交报建设总公司总经理审批；8.5建设总公司总经理审批签字后，交财务部审核，执行付款流程。8.6财务部在8个工作日内按流程审批后支付款项。 8.7超过维修费10的补偿，由保修中心经理、副总经理在相关证明资料上签字，报建设总公司总经理签字确认后，由建总成本部出具房屋保修扣款通知单。 8.8委托第三方施工单位修理的维修项目，业主提出索赔的在维修完成后服务中心应通过挂号信通知业主领取补偿款（补偿款由服务中心先垫支）补偿协议书见附件：9. 支持文件9.1.SHVK/QP/PR011项目保修期阶段工程管理程序9.2.SHVK/QP/PR017顾客投诉处理程序9.3 VW/ZY/YW/FX1/01 (F)保修期内、外房屋维修管理作业指导书10. 相关记录10.1.零星房屋维修处理记录单10.2.房屋维修联系单10.3.房屋报修处理登记表10.4.维修现场监理记录、验收单10.5.维修工程量核定单10.6.维修服务中心房修预警报告10.7.维修整改通知单/通知留底10.8.知会/知会留底10.9.工程维修结算审批表10.10.房屋保修扣款通知单10.11房屋维修委托申报表10.12零星工程委托单零星房屋维修处理记录单编号：ZL/VW/ZY/YW3/FX/01(F) 序号：房 号： 区 号 室接报日期： 年 月 日现场查看情况及处理意见：现场查看：处理意见（维修方案及操作要求）： 经办人： 年 月 日施工起始日期：施工队伍：业主验收：上述报修内容已全部维修完毕。业主签章： 年 月 日房 屋 维 修 联 系 单编号：ZL/VW/ZY/YW3/FX/02(F) 序号：楼 号: 街（栋） 号 室报修内容 : 接 报 人： 接报时间： 月 日/ 时联 系 人：_ 联系电话： _/ 房 屋 报 修 处 理 登 记 表编号：ZL/VW/ZY/YW3/FX/01(F) 序号：房 号： 区 号 室接报日期： 年 月 日现场查看情况及处理意见：现场查看：处理意见（维修方案及操作要求）： 经办人： 年 月 日施工起始日期：建议施工队伍：现场交底签认：交底人： 施工队负责人： 年 月 日 备注维修现场监理记录、验收单编号：ZL/VW/ZY/YW3/FX/06(F) 序号：房 号施工单位报修内容日 期监 理（核查） 内 容特殊情况的处理结果监理人： 日期：隐蔽工程：验收人： 年 月 日竣工验收：验收人： 年 月 日业主验收：上述报修内容已全部维修完毕。业主签章： 年 月 日维修工程量核定单编号：ZL/VW/ZY/YW12/FX/07(F) 序号：房 号： 区 号 室报修（维修）内容：序号维 修 项 目工 程 量备 注123456789101112131415161718 维修经办人： 施工单位负责人：日 期： 日 期： 维修服务中心房修预警报告呈报人：日期：预警种类（标题）：预警内容：（业主投诉时即时填报）1、 业主户号：2、 投诉的质量问题(部位、类型)：3、 该项问题上次维修时间和维修方法：4、 目前状态： 处理结果：（维修结束后及时填报）1、 协调沟通基本情况：2、 业主反应状况：3、 实施的维修方法：维修整改通知单_公司:由贵公司承建的美林湖_ _小区 _区_号_室现在保修期内出现 情况需要维修，应由贵公司负责维修事宜，我服务中心多次与贵公司电话联系维修事宜未果，为了本公司与贵公司的声誉，望贵公司接到书面通知后12小时内与_维修服务中心联系，落实维修事宜。否则，我服务中心只能另外委派维修队伍进行维修，相应维修费用将在贵公司的保修款中扣除。联系电话：联系人： 美林湖保修服务中心 年 月 日-通知留底关于_小区 _区_号_室报修的_，因在（ ）的保修期内，已于_年_月_日发书面通知给该公司落实维修事宜。保修单位人员签收： 发件人： 年 月 日（注：若通知以挂号信邮寄或传真形式送达，无保修单位人员签收，请保留挂号信存根或传真机传输信号凭证。）知 会 _项目部 _小区_区_号_室，系_（保修单位）保修项目，该室现_（出现的问题）属于该单位的保修范围，_服务中心已于_年_月_日书面通知该保修单位，现已过合同中规定的12小时响应时间，该保修单位未予回音，为及时解决业主的报修，我中心按规定安排施工队进场维护，相应的维修费用将在_（保修单位）的保修金内扣除。 特此知会_（相关项目部）。_保修服务中心 年 月 日-知 会 留 底关于_小区_区_号_室，报修的_属于