如何不见客面抓住客户心.doc

如何不见客面抓住客户心 班级：电商082姓名：张 金 庆学号：08502216老师：邓 舸二 零 一 零 年 六 月 二 十 号摘要：随着信息化和网络化的电子商务应用步伐的加快，社会跨入可网络经济时代，至此人类的生活方式发生了深刻的变化，网络销售也成了许多商家的投资对象，如何利用网络营销提高营销效率成了商家越来越关注的话题。关键字：客户 心里 网络。网络营销不仅仅是面对面的的商务交谈与交易，他是不谋面而进行的一场交易，这给商家带来诸多不便。因此，怎样留住顾客也成了网络商家必须面对而且急需解决的问题。从“客户所想”，“客户永远是对的”，“客户就是上帝“这些商家天天挂在嘴上的话，可以知道抓住客户的心是一个很重要的环节。但要怎么做，采用怎么样的方式方法才能在不与客户见面的情况下知道客户是怎么想的，客户希望自己能得到什么好处。买家在网上购物无非是商品对他有吸引力、价格相对来说也要比实体店便宜很多；还有一点，那就是卖家的服务了。沃尔玛的第一条例就是：顾客永远是对的，而且还有一条是：如果顾客不对，请参照第一条。这就是沃尔玛为什么会成为世界连锁企业龙头老大的原因之一。我们卖家做网店同样也应该有沃尔玛的精神，顾客千不对、万不对也不要太过计较，生意谈不成多想想自己的不足，调整好心态，迎接下一个顾客的到来。好的心态是每个商家必须具备的一、谈判的心态。做为卖家，不要把买家当成纯客户，你还应当把他当成潜意识里的谈判对手，只有这样，你才会去重视并且尊重他。买家上门，不要认为他是买东西来了，应该认为你的谈判对手来了，他的谈判是带有很强的目的性的，针对他的目的性，你应该早早做好准备，把握好自己宝贵的底线，以一个高姿态来迎接他，你时刻要记住自己的目的：不做赔本买卖，让买家满意.二、朋友的心态。真正的朋友是无话不谈的，更是开诚布公的，对于买家，我们更应做到这点。买家虽然是你的对手，但不是你的敌人，真诚的卖家什么时候都受买家的欢迎。我们把买家当成朋友，该说的话必须说出来，不过切记一点，和买家说话不要太随意，这样会让他反感。成功的卖家都善于和买家交朋友，人家做到三钻、五钻都是有原因的。三、老板的心态。虽然我们在网上开的是一个小小的网店，不能和那些腰缠万贯的大老板们相提并论，但是我们应该把自己当成一个真正意义上的老板，一个真正的“大商”，而不是一个“大商人”?正视自己的事业，开阔自己的胸襟，放长自己的目光，在得失之间不要太过于计较，患得患失是企业家的一个大大的忌讳！只有让客户信任你、放心你，你才算是抓住了客户的心，才能有销量。我做了下面几点总结。1产品的发布技巧：一个公司的产品橱窗设计，那些上传的产品一定要配有好的图片，一个好的包装图片也是最能吸引人的地方，一个好的图片可以让大家对你的品牌或产品产生良好的兴趣。2产品信息的更新：即时更新你的产品,尽量让你的产品信息靠前，这样买家在搜索时会第一个发现你，如果你不急时更新,那么你的信息就会沉到老下面去啦，那么有多少人有耐心一页一页地往下翻呢.而且很多人都会看好第一页的信息,都认为排在前列的产品的公司一定有实力。3第一时间发现与你产品所关联的求购信息，与求购商及时联系,商机不等人，在那么多求购信息中总有适合你的；总有人会你合作的。不要对一两次的电话不成功而失去信心。4及时回复你的相关留言与信息，让客户感到你公司的正规，可以经常去客户的空间、博客等逛逛，把客户当作朋友，而不是一次交易的对象，这样客户会感觉到我们对他的重视。耐心的、友好的回答咨询者的问题，而且在回复时一定要用客气与尊重的语气。做到不管客户怎么样讲有怎么样语气说，我们都尽量做到让客户听到我们那友好的声音时，想到那头是我的朋友而不是一个陌生人一个店主。这样可以提高销售机会转化率，从而提高销售量。也能让我们的友好服务太多传到跟多的客户耳朵里。从而我们的客户量和客户群也都会随之慢慢的潜移默化的改变。5提高与客户沟通的技巧：这是一门大学问，怎么样的人，才有什么样的沟通方式方法？是坦诚还是奉承还是诱惑还是回扣？这都需要我们在第一时间接触客户时，要努力的通过和客户的接触来扑捉相信的信息，从而来判断我们面对的客户是怎么样的类型，我们要怎么样去和他交谈才能有好的收获。总之,不要急于求成，让客户感到你的专业，诚心，到你公司的实力。6注意电话回访:对有意向的客户定期或不定期地电话跟踪，但这个上面一定要把握好尺度，打得太多了人家会嫌烦的，如果不跟踪，客户会把你遗忘的。我们每个卖家都或多或少遇到过难缠的顾客，难缠的原因不外乎他会杀价，一上来就把价杀得低低的，让卖家没有回旋的余地。但是不管多难缠的顾客总是希望自己的自尊心受到卖家的尊重，买家都有买贱不买贵的心态，做为卖家应该理解。针对这样的顾客你要有足够的耐心，不要太过于珍惜自己的时间和精力，暂且放开买卖，和他交朋友、聊闲天，你可以简要介绍你的现状，争取他的同情、理解和支持，这样，相当一部分顾客都会在适当的时机松口的。那些始终不肯松口的客户，你可以在自己能接受的前提下尽量满足他的要求，如果实在不能满足的，你应该诚恳地向他道歉，对他说：“对不起，这个价钱我实在不能接受，如果这样的话我会赔得很惨的！”如果这时买家举出谁谁谁的店铺比你的还要便宜，你切忌不能意气用事地对他说：“那你上他那买去好了！”买家赌气走了，也许带走的还有他背后的10个人?总之，我们应该做到买是客人，不买还是朋友。客户的心里，无非就几点：第 1 个 虚荣心理：要多赞美顾客；第 2 个 贪心心理：可以多利用促销的机会 让其多买；第 3 个 从众心理：造成有很多的客人都在买你要销售的产品；第 4 个 逆反心理：想对方多买，但是给对方的现象是不想让对方买的意思；第 5 个 机会心理：借助促销的时机，让对方多买；第 6 个无所谓心理：对方买不买，你都是无所谓的。尤其不要让对方感觉你急于成交博恩崔西是世界著名的一流潜能大师、效率提升大师和销售教练。他的训练方法帮助千千万万的销售员提升了业绩。这位销售大师最有名的一句话是：别只盯着客户的钱! 博恩崔西主张多花点时间和客户相处，尽量为客户着想，与客户建立友谊。他说：“我绝对不会对客户没耐心，我愿意花足够的时间去帮客户做出正确决定。”博恩崔西和很多客户的关系非常好，甚至成为了生活中的好朋友。他说：“你越关怀你的客户，他们就越有兴趣和你做生意。”“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。”客户关心的是实实在在的利益，太关注自己的利益而忽视了客户的利益，其结果只能是招致客户反感，自己也得不到很大的利益。只有帮助客户实现其利益，客户才会重视你，与你成交。那些业绩突出的销售员之所以与众不同，就是因为他们比一般销售员更能为客户赢得利益。刘海与王充是两个很有经验的销售员，都为同一家公司销售同种产品，用同样的销售术语，却产生完全不同的客户反应。刘海认为，销售就是为个把产品卖给客户拿提成。王充认为，要实现自己的目的，首先要帮助客户实现其利益，满足其需要。刘海一见客户就解说产品的质量有多好，技术含量有多高，可客户总是一副敷衍的表情。王充见了客户总会帮客户分析，如果买了这个产品，你可以获得多少利润，节约多少钱。接受刘海销售产品的客户认为，刘海是在操纵自己；接受王充销售产品的客户认为，王充是在帮助自己。结果，刘海的客户越来越少，王充的提成越来越多。让客户有利益，你才会有利益。你重视客户的利益，客户才会重视你的利益。要想让客户与你成交，那就帮助客户实现其利益。要帮助客户，就要多了解客户，认真地寻求可以助客户一